销售部管理制度汇编手册.docx
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销售部管理制度汇编手册
销售 部 管理 制 度汇编
（草稿）
云南百大房地产有限公司
《销售部管理汇编手册》使用说明书
一、内容及使用范围
本手册是百大地产销售部的内部管理制度、业务操作、分配和实务操作程序的汇编,用于向管理人员和各销售单位专职人员提供日常操作的参考、查询和政策指导。
此手册仅供百大地产公司销售部正式职员、办公室人事管理人员、公司部门经理以上人员查阅。
二、关于页码
手册出台后,遇有政策、制度上的变更或流程上的增减,将可能随时增加或变更手册的相关内容，所以三本手册采用活页形成装订，以利于新版内容的替换。
相应地，页码编采用“章节号+文章序号”的形成，给一篇文章整体编号。
三、关于板式
本手册版本为电子版（在公司ＬOUSE网中“部门信息”栏目查阅）和文字版（发至每个售楼处项目经理、销售部内管员、办公室人事主管各一份）；
四、关于字体颜色
本手册中黑色字体为成文法令文件，灰色字体为近期（1-３个月内）即将发布法令（查阅人员可对此类法令提出异议或建议）,红色字体为罚则条目号。
五、关于本手册管理
由销售部内管员负责：
本手册的发放和签收、领用人离职时收回并保管、本手册的内容答疑和解说推广为。
六、手册持有人注意事项
1、当职员发生疑问时,依据手册向职员提供查询、答复；
2、保管手册，不得损毁、丢失;
3、更换手册新内容,并将旧版内容交本单位人事专职人员处;
4、离职时，交回手册。
云南百大房地产有限公司
销售部
1999年11月
权密和权益说明
本手册仅百大地产部门经理级以上管理人员
和人事专职人员使用及百大地产销售部正式职员
内部查阅。
未经百大地产销售部书面特别授权,
不得供公司外人员借阅、复印、拷贝或以任何形式加以使用。
如有百大地产以外人员申请借阅此手册,
请其直接与销售部联系。
销售部内管员：
电话：
目 录
第一章销售部门职能
第二章销售部内部结构和管理架构
第三章职务说明书
第四章销售人事管理制度
第五章销售部工作流程
第六章销售人员行为准则和服务标准
第七章销售人员的业绩考评办法
第八章销售人员的薪金、奖励、惩罚
第九章销售工具的领用、使用、管理办法
第一十章销售会议制度
第一十一章销售部的授权（责）、命令、汇报制度
第一十二章销售部保密制度
第一十三章销售合同、印鉴、顾客资料管理制度
第一十四章销售合同内容的填写依据
第一十五章顾客投诉、异议处理方法
第一十六章销售部与公司其他部门的业务协调制度
第一章销售部职能
部门名称：
ﻩﻩ销售部
直接上级：
总经理室
下属部门：
售楼处、地铺门市
部门本职:
ﻩﻩ组织、完成公司所属物业的发售;
组织、完成代理楼盘物业的发售；
确保公司回款目标的完成;
主要职能：
1、进行年度销售预测报告提报总经理；
2、制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；
3、管理、督导销售部正常工作运转，正常业务运作;
4、设立、管理、监督各售楼处正常运转；
5、开拓、设立、管理、监督各地铺门市正常运转;
6、建立各级顾客资料档案,保持与顾客之间的双向沟通；
7、合理进行销售部的预算控制；
8、研究掌握售楼员的需求,充分调动积极性;
9、制订业务人员的行动计划,并予以检查控制；
10、接洽、维系项目发展商,取得代理楼盘资格；
11、配合总工室作好项目方案（产品定位）及调整、修改；
12、配合企划部作好楼盘推广、促销;
13、配合物业公司作好楼宇交接；
14、收集市场信息。
15、预测市场危机,并呈报并处理；
16、配合财务部,统计、催收和结算房款;
17、作好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系。
18、组织、完成各类物业的销售。
19、调整、修改产品
20、收集市场信息
二、销售部管理架构：
经 理
副经理
内务主管
项目经理 项目经理 项目经理
内 管
内管
ﻩﻩﻩﻩﻩ
售楼员 售楼员 售楼员
三、销售部职务说明书:
A：
销售部经理
直接上级:
总经理
直接下级：
副经理、项目经理、地铺门市经理
本职工作:
完成销售目标和回款目标。
直接责任:
1、分析市场供应、需求、成交量等竞争状况,正确作出市场销售预测报批；
2、拟定年度销售计划,分解目标，报批并督导实施;
3、根据发展规划合理进行人员预编、配备;
4、汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改建议;
5、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约;
6、关注所辖人员心态变化,及时沟通处理；
7、编审销售预算，并对预算做过程控制,降低销售费用;
8、寻找、洽谈代理楼盘,并组织、参与发展商的谈判、签约；
9、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；
10、指导、巡视、监督、检查下属；
11、定期向直接上级述职;
12、向直属下级授权,布置工作；
13、负责直属下级任用的提名；
14、报直接上级批准后,根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门;
15、制定部门工作程序和规章制度,报批通过后实行;
16、制订直接下级的职务说明（岗位描述）,并界定直属下级的工作范围；
17、受理直属下级上报的建议、异议、投诉,按照程序处理;
18、举行听证，处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决;
19、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查；
20、填报直接下级过失单和奖励单;
21、参加公司例会和有关销售业务会议;
22、处理紧急突发事件;
领导责任：
1、对销售部工作目标的完成负责;
2、对销售机构设置、人员结构合理性负责；
3、对公司商誉负责;
4、对销售指标的制订和分解的合理性负责；
5、对销售部给企业造成的影响负责;
6、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责;
7、对销售部预算开支的合理分配负责;
8、对销售部工作流程的设计、正确执行负责；
9、对销售部负责监督的制度的执行情况负责;
10、对销售部所掌管的企业秘密的安全性负责;
主要权利：
1、有销售部的代表权;
2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；
3、有向总经理报告权；
4、对促销活动的现场指挥权；
5、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权;
6、有对所属下级工作的监督检查权；
7、对所属下级的工作争议的裁决权；
8、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利;
9、对预算内销售经费的支配权；
10、有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权；
11、一定范围内的价格优惠权;
12、一定范围内的换房、退房的审批权；
13、
B:
销售部副经理
直接上级:
销售部经理
直接下级：
内务主管、地铺门市经理
本职工作：
管理内务和代理经理职能。
直接责任：
1、根据发展规划合理进行人员预编、配备；
23、汇总市场信息,提报项目开发、调整、修改建议；
24、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约;
25、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理;
26、寻找、洽谈代理楼盘,并组织、参与发展商的谈判、签约;
27、组织建立完整的顾客档案,确保销售人员离职后顾客不丢失;
28、指导、巡视、监督、检查下属;
29、定期向直接上级述职；
30、向直属下级授权，布置工作;
31、负责直属下级任用的提名；
32、报直接上级批准后,根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门;
33、制定部门工作程序和规章制度,报批通过后实行;
34、制订直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；
35、受理直属下级上报的建议、异议、投诉,按照程序处理；
36、举行听证,处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决；
37、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查；
38、填报直接下级过失单和奖励单；
领导责任：
11、对销售机构设置、人员结构合理性负责;
12、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责;
13、对销售部工作流程的设计、正确执行负责;
14、对销售部负责监督的制度的执行情况负责;
15、对销售部所掌管的企业秘密的安全性负责;
主要权利：
1、有销售部的代表权;
2、有对部门所属员工及各项工作的管理权;
3、有向销售部经理报告权;
4、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权;
5、有对所属下级工作的监督检查权;
6、对所属下级的工作争议的裁决权；
7、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利;
8、对预算内销售经费的支配权;
9、有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权；
当销售部经理在以下情形之一时，代理行使销售部经理所有责权:
1、经理被调、撤、换等离职,而新经理未聘任或到岗时;
2、经理因病不能任职时;
3、情况紧急,不能及时通知经理时;
＊对内务主管授权,并负责:
1、人员的招募、培训、考核;
2、负责部门制度的编制、修改、执行;
3、负责监督各项目部的销控管理和回款计划的执行；
4、负责部门基金的管理、使用；
C：
内管主管
＊负责销售部的内务管理工作，对副经理负责;
＊负责各项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）；
＊负责销售工具的领取、发放和控制;
＊负责颁布各项制度，汇总意见、建议,文档管理；
＊负责销售信息的收集与整理;
＊主持经理例会、经理特别会议、销售方案讨论会；
D：
项目经理
直接上级:
销售部经理
直接下级：
售楼员
本职工作:
依公司销售策略进行物业（散户）的发售；
所辖售楼处的人员、工具等管理;
直接责任:
1）严格执行公司制定的物业售价；
2）规范执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；
3）对较大客户转交销售部经理处理;
4）按月制定售楼处销售计划,报批通过后执行，完成销售目标;
5）正确、及时传达上级指示；
6）监督、检查下属员工的各项工作；
7）接受顾客投诉,及时处理有关问题；
8）收集来访顾客、成交顾客的信息及时上报；
9）定期听取直接下属述职，并对其工作评定；
10）及时对下级工作中的争议做出裁定;
11）掌握售楼处工作情况和该项目有关数据；
12）受理下级员工的建议、异议，按照程序处理;
13）制定售楼处员工岗位技能培训计划，报批后实施，考核;
14）填报下级过失单和奖励单，根据权限执行程序；
15）根据工作需要调配下级岗位，报直接上级批准后执行；
16）定期盘点销售额/回款额/销售面积/套数等,定期报送上级和内管员；
17）关心下属思想、工作、生活；
18）定期向直接上级述职；
19）管理合同、印鉴、顾客资料、
领导责任:
1）对所辖项目的销售计划的完成负责；
2）对所辖售楼处工作流程的正确执行负责;
3）对所辖售楼处给企业造成的影响负责;
4）对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；
5）对公司商誉负责；
6）对所辖售楼处负责监督检查规章制度的执行情况负责;
7）对所辖售楼处的清洁卫生、物品保管负责;
主要权力：
1）有对所辖售楼处员工和各项工作的指挥权;
2）有对下属岗位调配的建议权;
3）有对下属工作的监督检查权;
4）有对下属的工作争议的裁决权;
5）有对下属的奖励建议权;
6）有对下属的提名权；
7）有对下属的任用否决权;
8）一定范围内的价格折扣权；
9）一定范围内的换房、退房权;
＊全面负责管辖项目的各项工作,对销售部经理负责;
＊负责管辖项目销售计划的编制
＊对所辖项目售楼处售楼员授权，进行：
1、销售计划的执行；
2、售楼处销售资料（帐表、合约、印鉴等）的管理;
3、管辖售楼处的日常管理,包括：
1）售楼处清洁卫生；
2）销售工具和售楼处管理；
3）作息时间安排和出勤考核;
4）行为规范的监督执行;
＊负责与代理开发商接洽，关系促进；
＊负责处理顾客的投诉和意见;
＊负责检查房屋的质量、设计，并督促工程部整改;
＊参与该楼盘的企划;
E:
售楼员
直接上级:
项目经理
本职工作:
顾客（散户）接待、谈判、签约。
催收个人发生交易的物业销售回款；
工作责任:
1）严格执行售楼程序,规范销售;
2）严格执行行为规范,热情服务；
3）对个人洽谈的顾客，负责售后服务；
4）对个人发生的楼盘销售,催收销售款项；
5）接受顾客异议和意见,及时上报，并协助项目经理处理；
6）作好销售统计工作，填报各项规定表格；
7）听从项目经理指挥，执行项目经理发布的其他命令。
第二章销售人事管理
一、销售人员的招聘
二、销售人员的培训
1、试用期员工培训
1）踩盘
2）房地产知识
3）销售技巧
4）项目培训
5）公司、销售部管理制度培训
2、在职培训
1）踩盘
2）技巧交流会
3）考察
4）讲座和报告会
5）双向交流
3、新任职务培训
1）职务说明
2）职业交流
第三章销售部工作程序
一.销售预算方案的制订、审批程序
二.销售计划的制订、审批、调整程序
三.销售预算的控制程序
四.销售目标的制订、审批、分解程序
五.物业定价、调价程序
六.销售人员业绩考核程序
七.市场调查的制订、审批程序
八.市场信息的采集、反馈程序
九.促销方案的制订、审批程序
一十.
来访顾客的接待程序
电话接听、填表 售楼员未来访
电话跟踪、填表 售楼员
接待来访客户、填表 售楼员 未签约
支付定金,签定购协议售楼员
财务部
10天内未交首期款，未签合同 取消保留，拆盘售楼员
交首期款，签署合同 售楼员 申请贷款 财务部
财务部 催办贷款手续
填报应收帐款催收表 售楼员 逾期未付 催收逾期款 售楼员
催收房款 项目经理
无故逾期１5天以上售楼员
交房通知书 售楼员 按约处理并拆盘 项目经理
付款收据复印件 财务部
入住 物业公司
一十一.顾客投诉的处理程序
一十二.物业建设修改程序
一十三.销售服务程序
一十四.顾客退、换物业程序
一十五.合同条款的审批程序
一十六.合同的签定程序
一十七.收取房款程序
一十八.销售记录的作业程序
一十九.销售结果的汇报程序
二十.销售款项的催收程序
二十一.坏帐申报程序
第四章 销售人员行为准则和服务标准
一、销售人员仪表标准
1、卖场着装：
禁则:
男：
1）非西装、甲克、有领衬衫；
2）帽子；
3）T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄、
4）不穿袜子；
5）
2、发式：
禁则：
男:
1）长度超过１5公分和或后发过领和或耳发盖耳；
2）除黑色外所有颜色之染发；
3）光头;
4）结辫;
5）粘结或头屑严重
女:
1）长度短于5公分；
2）除黑色外所有之染（喷）发;
3）蓬松；
4）光头;
5）黏结或头屑严重；
3、指甲:
禁则：
1）任何一手指的指甲边界长度超过3毫米;
2）涂指甲油（膏）（无色除外）；
3）指甲内有污垢严重;
4、化装:
男:
女：
5、饰物
任何非纪念性首饰;
纯装饰饰物;
二、销售人员行为标准
1、坐：
2、站：
3、行:
禁则:
1）禁止在顾客面前吸烟；
3）禁止当顾客面进食;
4）禁止
4、言：
5、
三、接听顾客电话服务标准
1、在营业时间内,销售热线响铃3下内接听电话；
2、使用：
“你好（或早上/下午／中午/晚上好），百大地产（或望湖雅筑等案名）,请问---您--对不起-－－－再见（或BYEBYE）”等礼貌用语;
3、想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）；
4、后于顾客挂电话。
四、顾客接待来访服务标准
1、顾客刚进门时,当值售楼员为其开门、引领;
2、全体售楼处在场人员（包括其他部门人员,除正在谈判人员）起立;脸带微笑或点头示意。
3、当值售楼员负责将顾客的：
物品存放在妥善地方;随从安排在休息处或谈判桌处；孩子交给其他售楼员抱或玩耍（顾客要求其他除外）。
4、其他售楼员（仅其后当值售楼员责任优先）为其到水、拿图纸、添水等服务；
5、禁则：
1）谈判期间，主谈售楼员禁止接收:
电话、传呼、手机、私人拜访；
2）谈判期间，其他人员禁止：
在谈判区域行动，禁止在顾客背后３米以内出现；
3）谈判期间,项目经理不得安排主谈售楼员其他工作。
禁止任何打断谈判的行为；
五、服务禁则：
1、与顾客发生语言、动作冲突;
2、讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客;
3、在卖场大声说话或奔跑；
4、在卖场同事间动作冲突;
5、在卖场同事间口角；
6、在卖场当顾客面进食;
7、在卖场当顾客面吸烟；
8、在卖场当顾客面看报、读小说、打私人电话等;
9、顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作；
10、与顾客打赌；
11、对在场顾客发表议论、评论；
三、着装规范
上班着装应保持整洁、大方、得体,男职员不得留长发，女职员不得浓妆艳抹。
男职员:
着衬衫、西装、皮鞋,系领带。
女职员：
着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋或凉鞋。
第五章 销售人员的业绩考评办法
一、接待来电
二、接待来访
1、接待顺序
２、
三、销售分组
四、销售业绩计算规则
五、大客户业绩考评
第六章销售人员的薪金、奖励制度
一、工资、；
1、薪金的构成:
由岗位工资、工龄工资构成。
1）岗位工资的级别：
经理 １500元／月
副经理1350元/月
内管员1０00元/月
项目经理 １000元／月
售楼员600元/月
试用期：
岗位工资的８0%。
2.工资发放时间：
付薪日期为每月的１6日，按实际工作天数支付薪金,支付的是上月16日至本月１５日的薪金。
若逢付薪日是周日或公众假日，则提前支付。
3.工资的调整：
随国家政策、公司规定的调整而调整。
二、福利:
员工试用期满、经公司考核转正后，在公司服务期间均可享受公司规定的有关福利待遇。
1.养老保险：
按员工的基本工资核定,公司交纳2３％，个人交纳4%。
2.平安康泰险：
十种重大疾病险，在公司服务期间由公司交纳，离开公司后的险费由个人承担。
3.住院医疗保险:
逐年购买。
4.置装费：
祥见公司的置装规定。
5.生日礼物:
除享受公司的生日贺礼外，还将收到销售部价值１00元的生日礼物。
三、销售奖金（提成）
1、提成的计算
2、方法
销售奖金额=销售额*提成比率-－-应交所得税
（销售额：
在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款额）
3、销售奖金的提成比率：
按销售回款额计发
经理:
管辖楼盘的2‰
完成目标的0-４0%：
按1‰
完成目标的4０-7０％：
按１.5‰
完成目标的70－10０%:
按2‰；
完成目标的100%以上：
超过部分按3%；
副经理:
管辖楼盘的１‰
项目经理：
管辖楼盘的２.5‰
完成目标的0-40%:
按１.5‰
完成目标的40-70%：
按2‰
完成目标的7０－100%：
按2.5‰;
完成目标的10０%以上：
超过部分按4%;
售楼员:
当事业务的3‰
完成目标的０－40%：
按1.5‰
完成目标的40-70%：
按2‰
完成目标的70-100%：
按3‰;
完成目标的100％以上:
超过部分按4%；
（试用期员工销售奖金等同非适用期员工）
4、发放比率:
按公司（或所代理楼盘发展商）拨付销售部同等比例发放。
5、提成的发放时间:
每月5日发放上月提成;
四、特别奖励
1、冠军售楼员:
每年1月１日、4月１日、7月1日，９月1日,经统计上一季度完成销售额最多的售楼员,将发放其销售额的1‰作为特别奖励；年度金牌售楼员，年度内,发放其销售总额的万分之一作为特别奖励。
2、冠军项目经理:
3、销售建议奖:
提供有关销售管理、业务方面的书面建议（被采纳的），将发放200---3000元／次的奖金。
4、特别奖励:
为公司提出合理化建议,致使成本下降、售价上升、品牌提升,由部门向公司申报公司奖励。
第七章惩罚条款
一、惩罚对象
三、惩罚程序
四、
五、
以下行为构成过失,将处以相应的罚款。
严重的将会导致解雇;惩罚金只在销售奖金中扣除,底薪不扣。
一 级 过失:
1、在工作时间内接打私人电话一日内超过2次且每次超过5分钟或接待私人探访超过3０分钟。
2、在售楼现场大声喧哗、吸烟或吃东西。
3、售楼现场脏、乱、差或破坏清洁卫生,乱扔垃圾。
4、上班时间睡觉。
5、不按规定着装上班。
6、将个人情绪带到工作中,对客户或同事无礼。
7、在工作时间看与业务无关的书报杂志。
8、事先未通知且无充足理由的迟到超过10分钟。
9、在未经允许的情况下用公司电话拨打私人长途或拨打168信息或上网。
第八章销售部基金
1、销售部基金的来源
1）罚金
2）公司（或代理项目发展商）拨划，分配剩余部分；
3）代理顾客销售费;
4）关联销售代理佣金；
5）部门自营利润;
2、销售部基金的管理:
1）销售部基金属销售部全体人员集体所有。
2）设立专门帐册，由副经理进行专人管理,每月5日前向公司财务部经理和分管销售部领导申报。
3）根据部门人员的流动情况，以成为公司正式员工为界，将金额核定到个人。
离开销售部时，可领取其在销售部期间所占的基金份额。
3、销售部基金的使用
1）支付特别基金；
2）支付部门全体员工参加的行动;
3）支付部门员工的生日贺礼。
标准:
１00元/年·人；
4）部门建设需要、公司不能支付的销售费用；
5）支付经部门全体员工2／3以上表决的任何费用;
第九章销售工具的领用、使用、管理办法
为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜决浪费。
根据销售部具体情况制定以下制度;
1、销售部所有办公用品由内管员专人统一领取,建立个人帐户后领用。
2、新进试用期的员工，首次领用个人日常办公用品,须向部门经理提出申请,经同意后视岗位情况核实发放,但金额不能超过50元;试用期内，每月领取办公用品应在15元以内。
3、销售部人员办公用品领用按以下标准执行,但跟据具体情况可由部门经理进行调节、平衡。
员工：
每月２0元以内，每年不超过２00元。
项目经理:
每月３0元以内，每年不超过4０0元。
部门经理:
每月４0元
升级会员 