售楼部日常行为规范.doc

售楼部日常行为规范.doc

《售楼部日常行为规范.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售楼部日常行为规范.doc（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

三、售楼部日常管理规范

（一）售楼部日常工作规范

1.总则

1.1遵守和维护国家各项法律、法规和政策。

关心公司，热爱本职工作。

1.2工作主动热情，文明服务，努力维护公司声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。

不卑不亢。

1.3努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。

1.4服从上司

1.4.1上司安排的工作应认真完成。

对上司的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。

1.4.2完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向上司汇报。

因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。

2.细则

2.1员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德，“守法、廉洁、诚实、敬业”；

2.2销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。

2.3维护公司利益，维护销售中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。

2.4销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。

2.5员工应准时上、下班，不准迟到、早退和旷工；

2.6员工在工作时间应坚守工作岗位，积极、主动接待来访客户；

2.7上班时间不得吃东西（特殊情况应在前台以外）或在非吸烟区吸烟，不得高声喧哗、聊天，不得看与业务无关的书报；

2.8必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；

2.9不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

2.10员工不得出外兼职；

2.11员工不得与客户发生任何冲突；

2.12员工有义务保守公司经营机密（包括客户资料）；

2.13员工有义务保护公司财产安全；

2.14员工有义务维持公司正常运行秩序；

2.15员工有义务保持售楼部的卫生清洁；

2.16禁止员工索取非法利益；

2.17员工不得越权、越职开展经营活动；

2.18禁止员工利用公司资源进行与公司业务无关的事务；

2.19对他人违反本制度的行为，员工有权向公司投诉，接受投诉的部门应为投诉者严格保密；

2.20上班时间不得在销售中心吸烟。

2.21销售中心内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。

2.22保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。

2.23同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。

2.24经常进行业务切磋与经验交流。

2.25主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。

2.26微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。

2.27接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。

2.28必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。

2.29平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告。

（二）售楼部日常行为规范

1.礼貌规范

1.1接待客户时应用礼貌语言，主动向客人问好、道好、道别；

1.2送别客户时应尽量将客户送至原接待地点，并使用“您走好！

”、“谢谢光临”等礼貌用语；

1.3见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候；客人主动伸手来则行握手礼；招呼相距较远的客户可举手点头示意；

1.4与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起并道谢；

1.5不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能会失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理；

1.6不得当众整理个人衣物；

1.7咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；

1.8在与客户通电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；

1.9向客人递名片应将名片正面朝上，字朝客人双手递上；接待客人名片应双手接受仔细看过对方姓名、职务等信息后，郑重收好，切忌接名片后不看内容或随手一放；

1.10与客户初次结识，应主动向对方请教合适的称呼；带客人参观时，应主动为客人开门及用尊重对方的手势作引导，参观过程中，应站在客人的侧面或侧后方，主动向客人作介绍和说明。

2.仪表、仪容规范

2.1销售人员工作时间应着统一工装，未定做工装的，女员工要求穿职业套装，男员工须穿深色西装（西装根据季节转变进行添减）、浅色衬衣、打领带、穿黑色皮鞋（要求保持光亮，前不露趾、后不露跟），着装每天必须保持平整；

2.2销售人员着装需保持清洁整齐，严禁卷折袖口或裤脚，鞋面保持清洁光亮；

2.3女员工如着裙装，袜子的颜色以肉色为宜，长筒袜不得露在裙外，袜子不得有破损；

2.4女员工做到发型美观，不蓬乱，头发不得短于齐耳，过肩长发必须盘起或扎起，头发不得染成艳色。

2.5女员工需化淡妆上岗，饭后需及时补妆，唇彩以传统色为主，不得染浓色指甲油、留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴新奇夸张的饰品。

2.6男员工须勤剃胡须，不得留长发，做到前不附额，侧不齐耳，后不及领。

2.7销售人员需讲究卫生，保持身体无异味，头发清洁无头屑，口气清新，甲缝无污垢。

2.8所有销售人员上班时，须佩戴工作牌。

3.行为举止规范

3.1站姿：

躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；

3.2坐姿：

Ø轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出噪杂声响；

Ø接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，上身端正，不得依靠椅背；

Ø落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

Ø两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

Ø两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

3.3交谈：

Ø听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

Ø交谈时，目光应正视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容，不要随意打断对方的讲话。

Ø与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

Ø讲话时要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。

Ø不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

Ø称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

Ø交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

Ø站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。

切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。

Ø他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰怡人。

Ø严禁大声说笑或手舞足蹈。

Ø在客人讲话时，不得经常看手表。

Ø三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

Ø不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

Ø在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。

Ø几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

Ø无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

Ø客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

Ø任何时候招呼他人均不能用“喂”。

Ø对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。

Ø在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

Ø如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。

Ø如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。

Ø谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

Ø说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

Ø所有电话，务必在三声之内接答。

3.4动姿：

Ø行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

Ø行走时上身保持站姿标准。

大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

Ø走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

Ø几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。

如确需并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

Ø在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。

Ø在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。

遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

Ø在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。

Ø和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

Ø给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

Ø行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。

3.5其它：

Ø不能当着客人照镜子、涂口红、打哈欠、抓头发、挖耳鼻等；

Ø不得将任何物件夹于腋下；

Ø不得随地吐痰及乱丢杂物；

Ø上班时不得在客人面前吸烟、吃零食等；

Ø不得在客人面前经常刻意看表；

Ø物品轻拿轻放，用完放回原处。