新加坡行政服务中心建设的内容 特点和启示.docx
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新加坡行政服务中心建设的内容特点和启示
新加坡行政服务中心建设的内容、特点和启示
彭博张锐昕
（吉林大学行政学院吉林长春130012）
摘要：
新加坡的行政服务中心发展模式，是在其特定的经济条件和行政环境下形成的，是新加坡所推行的行政体制、经济战略以及与之相适应的管理方式的综合产物，与其政治制度和文化传统有着密切的关系。
该模式以网络虚拟为主、物理实体为辅，经历了从经济体制改革、行政审批制度改革到电子政务发展的渐进的过程，具体建设内容涵盖电子公众服务中心、电子商务服务中心和“一站式”服务中心，主要特点是：
网络虚拟为主与物理实体为辅；服务供给与公众需求完美匹配；与电子政务发展相协调，与公共事业部门改革相助动；具有强有力的领导管理体系；服务创新与服务宣传有机结合。
借鉴新加坡行政服务中心建设的成功因素和实践经验，我国政府服务中心建设应在四方面着力加强：
一是要有明确的、制度化的改革计划，二是采用稳健的、持续而又渐进的改革方式，三是从更广阔的视角来看待并实施审批制度改革，四是运用法制的力量保障和推动改革的持续深入。
关键词：
行政服务中心；行政审批制度改革；电子政务
新加坡的行政服务中心发展模式，是在其特定的经济条件和行政环境下形成的，是新加坡所推行的行政体制、经济战略以及与之相适应的管理方式的综合产物，与其政治制度和文化传统有着密切的关系。
该模式以网络虚拟为主、物理实体为辅，经历了一个渐进的发展过程。
研究新加坡行政服务中心建设的历程、内容和特点，可以为我国行政服务中心建设提供有益启示。
一、建设历程
独特的生存环境造就了新加坡人追求生存、发展的危机意识和创新意识，同时对制造业和服务业的大力关注又为新加坡的信息化发展提供了“硬件”和“软件”保证。
新加坡政府从20世纪80年代初开始便坚持发展资本密集、增值快速的制造业，包括电子产品、通信设备、机械设备和交通设备等产品。
这些先进的电子产品、机械设备和通信设施为新加坡信息化发展提供了基础条件，而服务业作为新加坡经济增长的龙头产业，不仅为新加坡政府提供了主要的收入来源，更为整个社会提供了先进的价值观念和服务文化，这种价值观念和服务文化不仅成为新加坡社会发展遵循的价值基础，也成为新加坡服务型政府和电子服务建设的理论基础。
（一）经济体制改革
从19世初起，新加坡一直是近代英国资本主义在东方移植的自由港。
1959年新加坡取得自治和独立以后，政府仍继续推行自由港的经济政策，始终保持自由港的地位。
新加坡自治政府成立后，面对复杂纷繁的社会事务，新加坡确立了政府的首要工作就是在保持社会稳定的基础上，实行对经济和资源配置的积极干预政策，以促进经济的发展。
同时，新加坡还迅速建立起政府经济管理的机构体系和调控机制，政府注重设计宏观经济管理的目标与政策，运用国家产业政策，对经济活动进行宏观调控和积极干预。
（二）行政审批制度改革
在20世纪70年代西方国家放松规制运动时期，新加坡由于遭受两次石油危机，经济发展变得极为缓慢，政府为了降低行政费用、促进经济增长，开始对政府干预手段进行调整。
同时，以信息技术为中心的技术革新，带来了基础部门自然垄断性和公共性的一定程度的变异，使放松规制和引入竞争成为可能。
这期间新加坡进行了旨在最终提高国家产品竞争力的节约成本的改革，包括放松限制性审批，简化审批手续，实行“一条龙”服务等方面的行政审批改革措施[1]。
具体做法是：
对私人投资项目，政府部门主要审查其对环境的影响，其他方面一般不予审查；对政府投资项目，除环境因素外，还要审批资金来源、构成、总额及效益等；对重大项目，手续也相当简单，重点是科研报告而不是项目建议书。
（三）电子政务发展
迎合信息技术的发展和应用，新加坡从20世纪80年代起就开始发展电子政务，是全世界最早推行政府信息化并取得显著成效的国家之一，新加坡信息化建设和国家电子政务的发展成绩斐然，现在已成为全球公认的在电子政务发展方面名列前茅的国家。
从1980年到2003年，新加坡先后推出并实施六次全国性ICT计划（国家信息通信技术计划）和两个电子化政府计划。
在政府不遗余力的推动下，经过一系列卓有成效的战略计划实施，新加坡的电子政务已趋于成熟，并开始有效地推进新加坡的社会、经济和国家信息化的整体进步，使人们的工作、生活和休闲方式发生了巨大变化。
根据世界权威评估机构爱森哲的《全球电子政务发展报告》，新加坡是全球电子政务最为发达的国家之一，特别是在2007年，新加坡的电子政务客户服务成熟度排名世界第一。
电子政务发展为新加坡的行政改革提供了动力，也为新型的行政服务载体创造了条件，电子政务的不断发展为新加坡网络虚拟为主、物理实体为辅的行政服务中心模式建设提供了强大支撑和有力工具。
二、建设内容
新加坡由于独特的自身条件——国土面积小、国民人口少、观念开放、服务理念超前，同时具有社会信息化程度高、电子政务发展成效卓著的优势，使其迅速形成了以网络电子服务为主、实体机构服务为辅的行政服务模式。
电子公众服务中心不仅是将物理世界中政府对公民的服务方式重构于虚拟的网络世界中，更以网络为平台将多个部门原本分散的服务整合到一个流程之上，将逻辑相通的服务系统统一到一个服务目录下，并通过一个门户进行对外服务，是先进的信息技术与创新服务关系的有机结合。
新加坡的电子公众服务中心通过提供跨机构的集成电子服务，规范了办事方式，简化了服务流程，为公众节省了时间和成本，已经成为新加坡政府提供公共服务的一种基本形式，是具有“一站式”特征的“虚拟行政服务中心”。
其主要内容包括了电子公众服务中心、电子商务服务中心和“一站式”服务中心。
（一）电子公众服务中心
电子公众服务中心（www.ecitizen.gov.sg）是一个网络虚拟服务中心，建立于1999年，是世界上迄今为止发展最为成熟的政府对公众服务的一种模式，电子公众服务中心可以为用户提供搜寻和获取来自政府部门的各类的信息、与政府部门进行网上互动和交费、缴税、申请许可等政府服务，被各国公认为是世界上最符合公众需求的政府门户网站。
被美国公共服务管理部门誉为世界上最完善的提供综合性服务的范例。
电子公众服务中心是为转变公众与政府部门互动方式所提供的一种新型公共服务模式。
根据“电子化政府行动计划”，所有电子化服务和依托电子渠道提供的公共服务设计必须以改善服务质量为根本，电子公众服务中心的建立正是适应了新加坡各政府部门提供优质服务的愿景。
电子公众服务中心是财政部和新加坡资讯通信发展管理局（IDA）通力协作的成果，其中财政部负责投资及预算控制，资讯通信发展管理局负责技术支持和管理。
电子公众服务中心的定位是政府提供公共服务，并按照公民和顾客需求构建“第一站”，其最终目标是建立一个为每一个新加坡人的生活、工作和娱乐创造更多方便和实惠的先进的电子政府。
电子公众服务中心是依托用户的需求而设计的。
通过具有导航功能的门户网站，公民可以寻找到整合了各政府部门资源的信息和服务。
通过电子公众服务中心，政府部门和机构为公众提供了更为广泛的电子化服务。
这些信息与服务通过迎合公众生活中的不同需求而划分为7个虚拟社区，分别是：
文化、娱乐与体育，国防与安全，教育、学习与就业，家庭与社区发展，健康与环境，住房，运输与旅游。
同时，电子公众服务中心还包括了电子公众交流中心等以公众信息反馈为主的虚拟社区。
以下是这7个虚拟社区提供的主要内容：
1.文化、娱乐与体育（CRSe-Town）
文化、娱乐与体育电子社区由国家艺术理事会、国家文物局、国家图书馆管理局、人民协会、体育理事会和旅游局等7个政府机构合作支持。
文化、娱乐与体育电子社区分为文化、娱乐和体育等三大服务板块，包含事件日历、度假居所、公园、博物馆、体育设施、艺术团体表演等内容。
该社区提供所有有关人们生活方式和生活方案的及时、准确和全面的信息，并提供大量方便公民在线注册、在线支付他们的课程和最新演出、浏览图书、预定体育和休闲设施以及寻找最热门的事件、活动的电子服务。
新加坡政府希望公众可以通过此社区在线获得有利于身心健康、丰富多彩的有价值信息和电子化服务。
2.国防与安全（Defence&SecurityeTown）
国防与安全电子社区由国防部和内政部（包括新加坡警察部队、国内安全部、民防部、监狱部门、移民局、中央肃毒局等部门）共同拥有和支持，涉及出境许可、海外消息、外国人身份证明、身份证、犯罪举报、申请护照等内容，是为公民提供全民服务、国防、移民和安全服务的“一站式”门户。
在此社区，国民服役人员可以享受系统化的服务。
此外，公民也可以在线申请护照，并在网上找到有关应急准备或查看警方报告。
另外，建立国防与安全电子社区的另一个重要目的在于促进公众参与到维护新加坡的安全和保障中来。
通过此门户，公民可以就如何更好地保护家园、举报犯罪或火灾危险等，报名参与社区活动或消防安全课程，甚至可以申请到警察局、监狱部门和民防部队做志愿者服务，或向相关部门反馈自己的想法和意见。
3.教育、学习与就业（Education,LearningandEmploymenteTown）
教育、学习与就业电子社区是为公民的教育、学习和就业需要提供方便和增值服务的“一站式”门户，包括学校资料、图书馆、就业、政府职位、技能提升等四个方面内容。
在此社区，公民可以找到从学校到工作的相关资料，并通过不断的学习和培训达到终身学习的目的。
为了迎合公众人生之旅中主要阶段的需要，教育、学习与就业电子社区的信息与服务由人力部、教育部和国家图书馆管理局来管理和提供。
4.家庭与社区发展（Family&CommunityDevelopmenteTown）
家庭与社区发展电子社区是政府提供创造性电子化服务的虚拟门户，为每个家庭的每一个人在更广泛的范围内就家庭和社区发展等问题提供全面的信息和服务。
这些信息和服务旨在涵盖公民生活过程中所有可能经历的重要问题和多样化的发展阶段，包括儿童成长和养育问题、青年人发展、求爱、结婚、老人赡养问题、解决家庭问题、金融保障、志愿服务和捐赠以及关心残疾人，涉及生育、结婚、退休、捐赠、志愿服务等方面内容。
家庭与社区发展电子社区通过将个人与家庭及社会发展的资源结合起来，为公民个人和家庭提供更为详尽的服务与指导，主要由青年体育发展局（MCYS）和人力部负责支持。
5.健康与环境（Health&Environment）
健康与环境电子社区包括医疗服务、医院的收费项目、环境保护、禽流感等方面内容。
健康与环境电子社区是由卫生部、环境和水源部、健康促进局、健康科学协会、全国环境办事处，公用事业局和国有医院等机构合作组建的，是一个提供合理的医疗保障的政府服务的门户，旨在为公众提供一些有助于保证公民健康的生存环境的医疗保健信息。
6.住房（Housing）
住房电子社区的内容包括购买房产、销售房产、住房发展局的转售交易、私人的转售交易等内容。
主要针对有意寻找公共或私营房屋信息和服务的房屋寻求者，寻求个人居住环境和周边财物状况信息和服务的房屋拥有者以及想拓展个人财产的开发商。
住房电子社区从客户的角度出发，将与房屋有关的信息和服务进行整合并置于不同的主题模块下，使得公众可以直接从这些主题模块中找到所需要的和与进行交易相关的资料，而不必去浏览不同的网页。
这些模块包括置业、出租房屋、出售房屋、装修、搬家、房屋维护、邻里和睦、周边环境，还包括停车、宠物、房屋重建等内容。
通过此电子社区，公众可以详细了解到有关房屋及周边财物、环境，也可以在线核对外国租户的移民情况和就业情况，更可以在线向有关部门提供房屋交易和新的电话线及水、电、煤气的使用申请，或是向在住房发展局注册过的承建商、装修商等提出聘请以协助房屋的装修和维护。
7.运输与旅游（Transport&Travel）
运输与旅游电子社区包括公共交通、学会驾驶、车的管理、行在新加坡和海外计划五大主题，涉及买车，卖车，车辆购入费/优惠额外注册费折扣，ERP（ElectronicRoadPricing）率，路税，国外协助、交通法规和政策等多方面内容。
运输与旅游电子社区是由交通部、内政部、外交部、民航局、运输局、海洋局和交通警察共同合作的成果。
运输与旅游电子社区的服务目标朴实而又贴近公众需求，如“在晴朗的新加坡找到最适合的公共交通工具”、“控制好方向盘是完成你驾驶梦想的第一步”和“计划通过飞机进行旅行的用户能够获得飞行信息并更好地计划飞行”等。
8.电子公众交流中心（Reach）
电子公众交流中心是新加坡电子公众服务中心增强公众参与，发展电子民主的主体栏目，在这里，公众可以就特定问题提出自己的建议，或针对某项政府服务给予反馈意见。
“公众反馈”通常会把公众关心的热点问题置于栏目的主要位置来广泛征求民意，如，对民主问题和相关政策给予反馈意见，对政府减少浪费给予建议，对消减政府繁琐的办事规则给予建议等。
公众也可以通过这个栏目直接登陆到电子公众交流中心（http:
//www.reach.gov.sg/）来就某项问题提出意见或发表建议。
电子公众交流中心建立于2006年10月，是公众反馈系统（FeedbackUnit）重建计划的一个部分，以助于反馈系统超越单纯收集公众反馈的层面，成为政府连接公众的牵头机构。
电子公众交流中心的建立旨在尽可能多地联接新加坡人和永久居民，通过积极为公众提供广泛参与和介入的机会和渠道，来提高公众的参与热情，并解决实际问题。
电子公众交流中心鼓励所有新加坡人都能参与其中并分享看法、提供建议，并与政府一起找出解决问题的方法，以期塑造一个公众期盼的生存环境。
为了发挥电子公众交流中心的作用，为其指明发展方向，电子公众交流中心由7名国会议员和17名私人部门的代表，组成了包括来自公民咨询委员会（CCCs）的基层领袖组成的领导管理团队。
这种组成方式的突出作用是通过私营部门的参与来加强公共咨询过程。
电子公众交流中心不仅为公众提供了意见反馈，提供建议和寻求高质服务的通道，更有助于加强公众对新加坡的责任感和归属感，为国家问题解决、政府政策制定打造了一个集思广益的平台。
（二）电子商务服务中心
新加坡腹地虽然狭小，但在良好的经济体系和量身定做的发展政策推动下，形成了亲民亲商的经济环境。
特别是在20世纪90年代后，信息技术的广泛应用和电子政务的成功实践，造就了服务理念与创新思想的良好结合，经济服务深度挖掘与电子政务发展的有机结合，开创了申请、审核、审批及付费等多个系统向单一系统的集成，多个网络向单一网络整合的政府对企业（G2B）的新的商务服务供给模式。
同时，新加坡政府在发展新的G2B的同时，也十分注重引导传统企业经过必要的步骤向电子信息化过渡，鼓励和引导企业从事电子商务，开拓新业务，这些措施不仅给企业带来了极大便利，也提高了政府的工作效率。
在世界银行《经商2008》的报告中，新加坡被评为2007、2008年全球最易发展商业的地方，并在毕马威国际会计公司2006年的《竞争选择研究报告》中被评为最具成本竞争力的商业地点[2]。
“企业通”（EnterpriseOne）作为新加坡最具代表性的电子商务服务中心，是由多个政府机构、商会、工会和标新局（新加坡生产力、标准和创新局的简称）联合呈现，并由标新局负责支持和维护的综合性网站。
“企业通”集合了企业从注册到生产经营甚至终止过程涉及到的与政府打交道的所有事务办理，旨在协助本地公众和企业解答在创业、运作和成长过程中所面对的各种问题。
“企业通”的门户是对business.gov.sg网站的升级。
早在2005年伊始，“企业通”筹备小组便开始收集本地企业希望了解的各种信息需要，其通过问卷调查、专题小组以及“一对一”的实效性测试，收集了超过500份反馈意见。
调查结果显示，本地企业需要的是全新、简单易懂、内容丰富，全面汇集政府资讯和服务的网络化服务中心，于是，标新局重新包装business.gov.sg网站，并根据企业的需要调整服务内容，于2006年2月22日以“企业通”（EnterpriseOne）的模式重新推出。
“企业通”面向企业在线提供了业务咨询、在线申请、网上审批、电子付费等一整套商务服务，是实现顾客导向、“一站式”服务、自助理念，体现公共服务精神的重要创新，通过政府和企业之间的在线电子互动，不但提供了高效、便捷的商务服务，同时大大降低了交易成本。
1.“一体化”信息提供
“企业通”通过8个主题板块为企业提供一切有助于商业发展的信息、资料、数据和新闻，详细内容如表1中所示：
表1“企业通”提供服务内容
主题
内容
筹集资金
贷款、股票（出售股份）
政府项目
援助计划（津贴、贷款）、税务与消费税、法律与条规、合约与招标
商业项目
卓越经营、招聘与培训、进口/出口、保护您的生意点子、选择经营场地、海外创业
本地企业
市场统计与研究、网络商机
公司起步
申请注册业务、申请执照与准证、外国相关企业资料
退出策略
接管家族企业、出售业务、终止业务
最新消息
个案研究
这8个主题既将一个企业从启动到终止的整个过程系统化地涵盖进来，又针对企业发展过程中的每个重要时期进行了阶段性的描述，从而全面客观地把一个企业发展所需的信息和服务表述出来，有利于企业简洁快速的查找所需。
同时，这8个主题不仅从政府部门的现实出发，系统、详尽地向企业展现了各个办事环节的具体说明与相关咨询，更从企业的角度考虑，为企业提供了个性化的、适合企业发展特征的策略和建议。
比如，就筹集资金中的贷款这一主题，就贷款的种类、申请贷款所需的材料、融资与保险、以往企业信贷的相关资料和贷款注意事项等进行了说明，并为企业分析了各种贷款的利弊和起步公司申请贷款时可能面对的难题，如“营运资本贷款是最容易又最快能够取得现金的贷款，特别是在紧急情况下”，“当您因为让顾客赊账而导致业务出现周转不灵的情况时，‘客账融通贷款’最能协助您解决问题”和“分期付款购买贷款方便您购买例如汽车、仪器、机械及办公室设备等资产”。
同时，“企业通”还提供了特殊的快速检索功能，不仅可以通过关键词这种传统方式进行所需咨询的检索，更从客户的角度出发创造性地提供了互动检索功能，企业通过回答几个有关自身情况的简单的问题便可以得到适合企业的筹资方案和融资选择、企业所需的政府援助计划以及政府各部门发布的市场统计数据。
2.“一站式”服务办理
“企业通”不仅是一个咨询发布平台，更是一个集成服务平台，“企业通”不仅为企业提供了一切有助于商业发展的信息资料，更就实现“一站式”在线服务办理迈出了重要一步，通过这个平台将企业发展局、新加坡海关、市区重建局、知识产权局、公司与商业注册局等众多相关政府部门及其服务功能和服务系统整合起来，并在同一界面呈现给需求者。
“企业通”当前已经联接了财政部支持的“政府商务中心（GeBiz）”、企业管理局支持的“商业文件（BizFile）”、人力部支持的“工作在线许可（WorkPermitOnline）”、“电子贸易申办（TradeNet）”和“网上商业执照服务（OBLS）”等系统，能为企业提供120项电子服务，包括执照和准证的申请、变更和终止，申请税务减免，政府采购与投标、申请专利、商务协助和财政资助、申请设施使用权、上网缴付款等多方面内容。
其中网上商业执照服务（OBLS）系统是“企业通”提供执照申请、更改或取消的一个在线服务系统，通过对网上商业执照服务（OBLS）系统的执照及许可的申请程序说明（系统界面如图1），我们可以看出“企业通”特有的服务特色：
企业可以通过OBLS实现18个政府部门的82项在线执照申请[3]，包括餐饮零售业所需的餐馆执照（FoodShopLicence）、贩卖烈酒所需的酒类执照（LiquorLicence）和售卖及发行CD、DVD等所需的录影带执照（VideoLicence）等。
该系统的开发为企业提供了极大的便利，改变了过去企业需要走访多个不同的政府机构，在不同的部门网站填写繁多的申请表格甚至还要向不同的部门多次提供相同信息的局面。
2005年5月，该系统由于在“信息和通讯技术（ICT）在政府的应用：
电子政务”方面的杰出表现被授予联合国公共服务奖。
图1网上商业执照服务（OBLS）系统界面
图2网上商业执照服务（OBLS）系统申请的支持体系
网上商业执照服务（OBLS）系统申请的支持体系的框架内容如图2所示。
网上商业执照服务（OBLS）系统申请流程[4]的具体内容如图3呈现。
图3网上商业执照服务（OBLS）系统申请流程
（三）“一站式”服务中心
民联站（Citizenconnect）是为公众轻松便利地使用与政府有关的网上服务的“一站式”服务中心，亦是给予无法上网或需要帮助以使用有关政府服务的公众提供帮助的实体服务中心。
民联站是由新加坡财政部（MOF）、人民协会及其基层组织在2005年共同建立的，起初只建立了5个民联站，试运行一年，并承诺“如果这项服务有效，政府将考虑在其他社区建立民联站”[5]。
现在新加坡已有28个民联站，分为东南社区发展部、东北社区发展部、西北社区发展部、西南社区发展、新加坡中央社区发展司等各个部分，旨在覆盖新加坡各个地区，使新加坡公众能够在最短的时间内找寻到最近的民联站并获得服务。
1.民联站提供的服务内容
民联站提供的服务内容[6]主要包括以下部分：
●申请或重设电子政府密码；
●索取公积金户头结单；
●报名及支付公众联络所/俱乐部课程与活动；
●预定新加坡体育理事会的运动设施；
●申请数码图书馆户口及预留图书；
●申请或更新建屋发展局/市区重建局季度停车证；
●支付建屋发展局/失去重建局/交警罚单；
●预定、更改及取消IPPT/补助训练（限于国民服役人员）；
●申请或更新饮食摊位或饮食店执照；
●申请就业通行证及工作准证；
●注册新公司或更新公司注册；
●其他更多网上服务与信息。
2.民联站的构建意义
（1）电子公众服务中心的实体补充
新加坡的电子服务主要通过各类电子公众服务中心和各机构的门户网站向公众进行提供，但由于信息知识的普及限度（指的是：
一是信息知识不易掌握；二是虽然政府通过政策指引、财政投入来推动计算机网络和信息技术的普及，但无法接受信息教育的人仍旧大量存在；三是尽管各个在线服务系统都提供了详尽的服务指南，一些常用系统甚至还给出了操作流程，但仍有很多人因各种各样的原因无法使用系统，这些人中以老年人、残疾人等弱势群体为主），加之系统不稳定性无法完全避免，使得网络在现阶段仍无法完全承载电子服务的重担。
但尽管如此，民联站能通过“人—人”交互帮助公众解决在线办事遇到的困难，同时也能直接帮助公众处理某些常用业务，有力地弥补了电子公众服务中心的不足。
（2）电子公平的现实保障
“信息富人”和“信息穷人”之间的差距问题是信息技术给社会带来的新障碍，新加坡虽然拥有深厚的信息基础、较高的计算机拥有率和宽带联接率，但仍存在两个不尽如人意之处，一是虽然计算机拥有率在逐年提高，但仍然有少数家庭没有计算机；二是计算机和宽带使用率随年龄段的增长而降低，老年人的使用率更低，这是因为老年人仍然保留着喜欢人际接触的习惯。
新加坡政府一直提倡电子服务面前的平等性，他们针对不具备互联网联接条件和非主观游离于电子服务以外的人，在各个社区都设置了民联站，为“信息穷人”们提供计算机设备或直接为那些登门寻求服务的人们提供更贴近的服务。
新加坡电子公众服务中心建设既为公众节省了时间和金钱，又为政府减少了物理柜台和工作人员的成本开销。
既实现了政府机构更为快捷、准确地审批和处理申请和准证，又更好地节约了时间和资源，使公务人员能够更多地从用户需求的角度专注于事务的办理。
电子公众服务中心的便利与效益情况可从表2获知。
表2电子公众服务中心的便利与效益
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