乘务中心行风建设管理办法.docx
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乘务中心行风建设管理办法
乘务中心行风建设管理办法（试行）
为了贯彻分公司行风（作风）建设及服务工作的相关文件精神，进一步强化中心的内部管理，规范员工日常行为，塑造员工良好精神风貌，提高在分公司行风检查评比中的分数和名次，特制订此管理办法。
一、成立行风建设领导小组，全面领导中心行风建设管理工作，组织行风检查、考核和评比，对检查出的问题提出整改意见，并监督其整改。
组长：
刘德礼
副组长：
陈立江、王丽艳、孙运奇
组员：
苏顺平、杜孝忠、金大路、徐丽芸、郭城伟、周勇、曹玉斌、朱永、范良
二、考核内容及要求
1、环境卫生及定置化管理。
各班组及办公室、教室、换乘室、职工小家活动室、公寓按中心管理细则（附件1）和环境卫生评分标准（附件2）执行。
2、遵章守纪。
主要内容为杜绝迟到、早退、旷工、上班时间做与工作无关的事等违章违纪行为。
3、仪表着装。
工作时间应严格按照分公司《通用服务标准》（附件3）的要求着装，发现有着装、配饰、仪表等任一方面不符合规定要求即视为违规。
4、服务礼仪。
员工工作时间应严格按照“行为举止标准”、“礼仪规范”和《电话礼仪标准》（附件4）的要求规范言行举止。
5、会风会纪。
及时参加中心例会及其他重要会议，杜绝迟到、早退及影响会议正常进行的行为。
6、节能工作。
执行分公司节能工作的相关规定（附件5）。
三、检查评比
以各班组、教室、换乘室、职工活动室、公寓和各办公室为对象，采取定期检查和不定期抽查相结合的方式进行检查，每月对环境卫生及定置化管理进行评比。
各班组、教室和各办公室（两人及以上）应编制一周值日表并张贴，当天值日人除负责环境卫生外，还负责督促其他人按办法中的相关规定进行办公环境的定置。
换乘室环境卫生及定置管理由当班班组长负责，班组长要负责完善班组内部管理措施，并注意与前后班组做好交接。
职工活动室由专人负责。
1、定期检查：
每周一下午，行风建设领导小组将对照考核内容及要求组织一次全面检查，重大节日及重要活动前进行专项检查。
2、不定期抽查：
领导小组成员不定期的针对各单项内容进行抽查。
3、环境卫生每月评比、公布，最后一名给予责任人月度考核减1分。
4、检查人员应实事求是，客观公平执行本办法。
中心员工若对检查结果有异议，可直接向中心行风建设领导小组组长（副组长）真实反映。
5、检查出的问题落实到人，并限期整改，检查结果在中心考核会上通报。
6、中心行风建设领导小组，将本着提高中心行风及服务工作，提高员工精神风貌为出发点和落脚点，对于违反本办法的（班组、教室、换乘室、办公室、公寓）责任人进行严格检查、考核、评分。
7、员工（班组、教室、办公室）被分公司行服办检查出的问题，中心行风建设领导小组将按本办法加倍处罚。
8、在分公司行服检查中，因班组、教室、换乘室、办公室、公寓等原因得分较低影响中心排名的将加倍处罚。
本办法自下发之日起执行。
本办法由中心行风建设领导小组负责解释。
乘务中心
2009-12-3
附件1乘务中心内部办公环境定置化管理细则
附件2乘务中心环境卫生评分标准
附件3分公司通用服务标准（摘要）
附件4分公司行为举止、服务用语（摘要）及电话礼仪标准
附件5分公司能源管理办法（摘要）
附件6行风检查考核标准表
附件7乘务中心环境卫生评分标准
附件8乘务中心环境卫生评比责任区划分
附件9乘务中心环境卫生评比结果
附件10环境卫生评分表
附件1
乘务中心内部办公环境定置化管理细则
1、目的
为了优化办公环境，塑造良好的作风形象，展现中心员工的精神面貌，特制订本细则。
2、适用范围
中心在小行和马群的各班组及各办公用房、教室、公寓、奥体及迈皋桥换乘室、鼓楼交班室、换乘室。
3、定置内容
1）办公桌：
离开时保持桌上电脑、电话依照规定位置依次摆放，桌面上无其他物品及污渍。
夹层里不得摆放任何物品。
2）边桌：
离开时保持文件夹、台历、水杯依照规定位置依次靠里边摆放，桌面上无其他物品及污渍。
夹层里不得摆放任何物品。
3）长条桌及矮柜（公用）：
打印机、水瓶依照规定位置依次摆放，桌上无其他物品及水迹。
4）资料柜：
资料摆放整齐有序，无与工作无关的任何杂物。
5）沙发和椅子：
离开时不能放置任何东西。
6）衣帽架：
每人限挂一套衣物，保持衣物挂置平整。
7）纸篓：
纸篓不得摆放在室内显眼处。
8）植物绿化：
枯萎植物及时处理，花盆内无杂物。
植物盆栽的摆放不能影响整体环境。
9）活动室：
活动用品摆放整齐，橱柜干净整洁。
10）教室：
桌椅摆放整齐有序，桌面书本摆放整齐，无报纸、饮料瓶等杂物；桌洞内物品摆放整齐，无杂物。
附件2
乘务中心环境卫生评分标准（100分）
1、室内布置：
10分
室内布置合理，桌、椅、柜等摆放整齐有序，整体视觉效果好，无乱堆乱放现象，10分。
2、办公桌、学习桌：
20分
办公桌、学习桌上的物品摆放整齐、美观，教室桌洞内无杂物，5分；无杂物，5分。
桌面及办公设备无灰尘、杂物，5分；
长条桌及矮柜（公用）上物品按规定位置摆放，无杂物及水迹，5分。
3、墙壁：
10分
墙壁清洁无印渍、无蛛网，5分；无杂乱张贴物，5分。
4、门窗：
10分
门和窗户清洁无灰尘、无污渍，10分。
5、地面：
10分
地面干净，无烟蒂、污垢等，10分。
6、办公室内资料柜：
15分
资料柜保持清洁、无积尘，5分；
上层放置文件盒（夹）或图书，并按编号顺序摆放，5分；
下层放资料或图纸、档案袋，无其他与工作无关的物品，5分。
7、沙发和椅子：
5分
沙发和椅子保持清洁，无积尘，不得乱放其他物品，5分。
8、纸篓：
5分
纸篓及时清理，纸篓周围无污渍，5分。
9、绿化植物：
5分
绿化植物的摆放不能影响整体环境，花盆内无杂物，5分。
10、其他：
10分
其他设备设施（如打印机、冰箱、微波炉、电话机等）不清洁，5分。
教室每天由值日人员对照定置化管理细则中的标准值日，未达到要求扣5分。
换乘室、公寓由当班人员负责维护，未达到标准扣5分。
附件3
分公司通用服务标准（摘要）
一、仪表着装标准
1、上班期间按规定统一整齐穿着工作制服。
职能部门人员及中心的管理人员周五可着便装。
2、因工作需要有相应生产岗位制服的,在办公场所按管理岗位规定穿着制服；到相关生产场所时,可按生产岗位规定穿着制服。
3、留长发的女同志身着工作制服时，必须将头发束起。
留短发的女员工前额蓄发不得过眉，后脑勺蓄发不超过衬衫衣领下边缘，短发要服贴，不得留爆炸头等夸张的发型；男同志不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。
前额蓄发不得过眉，后脑勺蓄发应保持在衬衫衣领上方，不得留爆炸头等夸张的发型。
4、各岗位通用仪表及着装规定
4.1穿着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤。
4.2女员工穿着制服时，只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出制服）、戒指（只可带一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付），其它饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩带。
男员工只可佩带一枚简单的戒指。
4.3原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。
a）在公司或车站范围内：
当班时间应按规定穿齐工作制服，佩戴标志。
b）参加上级组织的重大活动及公司会议时须穿着统一的工作制服（需戴帽）。
c）已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行。
附件4分公司行为举止、服务用语（摘要）及电话礼仪标准
一、行为举止标准
1、在岗时要精神饱满、举止大方，行为端正。
不得将个人情绪带到工作上。
2、专心认真工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如睡觉、看报、吃东西、打私话、发短信等。
3、在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物体上；坐姿要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。
二、服务用语标准
1、在岗时应使用十字文明服务用语：
“您好、请、谢谢、对不起、再见”，不准讲口头语、粗话。
2、安全意识强，在岗时要时刻保持警惕，以确保行车、消防、治安和乘客人身安全为自己的首要职责。
3、遵守公司的各项方针、政策。
4、遵循首问责任。
南京地铁运营分公司电话礼仪标准
一、接电话
1、电话铃响后第二声接电话，保证不超过三声；
2、对于办公场所的人员，铃声就是噪音，因此应该尽量降低音量；
3、如果你耽误了时间，请你务必说“让您久等了，对不起。
”；
4、拿起听筒，先道“您好”，并报出部门、姓名，然后听取来电人的要求。
标准用语：
“您好，XX部门（中心），我是XXX。
”
5、如遇到难以理解的事情，需礼貌询问。
重复来电人的要求是非常必要的。
例句：
“对不起，您是找王部长吗？
我们部门没有姓王的部长。
请您打到人力资源部问问。
人力资源部的电话是……”
6、平时准备好笔和笔记本，必要时，马上记录。
例句：
“请您再说一遍。
好的，我把地址记下了，等他回来我一定转告。
”
7、不能马上回答来电人提出的问题时，应礼貌挂下电话，调查清楚后立即给予答复。
例句：
“对不起，等我请示领导后再答复您，好吗？
……再见。
”
8、挂电话时，必须听到对方切断电话声音后，方可放下电话。
标准用语：
“好的，再见。
”，稍后放下电话。
二、留言
1、需要捎口信时，正确记下来电人的姓名和内容，不要传错；
2、放电话前，清楚地报出你的部门和姓名。
例句：
“您贵姓？
让他下班后务必和您联系一下，好的，我一定转告。
我是XX部门（中心）的XXX。
再见。
”
三、传达
1、接到不是自己责任范围内的电话时，在充分确任此事基础上，传达给正确的承办人。
例句：
“好的。
这事小张负责，等她回来后我转告他。
”
2、如果不清楚谁是承办人时，先礼貌地挂下电话，确定了承办人以后，请承办者回电话，绝不可重复滥打电话给来电人。
例句：
“对不起，我不清楚这事谁负责。
等我问清楚后让他给您回电话。
”
四、打电话
1、打电话前，先确认电话号码，对方接听电话时报出部门、姓名，简明地按顺序告诉对方。
标准用语：
“您好，我是XX部门（中心）的XXX。
”
2、工作中严禁打私人电话或使用电话进行从事与工作无关的活动。
五、语调标准
1、讲话礼貌、清楚。
要注意声音的大小和讲话的速度，应避免声音过大、速度太快或太慢，不使用过快或阴郁的言语。
2、不要使用来电人不懂的专用语和含糊不清的言语。
要特别重复数字、日期、固定名词，直到对方清楚为止。
附件5
能源管理办法（摘要）
1、用空调、电取暖器的使用，必须在分公司统一规定的防寒期（11月15日至次年的3月15日）、防暑期（6月20日至9月10日）内使用。
防寒期内气温高于零上10℃时禁止开机；防暑期内气温低于28℃时禁止开机，夏季制冷最低温度不得低于26℃，冬季制热最高温度不得高于20℃。
对于三班制的班组，严禁24小时连续运转，每个工作日至少要有6小时的间隙时间，以保证设备安全和节省电力。
照明管理
2、办公区域应充分利用自然光，室内亮度适宜时，尽量少开灯或不开灯。
20平方米以下办公场所，禁止开一组（一个开并控制为一组）以上灯，30平方米以下办公场所，禁止开二组以上灯。
3、办公室或会议室无人时，必须关闭照明灯。
4、办公区域走廊灯根据实际情况确定，光线充足的区域白天不得开启走廊灯；光线较暗时，应采用间隔开启的方式。
夜间所用办公区域走廊灯均采用间隔开启的方式。
5、卫生间白天关闭所有照明，较暗时可开启1组灯；晚上可开1-2组灯。
其它用电设备
6、要减少电脑、打印机等电器的待机时间，下班时须及时关闭办公设备电源开关。
7、电热水器要设专人管理，下班时关闭电源。
8、教室、会议室等公共场所，使用完毕后应及时关闭用电设备。
9、任何部门和个人严格禁止在没有合法手续下使用电炉、电热杯、热得快等违章电器。
附件6
行风检查考核标准表
项目
考核内容
考核标准
环境卫生
及定置化
管理
1、环境卫生评分标准的相关规定
按环境卫生评分标准进行考核
2、定置化管理细则的相关规定
遵章守纪
1、上班无故迟到、早退30分钟以内。
扣责任人1分
2、工作电脑中有游戏、炒股等软件。
扣责任人2分
3、上班时间做与工作无关的事。
扣责任人1分
4、其他违章违纪行为。
扣责任人1-5分
仪表着装
1、未按规定穿着工作制服。
扣责任人1分
2、穿着工作制服不规范。
扣责任人1分
3、其他不符合着装规范。
扣责任人1分
服务礼仪
1、未执行电话礼仪标准。
扣责任人1分
2、执行电话礼仪标准不规范。
扣责任人1分
3、其他违反服务礼仪规范的行为。
扣责任人1分
会风会纪
1、中心会议迟到、早退。
扣责任人1分
2、公司会议迟到、早退。
扣责任人2分
3、无故未参加会议的。
扣责任人1分
4、有其他影响会议正常进行的行为。
扣责任人1分
节能工作
1、违反公司节能规定的行为。
扣责任人2分
附件7
乘务中心环境卫生评分标准（100分）
月份地点
序号
内容
分值
标准
得分
1
室内布置
10
室内布置合理，办公桌、柜等摆放整齐有序，整体视觉效果好，无乱堆乱放现象，10分。
2
办公桌
20
办公桌及边桌上的物品摆放整齐、美观，5分；
办公桌及边桌上无杂物，5分；
桌面及办公设备无灰尘，5分；
长条桌及矮柜（公用）上物品按规定位置摆放，无杂物及水迹，5分。
3
墙壁
10
墙壁清洁无印渍、无蛛网，5分；
无杂乱张贴物，5分。
4
门窗
10
门和窗户清洁无灰尘，10分。
5
地面
10
地面干净，无烟蒂、污垢等，10分。
6
资料柜
15
资料柜保持清洁、无积尘，5分；
上层放置文件盒（夹）或图书，有序摆放，5分；
下层放资料或图纸、档案袋，无其他与工作无关的物品，5分。
7
沙发和椅子
5
沙发和椅子保持清洁，无积尘，不得乱放其他物品，5分。
8
纸篓
5
纸篓及时清理，纸篓周围无污渍，5分。
9
绿化植物
5
绿化植物的摆放不能影响整体环境，花盆内无杂物，5分。
10
其他
10
其他设备设施（如打印机、冰箱、微波炉、电话机等）不清洁，5分。
教室每天由值日人员对照定置化管理细则中的标准值日，未达到要求扣10分。
换乘室、公寓由当班人员负责维护，未达到标准扣10分。
总分
附件8
乘务中心环境卫生评比责任区划分
序号
地点
责任人
1
小行237
刘德礼
2
小行233
陈立江
3
小行228
王丽艳、杜孝忠
4
小行227
曹玉斌、宋如佳
5
小行226
周勇、郭城伟
6
小行240
金大路、李大新
7
小行238
陈阳
8
小行232
徐丽芸
9
小行239
苏顺平、郑伟
10
小行派班室
侯志祥
11
马群派班室
张蕾
12
小行公寓
苏顺平
13
马群教室
范良
14
马群公寓
15
马群办公室
范良、朱永
16
小行二楼会议室
苏顺平
17
小行一楼教室
侯志祥
18
小行201
金大路
19
奥体、鼓楼、迈皋桥换乘室、鼓楼学习室及更衣室
各当班班组长
20
小行信号楼班组
李永
21
马群信号楼班组
毕长军
22
小行工程车班组
侯德俊
23
马群工程车班组
沈晓宇
24
小行活动室235
杜孝忠
25
参加培训人员着装
分管管理人员
附件9
乘务中心环境卫生评比结果
（月第周）
检查日期：
名次
地点
得分
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
注：
1、此表为周检查得分排名，月度排名为每周得分相加后的平均分，月度排名最后一名将按照中心行风建设管理办法进行考核。
2、环境卫生检查时班组（办公室）因其他原因未开门，故未参加评比。
附件10乘务中心环境卫生评分表
地点
室内布置
办公桌
墙壁
门窗
地面
资料柜
沙发和椅子
纸篓
绿化植物
其他
得分
升级会员 