李三支 基层主管管理技能.docx
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李三支基层主管管理技能
高绩效主管五项管理技能训练
作者李三支
第一单元如何进行角色认知和时间管理
第1章角色认知
第2章计划你的时间
第二单元如何有效主持会议
第3章会议的目的
第4章如何召集并主持两种不同类型的会议
第5章会议的主持技巧
第三单元如何与下属进行沟通
第6章提出批评的五步法
第7章绩效评估的六步法
第四单元如何进行有效激励
第8章对激励的认知
第9章充分利用激励因素
第10章激励的要素
第五单元如何委派工作
第11章委派工作认知
第12章委派工作的六步骤
参考答案
附录
第一单元如何进行角色认知和时间管理
第1章角色的认知
企业的组织结构
基层管理者的位置及作用
基层经理在下属面前应具备的“角色”
基层经理在客户面前应具备的“角色”
基层经理在同事面前应具备的“角色”
作为主管的关键因素
主管的角色是从执行到监督执行的转变，作为主管除要面对上级外，还要面对下属，而这正是成为一名优秀管理者的起点，要真正地做好一名主管就必须熟练地掌握一些自我管理和管理下属的技巧。
企业的组织结构
企业组织中有不同的职位和级别的人员，在组织中起到不同的作用。
下面是一张企业的组织结构图。
图1－1企业的组织结构
如图1－1所示，企业基本上分为四个层次：
◆总经理
处于最高层的是总经理，也就是企业的经营者，他常被认为是企业的经营者，拥有最高权力。
作为一名经营者的主要工作是决定方针及制订经营计划。
◆各部门经理
各部门经理处于第二层，接受总经理的直接管理，他们是企业的管理者，他们的主要工作是将经营者的决定，制订成具体的工作计划，指导下属来完成，同时他们也会与下属一同检讨工作的结果，并及时报告给经营者。
◆主管
处于第三层的是主管，主管是最基层的管理人员，他们的主要工作是指示和监督员工们都能严格地按照要求和进度进行工作。
◆员工
处于第四层的是员工，他们是组织构成的基础，也是第一线的具体执行人员，他们的主要工作是严格地按照产品的生产工艺要求来规范地执行工作。
正所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”，任何一名员工都希望能迅速地得到升迁，进入上面一层结构。
但是，很多普通员工在得到提拔，踏上管理者的职位之后，往往反而觉得无所适从或费力不讨好，其中一个重要的原因就在于没有对自己的新职位作好准确的认识。
主管的位置及作用
1.角色的转变
从普通员工到主管，这是一个角色的转变，在这个转变过程中，会有很多难以适应的事情，所以进行角色认知非常重要。
主管是从执行者到监督者的角色的过渡；是企业运作中最基层的管理者；是公司的思想、理念、政策的传达者；是员工和公司之间进行紧密联系的桥梁。
2.对主管的挑战
◆凝聚团队的力量
主管要最大限度地激励每个员工的主观能动性和工作积极性，凝聚团队的力量，带领团队朝着共同的目标奋勇前进。
◆监督和督促员工们完成各自的工作任务
每一个公司都有一定的生产计划和质量要求，主管的主要工作就是指示和监督员工们严格地按照产品生产工艺的要求和进度来规范地进行工作。
【案例】
一家企业在设计主管的办公室时，在办公室的四面墙上全都装上大块的玻璃，主管坐在办公室里，仍然可以透过玻璃窗来有效地监督员工们的工作。
这家企业充分发挥了主管的监督指导作用。
◆传达上层领导的思想、理念和和决策
一些企业存在着一种“肠梗阻”似的现象，这是指企业的高层管理者有很好的经营理念和运营方法，但是每次只要一落实到下面的各层，结果总是不理想，问题就在于下面的中层和基层的管理者的传达出了差错，也就是梗阻在中层和基层的管理者那里了。
所以，中层和基层的管理者一定要认真领会上层的思想、理念和和决策，并且应务必准确传达下去。
【案例】
一家大公司很多次发现决策层作出的新决策或会议结果，传到下面时早已经“变了味”，这家公司想出的第一个解决方法是把每次会议都拍成ＶＣＤ，发给下面的员工，让他们看到原汁原味的决策会议，但是这样做势必会大大增加了开支。
后来，公司致力于初、中级经理的培训，才最终解决了这个问题。
◆将基层的意见和建议反映给上级，成为员工和企业之间沟通的桥梁企业组织是一种金字塔型的结构，信息流的传递，例如向下传达指示或向上反馈意见时会有一些阻碍，针对这种情况，一些公司采取的解决办法是按照不同的职务功能划分模块，使管理层趋于扁平化。
3.主管需具备的素质
作为主管，要处理的事情多得千头万绪，既要对上层的管理者负责，又要对下属的员工们负责，因此，主管必须具备良好的心理素质、职业和管理的技能，并且不断地提高综合素质。
主管在下属面前的角色
1.变革者
主管上任后可能发现以前工作中的一些问题，打算采用新的方法来解决这些问题。
但是，在变革的过程中，往往难免会有很多阻力，一些人认为以前的做法虽然效率不太高，但是只要按部就班地做就不会出问题，如果变革，结果可能成功也可能失败，所以常常不愿意为此而冒险。
事实上，确实有一些变革是失败了，失败的原因大致有：
◆不了解上层管理者的决策，总是从自己的小角度去看问题，结果产生了偏差；
◆没有注意到部门之间的积极、密切地配合和协作。
所以，在实施变革之前，主管需要仔细的周密考虑，详细的计划，争取尽可能多的支持。
2.教练
在运动场上，经常听到教练这个词，运动员都非常感谢自己的教练。
教练可以及时地指导运动员取得优异的成绩，甚至打破世界记录，但是教练自己却不一定能有这样的成绩。
例如世界短跑冠军刘易斯，他的教练没有他跑的快，但是为什么教练还能教世界冠军呢？
因为教练把自己放到了一个恰当的正确位置，在这个位置能清晰地看到他的队员有怎样的表现，应如何扬长避短。
在企业里也是同一个道理，一名普通员工，例如前台接待或是销售人员，往往会认为一位好的部门经理比一家好公司更重要。
很多企业都采用了直接经理制，即直接经理要对下属员工的所有方面负责，包括下属的业绩、个人职业发展以及培训等等。
所以，可以说直接经理还要扮演教练的角色。
此外教练还应是一个领域的专家，首先在自己的岗位上做的好，成为岗位的专家，将来才有机会成为下属的教练。
【案例】
一位销售经理给他手下的销售员很多指导，他花费了70%的时间和下属一起去看市场，跑订单，做协同拜访等等。
做“实地教练”时，销售经理从来不在客户面前替销售员做销售，哪怕有时他很着急，眼看着订单可能没有拿到，但是他仍然要等到事后再指出销售员都有哪些错误，应怎样做可能会更好。
在经理的指导下，他手下的销售员进步的非常快，对经理也非常感激，整个团队的业绩不断提高。
一位主管要是能成功地完成教练的职责，培养下属成为行业里的专家，自己也就能从日常的运作里解脱出来，去做更重要的工作。
3.绩效伙伴
作为主管，会接到一些工作任务，例如一位销售主管接到公司制订的目标，是一周100万的销量，他一共有五个下属员工，一个非常简单的做法是分给每人20万，但是把目标分下去之后，销售主管的任务并没有完成，还要协助下属一起完成100万的任务目标，只有这样才能更好的完成业绩，所以他还是下属的绩效伙伴。
主管的职责是服务性的，服务于他所在的部门和他的下属，主管要尽量为下属寻找支持，协助他们完成工作任务。
支持的来源有：
◆上层领导的支持；
◆各个部门的支持，如财务部在资金上的支持，市场部增加广告效应、举办促销活动等。
4.领导
作为企业的各层领导会有很多工作，包括怎么做所在部门的计划；怎么分工，让合适的人去做合适的事；怎么发展手下的人员等等。
领导和管理有所不同，领导更多的是把精力放在掌握企业整体的发展战略、决策等大的方面；管理，主要是把事情做对。
领导和管理是可以结合在一起的，主管首先要做到“跑的对”，然后才能逐步做到“跑得快”。
打电话接近客户的通话过程
主管在客户面前的角色
1.公司政策的代表者
当客户想获得优惠的交易条件时，往往会给基层员工提出一些意见或小难题，目的是为了拿到最好的交易条款。
这时，员工最常用的应对办法是托辞说自己没有决定权，把主管推到前面，这时候，主管在客户的面前就是公司政策的总的代表。
主管的手中确实掌握着一些员工所没有的政策应用权，而且为了做好工作，有可能去帮助客户申请一些有利于达成交易的公司的相关政策，所以对客户而言，主管是一个能拿来政策的重要人物。
但是要注意，客户的这种信赖实际上有可能是一个小陷阱，主管在运用公司政策时一定要把握一个不能损害公司销售利润的“尺度”：
◆明确自己内部得到了多少授权；
◆手中有多少权力可以帮助下属与客户达成交易；
◆这些授权是否要透明给下属，应该让下属知道这些授权的范围是多少；
◆内部的授权口径要一致。
2.企业谈判的对手
作为基层主管或经理还必须掌握谈判的技巧，谈判技巧主要包括以下三方面：
◆分清责任，什么是自己应该做的事，什么是不能做的事；
◆协调分工，哪些可以授权委派给业务人员去做，哪些则必须亲自决定，哪些需要共同商讨；
◆不断地提高谈判技巧，把自己变成进行谈判的“专家”。
3.公司管理水平的代表者
员工代表着整个公司的形象，而主管和经理则代表着公司的管理水平。
在现代社会，很多产品在品质、功能上都相差得不多，客户在选择产品时常常会考虑更多其它方面的因素，其中一个就是公司的管理水平。
公司的管理水平会影响到客户对整个产品或售后服务方面的信任程度，从而影响最后的工作业绩。
一名优秀的销售主管出现在客户面前时，一定要给客户一种很专业的表现，让客户感到公司的管理理念和管理素质都非常高。
作为同事的主管
现在有一种流行的说法叫做“互为客户”，所谓互为客户是指把自己的部门和其它部门比做客户和供应商的关系，例如人事部为销售部提供了一些服务，销售部变成人事部的客户。
要想做好互为客户，需要做到：
1.塑造全局的观念
作为主管，需要用全局的观念来全面地思考问题，了解整个公司，甚至整个行业的总体情况，自己的部门究竟应该为公司的整体发展发挥什么作用，怎样做对公司更有利，而不能只以自己小团队的利益为中心，只有这样才能避免部门之间产生过多的冲突。
【案例】
一家企业的人力资源总监说，我们公司是“麻将文化”，只有一个人能和。
他的意思是企业内部部门之间配合差，各个部门都各自强调自己小团队的利益和绩效，不管别人怎么样，上家看着下家不给牌，不给资料，下家也使劲看着他的下家，这样一来终于变成了恶性循环，公司最后成为一个大的竞技场，大家都把相当多的时间和精力浪费在原本没必要的内部竞争上
2.做好沟通与协调工作，承担应有的责任
公司是一个整体，部门是公司的一部分，部门要完成工作计划，必须做好与其它部门之间的沟通与协调工作，如果缺乏与其它部门之间的沟通与协调，部门就无法获得一些工作资源，那么部门的工作计划也就相应的无法顺利完成。
此外，部门应为自己正确地定位，勇于承担应承担的责任。
如果部门不能明确自己的责任该做的工作没做，反而把事情浪费在非本部门职责的工作上，那么，无论对部门还是对公司来说，都是一种很大的损失。
【小结】
本讲清晰地全面介绍了基层管理者对自己角色的认知：
①介绍了企业的组织结构；②分析了基层管理者在企业中的位置及作用；③讲解了基层经理有几种不同的角色，包括在下属、客户以及同事等各类人物面前的角色；④提出了作为主管的三个关键因素。
基层管理者的工作千头万绪，对企业的发展起着十分重要的作用，基层管理者只有首先对自己的职位和角色作出正确的认识，才能进一步更有成效地开展工作，带领团队取得令人震惊的辉煌业绩。
第2章计划你的时间
时间管理的重要性
目标的设定
时间管理的方法
5Ｗ法提高时间的使用率
时间管理的重要性
实际工作中，不少主管往往总是忙的焦头烂额，不得不经常加班，休息的时间很少，然而实际的工作效果却并不好，上级不满意，下属也抱怨。
时间是公平的，怎样才能在有限的时间内很有成效地完成更多的工作，使工作效果做的更好呢？
作为一位主管，必须首先掌握管理时间的技巧，才能应付繁重的工作和更大的挑战。
【案例】
一个主管坐在办公桌前阅读着报表，员工甲敲门进入。
员工甲：
我已经把上周的订货情况都统计完了，现在我们可以谈谈吗？
主管：
好哇，我正等你呢。
员工甲：
您看，这是几张有问题的订单——
主管（手机响，接起电话）：
喂，嗯，还有其它办法吗？
好，你让客户等一下，我马上就来。
（对员工）我们改天再谈吧。
主管（站起来要走，桌上的电话铃又响了，主管接电话）：
开会？
开什么会？
（听了一会儿）哦，想起来了，我怎么把这事是给忘了，我马上就到！
（放下电话往办公室门口走）。
员工乙（刚好走过来）：
你要出去吗？
我们约好今天做绩效评估。
主管：
改日，改日。
（慌忙跑出去）
这位主管显然对他的职位不适应，工作安排得乱七八糟，一点几都没有重点，缺乏基本的时间管理技巧。
作为一名主管，要想让自己时间充裕，工作安排得井井有条，必须掌握好时间管理的要素：
目标设定、掌握重点、不做“救火队员”、授权。
目标的设定
大概每个人小时候都曾被问到，“长大了想干什么”，这就是家长对孩子的一个预期，了解了孩子的目标；上小学时，老师也给过我们一个题目“我的理想”，这也是谈目标。
可见，在一个人的成长过程中，目标一直在伴随着我们成长。
对于管理者来说，目标当然必不可少。
主管在设定目标时，要注意以下原则：
1.明确性（Ｓｐｅｃｉｆｉｃ）
如果没有明确的目标，就好像盲目地在一条路上走，却不知道究竟应走向什么方向，感觉很迷茫。
有的人成功了，别人说他很幸运，其实，是因为他的事业在刚开始时就早已有明确的目标，知道自己想要什么，该做什么，一直朝着这个明确的事业目标竭尽全力地不断努力的结果。
2.可衡量性（Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ）
设定的目标要有可衡量性，例如一位主管，每个月都要做很多的工作，需要一个衡量标准来衡量他的每项工作是否达成了预期的目标，效果如何。
就好像工厂的生产流水线上的工人，用每天完成多少个工件来衡量他的工作成绩，简单明了。
作为主管，需要把不可衡量的目标变得可衡量化，只有这样，才能明确的知道是否达成了目标，如果没有达成，差距究竟在哪里，应怎样成功地去弥补差距。
3.一致性（Ａｇｒｅｅｄ）
这里的一致是指设定的目标要和自己的能力、团队的目标乃至公司的整体方向相一致。
如果目标的设定超出了自己的能力范围，那么目标的设定也就失去了实际意义，因为目标根本无法实现；如果主管目标的设定与团队、公司的整体方向相悖，那么就会大大地削弱团队的整体能力，对团队与与公司的发展都会造成十分不利的影响。
4.现实性（Ｒｅａｌｉｓｔｉｃ）
在设定目标时，要切实地考虑其现实性。
理想和目标既有一定的联系，又相互区别。
理想是我们想要追求的，目标则是能不断地逐步实现的，目标比理想更具体、更现实。
例如，一个人特别喜欢打篮球，他的目标是成为美国ＮＢＡ的最佳球星，但是，因为身体条件、年龄状况等各种因素的影响，这个目标显然是不现实的。
5.时间性（Ｔｉｍｅ）
有的人常爱说将来我要怎么样，此处的将来究竟是多长时间呢，十年，二十年，还是三十年？
这样的目标是非常模糊的。
在设定目标时，要给出具体的时间期限。
此外，还可以把时间更加细化，做成近期、中期和远期的目标。
例如三天之内要完成这个，在两周之内要完成那个，在一个月之内又争取达成什么目标。
把长远的目标分成不同的阶段，再设定阶段的目标，这有利于做目标的衡量、调整。
6.挑战性（Ｃｈａｌｌｅｎｇｅ）
在设定目标时，稍稍设定的高一点儿，具有挑战性，这样更能激起斗志，取得更大的进步。
如果设定的目标太低，不需怎么努力就能达到，这一目标就不能起到激励斗志、开发员工潜能的作用，因而也无法获得明显的进步。
时间管理的方法
1.时间管理理论
在这里，我们介绍一个非常流行的时间管理理论，就是把要做的事情按照重要性和急迫性的不同，分成四个象限。
图2－1时间管理的分析表
我们可以利用这个表格，有效地管理时间。
首先，记录下每天要做的事情，以及所需要的时间。
然后，在时间管理分析表里进行归类，分别进行处理：
◆对于既急迫又重要的事，当然要首先处理；
◆对于重要而不紧急的事，要及时处理，“防患于未然”，防止拖延，最后变成既重要又紧急的事情；
◆对于紧急但不重要的事，例如其它部门来要一些资料，要的很着急，但是对自己部门却没有什么影响，这时，主管可以有效地授权，让别人来完成这些工作，而自己则把更多的精力放在更重要的事情上。
如果我们做好对时间的有效管理，紧急的事情就会越来越少，每天都能轻松自在、有条不紊地做事。
2.管理时间的技巧
◆排除外界干扰
可以利用拒绝来有效地彻底排除外界的干扰，例如你正在处理重要的事情，一个朋友打电话来聊天，你不妨委婉地告诉朋友，你现在很忙，等你把事情做完了再聊。
◆进行预约
利用预约，能更好地保证工作得以顺利进行，使你对工作时间管理得更有效。
◆利用节省的时间来充分休息
长时间、大压力、高负荷地进行工作，容易使人产生烦躁的情绪，对健康也很不利，所以在完成工作之后，应好好的休息，做到有张有弛，才能长久奋战，提高工作效率。
不做“救火队员”
救火队员是一个很形象的词语，用来形容一些初级、中级经理哪里的事情催得急就往哪儿跑。
【举例】
一位基层经理的一天
早晨8：
30上班，首先参加例会，用了半个小时；接下来查收、回复电子邮件，用了半个小时；然后，他的下属来汇报说有送货的问题，于是马上和下属讨论如何紧急地把货送出去，用了15分钟；回来后发现自己的电脑应该升级了，于是去找网管，用了半个小时才完成了电脑的升级；再接下来，和公司其它部门以及客户打电话，用了45分钟。
上午一直没有闲下来，甚者连喝水的空隙都没有。
这时到了中午，公司的行政拿来一叠信，他发现很多是广告，很生气，撕开就扔了；然后用45分钟的时间，帮助下属写了一个项目的建议书；完成之后，又去找上级，参加了一次会议，大概30分钟左右；接着又用了一小时的时间接待来访的一位客户；紧接着，接到一位客户的投诉电话，投诉产品的价格问题，需要立即解决，于是他先给有关的同事打电话，通知这件事，然后编制了一些表格，用来让员工做好自己的记录工作，避免再次遭到客户的投诉。
快下班时，他的一个朋友又打电话，请他帮忙预订一家酒店，他又热情地帮助朋友订了一家酒店。
最后，终于做完了所有的事情，也到了下班的时间了。
可以看到，这位主管真的是非常敬业和忙碌，但是时间管理的专家却认为，他完全有必要改进时间管理的方法。
让我们来看看应该怎么做？
首先，运用时间管理理论，把这位主管所做的事情进行象限分类；
然后，找出可以避免的和可以授权的事情，让同事或下属去解决。
最后，留下必须亲自处理的事情，有顺序地逐一解决。
这位主管当日真正有效的工作时间只有55%左右，大量的时间是可以节省下来的。
所以，对时间进行有效的管理，对这位主管而言非常重要。
5Ｗ法提高时间使用率
经常用5Ｗ法来问问自己，能大幅度地不断提高时间的使用率。
【小结】
本讲清晰地、全面介绍了时间管理的相关知识：
①介绍了时间管理的重要性；②讲解了目标设定的Ｓｍａｒｔ＋Ｃ原则；③重点介绍了时间管理的方法，包括非常流行的四个象限理论管理时间的技巧、不做“救火队员”等，并且通过对一个案例的详细分析，演示了怎样有效的管理时间；④介绍了5Ｗ法，用来提高时间的使用率。
时间管理的本质就是要有效的控制时间，让时间为自己服务，作为主管，只有熟练地掌握了管理时间的技巧，才能卓有成效地应付繁重的工作和更大的挑战。
第3章会议的目的
避免不必要的会议
明确会议的目的
计算会议的成本
避免参会者的不满
作为一名中级管理者，除了通常的管理工作外，召开会议以卓有成效地传达信息，寻找解决问题的方法也应成为分内的职责。
有效会议的前提是会议主持者首先要明确会议的目的，才能更有效地避免无用的会议。
避免不必要的会议
1.不必要的会议特征
在学习主持会议技巧之前，管理者首先要正确地区分需要和不需要召开的会议。
做到有选择地开会，这样才会赢得下属的尊重。
2.开会之前需考虑的问题
很多时候，初级的中层经理常常希望所有的下属都能有机会听自己发言，希望将自己的思想和理念都充分地传达给下属。
开会是达到这一目的的一种有效途径，因此，很多中层经理经常召集员工开会。
要竭尽最大可能地减少开会次数，并使每次会议都达到应有的目的，在准备召集开会之前，基层经理需要考虑以下问题：
3.会议的目标是否明确
作为基层经理，准备召集会议时，首先要考虑会议的目的是否明确。
明确会议的目的之后，管理者需要提前通知参会者。
如果参会者在参加会议之前，并不知道会议的目的，在会议上就会毫无准备，或准备得没有针对性，从而造成了会议的低效率。
4.会议的召开时间是否合适
明确会议目标之后，管理者需要确定合适的开会时间。
所谓合适的时间，不仅仅是针对举办者合适，而且对于每一位参与者来说，时间也都应是合适的。
【案例】
北京某公司有位家在台湾的经理，该经理一个人在北京工作，家人全部在台湾。
有一次该经理安排一个会议，时间定在中秋节的晚上，因为他一个人在北京，中秋节的晚上也没什么事情。
会议的内容是组织员工一起讨论销售业绩和改进的方法，会后还请参会者吃饭。
虽然该经理最后还请大家吃了饭，但是参会者仍感到并不舒服。
在中秋节的晚上，员工们都想充分地利用这个难得的机会与家人团聚。
该经理选择的会议时间只是适合自己，而丝毫没有考虑到员工们的实际需求。
5.是否可以通过其它方式来达到会议的目的
采用其它方法，来替代会议解决问题是中层管理者进行会议准备之前需要考虑的第三个问题。
往往很多事情并不一定非得需要通过会议来解决。
采用其它方法不仅可以达到目的，甚至还可以节省时间，提高解决问题的效率。
其它的方法有：
可以给每位员工发放简单的通知、专门为某位员工写便条、或拟出通告贴在公共场所。
此外，还可以通过发电子邮件、打电话等方式也都能妥善地解决问题。
6.参会者的必要性
在拟出参会者名单之前，管理者需要考虑，名单上的每一位员工是否都与本次会议相关，是否每一位参会者都是必要的。
如果会议中有很多与会议无关的人员，这不仅会影响会议的进行和有关人员的心态，即便是会议的无关人员也会不舒服。
如果无关人员提出了与会无关的问题，不仅会毫无价值地白白耽误本次会议的时间，还会影响有关人员的心态，耗费有关人员的精力。
此外，由于无关人员参加与己无关的会议，还有可能引起同事间胡乱的猜测，容易引起流言，因此
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