关于在福利彩票发行销售机构及销售网点深入开展为民服务创先争优活动的实施意见.docx

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关于在福利彩票发行销售机构及销售网点深入开展为民服务创先争优活动的实施意见

关于在福利彩票发行销售机构及销售网点深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见

　　为贯彻落实《民政部关于在民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》（民发〔2011〕153号），推动福利彩票发行销售机构及销售网点进一步增强服务意识、改进服务作风、提高服务效能、提升服务能力，培育“公益、慈善、健康、快乐、创新”的福彩文化，促进福彩事业科学发展，现就在福利彩票发行销售机构及销售网点（以下简称“福彩系统”）深入开展“为民服务创先争优”活动提出如下实施意见。

　　一、指导思想

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届三中、四中、五中、六中全会精神，落实中央和民政部创先争优活动指导小组的部署和要求，根据福彩系统的工作实际，以培育福彩文化、推动福彩事业“安全运行、健康发展”为目标，以“公益福彩•优质服务”为主题，以“争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵”为主线，以“三亮”、“三比”、“三评”和“走进福彩一线”、“岗位建功立业”等特色创建活动为抓手，以福彩系统行风建设示范单位创建为基础，以解决“安全运行、健康发展”中存在的薄弱环节和社会反映强烈的突出问题为重点，坚持突出主题、突出特色，坚持注重实际、注重实效，坚持创新思路、创新载体，动员和组织福彩系统深入开展形式多样的争创活动，努力为社会提供更加优质、便捷、高效的服务。

　　二、目标任务

　　推动福彩系统进一步增强服务意识、改进服务作风、提高服务效能、提升服务能力，切实解决在服务态度、服务作风、服务能力、服务质量等方面存在的突出问题，提升社会对公益福彩的认知度和优质服务的满意度。

（一）服务意识明显增强。

切实增强福彩系统为彩民服务、各级福彩机构为销售站点服务、全行业为社会服务的责任感、使命感，增强服务的主动性、自觉性。

（二）服务作风明显改进。

进一步巩固福彩系统行风建设成果，确立“诚信、公正、廉明、守规”的行业作风，积极推行规范服务、诚信服务、文明服务，推进依法、依规办事，公平服务，公开办事，切实解决有的单位和工作人员服务不积极、不规范、不诚信、不文明等问题。

　　（三）服务效能明显提高。

按照科学化、标准化、规范化、精细化、人性化要求，进一步优化服务流程，健全服务标准和规范，创新服务载体和方式，完善服务设施和手段，优化服务环境，落实工作责任制，全面提高服务的质量、效率和效益。

　　（四）服务能力明显提升。

主动适应社会对福彩工作的新要求，加强对从业人员的职业道德教育，改善对销售站点的引导和管理，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，不断提高职业道德水平和专业技能，带动服务能力和服务水平的全面提升。

　　（五）公益福彩的认知度和优质服务的满意度明显提高。

坚持把社会对公益福彩的认知度和优质服务的满意度作为衡量福彩工作的重要指标，深入听取彩民、站点、基层、职工和群众意见，主动接受社会评价和监督，完善认知度、满意度测评机制和意见反馈机制，及时解决反映强烈的热点、难点问题，努力把福利彩票培育成为社会公众普遍认知的公益娱乐品牌。

　　三、参与范围

　　全国福彩系统，包括各级发行销售机构和销售网点：

（一）中彩中心和各省级及省以下福彩机构；

（二）刮刮乐即开票销售站点；

　　（三）电脑彩票销售站点；

　　（四）中福在线销售厅。

　　各级福彩发行销售机构要将中福在线销售厅纳入参与范围；其他销售站点因为是代销关系，要积极倡导、引导，逐步通过评比等方式积极引导代销站点开展“公益福彩•优质服务”活动。

　　四、活动载体

　　福彩系统面向社会的公开承诺是“公益福彩•优质服务”。

各级福彩机构既要扎实推进基本载体工作，也要积极探索创造特色载体，推动“为民服务创先争优”活动深入开展。

（一）扎实推进基本载体

　　按照中央和民政部规定，本次活动的基本载体是“三亮”（亮标准、亮身份、亮承诺）、“三比”（比技能、比作风、比业绩）、“三评”（群众评议、党员互评、领导点评）。

　　1．以“三亮”为标志，展示福彩系统的良好形象。

福彩系统要通过网站、报刊、宣传海报等多种形式公开相关政策法规、公示彩票游戏兑奖规则、公示服务标准、公示服务内容。

工作人员要采取佩戴党徽、团徽、工作牌、福彩销售服务卡等方式亮出党团员身份或所在岗位，接受公众监督。

　　2．以“三比”为内容，增强福彩队伍的业务能力。

福彩系统要结合服务工作特点，明确先进标准，开展各种形式的岗位练兵、技能竞赛，不断提高业务技能；推行规范服务、诚信服务，改进服务态度和工作作风；结合实际，各地可开展“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵等各种评比活动，通过评实绩、比业绩、看贡献，形成比学赶超的生动局面。

　　3．以“三评”为契机，提升福彩行业的服务水平。

福彩系统要采取召开座谈会、发放调查问卷、设置意见箱、建立电子测评系统、网上投票等有效方式，接受彩民和公众评估，及时掌握群众意见，整改存在问题。

参评党员要从自身特点和岗位实际出发，大力开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。

党员领导干部要深入调查研究，实事求是地肯定成绩、查找存在问题，提出改进意见，指明努力方向。

（二）积极创造特色载体

　　福彩系统要加强福彩文化建设、行风建设，全面推进以“三项服务（主动服务、规范服务、诚信服务）”为主要内容的“公益福彩•优质服务”创建行动，深化“走进福彩一线”和“岗位建功立业”活动，增强活动效果。

各地可结合已经开展的聘请社会监督员、文明窗口、星级投注站、诚信投注站等创建活动，进一步创新活动载体，开展各具特色的争创活动。

　　1．开展以“公益福彩•优质服务”为主题的公益活动，弘扬福彩宗旨。

各级福彩机构要坚持社会责任优先原则，以福彩公益文化为引领，大力弘扬“扶老、助残、救孤、济困”的发行宗旨，广泛开展福彩助学、帮扶困难家庭等回应社会期待的主题公益活动，牢固树立国家公益彩票的责任形象。

　　2．开展“走进福彩一线”活动，争当福彩文化的创建者、践行者、传播者。

“走进福彩一线”活动，就是要以支部、党小组为单位，组织党员和入党积极分子广泛开展“六个一”行动：

走进一个基层福彩机构、走访一个福彩资助项目、联系一名基层福彩工作者、试做一天助理彩票销售员、结识一批彩民朋友、撰写一份福彩调研报告。

在“走进福彩一线”活动中，一方面要把福彩宗旨和理念带到基层，把优质服务和优良作风、优良行风带到基层、带给彩民；另一方面也要虚心向基层学习，善于发现基层工作的亮点和难点。

通过“走进福彩一线”活动，引导广大党员、入党积极分子和全体从业人员争做福彩行风的维护者，争当福彩文化的创建者、践行者、传播者。

　　3．开展“岗位建功立业”活动，争创群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵。

在全体从业人员中广泛开展以“公益福彩•优质服务”为主要内容的“岗位建功立业”活动，激发全行业40多万从业人员的智慧和活力，立足本职岗位，乐于学习、乐于钻研，勇于实践、勇于创新，不断增强工作能力、提高业务水平、提升工作业绩，争做本职工作的“专才”和“通才”，争当“三项服务”表率，争创优质服务标兵，为实现福彩事业“安全运行、健康发展”作出贡献。

　　4．开展优秀站点评选活动，全面加强基层站点建设。

中彩中心有关部门将研究制定相关标准和办法，评选一批全国优秀销售站点和优秀销售员。

各地可结合实际，广泛开展诚信投注站、星级投注站、文明投注站和明星销售员等各类评优创建活动，推进基层站点建设和管理的规范化、标准化、精细化，打造一支服务热情、业务精湛、业绩突出的销售和管理队伍。

　　五、实施步骤

　　按照中央和民政部的统一部署和要求，计划用大约一年时间开展这项活动，分为几个阶段：

（一）动员部署。

2011年10月下旬在全国福彩系统开展“为民服务创先争优”活动动员，广泛征求对《关于在福利彩票发行销售机构及销售网点深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》（以下简称《实施意见》）的意见和建议，全面启动争创活动。

10月下旬至11月中旬，各地组织学习领会上级有关会议及文件精神，按照《实施意见》，结合实际制定具体的实施方案，分别进行动员部署，作出具体的活动安排。

同时，启动相关宣传工作，使“公益福彩•优质服务”的承诺深入人心。

（二）全面争创。

从2011年10月下旬至2012年6月底，福彩系统按照实施方案全面开展争创活动。

具体分为三个环节：

　　一是征求意见和公开承诺。

2011年10月下旬至11月底，中彩中心和省市福彩机构采取多种有效形式广泛征求有关方面的意见建议，查找存在的突出问题，确定各单位创先争优活动的具体着力点；中彩中心和省市福彩机构针对存在问题，完善、细化“福利彩票优质服务公约”和销售服务标准、服务规范，在销售网点张贴，接受社会监督。

　　二是开展争创。

2011年12月至2012年6月，各级福彩机构要扎实推进“公益福彩•优质服务”创建行动，展示争创活动以来发生的积极变化；制定各类单位的评比竞赛指导标准，采取灵活多样的评比竞赛方式，组织各单位争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵，推出一批先进典型，开展学习交流活动。

　　三是评议整改。

2012年4月至6月，各地要普遍开展群众评议、党员互评和领导点评。

根据评议情况，进一步完善各单位实施方案和党员个人计划，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，做好整改工作。

　　（三）总结表彰。

2012年6月上旬，中彩中心将对全行业开展“为民服务创先争优”活动情况进行全面总结。

根据各地实施情况，表彰一批全国优秀销售站点和优秀销售员。

　　（四）建立长效机制。

在集中性的“为民服务创先争优”活动告一段落后，中彩中心今后将持续组织开展全国性的“公益福彩•优质服务”创建活动，不断巩固和深化活动成果，使“公益福彩•优质服务”活动经常化和常态化。

　　六、工作要求

（一）加强组织领导。

中彩中心成立全国福彩系统“为民服务创先争优”活动指导小组，负责整个活动的组织协调工作；下设办公室，承担具体工作。

各地要相应成立负责机构，及时制定活动的实施方案，精心组织，周密安排。

（二）抓好统筹谋划。

坚持推进福彩文化建设与创先争优相结合、巩固福彩系统行风建设成果与开拓创新创造新鲜经验相结合、福彩系统的争创活动与民政系统的争创活动相结合、全国福彩系统统一行动与各地自主创造相结合、解决突出问题与完善管理提高服务水平相结合，实现活动开展与业务工作相互促进、相得益彰。

　　（三）注重分类指导。

要从福彩系统的实际出发，紧密结合业务特点，加强分类指导。

针对各类销售站点、销售厅的具体状况和各票种的不同特点，既把握原则性，完成规定动作，又注重灵活性，搞好自选动作。

　　（四）推进制度创新。

在活动进行中，对于发现的具有普遍性的突出问题，要认真研究解决办法，加快制度建立、修订和完善；对于在实践中行之有效的办法和经验，要及时调研和总结，并形成相应制度，推进各项工作上水平、上台阶。

　　（五）树立先进典型。

要充分发挥简报、专栏、报刊、广播、电视、网络、宣讲报告会等作用，努力营造良好的舆论氛围。

要大力宣传优质服务先进典型，使践行“公益福彩•优质服务”成为福彩系统党员群众的自觉行动。

　　（六）强化督促检查。

采取日常检查和集中督查相结合的方式，及时了解福彩系统活动进展，通报活动情况，总结推广好经验好做法，研究解决存在的突出问题，推动争创活动顺利开展。

　　各地要及时将活动实施方案和进展情况报送中彩中心创先争优指导小组办公室。