客舱服务部空勤人员绩效考核办法.docx

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客舱服务部空勤人员绩效考核办法

客舱服务部空勤人员绩效考核办法

二〇〇七考核年度版

二〇〇六年十一月

索引

第一章总则4

1.1考核宗旨4

1.2考核目的4

1.3适用范围4

1.4考核依据4

1.5考核原则4

1.6考核内容4

1.7考核权限设定5

1.8授权5

1.9实施日期5

1.10最终解释权6

第二章考核方式7

2.1考核时间7

2.2考核方法7

2.2.1日常航班考核方法7

2.2.2《日常管理规程》考核方法7

2.2.3其他考核方法8

2.3考核结果计算方法8

2.3.1计算公式8

2.3.2其它奖励方式9

2.3.3考核结果定义9

2.3.4特殊情况9

2.4考核表（见附件）9

第三章考核结果与反馈10

3.1考核结果与反馈10

3.2考核结果运用10

3.3各业务等级乘务员晋级、降级办法和奖金分配办法10

3.3.1客舱经理等级10

3.3.2乘务长等级11

3.3.3头等/公务舱乘务员12

3.3.4普通舱乘务员13

3.4考核结果存档14

第四章其它15

4.1变更权力15

4.2实施部门15

附件一各业务等级乘务员日常航班考核办法16

1日常航班考核实施项目16

1.1机上旅客满意度调查16

1.2候机楼旅客满意度抽检16

1.3检查员（航班飞行）抽样检查16

1.4航前准备抽样检查17

1.5客舱经理评价17

1.6《乘务组任务书》考核18

2客舱经理日常航班考核办法18

3乘务长日常航班考核办法19

4头等/公务舱乘务员日常航班考核办法20

5普通舱乘务员日常航班考核办法20

6其它21

附件二乘务员日常管理规程22

第一章总则22

1.1目的22

1.2职责22

1.3管理流程控制22

1.4范围23

第二章任务派遣管理条例24

2.1航班申请与确认管理细则24

2.2航班换人管理细则24

2.3签到管理细则26

2.4迟到行为管理细则26

2.5误机行为管理细则26

2.6备份管理细则26

2.7拒飞行为管理细则27

2.8任务派遣奖励细则27

2.9其他27

第三章航班安全、服务管理条例28

3.1预先准备管理细则28

3.2直接准备管理细则29

3.3飞行实施管理细则30

3.4航后讲评管理细则32

3.5其他情况处罚管理细则33

3.5客舱经理（带班乘务长）航班带班管理细则33

3.6其他34

第四章培训管理条例35

4.1培训着装管理细则35

4.2培训纪律管理细则35

4.3培训考试管理细则35

4.4其他36

第五章护照、签证、出入境及驻外管理条例37

5.1护照、签证、证照管理细则37

5.2出入境、驻外管理细则37

5.3其他39

第六章乘务员部日常管理条例40

6.1乘务员日常行为规范管理细则40

6.2结婚报告程序管理细则42

6.3航空卫生管理细则42

6.4公务、礼仪活动管理细则42

6.5业务学习管理细则42

6.6其他43

第七章奖励管理条例44

7.1客舱经理等级奖励管理细则44

7.2乘务长等级奖励管理细则46

7.3头等舱乘务员等级奖励管理细则48

7.4普通舱乘务员等级奖励管理细则49

7.5其他51

第八章即时晋降级、停飞及解除合同管理条例52

8.1即时晋降级管理细则52

8.2停飞管理细则52

8.3解除劳动合同或开除情况管理细则52

第九章相关文件53

第十章附则53

附件三相关考核表54

第一章总则

1.1考核宗旨

1.1.1以旅客满意为导向，以团队评价为核心，以合理的管理成本，建立一套有效的空勤人员绩效考核体系与激励机制。

1.2考核目的

1.2.1激发乘务员工作积极性，有效提升服务质量，提高旅客满意度。

1.2.2发展员工，提升整体乘务员的工作意愿、综合素质与业务技能。

1.2.3促进奖惩公平合理，作为各业务等级乘务员晋、降级与年终奖金分配的依据。

1.3适用范围

1.3.1适用于中国东方航空股份有限公司上海地区各业务等级中国籍乘务员（以下简称“乘务员”）。

1.4考核依据

1.4.1《客舱乘务员手册》、《客舱服务规范》、《客舱服务部管理手册》等相关文件及规定。

1.5考核原则

1.5.1考核部门通过对乘务组及各业务等级乘务员的考核，以量化指标来衡量各业务等级乘务员的工作结果和表现。

1.6考核内容

1.6.1考核内容分为“日常航班考核”和“《日常管理规程》考核”、“其他考核”三个部分。

1.6.2“日常航班考核”以各业务等级乘务员执行航班任务时的工作结果、态度、能力和行为为考核内容。

1.6.3“《日常管理规程》考核”以各业务等级乘务员与执行航班任务相关的各种行为规范及日常行为规范为考核内容。

1.6.4“其他考核”以各业务等级乘务员的执行航班所应具备的业务能力与业务技能为考核内容（二〇〇七考核年度版仅适用于客舱经理、乘务长等级）。

1.7考核权限设定

1.7.1旅客填写《旅客满意度调查表》，具有对所乘坐航班乘务组团队的服务状况进行评估的权限。

1.7.2客舱服务部专职检查员具有对客舱经理（带班乘务长）、区域乘务长及乘务组团队进行考核评估的权限。

1.7.3客舱经理具有对本乘务组组员进行考核评估的权限，区域乘务长具有对本区域乘务员评估的建议权。

1.7.4业务执行部具有对客舱经理（带班乘务长）填写的《乘务组任务书》进行考核评估的权限。

1.7.5各乘务员部具有依据《乘务员日常管理规程》中的各项条款对本乘务员部所属乘务员的违规情况进行考核的权限。

1.7.6业务执行部具有依据《乘务员日常管理规程》中的《航班安全、服务管理条例》、《培训管理条例》、《奖励管理条例》对各业务等级乘务员的航班安全、服务情况、培训情况及奖励情况进行监控的权限。

1.7.6业务执行部、各乘务员部具有依据《乘务员日常管理规程》中的《奖励管理条例》对各相关业务等级乘务员的奖励情况进行考核的权限。

1.7.7生产协调部具有依据《乘务员日常管理规程》中的《任务派遣管理条例》对各业务等级乘务员的航班任务派遣执行情况进行监控的权限。

1.7.8行政保卫部具有依据《乘务员日常管理规程》中的《护照、签证、出入境及驻外管理条例》对各业务等级乘务员的护照、签证、出入境及驻外管理的执行情况进行监控的权限。

1.7.9人力资源部具有对各业务等级乘务员日常考勤情况进行考核的权限。

1.7.10业务执行部和人力资源部具有依据《乘务员日常管理规程》中的《即时晋降级、停飞及解除合同管理条例》对各业务等级乘务员的即时晋降级情况、停飞及解除合同等情况进行考核的权限。

1.7.11业务执行部、生产协调部、行政保卫部、人力资源部、党委工作部具有监控各乘务员部对其所属乘务员的违规情况的考核结果的权限。

1.7.12业务执行部具有根据乘务员的申诉或举报，对相关乘务员部对其所属乘务员的违规情况的处理结果进行调查处理的权限。

1.7.13业务执行部具有依据本办法对各业务等级乘务员实施最终考核的权限。

1.8授权

1.8.1本考核办法由客舱服务部职代会联席组长（工会全委会）讨论通过。

1.9实施日期

1.9.1本考核办法自2006年12月1日起生效并实施。

1.10最终解释权

1.10.1本考核办法的最终解释权在客舱服务部业务执行部、人力资源部。

第二章考核方式

2.1考核时间

2.1.1“日常航班考核”和“《日常管理规程》考核”均于相应考核年度内日常适时进行。

“其他考核”在相应考核年度内适时进行。

2.1.2绩效考核均以“考核年度”为一个周期。

每个考核年度自上一年的12月1日起，至当年的11月30日止。

于每年12月10日后的第一个工作日以“客舱服务部部门网站”通知公告的形式公布绩效考核总成绩，12月11日至12月20日为申诉期。

超过规定时限后，不再受理相关申诉。

12月20日后的第一个工作日以”客舱服务部部门网站”通知公告的形式公布上一考核年度绩效最终总成绩。

2.2考核方法

2.2.1日常航班考核方法

2.2.1.1通过《旅客满意度调查表》的填写，由旅客以“旅客满意度调查”方式对所乘坐航班乘务组团队的航班业绩实施考核。

2.2.1.2通过《客舱经理（带班乘务长）航班评价表》、《乘务组团队表现评价表》的填写，由检查员以“航班抽样检查”方式对乘务组团队与客舱经理（带班乘务长）的航班业绩实施考核。

2.2.1.3通过《乘务员航班表现评价表》的填写，由客舱经理（带班乘务长）以“客舱经理评价”方式对所带乘务组人员航班实际工作表现实施考核。

2.2.1.4通过《〈乘务组任务书〉综合评价表》的填写，由业务执行部以“《乘务组任务书》评估”方式对客舱经理（带班乘务长）任务书填交情况实施考核。

2.2.1.5通过《客舱经理（带班乘务长）航前准备会评价表》的填写，由检查员以“航前准备检查”方式对客舱经理（带班乘务长）的航前准备情况实施考核。

2.2.2《日常管理规程》考核方法

2.2.2.1客舱经理（带班乘务长）依据《乘务员日常管理规程》中的《航班安全、服务管理条例》考核条款对各业务等级乘务员的航班表现实施管理，并在“电子任务书”系统中完成对违规人员的相关考核，将结果报业务执行部备案。

2.2.2.2客舱服务部专职检查员依据《乘务员日常管理规程》中的《航班安全、服务管理条例》考核条款对各业务等级乘务员的航班表现实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结果报业务执行部备案。

2.2.2.3业务执行部依据《乘务员日常管理规程》中的《航班安全、服务管理条例》、《培训管理条例》对各业务等级乘务员的航班安全服务情况及培训情况实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结果报业务执行部备案。

2.2.2.4生产协调部依据《乘务员日常管理规程》中的《任务派遣管理条例》对各业务等级乘务员的航班任务派遣执行情况实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结果报业务执行部备案。

2.2.2.5行政保卫部依据《乘务员日常管理规程》中的《护照、签证、出入境及驻外管理条例》对各业务等级乘务员的护照、签证、出入境、驻外的执行情况实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结果报业务执行部备案。

2.2.2.6各乘务员部根据客舱经理（带班乘务长）和业务执行部、生产协调部、行政保卫部等部门的通报情况以及本部门掌握的情况，依据《乘务员日常管理规程》中的相关条款对本部门所属乘务员的违规情况实施考核，并将结果报业务执行部备案。

2.2.2.7业务执行部和各乘务员部依据《乘务员日常管理规程》中的《奖励管理条例》对各业务等级乘务员的奖励情况实施考核。

2.2.2.8业务执行部和人力资源部依据《乘务员日常管理规程》中的《即时晋降级、停飞及解除合同管理条例》对各业务等级乘务员的即时晋降级情况、停飞及解除劳动合同等情况实施考核，并负责办理相关程序。

2.2.2.9人力资源部对各业务等级乘务员日常考勤情况实施考核，并于考核年度截止日到期后5日内报业务执行部备案。

2.2.2.10生产协调部对各业务等级乘务员考核年度内航班飞行总时间实施考核，并于考核年度截止日到期后5日内报业务执行部备案。

2.2.2.11业务执行部、生产协调部、行政保卫部、人力资源部监控各乘务员部对本部门所属乘务员的违规情况的考核结果。

2.2.2.12业务执行部对乘务员提出的对各业务等级乘务员考核结果的申诉或举报进行调查，并决定最终考核结果。

2.2.3其他考核方法

2.2.3.1客舱经理部对所有客舱经理的综合能力于考核年度内实施考核，得出所有客舱经理的“客舱经理能力考核分”，并于考核年度截至日到期前报业务执行部。

2.2.3.2乘务长部对所有乘务长的综合能力于考核年度内实施考核，得出所有乘务长的“乘务长能力考核分”，并于考核年度截至日到期前报业务执行部。

2.3考核结果计算方法

2.3.1计算公式

2.3.1.1客舱经理等级

绩效考核总分＝日常航班考核分×65％＋《日常管理规程》考核分×25％＋“客舱经理能力考核分”×10％＋其它奖励方式

2.3.1.2乘务长等级

绩效考核总分＝日常航班考核分×65％＋《日常管理规程》考核分×25％＋“乘务长能力考核分”×10％＋其它奖励方式

2.3.1.3头等舱乘务员等级

绩效考核总分＝日常航班考核分×70％＋《日常管理规程》考核分×30％＋其它奖励方式

2.3.1.4普通舱乘务员等级

绩效考核总分＝日常航班考核分×70％＋《日常管理规程》考核分×30％＋其它奖励方式

2.3.2其它奖励方式

2.3.2.1各业务等级乘务员中，飞行经历满15年（含）以上者，绩效考核最终成绩加0.3分。

2.3.2.2各业务等级乘务员中，飞行经历满20年（含）以上者，绩效考核最终成绩加0.5分。

2.3.2.3各业务等级乘务员中，飞行经历满25年（含）以上者，绩效考核最终成绩加0.8分。

2.3.2.4各业务等级乘务员中，飞行经历满30年（含）以上者，绩效考核最终成绩加1分。

2.3.2.5头等舱乘务员中，广播员B级（含）以上者，绩效考核最终成绩加1分。

2.3.3考核结果定义

2.3.3.1考核年度截止日到期后，由电脑系统根据考核年度内录入的所有质量记录自动生成各业务等级乘务员的当年度的最终绩效考核成绩。

2.3.4特殊情况

2.3.4.1乘务员的业务等级在一个考核年度内有变动，均按现等级考核。

具体操作如下：

●乘务员在考核年度内有晋级的情况，在晋级日前根据《日常管理规程》实施的规程加、扣分及病事假扣分均以新业务等级的考核标准重新计算（由新业务等级乘务员部负责），并带入新的等级继续统计。

日常航班考核分初始值，以新等级所有人员平均分计算。

●乘务员在考核年度内有降级的情况，在降级日前根据《日常管理规程》实施的规程加、扣分在去除降等级相应所需分值后带入新的等级，已发生的病事假扣分均以新业务等级的考核标准重新计算（由新业务等级乘务员部负责），并带入新的等级继续统计。

日常航班考核分初始值，以新等级所有人员平均分计算。

●乘务员在考核年度内被处以“待岗培训”者，重新上岗后，为普通舱乘务员等级，已发生的《日常管理规程》加、扣分归零，已发生的病事假扣分以普通舱乘务员等级的考核标准重新计算（由普通舱乘务员部负责），并带入普通舱乘务员等级继续统计。

日常航班考核分初始值，以普通舱乘务员所有人员平均分计算。

2.4考核表（见附件）

2.4.1《旅客满意度调查表》

2.4.2《乘务员航班表现评价表》

2.4.3《客舱经理（带班乘务长）航班评价表》

2.4.4《乘务组团队表现评价表》

2.4.5《〈乘务组任务书〉综合评价表》

2.4.6《客舱经理（带班乘务长）航前准备会评价表》

2.4.7《乘务员航班生产违规通知单》

第三章考核结果与反馈

3.1考核结果与反馈

3.1.1“客舱经理评价”、“检查员抽检”、“《日常管理规程》考核”等成绩均在航后讲评时或日常考核核定后，将评价结果或评语以面对面沟通的方式或“客舱服务部部门网站”网上告知的形式告知乘务员本人。

3.1.2乘务员可通过登录“客舱服务部部门网站”查询本人一个月度内执行航班的客舱经理评价分的综合统计情况。

3.1.3空勤人员绩效考核总成绩在每年12月10日后的第一个工作日以”客舱服务部部门网站”通知公告的形式公布。

3.1.4各类《日常管理规程》考核扣分，自扣分执行之日起的20个工作日内为申诉期，在申诉期内，乘务员可向业务执行部提出申诉，并由业务执行部负责调查核实。

超过规定期限后，不再受理相关申诉（当年度的申诉必须在该考核年度截止日到期前完成）。

3.1.5对于当年度的绩效考核总成绩有异议者，在考核结果以“客舱服务部部门网站”通知公告形式公布后至12月20日前，准予向业务执行部提出申诉，由工会、业务执行部、所属乘务员部、人力资源部共同复议，决定后的成绩即为核定的最终成绩。

3.1.6超过规定时限后，所有部门不再受理相关申诉。

3.1.7每年度空勤人员绩效考核最终成绩在每年12月20日后的第一个工作日以”客舱服务部部门网站”通知公告的形式公布。

3.2考核结果运用

3.2.1空勤人员的“绩效考核总分”，与各业务等级乘务员的年终奖金挂钩，并作为每年度各业务等级乘务员晋、降级的重要依据。

3.2.2《日常管理规程》考核分作为各业务等级乘务员即时晋、降级的依据。

3.2.3年终，各业务等级乘务员按相应比例降级、按公司航班生产需要晋级。

3.2.4年终，客舱经理、乘务长、头等舱乘务员按5％比例末位降级，普通舱乘务员末位40名接受待岗培训后重新上岗。

3.2.5年内，因航班生产任务变动，各业务等级乘务员人数作相应调整。

考核年度内各业务等级乘务员业务等级的调整，以上一考核年度乘务员年终绩效考核最终成绩为依据，并需符合当年度晋级标准。

3.2.6“空勤人员绩效考核最终成绩”作为当年度各类评优工作的重要依据。

3.3各业务等级乘务员晋级、降级办法和奖金分配办法

3.3.1客舱经理等级

3.3.1.1客舱经理的降级办法

3.3.1.1.1年终降级

●根据客舱经理年终绩效考核最终成绩，给所有客舱经理排序，按5％比例实行末位淘汰，降业务等级一级。

●客舱经理年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），降业务等级一级。

3.3.1.1.2即时降级

●根据《日常管理规程》相应条款对客舱经理进行即时降级。

●客舱经理怀孕生产后，因自身原因未按计划完成培训、体检及办证等相关手续，导致不能及时参加航班飞行者，降业务等级一级。

●客舱经理怀孕生产后，由业务执行部安排在哺乳期参加重新获得资格训练者，如按时参加并按计划完成培训、体检及办证等相关手续，及时参加航班飞行者，保留原等级；由业务执行部安排在哺乳期后参加重新获得资格训练者，在哺乳期截止日至参加培训日之前，必须在地面上班。

3.3.1.2年终奖金分配办法

3.3.1.2.1依据客舱经理年终绩效排名情况，参照以下人员比例，确定客舱经理个人年终奖金系数，分配年终奖金。

人员比例

系数

前5％（含）

1.5

前5％－20％（含）

1.25

前20％－50％（含）

1.1

前50％－80％（含）

1

前80％－95％（含）

0.8

末位5％

0.5

3.3.1.2.2考核年度内，原等级为客舱经理但被处以过即时降级降至其他业务等级的乘务员，年终奖金的最终发放系数为0.5，年终奖金的基数为客舱经理等级的基数。

3.3.1.2.3客舱经理年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年终奖金的最终发放系数为：

该客舱经理当年度所获系数×0.8。

3.3.2乘务长等级

3.3.2.1乘务长的晋、降级办法

3.3.2.1.1年终晋、降级

●根据上一年度乘务长年终绩效考核最终成绩，给所有乘务长排序，根据排名按需要晋业务等级一级；按5％比例实行末位淘汰，降业务等级一级。

●乘务长由于自身原因违规扣分＞10分（含）者，不予以晋级。

●乘务长年内病事假累计达22天（含）以上者（含身体性暂停飞），不予以晋级。

●乘务长年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），降业务等级一级。

●乘务长年内总飞行时间（结算时间）低于乘务长级别所有人员年度总平均飞行小时50％的，不予以晋级。

●其他条件必须符合《乘务业务等级管理条例》

3.3.2.1.2即时晋级

●根据客舱服务部航班生产实际人员需求，对乘务长进行即时晋级。

●对乘务长进行即时晋级时，以上一考核年度乘务长年终绩效考核最终成绩为依据。

●乘务长当年度《日常管理规程》违规扣分大于5分（含）者，取消当年度即时晋级资格。

3.3.2.1.3即时降级

●根据《日常管理规程》相应条款对乘务长即时降级。

●乘务长怀孕生产后，因自身原因未按计划完成培训、体检及办证等相关手续，导致不能及时参加航班飞行者，降业务等级一级。

●乘务长怀孕生产后，由业务执行部安排在哺乳期参加重新获得资格训练者，如按时参加并按计划完成培训、体检及办证等相关手续，及时参加航班飞行者，保留原等级；由业务执行部安排在哺乳期后参加重新获得资格训练者，在哺乳期截止日至参加培训日之前，必须在地面上班。

3.3.2.2乘务长年终奖金的评定办法

3.3.2.2.1依据乘务长年终绩效排名情况，参照以下人员比例，确定乘务长个人年终奖金系数，分配年终奖金。

人员比例

系数

前5％（含）

1.5

前5％－20％（含）

1.25

前20％－50％（含）

1.1

前50％－80％（含）

1

前80％－95％（含）

0.8

末位5％

0.5

3.3.2.2.2考核年度内，原等级为乘务长但被处以过即时降级降至其他业务等级的乘务员，年终奖金的最终发放系数为0.5，年终奖金的基数为乘务长等级的基数。

3.3.2.2.3乘务长年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年终奖金的最终发放系数为：

该乘务长当年度所获系数×0.8。

3.3.3头等/公务舱乘务员

3.3.3.1头等舱乘务员的晋、降级办法

3.3.3.1.1头等舱乘务员晋级乘务长管理能力测试

●根据生产协调部、人力资源部所作人员需求预测，以上一考核年度头等舱乘务员年终绩效考核最终成绩为依据，由业务执行部分批次安排参加东航培训中心乘务培训部组织的乘务长升级培训及管理能力测试。

●乘务长升级培训及管理能力测试均合格者，获得晋升乘务长资格，由人力资源部根据航班生产实际需求情况适时聘用。

3.3.3.1.2年终晋、降级

●根据头等舱乘务员晋级至乘务长的最终人员名单及顺序按需要晋业务等级一级；按5％比例实行末位淘汰，降业务等级一级。

●头等舱乘务员由于自身原因违规扣分＞10分（含）者，不予以晋级。

●头等舱乘务员年内病事假累计达22天（含）以上者（含身体性暂停飞），不予以晋级。

●头等舱乘务员年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），降业务等级一级。

●头等舱乘务员年内总飞行时间（结算时间）低于头等舱乘务员级别年度总平均飞行小时50％的，不予以晋级。

●其他条件必须符合《乘务业务等级管理条例》。

3.3.3.1.3即时晋级

●根据客舱服务部航班生产实际人员需求，对头等舱乘务员进行即时晋级。

●对头等舱乘务员进行即时晋级时，以上一考核年度头等舱乘务员年终绩效考核最终成绩为依据。

●头等舱乘务员当年度《日常管理规程》违规扣分大于6分（含）者，取消当年度即时晋级资格。

3.3.3.1.4即时降级

●根据《日常管理规程》相应条款对头等舱乘务员进行即时降级。

●头等舱乘务员怀孕生产后，因自身原因未按计划完成培训、体检及办证等相关