运营部各岗位职责.docx
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运营部各岗位职责
三、岗位说明
●运营部经理
一.基本信息（与职位相关的基本信息）
单位
沈阳龙体滑雪运动管理有限公司
部门
运营部
职位编号
职位名称
运营部经理
职位人数
1人
直接上级职位名称
总经理和分管经理
直接下属
职位名称
客服部主管
二.职位概要（该职位的主要职责概述）
主要负责公司的客服工作，全面负责客服工作计划的制定和实施，确保客服工作有序进行。
负责客服人员的招聘、培训、考核，处理客人的投诉和滑雪受伤，维护公司和游客的利益。
三．主要工作内容（按重要性进行排序，最多不要超过8项）
序号
主要工作内容
权重（％）
1
全面负责客服工作计划的制定和实施，确保客服工作有序进行，使游客对服务工作的满意度达到95%以上
50%
2
组织实施督察、奖罚，确保服务质量,管理严格，秩序井然，无重大差错发生。
20%
3
负责客服人员的招聘，制定客服培训计划，组织培训和考核，确保员工的整体服务素质。
10%
4
全面负责客人的投诉和滑雪受伤的处理，达到妥善处理，维护公司和游客的利益。
10%
5
责抓好团队精神的培养，使本部门具有良好的风气，较强的凝聚力和向心力。
善于收集客人的意见，向公司提出改进客服工作的建议，不断提高服务水平。
8%
6
带头遵章守纪，埋头实干，作好员工的表率
2%
四．主要沟通关系（该职位主要的内部及外部沟通部门及人员）
内部：
公司领导、企划部经理、客服部主管
外部：
游客、公司及团体客户相关负责人
五．任职资格（列出该职位最重要的任职基本要求）
教育背景：
◆本科或本科以上学历。
培训经历：
◆接受过企业管理、公共关系等方面的培训。
工作经验：
◆5年以上相关工作经验。
知识及技能要求：
◆具备较高的个人素质和较高的专业技能和管理才能；
◆很好的组织协调能力以及知人善任的用人能力；
◆情商高，有优秀的沟通能力；
◆要具备有基本社会知识及法律知识。
工作环境要求：
◆
其他特殊要求：
◆有很好的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心强。
六．价值观及行为准则（岗位要求的价值观及岗位特殊要求的行为准则）
1、认同龙体企业文化；
2、有良好的职业操守，严格遵守国家法律法规，执行企业各种规章制度；
3、正直、诚信、公正。
●客服部主管
一.基本信息（与职位相关的基本信息）
单位
沈阳龙体滑雪运动管理有限公司
部门
运营部
职位编号
职位名称
客服部主管
职位人数
1人
直接上级职位名称
运营部经理
直接下属
职位名称
各分组领班
二.职位概要（该职位的主要职责概述）
主要负责客服工作的管理和实施。
按公司规定的服务标准和流程组织展开客服工作，为游客提供高效优质服务。
负责组织雪具保管、维护等工作，搞好团队建设，协助运营部经理做好员工招聘、培训工作等。
三．主要工作内容（按重要性进行排序，最多不要超过8项）
序号
主要工作内容
权重（％）
1
按公司规定的服务流程和标准组织展开客服工作，为游客提供高效优质服务。
50%
2
当经理不在位时，代行经理的职责。
协助经理做好员工的思想工作，了解反馈员工的思想状况，搞好团队建设。
20%
3
负责组织雪具的盘点工作，确保雪具无丢失。
10%
4
协助经理做好员工的招聘、培训工作，负责抓好员工经常性培训及考核
10%
5
带头遵章守纪，埋头实干，作好员工的表率。
8%
6
负责员工的考勤工作。
2%
四．主要沟通关系（该职位主要的内部及外部沟通部门及人员）
内部：
运营部经理、各分组领班
外部：
游客、公司及团体客户相关负责人
五．任职资格（列出该职位最重要的任职基本要求）
教育背景：
◆本科或本科以上学历。
培训经历：
◆接受过企业管理、沟通及组织能力等方面的培训。
工作经验：
◆3年以上相关工作经验。
知识及技能要求：
◆具备较高的个人素质和管理、组织才能；
◆很好的组织协调能力；
◆情商高，有优秀的沟通能力；
◆要具备有基本社会知识及法律知识。
工作环境要求：
◆
其他特殊要求：
◆有很好的激励、沟通、协调能力，责任心强。
六．价值观及行为准则（岗位要求的价值观及岗位特殊要求的行为准则）
1、认同龙体企业文化；
2、有良好的职业操守，严格遵守国家法律法规，执行企业各种规章制度；
3、正直、诚信、公正。
●综合组领班
一.基本信息（与职位相关的基本信息）
单位
沈阳龙体滑雪运动管理有限公司
部门
运营部
职位编号
职位名称
综合组领班
职位人数
1人
直接上级职位名称
客服部主管
直接下属
职位名称
接待岗，迎宾岗、超市、快餐岗等
二.职位概要（该职位的主要职责概述）
负责组织及做好总台接待、雪服、衣柜钥匙出租服务及保洁相关工作，确保客服工作的顺利进行，能够组织和监管各岗位人员完成各项岗位工作。
对客户原因造成雪服损坏和衣柜钥匙丢失等情况的赔偿工作。
三．主要工作内容（按重要性进行排序，最多不要超过8项）
序号
主要工作内容
权重（％）
1
负责组织做好总台接待、雪服、衣柜钥匙出租服务及保洁工作，组织和监管各岗位人员及时、高效的完成各项岗位工作
50%
2
组织雪服的不定期清洗、修补、烘干和衣柜内的清洁。
负责组织雪服、衣柜钥匙的清点工作，保证服装、钥匙无丢失
20%
3
负责雪服损坏和衣柜钥匙丢失的赔偿
10%
4
配合主管做好员工的思想工作，反馈员工的思想状况，搞好团队建设。
10%
5
带头遵章守纪，埋头实干，作好员工的表率
8%
6
负责检查卫生保洁工作，保证卫生无死角
2%
四．主要沟通关系（该职位主要的内部及外部沟通部门及人员）
内部：
客服部主管、接待岗，迎宾岗、超市、快餐岗等岗位人员
外部：
游客、公司及团体客户相关负责人
五．任职资格（列出该职位最重要的任职基本要求）
教育背景：
◆高中或专科以上学历。
培训经历：
◆接受过沟通能力、组织能力等方面的培训。
工作经验：
◆2年以上相关工作经验。
知识及技能要求：
◆具备较高的个人素质和组织才能；
◆很好的组织协调能力；
◆情商高，有优秀的沟通能力；
◆要具备有基本社会知识及法律知识。
工作环境要求：
◆
其他特殊要求：
◆有很好的激励、沟通、组织能力，责任心强。
六．价值观及行为准则（岗位要求的价值观及岗位特殊要求的行为准则）
1、认同龙体企业文化；
2、有良好的职业操守，严格遵守国家法律法规，执行企业各种规章制度；
3、正直、诚信、公正。
●雪具组领班
一.基本信息（与职位相关的基本信息）
单位
沈阳龙体滑雪运动管理有限公司
部门
运营部
职位编号
职位名称
雪具组领班
职位人数
1人
直接上级职位名称
客服部主管
直接下属
职位名称
雪具出租人员、雪圈出租服务员等
二.职位概要（该职位的主要职责概述）
负责雪具（雪板、雪鞋）、雪圈出租服务及管理工作。
组织、督促雪具清点和维护工作，对雪具损坏、丢失的进行索赔。
三．主要工作内容（按重要性进行排序，最多不要超过8项）
序号
主要工作内容
权重（％）
1
负责雪具（雪板、雪鞋）、雪圈出租服务及管理工作，组织雪具、雪圈的出租和收回，做到高效快捷。
50%
2
组织雪板清洁、雪鞋烘干除臭工作；雪具清点工作，确保雪具不丢失。
20%
3
负责雪具损坏、丢失的索赔。
10%
4
配合主管做好员工的思想工作，反馈员工的思想状况，搞好团队建设。
10%
5
带头遵章守纪，埋头实干，作好员工的表率
8%
6
负责做好雪具柜台内的卫生保洁工作。
2%
四．主要沟通关系（该职位主要的内部及外部沟通部门及人员）
内部：
客服部主管、雪具出租人员、雪圈出租服务员等人员
外部：
游客、公司及团体客户相关负责人
五．任职资格（列出该职位最重要的任职基本要求）
教育背景：
◆高中或专科以上学历。
培训经历：
◆接受过沟通能力、组织能力等方面的培训。
工作经验：
◆2年以上相关工作经验。
知识及技能要求：
◆具备较高的个人素质和组织才能；
◆很好的组织协调能力；
◆情商高，有优秀的沟通能力；
◆要具备有基本社会知识及法律知识。
工作环境要求：
◆
其他特殊要求：
◆有很好的激励、沟通、组织能力，责任心强。
六．价值观及行为准则（岗位要求的价值观及岗位特殊要求的行为准则）
1、认同龙体企业文化；
2、有良好的职业操守，严格遵守国家法律法规，执行企业各种规章制度；
3、正直、诚信、公正。
●接待岗
一.基本信息（与职位相关的基本信息）
单位
沈阳龙体滑雪运动管理有限公司
部门
运营部
职位编号
职位名称
接待岗
职位人数
4人
直接上级职位名称
综合组领班
直接下属
职位名称
无
二.职位概要（该职位的主要职责概述）
熟知雪场的情况、有关规定、滑雪和安全知识等。
负责顾客投诉接待，及时汇报相关领导处理。
三．主要工作内容（按重要性进行排序，最多不要超过8项）
序号
主要工作内容
权重（％）
1
熟知雪场的情况、有关规定、滑雪和安全知识等，负责顾客投诉接待,及时汇报部门领导处理,并做好记录
50%
2
及时、妥善地处理顾客留言及顾客交办事宜，并做好记录
20%
3
按时上下班,保持在岗在位。
10%
4
负责接待解答客人的咨询,态度要和蔼，要认真倾听，迅速、准确地回答顾客的问题，并做好登记。
10%
5
统一着装，戴工牌、身披绶带按标准站姿在指定位置站好。
8%
6
做好本岗位卫生保洁工作。
2%
四．主要沟通关系（该职位主要的内部及外部沟通部门及人员）
内部：
综合组领班、迎宾岗、雪具出租人员等人员
外部：
游客、公司及团体客户
五．任职资格（列出该职位最重要的任职基本要求）
教育背景：
◆高中或专科以上学历。
培训经历：
◆接受过沟通能力、服务等方面的培训。
工作经验：
◆有相关工作经验者先优。
知识及技能要求：
◆具备较高的个人素质；
◆很好的协调能力；
◆有优秀的沟通能力；
◆要具备有基本社会知识及法律知识。
工作环境要求：
◆
其他特殊要求：
◆有很好协调能力，责任心强。
六．价值观及行为准则（岗位要求的价值观及岗位特殊要求的行为准则）
1、认同龙体企业文化；
2、有良好的职业操守，严格遵守国家法律法规，执行企业各种规章制度；
3、正直、诚信、公正。
●迎宾岗
一.基本信息（与职位相关的基本信息）
单位
沈阳龙体滑雪运动管理有限公司
部门
运营部
职位编号
职位名称
迎宾岗
职位人数
6人
直接上级职位名称
综合组领班
直接下属
职位名称
无
二.职位概要（该职位的主要职责概述）
引领客人办理滑雪手续，并简要介绍雪场情况和有关滑雪及安全知识。
三．主要工作内容（按重要性进行排序，最多不要超过8项）
序号
主要工作内容
权重（％）
1
热情引领客人办理滑雪手续，并简要介绍雪场情况和有关滑雪及安全知识，自觉遵守规章制度,服从管理。
50%
2
热情耐心解答顾客提问，如不了解,可寻求他人帮助,或介绍到相关部门,不能以“不知道”、“不清楚”等理由推诿客户。
20%
3
按时上下班,保持在岗在位。
10%
4
不要冷落客人，要注意礼节礼。
10%
5
统一着装，戴工牌、身披绶带按标准站姿在指定位置站好。
8%
6
做好本岗位卫生保洁工作。
2%
四．主要沟通关系（该职位主要的内部及外部沟通部门及人员）
内部：
综合组领班、接待岗、雪具出租人员等人员
外部：
游客、公司及团体客户相关负责人
五．任职资格（列出该职位最重要的任职基本要求）
教育背景：
◆高中或专科以上学历。
培训经历：
◆接受过沟通能力、服务等方面的培训。
工作经验：
◆有相关工作经验者先优。
知识及技能要求：
◆具备较高的个人素质；
◆很好的协调能力；
◆有优秀的沟通能力；
◆要具备有基本社会知识及法律知识。
工作环境要求：
◆
其他特殊要求：
◆有很好协调能力，责任心强。
六．价值观及行为准则（岗位要求的价值观及岗位特殊要求的行为准则）
1、认同龙体企业文化；
2、有良好的职业操守，严格遵守国家法律法规，执行企业各种规章制度；
3、正直、诚信、公正。
●大厅服务人员
一.基本信息（与职位相关的基本信息）
单位
沈阳龙体滑雪运动管理有限公司
部门
运营部
职位编号
职位名称
大厅服务人员
职位人数
4人
直接上级职位名称
综合组领班
直接下属
职位名称
无
二.职位概要（该职位的主要职责概述）
疏导大厅内游客，维持大厅的运营秩序，指导和帮助顾客取雪具、穿鞋、归还雪板，指导顾客行走时的拿板方式，主动推销滑雪教练。
衣柜区的安全工作。
三．主要工作内容（按重要性进行排序，最多不要超过8项）
序号
主要工作内容
权重（％）
1
积极主动的疏导大厅内游客，维持大厅的运营秩序。
指导和帮助顾客取雪具、及时快捷穿鞋、归还雪板，指导顾客的拿板方式，负责衣柜区的安全工作
50%
2
服务过程中及时与游客交流，注意使用敬语。
20%
3
按时上下班,保持在岗在位。
10%
4
不要冷落客人，要注意礼节礼，自觉遵守规章制度,服从管理。
10%
5
统一着装，呆工牌在指定位置，按标准站姿站立面带微笑。
8%
6
在与游客交流时，推销滑雪教练。
2%
四．主要沟通关系（该职位主要的内部及外部沟通部门及人员）
内部：
综合组领班、接待岗、雪具出租人员等人员
外部：
游客、公司及团体客户
五．任职资格（列出该职位最重要的任职基本要求）
教育背景：
◆高中或专科以上学历。
培训经历：
◆接受过沟通能力、服务等方面的培训。
工作经验：
◆有相关工作经验者先优。
知识及技能要求：
◆具备较高的个人素质；
◆很好的协调能力；
◆有优秀的沟通能力；
◆要具备有基本社会知识及法律知识。
工作环境要求：
◆
其他特殊要求：
◆责任心强
六．价值观及行为准则（岗位要求的价值观及岗位特殊要求的行为准则）
1、认同龙体企业文化；
2、有良好的职业操守，严格遵守国家法律法规，执行企业各种规章制度；
3、正直、诚信、公正。
●广播宣传
一.基本信息（与职位相关的基本信息）
单位
沈阳龙体滑雪运动管理有限公司
部门
运营部
职位编号
职位名称
广播宣传
职位人数
1人
直接上级职位名称
客服部主管
直接下属
职位名称
无
二.职位概要（该职位的主要职责概述）
制定广播时间表、录制播音光盘，定时进行播放。
负责及时广播找人、寻物等信息。
三．主要工作内容（按重要性进行排序，最多不要超过8项）
序号
主要工作内容
权重（％）
1
播音要用普通话标准，声音要甜美、语速要适中、吐字要清楚，具有亲和力。
50%
2
制定广播时间表、录制播音光盘，定时进行播放。
及时广播找人、寻物等信息。
20%
3
按时上下班,保持在岗在位。
10%
4
自觉遵守规章制度,服从管理
10%
5
统一着装，戴工牌。
8%
6
做好本岗位卫生保洁工作。
2%
四．主要沟通关系（该职位主要的内部及外部沟通部门及人员）
内部：
综合组领班、迎宾岗、雪具出租人员等人员
外部：
游客、公司及团体客户
五．任职资格（列出该职位最重要的任职基本要求）
教育背景：
◆专科或专科以上学历。
培训经历：
◆接受过沟通能力、服务等方面的培训。
工作经验：
◆有相关工作经验者先优。
知识及技能要求：
◆具备较高的个人素质；
◆有一定应变能力；
◆有优秀的沟通能力；
◆要具备有基本社会知识及法律知识。
工作环境要求：
◆
其他特殊要求：
◆有很好协调能力，责任心强。
六．价值观及行为准则（岗位要求的价值观及岗位特殊要求的行为准则）
1、认同龙体企业文化；
2、有良好的职业操守，严格遵守国家法律法规，执行企业各种规章制度；
3、正直、诚信、公正。
●雪服出租服务员
一.基本信息（与职位相关的基本信息）
单位
沈阳龙体滑雪运动管理有限公司
部门
运营部
职位编号
职位名称
雪服出租服务员
职位人数
4人
直接上级职位名称
综合组领班
直接下属
职位名称
无
二.职位概要（该职位的主要职责概述）
主要负责雪服的出租和收回工作及雪服检查、雪服调换工作。
三．主要工作内容（按重要性进行排序，最多不要超过8项）
序号
主要工作内容
权重（％）
1
负责雪服的出租和收回工作，每套雪服出租后要让客人检查，号码不合适及时调换；认真填写滑雪单据，不得涂改。
50%
2
归还的雪服检查是否有破损，有无游客遗漏的物品，保证雪服的清洁、干净、无异味。
20%
3
按时上下班,保持在岗在位。
10%
4
不要冷落客人，要注意礼节礼，自觉遵守规章制度,服从管理。
10%
5
统一着装，戴工牌在指定位置，按标准站姿站立面带微笑。
8%
6
对游客友情提示：
“领取雪时：
请检查雪服是否有破损；收回雪服时：
请您仔细看一下雪服内是否有遗留物品。
”。
2%
四．主要沟通关系（该职位主要的内部及外部沟通部门及人员）
内部：
综合组领班、接待岗、雪具出租人员等人员
外部：
游客、公司及团体客户
五．任职资格（列出该职位最重要的任职基本要求）
教育背景：
◆高中或专科以上学历。
培训经历：
◆接受过沟通能力、服务等方面的培训。
工作经验：
◆有相关工作经验者先优。
知识及技能要求：
◆具备较高的个人素质；
◆很好的协调能力；
◆有优秀的沟通能力；
◆要具备有基本社会知识及法律知识。
工作环境要求：
◆
其他特殊要求：
◆责任心强
六．价值观及行为准则（岗位要求的价值观及岗位特殊要求的行为准则）
1、认同龙体企业文化；
2、有良好的职业操守，严格遵守国家法律法规，执行企业各种规章制度；
3、正直、诚信、公正。
●雪具出租服务员
一.基本信息（与职位相关的基本信息）
单位
沈阳龙体滑雪运动管理有限公司
部门
运营部
职位编号
职位名称
雪具出租服务员
职位人数
18人
直接上级职位名称
雪具组领班
直接下属
职位名称
无
二.职位概要（该职位的主要职责概述）
主要负责雪具的出租和收回工作、雪具调整更换及雪具检查工作，如有损坏按规定索赔。
三．主要工作内容（按重要性进行排序，最多不要超过8项）
序号
主要工作内容
权重（％）
1
出租雪具要迅速快捷，让客人检查，不合适及时调整更换。
收回雪具要快捷并检查雪具是否完好，认真填写滑雪单据，不得涂改。
50%
2
主动、热情为客人服务，及时清洁雪具，搞好卫生工作，收回雪具时如有损坏，按规定索赔。
20%
3
按时上下班,保持在岗在位。
10%
4
不要冷落客人，要注意礼节礼，自觉遵守规章制度,服从管理。
10%
5
统一着装，戴工牌在指定位置，按标准站姿站立面带微笑。
8%
6
对游客安全告知：
“请你在进入滑雪场前，仔细阅读滑雪安全规则。
”
对游客友情提示：
“领取雪板、雪鞋时，请您检查是否有损坏。
”
2%
四．主要沟通关系（该职位主要的内部及外部沟通部门及人员）
内部：
综合组领班、接待岗、雪具出租人员等人员
外部：
游客、公司及团体客户
五．任职资格（列出该职位最重要的任职基本要求）
教育背景：
◆高中或专科以上学历。
培训经历：
◆接受过沟通能力、服务等方面的培训。
工作经验：
◆有相关工作经验者先优。
知识及技能要求：
◆具备较高的个人素质；
◆很好的协调能力；
◆有优秀的沟通能力；
◆要具备有基本社会知识及法律知识。
工作环境要求：
◆
其他特殊要求：
◆责任心强
六．价值观及行为准则（岗位要求的价值观及岗位特殊要求的行为准则）
1、认同龙体企业文化；
2、有良好的职业操守，严格遵守国家法律法规，执行企业各种规章制度；
3、正直、诚信、公正。
●超市、快餐岗
一.基本信息（与职位相关的基本信息）
单位
沈阳龙体滑雪运动管理有限公司
部门
运营部
职位编号
职位名称
超市、快餐岗
职位人数
4人
直接上级职位名称
客服部主管
直接下属
职位名称
无
二.职位概要（该职位的主要职责概述）
主要负责超市、快餐的营销工作；超市、快餐内物品的清点和保管；营业场所内物品的整理和摆放工作。
三．主要工作内容（按重要性进行排序，最多不要超过8项）
序号
主要工作内容
权重（％）
1
主动、热情为客人服务，工作要做到准确、快速、无误。
对顾客要微笑服务，热情耐心接待，坚持“服务第一，宾客至上”，认真实施公司的营销政策。
50%
2
熟记各项物品的摆放位置，及时整理场所内物品，每日认真清点和保管所有物品。
20%
3
按时上下班,保持在岗在位。
10%
4
不冷落客人，要注意礼节礼，自觉遵守规章制度,服从管理。
10%
5
统一着装，戴工牌在指定位置，按标准站姿站立面带微笑。
8%
6
付货时要唱付，“您要的XX，请您拿好，请走好，欢迎下次光临！
”
2%
四．主要沟通关系（该职位主要的内部及外部沟通部门及人员）
内部：
综合组领班、接待岗、雪具出租人员等人员
外部：
游客、公司及团体客户
五．任职资格（列出该职位最重要的任职基本要求）
教育背景：
◆高中或专科以上学历。
培训经历：
◆接受过销售能力、服务等方面的培训。
工作经验：
◆有相关工作经验者先优。
知识及技能要求：
◆具备较高的个人素质；
◆很好的协调能力；
◆有优秀的沟通能力；
◆要具备有基本社会知识及法律知识。
工作环境要求：
◆
其他特殊要求：
◆责任心强
六．价值观及行为准则（岗位要求的价值观及岗位特殊要求的行为准则）
1、认同龙体企业文化；
2、有良好的职业操守，严格遵守国家法律法规，执行企业各种规章制度；
3、正直、诚信、公正。
●医护人员
一.基本信息（与职位相关的基本信息）
单位
沈阳龙体滑雪运动管理有限公司
部门
运营部
职位编号
职位名称
医护人员
职位人数
1人
直接上级职位名称
客服部主管
直接下属
职位名称
无
二.职位概要（该职位的主要职责概述）
做好受伤游客救治工作，对受伤者及时实施救治；对伤重的客
升级会员 