呼叫中心建设规划.docx

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呼叫中心建设规划

【呼叫中心建设规划运营方案】

基础建设

一、系统的技术支撑································

二、工作场所、环境································

运营建设

一、B2C电子商务概论及客户中心定位················

二、业务类型预测及组织架构························

三、岗位职责······································

1、订购相关岗位工作职责

2、售后相关岗位工作职责

3、相关岗位职责

4、催货助理职责

5、培训相关岗位工作职责

6、质监相关岗位工作职责

四、各岗位工作流程及相关工作流程················

五、呼叫中心管理制度······························

六、呼叫中心操作指导···························

七、呼叫中心薪资体系和绩效考核·················

总则

在企业自建呼叫中心的模式下一般包含着基础建设和运营建设两项基础工作。

一基础建设：

础建设主要包含技术方面的系统开发设计和呼叫中心场地设计两方面；既硬件方面的建设。

此方面的建设必须与呼叫中心的业务类型、使用呼叫中心完成何种目标紧密相关联。

二运营建设：

一个呼叫中心具备相应的硬件设备后，人员素质、服务质量等“软件”也具备着相当重要的作用，一个完备运营模式下的呼叫中心在运营建设方面主要有以下几个方面内容：

1运作管理体系的构建a）人员的管理体系制度、人员招聘、培训制度、考勤制度、业务处罚制度、绩效考核制度及人员的薪酬管理制度b）运营管理体系的建设现场工作职责、数据分析、人员排班、例会、服务流程设计等。

2质量管理体系的构建：

A质量的监测工具、方法、手段等；B质量标准的确定C质量的改进等。

3培训管理体系的构建

在呼叫中心前期的建设中，培训体系的建设是运营管理的重要因素。

具体包括：

听力打字培训、呼叫中心基本操作培训、聆听理解培训、电话沟通技巧培训、销售技巧培训等。

以上部分仅广义阐述呼叫中心建设的工作，具体的建设内容和运营管理的方方面面，将在以下章节中会按目录排序的先后展开讨论！

基础建设

一、系统的技术支撑

此方面的开发以最能贴近客户需求为主要原则。

二、工作场所、环境

呼叫中心的工作充满了紧张、机械和重复性，坐席代表长时间保持坐姿，为客户提供各种形式的服务。

工作成果也直接与企业的生产效率相挂钩。

为了提供更好的客户服务质量和维护员工满意度，在部署呼叫中心座席时需要考虑的因素相当多，从房间的设计到空间利用；设备的经久耐用到维护保修，每一个环节都不能轻视，同时也需尽可能为员工提供舒适条件并考虑到满足未来几年的话务发展需要。

故场所的布局需有以下考虑：

呼叫中心现场（可根据业务类型进行分区如呼出/呼入，管理人员分区）、单独培训兼会议室（也可合适单独的沟通与辅导）、员工休息室（满足小休、用餐需要，及情绪放松）、除了空间外，还要考虑空调、吸音、安全等方面的因素。

最后是环境布置。

原则以整洁、便捷并能激发员工的工作热情即可。

比如设置水杯架，座位牌，工作箱。

此外还需布置宣传栏、龙虎榜、标语等激励区域。

运营建设

一、B2C电子商务概论及呼叫中心定位

近些年越来越多企业把电子商务作为主要的贸易手段，双方直接通过网络就可实现购物、交易及在线支付。

此种交易过程的电子化和网络化也一定程度上极大降低了企业运营成本。

我个人理解的交易过程如下：

客户通过网站上的展示进行商品的选择—>确认要购买的商品—>电子支付—>物流配送—>客户签收。

呼叫中心定位及服务目标

1呼叫中心职能定位：

全面负责公司B2C产品的销售管理，包括相关销售服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升等。

是公司最核心的部门；

2负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门；

3负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议；

4负责销售人员的培训；

5呼叫中心负责满足最终用户的需要，完成公司下达的销售任务指标，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉；

二业务类型预测及组织架构

一个运转正常的呼叫中心应该承担的职能是：

答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品、树立公司形象。

鉴于B2C类型的销售模式及客户特性，个人认为以客户为中心的销售服务业务类型具体如下图：

1、业务类型预测图：

2：

客户中心组织架构图：

客户中心组织架构主要根据业务类型和服务手段来确定，此处主要列出正常运营模式下具有针对个人客户营销功能的呼叫中心架构供参考，但具体岗位可结合实际来灵活调整。

三、岗位职责

客户中心众多岗位间有着密切的联系和协作，良好的团队协作可以更好的提升团队效率。

具体的岗位职责与客户中心不同的运营时期、规模、业务和流程息息相关，此处主要列举呼叫中心现场主管、培训专员职责供参考。

职位：

呼叫中心现场主管

岗位职责：

1、监督呼叫中心现场人员的考勤情况，熟悉当日呼叫中心现场人员安排；

2、对所承提的工作全面负责，针对性的提高本部门的业绩量；

3、汇总每日销售数据，周、月分析报表的制作，提交运营经理和相关部门；

4、汇总一线销售代表问题，协调各组交接班，使呼叫现场的交接有序进行；

5、处理呼叫现场的突发状况，保证销售正常进行；

6、协助运营经理协调与客服、培训、质监、产品、市场、物流的关系，及时把收集到的信息传达到呼叫中心的每一位销售代表，配合其他部门展开工作；

7、配合组长对呼叫现场气氛的调控，提高销售代表工作热情；

8、新员工的部分培训工作；

9、定期跟进夜班，根据实际情况，对夜班工作安排进行调整；

10、每天配合各部门处理临时性的事务

11、完成本部门的业务指标并考评所管人员的工作能力；

12、承上启下的完成辖区单位的组织建设，发挥团队的最大化；

13、组织班组长例会，独立完成辖区的各项日常工作；

14、带领所辖团队参与业绩竞争活动；

职位：

呼叫中心培训专员

岗位职责：

1、制定培训计划

1）根据公司各业务部门的培训需求、结合培训部汇总的各类问题制订培训内容，编写培训教材；

2）按时、按质实施培训课程，并能及时、灵活地改进和调整，保证培训课程顺利、高效地完成；

3）提交关于部门管理人员的培训方案，定期组织人员参加；

4）编制、修订、完善员工培训手册，完善培训体系；

3、员工培训；

1）负责员工的各类岗前和在岗培训；

2）设计培训评估体系并组织或协助评估培训效果；

3）拟定新员工入职培训的培训课程安排、培训教材、考核方式等；

4）拟定新品上市前的培训手册；

5）在线辅导（日常工作）；

6）在线监听；

4、其他工作；

四、各岗位工作流程及相关工作流程

呼叫中心在单位时间内可能会面临着非常多数量的客户以及客户的各种问题，如果没有明确清晰的作业流程极有可能出现无章可循的局面，一个问题可能出现两个相去甚远的答案，不同客户订购相同商品可能获得不同的服务体验，因此流程的确定和改进就有着相当重要的作用。

具体来説呼叫中心流程细分为业务流程和工作流程两类，此处仅简单列举几种供参考。

培训部工作流程

质监监控流程

新员工入职培训计划流程：

五、呼叫中心管理制度

呼叫中心的特性决定其运营过程必然是一个动态的工作模式，千差万别的问题和各类不同的作业方式除了需要明确流程外，还需要各类管理规范制度去进行约束和调整。

日常的呼叫中心管理制度如下

员工培训管理

质监管理制度

业务处罚制度

例会制度

员工考勤管理办法

员工行为规范

员工就餐休息管理制度

呼叫中心现场管理制度

交接班管理制度

具体的各类规范管理制度制定之基础是依呼叫中心规模、人数、具体业务类型来确定，此处仍只能例举作为自建参考！

1、考勤管理

运营部员工每日考勤遵循以下制度：

1.每月各职能组根据当月媒体安排和人员配置情况制定班表。

2.由组长提交班表给运营主管。

3.每日组长负责监督组内人员考勤（包括病假、事假、换班、调休、迟到早退等）并记录在考勤表中。

4.呼叫中心主管监督各组考勤执行情况。

5.月底由呼叫中心主管收集汇总各职能组考勤并提交人事部门。

考勤记录：

1、公司员工须准时上下班，均须用门禁卡进行打卡登记。

2、员工上下班时应亲自打卡，严禁以任何理由托/替他人打卡。

第一次发现此种情况，扣除当事人双方岗位工资50元，第二次扣除岗位工资100元，第三次做严重记过处分，直至解除劳动合同关系。

3、忘打卡必须填写《漏打卡说明》，由直接主管签字确认，交行政部备案，没有说明的按半天事假处理。

关于迟到、早退：

1、员工考勤登记时间每月允许三次相差5分钟，此三次可超过5分钟开始计算迟到、早退；

员工迟到、早退累计达到三次，按一天事假处理。

2、迟到10分钟以内的扣罚10元；迟到20分钟以内扣罚20元；迟到30分钟以内的扣罚50元；

3、迟到30分钟以上属于事假半天；

关于请假：

1、员工休假应至少提前一天办理休假手续，并得到部门主管、行政主管确认后，方可休假。

因特殊情况不能事先请假时，应在休假当天正常上班时间前，与所属上级说明休假的理由并在事后及时办理请假手续。

未履行请假手续者，一律按旷工处理。

2、如果假期不够应提前办理续假手续。

3、请假必须以4小时/次为单位，按倍数累计，单次请假不得低于4小时/次。

4、各类假期的说明：

关于加班、换班、调休：

1、特殊情况下，因工作实际需要部门可安排加班或换班，但必须填写《加班申请单》或《换班申请单》。

2、确认加班，公司给予每人每次20元补贴。

（国定假期除外）

3、《加班申请单》作为调休证明。

调休必须填写《调休申请单》，且加班调休必须在加班产生之日后的一个月内使用完毕，过期即为作废，不可使用。

4、换班申请必须在当月内进行，不可隔月换班。

2、旷工管理：

（一）凡下列情况均以旷工论处：

1、采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明；

2、未请假或请假未被批准，即不到岗；

3、不服从工作调动，经教育仍不到岗；

4、打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗；

5、其他违规违纪行为造成缺勤。

（二）、旷工扣发相应工资。

（三）、连续旷工15天或全年累计旷工30天以上者，公司将依据《劳动法》和国家有关法规与其解除劳动合同。

3、日常管理制度

为了维护呼叫中心现场工作秩序，优化销售代表办公环境，特制订以下规定：

销售代表工作职责

1、出色完成电话呼入呼出工作，维护公司整体形象，牢固树立“客户至上”的服务意识。

做到不厌其烦，不顶撞，时刻保持“服务第一”的形象。

2、熟悉公司产品，熟知业务流程，高效率、高质量完成工作。

3、自觉维护工作环境，多提合理化建议。

4、每位销售代表都必须遵守公司的各项规章制度及流程；认真完成自已的本职工作；

5、参与所有相关的培训工作，努力提高自已的业务技巧，保持良好心态，争创突破业绩新高；

6、接听电话需要用普通话，并用规范用语热情周到；

7、练掌握为璁及产品知识，明确了解公司推广的各项产品及附赠品的规定与配赠方案；

8、做到耳熟能详，以便向顾客作介绍说明时不会含糊其司、难以确定；

9、通话过程中，应详细的介绍顾客需购产品的性能、功效、价格，尽量突出该产品的优越处，同时也应说明产地、材质等以便顾客选择，不夸大其词，应正确引导消费；

10、口齿清晰、语调委婉，态度亲切、有问必答，无论顾客买与不买，都保持一致的热情，不厌其烦、不顶撞、不争吵，时刻保持我们的服务第一形象；

11、电脑时，电话、地址要正确详细，内容要全面。

要引导客户对订单货的内容明确回答以配合期他部门的工作；

12、正确做好一手资料的输入、保存以及存档，保护客户资料；

日常工作

电话高峰时间（溢出电话较多的时间：

视临时进线和人员情况而定）：

广告开播电话溢出量大，呼叫中心主管通知销售代表，销售代表接到通知后，挺胸抬头，调整心态，保持安静等待接线；精神萎靡者，取消接听热线。

高峰期间销售代表保持系统处于“高峰”界面，遵守热线接听规定—CALLBACK，服从领导安排，团结协作。

热线时间所接电话必须在系统中做好记录，由呼叫中心主管安排上传时间和回电时间。

客户高峰期间再次来电，执意定购者，第二接线人员视电话进线情况可在线成交。

非电话高峰期间

销售代表保持系统处于“就绪”状态，直接在线接听电话并促成交。

事务处理

4、重复订单或取消单

工作时，发生同一客户重复下单的，应上报主管，按照订单归属的规定进行处理（详见订单归属的注意事项），销售代表不得私下争吵；接到客户取消订单的来电，销售代表应彼此帮助，全力解释，使其放心订购，不得推委和消极对待，如无力解决，迅速通知下单的销售代表或核单人员进行相应处理。

5、特殊来电

接听过程中遇到特殊电话，如代理产品、代理广告、执行部门等，应适度做答或不做回答，交于呼叫中心主管处理；接听中如遇电话断线等故障造成再次进线，形成的订单按照订单归属的规定进行处理。

遇到修改订单信息

记录好客户需要更改的信息并告知组长进行改单（货已发出告知催货文员进行处理），不要在接线中大声喧哗。

疑难问题

对于接线中遇到疑难问题无法解决时（如语言障碍），可通过回拨的方式或短暂停（系统中点“保持”）交由能够处理的员工或组长处理。

便条管理

员工处理一般性事宜通过内部短信进行，遇到特殊的售后、特殊订单、催货、退单等需要用相关的递交单处理。

工作纪律与奖惩标准（如有销售代表违反规章制度按下列规定罚款并抄写规章制度）

不得利用公司热线电话或办公电话办理私事，在外或休班人员因公拨打公司电话，应首选办公电话，任何时间不得拨打订购热线，违者罚款30元。

接线期间必须服从组长、主管和经理的指挥，否则罚款10—30元。

工作区内要做到人离椅归位，并点“休息”封线，违者罚款10元。

工作时间离开时要经上级准许；工作散漫、擅自离岗者罚款20—50元。

如销售代表上班时间，精神状态不好、萎靡不振，上级有权责令其离岗休息，直至精神状况好转方可上岗。

接线过程中，不服从分配；未经许可，擅自做主、违反业务流程和规范者，每次罚款20—50元。

服务态度恶劣、辱骂客户、和客户争吵、顾客投诉者，每次罚款50—100元，并向顾客写致歉信，挽回公司以及电话营销中心形象。

对于顾客表扬的营销代表，每次接到顾客的认可信，即发50—100元奖励。

弄虚作假者（特别是下虚单或假单），罚款100元，并劝退。

不执行规范用语，第一次抄写规范用语10遍，第二次50遍，第三次下线培训，考核后方可上岗。

业务不熟造成订单损失，罚款20—50元，并针对不清楚的地方限期一周完善，经考核合格后方可上岗。

月累计错误订单超过订单8%者，追加罚款20元。

新营销代表不执行此项规定。

（详见业务处罚制度）

请假、换班遵守公司的请假、换班程序，请病假需有医院的有效病假证明，否则视为旷班，月累计旷班三次者，交予行政部处理。

销售代表询问排班等公事，应拨打办公电话。

不得在高峰期内拨打热线电话；在工作时间不可私打外线，如有急事需打外线，征求上级同意，违反者罚款10元。

上班时间，销售代表的手机、呼机、MP3等私人物品严禁带到呼叫中心内，如经发现没收，并处100元罚款。

提出合理化建议者，经过实践效果显著者，根据情况，给予相应奖励。

以上处罚条例以现金或工资奖金扣罚的方式缴纳。

环境卫生：

自觉维护责任区卫生，不乱扔垃圾，工作台面应保持干净整洁，办公用品按规定摆放，任何私人物品不得摆放在办公桌上；下班人员应将工作台清理干净，电话定期进行消毒。

公司安排清洁人员早晨对呼叫中心进行清扫，进入呼叫中心的每位员工都有义务维护现场环境。

就餐时保持就餐区环境整洁，发现严重破坏就餐休息区卫生的取消其在公司内就餐资格一个月时间！

客户沟通

与客户沟通态度热情、积极大方，语气不得过于生硬，不得与客户发生争吵和相互辱骂对方的现象。

与客户介绍产品时，不允许违背公司原则，随意给予客户不现实的承诺。

公司财产

公司员工应爱护公司财产（电话、电脑、空调、桌、椅、线路等），如有故意损坏公司财产者，按价赔偿并罚款，直至开除或追究其责任；无意造成的损坏应及时上报并等候处理意见，以便及时维修和更换。

销售代表上班前应检查所用物品状况，如发现损坏，应及时上报，责任归最近使用者承担；未及时上报的，责任归本人承担。

注意节水、节电，不得随意浪费办公用品，下班时，应关闭电脑主机和显示器，房间无人情况下，应关闭电灯和空调。

九、上岗须知

上岗时须经过公司统一的业务培训、考试合格后方可上岗。

上岗后须熟知公司的各项规定，熟练掌握工作技巧，服从工作安排，遵守公司各项制度。

试用期三个月，试用期间主管有权对不合格人员进行劝退，工作能力强者可提前结束试用期。

新人上岗两周内，所犯错误不处于罚款。

5、业务处罚制度

第一条错误订单

第二条虚单、假单

第三条错误/违规系统操作

第四条违规话术

6、销售代表下订单的注意事项及相关的订单归属

六、呼叫中心操作指导

1、一线销售人员基本素质

1）销售代表应具备的素质

2）心态的调整

2、电话销售基本要素与技巧

1）电话销售基本要素

2）电话销售基本流程

响声（第二声接）→开头语→问贵姓→要订购→说卖点→听需求→描图画→下订

单（唱单）→超卖搭→销结束语

a）电话铃响（轮线）

b）用上扬的声调引出开头语→公司名称放在前面，顾客确定没打错电话。

（微笑）＊＊

c），您好！

d）“请问您订购什么产品”（要订购）→直截了当，是订购而不是咨询。

不要说“您有什么需要帮助的？

”“小姐/先生，请问您贵姓？

”→使其感到受尊重，有进一步交谈的欲望，并在第一时间掌握对话的主动权。

目的：

拉近和顾客的距离。

e）明确地介绍产品最主要卖点（说卖点）→煸动购买欲，增强买主信心。

客户提出一般产品疑问时，先介绍产品卖点，公司所有的产品都是有卖点，也就是区别于市场上同类产品的地方。

注：

卖点述求简明扼要，这是至关重要的一环。

无伦你是否熟悉产品，在介绍产品卖点时必须显示出自已是“专业人士”。

顾客具有一定的盲从性，比较容易相信专业人士，不要怀疑自已的可信度，顾客通常比接线员懂得更少。

相反，犹豫不决的语气更容易招来怀疑，顾客会进一步提出更多的疑问，问题越多越容易出错。

f）了解顾客需要（聆听）→只有了解需求，才知道如何针对解答，消除购买障碍。

客户进一步提出疑问时，应注意倾听揣摩其意图，了解其需求，作有针对性的回答，忌所问非所答，只有真正了解顾客的需求，才能给出他需要的答案，从根本上消除他的购买障碍。

注：

回答顾客个人化的提问时，语气应亲切，庄重，自信。

g）描述使用产品后的美好图画（描图画）→电话中大多是感性的给出图画，感人情绪，促成订单。

及时地展示使用产品后的美好感受增强其购买欲，这个感受可以是您自已的，也可以是顾客或亲戚的。

注：

举例要切合实际，不假。

h）确定送货数量、金额、时间、重复确认电话（两部以上）、地址（下定单）→避免出偏差，损失订单或时间。

催定：

即可以阻止顾客的再提问，也可以提高成功率。

i）在完成基础订单后，尽量多是实现超卖和搭销（超卖搭销）→给自已公司带来更多的利润。

超卖搭销：

①与公司效益→充分利用进线资源降低经营成本

②与顾客利益→优惠政策，把好产品介绍给顾客

③与销售代表利益→更高的佣金，个人成就感

j）规范结束语（结束语）→无论订购与否，都用一到致态度对待，做长远生意。

陈述：

行销流程是环环相扣的在对话中应尽量占据主动，将对方的谈话思路纳入自已的轨道，捕捉适当的时机，将话题引向“订单”。

3）基本技巧

1、三要素技巧

电话销售的必守法则：

开头语→行销流程→结束语

开头语模式：

“＊＊，您好！

”

结束语模式：

①谢谢您的来电！

②“感谢您的来电，我是＊号销售代表，如果有需要请再给我来电。

”

行销流程的10个环节环环相扣，在对话过程中应尽量占据主动，将对方的谈话思路纳入自已的轨道，捕捉适当的时机，将话题引向“订单”

2、问铃技巧

①假如此时电话全部占线，而一位顾客仍有许问题要问。

（听从主管指示，进行CALL-BACK）委婉、坚决地说：

对不起＊小姐/＊先生，现在是繁忙时段电话线路很忙，请您先留下您的联系电话，我会在＊＊分钟之内把电话给您打回去，然后再为您作详细介绍可以吗？

好的请您不要走开/手机不要关机，谢谢合作！

再见！

②对不起，先生/小姐，现在线路很忙，请您留下您的姓名和电话，我们会在15分钟内给您打回去，请问您贵姓？

您的电话是＊＊＊＊好的，请您不要走开，我们会尽快给您打回去，谢谢合作，再见。

3、打断技巧

①有的顾客“倾诉欲”较强，喜欢絮絮叨叨讲述自已遭遇或状况。

打断地的讲话内容。

②有的顾客问题很多疑虑重重，对我产品很不放心，甚至把以前便用其它产品后的不满情绪经泄在我们的产品上。

注：

用“对，我觉得”。

“是…同时”的话术先平息顾客的不满，再做解释。

不要反对顾客的意见，易引发他更多的牢骚和不满，不能讲“不是象你想的那样…”等等刺激语言。

4、赞美技巧

先是用心说话，让对方接收到，找顾客看来重大，关心后情，加以赞美。

（选对方可能看中，关心的话题如孩子、家庭、外貌等等）

妻子：

你们夫妻感情一定很好。

女儿：

可怜天下父母心，您事事都想得这么周全。

母亲：

您真孝顺。

5、举例技巧

举例要真实，如与顾客近区域的购买者情况，比顾客情况更差的购买者使用产品后得到改善，让他觉得有人跟他一样，他不是“孤独的”以树立顾客中购买产品的信心。

注：

一个让顾客信服，就不要多举。

6、刺猬技巧

→“你们的产品肯定有效吗？

没效怎么办？

”

→讲产品的有效率，个体不同效果不一样，有效率不一样，不过您怎么会成为那么呢？

对于疑难问题，不能一味采取回避态度，可以采取“避重就轻”的方法回答他适时提出反问掌握主动。

7、二选一技巧

①顾客在买或不买之间犹豫时。

“您是要二套还是一套呢？

”

②为防止顾客“吃后悔药”，事后来退订：

“您看马上送去还是您订个时间我们送去。

”

注：

不要让顾客做“要或不要的选择”

“您是买还是不买”让顾客觉得订都订了退掉太麻烦了

8、超卖技巧

从产品疗程，效果入手或以优惠或赠品吸引顾客实现超卖购买型顾客的最佳对象。

9、搭销技巧（时效性、针对性、优惠性）

找与顾客已购产品相关联或从顾客不经意透出的信息或有意识的信息来进行搭销。

注：

不管是超卖还是搭销都应留意对方反映切不要留给对方强买的印象引起顾客反感。

10、如何结束

①学会见好就收→如果能一颗子弹打到对方，就不要用第二颗：

a）举一个例子让顾客信服达成销售，不要多举。

b）利用一个赠品已达成销售，就不要多送。

②试探性的结束法：

a）我们现在就给您送过去？

b）您还需要其他产品吗？

c）经您送两盒还是一盒？

注意：

打破底线

当双方将问题基本都交流完，而顾客还在犹豫的情况下，一定要打破对方心理底线“您还在犹豫什么呢？

”

4）技巧陈述：

销售技巧在销售中适当采用。

（根据不同的人采用不同的技巧）不一定要全部采用，大多是在销售流程第三部（听需求）和第四部办（描图画）中使用。

1、电话销售各类基本话述