案例分析62285.docx

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案例分析62285

预订的房间被出租

客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。

所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客”。

1．按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至低店日当天下午6时为止，这个时限补称为“取消预订时限”或称“截房时间”。

如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系，该预订则被自动取消。

上述案例中，史密斯先生是在预订的当日的下午6时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消。

2．接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。

但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则：

“饭店要尽力取信于客。

”

3.大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。

超额预订

在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。

一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。

当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。

大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。

鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。

评析

宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使饭店出现空房。

因此，饭店来了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。

超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。

但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给饭店带来很大的麻烦。

因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。

发生这种情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。

1．凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。

上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。

2．在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失

没有空房

6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。

一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。

当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。

这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。

这时大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。

大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。

评析

处理订房纠纷是一件复杂、细心的工作，有时甚至很棘手，前台接待员和大堂副理要注意平时多积累经验和技巧，善于把握客人的心理，既要耐心而有礼貌地向客人做好解释工作，又要使其接受现实，最重要的是帮助客人重要的是帮助客人妥善安排住宿，解决客人的燃眉之急。

上述案例又是一个超额预订的典型案例。

虽然最终饭店确实再也挤不出一间房来了，只好将客人安顿在其他同星级饭店，但由于大堂副理等人的努力，客人对没有住上该饭店表示理解，并对大堂副理的服务很满意，表示今后再来哈尔滨还要住该饭店并且一定会提前预订。

1．在饭店超额预订时即使客人暂时安顿到其他饭店也要想方设法将客人的心理留在本饭店，这才是最好的结果。

2．如果处理不好，将未预订的客人送到了其他饭店，那该客人就再以不会回到原饭店，这是谁都不愿意看到的事情。

1005房变成1522房

住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，，订的套房能否也安排在同层。

前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。

当天一位有预订的客人入住，订的是套房。

另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。

于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。

待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。

但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。

评析

履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体现饭店信誉的高低。

一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。

由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。

表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。

从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的。

当班处理不了的事情要进行交接班；前台员工每同租一间房时，都要确认该房是干净的、无人占用的、可卖的。

1．前台员工接到客人的要求后如能够满足，则应与当班的其他同事相互如会一下，以免再租，在电脑中BLOCK打上该房号，并在电脑备注中注明：

房号勿动！

2．在交接班本上做详细记录，让其他同事也知晓此事。

每个班次接班前应仔细阅读交接班本。

上一班次员工应将本班次或以前未办完需下一班次注意的事情，都要进行详细交接。

3．前台员工在租客房挑选房号时，应在电脑中确认此房号是无人占用的、干净的、可卖的。

如发现有预订占用房号应查明原因。

不可擅自就将房号删除，直接参与出租。

4．当班领班应清楚当班所有情况，随时注意每位员工的操作，发现问题及时调整。

随时提醒员工操作的注意事项。

平时多注意加强对员工工作程序的培训，尤其是责任凡的培养。

空房里为何有客人睡觉

1月14日夜里0点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房有客人入住。

服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登记本上将706房间的入住时间与当晚10点15分入住的703、704房间写在了一个时间栏内。

1月15日早上，客房部7层领班在查房时猛然发现705房内有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅部经理汇报此事。

15日上午9点37分，该房客人到前台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现，706房的乏味人做过钥匙，未做过705房的钥匙。

保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问当班主管客人的入住情况。

这时保卫人员认为，前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住费而没入电脑。

所以又继续查问前台员工杜某，村某否认自己有违纪行为。

为深入调查此事，保卫人员到财务部对前台电脑入账时间和做钥匙时间进行反复查证，最终发现705房钥匙是0点45分传入电脑的，电脑里有706房入住房登记，根据这些一线索，保卫部又到楼层，向当班主管解706当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证实706房间确实无住客、无做钥匙记录。

结论是：

前台员工做错钥匙了。

评析

由于员工的粗心给饭店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一定的经济损失，既按豪华间标准收取的房费，实际入住的是标准间，所幸未造成更大的问题。

如果705房间住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿钥匙开门进入房间使该女士受到惊吓，其后果不堪设想。

1．当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作中的一个极其严重的错误。

服务中心员工也未严格执照操作程序操作，在登记客人入住时间时，为图省事，未按实际时间登记，而是登记，而是登记在前一客人入住的时间栏内，给后来的调查工作带来了不必要的麻烦。

以上两个岗位的员工，都存在当班工作状态差的问题。

部门和管区也应加强对夜班员工的管理。

前台缺少检查环节，各级管理者主动向上汇报意识不强，造成问题出现后，迟迟调查不清，延误了解决问题的最佳时机

2．此次做错钥匙，恰巧705房间为空房，如该房为住客房，将是在派错房的基础上派重房，会引起两位客人的严重投诉，其后果是不堪设想的。

如705房为住客房，该员工的行为还有可能给该房客人的生命和财产安全造成威胁，同时给两个不相关的客人造成尴尬的局面，给饭店印象还来极端的负面影响。

3．前台员是应加强工作责任心，严格按程序操作。

加强检查环节，如对矛盾的检查。

如果坚持每日早一次、晚一次与客房部核对房态，第二天早晨就会发现该房有问题，但因缺少此环节，所以迟至客人结账时才反映出来。

错将吸烟的VIP客人派到了无烟房间且未享受VIP待遇

Y公司是一家知名公司，一次该公司安排一名重要客户入住饭店，由于预订员的疏忽没有看清预订单上标明客人有吸烟要求，因此将客人派入了无烟房间。

预订单上注明客人入住时在VIP室办理手续，未注明享受VIP待遇，且客人无VIP客史，预订员也未向销售部核实便按一般客人安排，使这位高档商务客人未享受贵宾待遇，Y公司对此提出严重的投诉。

评析

客房预订业务是一种技术性较强的工作，如果不认真仔细就有可能出现差错。

预订员的职责就是要按照预订单上客人的要求做好预订工作。

做预订时需要仔细审阅预订说明，细心、认真、负责地做好预订工作。

1．预订员在做预订时不可丢项、缺项尤其是客人是否吸烟、是否享受VIP待遇等，遇有不清楚的问题一定要与有关部门或有关人员核实清楚。

2．假如Y公司的重要客人因为未享受VIP待遇而拒绝与Y公司洽谈生意，使Y公司的受到重大损失，Y公司进行强烈投诉，此事解决起来将非常棘手。

3．部门经理、主管、领班应对员工加强工作责任心的教育和培训，加强现场的督导检查。

连通房与相邻房的区别

大堂副理接到某旅行社电话，要求为客人预订一间套房，大堂副理根据客人抵达日期查询电脑后，确认有房，将房间设施和价格电告对方，并请对方发传真到预订部确认。

对方发来的传真预订房间的数量由一个套间变为一个套间和一个标准间，并注明两间房为连通房。

大堂副理和预订员由于没有理解客人的要求，为客人订了一个套间和与套间相邻的标准间。

当旅行社的客人到店入住后，发现房型与预订要求不符，提出投诉。

评析

“在一次做一件事的时候，就把事情做好。

”这是印在维也纳马里奥特饭店《品质手册》封面上的一句口号。

我们的对客服务只有保证从第一个环节到每一个环节都不出差错，才能为宾客提供优质服务。

马里奥特饭店《品质手册》的封面口号或许应该对我们有启发。

上述案例中由于大堂副理和预订员在第一次做预订的时候，就没有搞清楚客人的预订要求，因此，导致客人到店后的相通，可以不经走廊在两室之间自由往来的房型。

相邻房是两间靠在一起，互不相通的房间。

1．大堂副理和预订员应准确理解客人的预订要求，按照客人的房型需求做好预订工作，如无所需房型应及时与客人联系商洽。

2．当客人入住后如发现房型与要求不符，前台接待员应在可能的范围内尽量迅速为客人调换房间，争取满足客人的要求。

3．客房部、前厅部有关人员应具有解决相关投诉的能力。

预订客人没享受网络订房价

某日晚9时30分，一位客人到店说已有预订，要求办理入住手续。

前台接待员查询电脑后说，没有查到预订。

客人很不高兴，说：

“我已通过网络公司订好了。

”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。

客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络公司投诉饭店未给客人及时预订。

经查，网络公司于当日晚8时36分将传真发至饭店预订部，此时预订员已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真，便告诉客人没有预订，造成客人投诉网络公司投诉饭店。

评析

凡提前有预订的客人都希望饭店后能够尽快按约办理入住手续，而服务员应立即核对预订资料为客人办理入住手续。

当电脑中没有客人预订资料时，服务员应该如何处理此事，则反映出服务员是否有工作责任心。

1．上述案例中的接待员在电脑中没有查找出预订资料时，应该到预订部再进行详细查找看有无传真，同时，遇到这种情况时接待员应及时向领班或主管汇报，不能简单地告诉客人没有预订。

上述做法说明预订员缺乏工作责任心，导致客人投诉网络公司，网络公司投诉饭店。

2．由于前台接待员告诉客人没有接到网络公司的预订，因此客人认为对饭店的预订和接待服务提出投诉。

最终还是饭店在网络公司和客人心目中的服务形象受严重影响。

3．由于网络公司受到客人的投诉，经查明又非网络公司自身的问题，便对饭店的预订和接待服务提出投诉。

最终还是饭店在网络公司和客人心目中的服务形象受到严重影响。

4．领班和主管应加强对员工的培训和注意进行现场督导检查，以便发现问题能及时进行解决。

在飞机场没有接到客人

一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎场接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获番原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。

评析

接受预订和取消预订都有严格的操作程序，如果不严格执行规定，就会出现上述差错，为饭店造成直接经济损失成不必要人力和物力的浪费。

1．前厅部接侍员、预订部预订员接到取消预订通知后，应根据该预订所涉及的部门、岗位和人员、及时通知客房部、餐饮部、礼宾部、车队、大堂副理等有关部门、岗位和有关领导。

2．接到取消预订通知后有关人叫应做好文字记录，在通知有关部门和预订人员该预订取消后也应及时做好备书。

3．接受预订和取消预订都需要高度的工作责任心，任何时候都不得不能马虎。

此事虽未涉及到客人，也未给客人带来任何不良影响，但反映出员工工作的粗心大意与内部的协调配合工作不到位，存在沟通障碍。

如果对此问题不引起重视，不采取措施加以解决，很可能在其它方面也会表现出来，就有可能影响对客服务，造成宾客投诉。

该不该享受公司合同价

一位自称是某公司的杨小姐入住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片，或证明该公司人员的证件，前台接待叫告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。

经协疝，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真可有能证明公司身份的证件遭到更改房价。

评析

在饭店销售工作中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较会理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。

公司合同价较前台门市会理价低，因此，经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称为是某某公司的职员或某某公司客人，要求按该公司合同价入住。

如果接待叫不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。

如果前台接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，饭店利益就会受到损失。

1．前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。

2．前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持饭店规定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保饭店得奖不受损脸。

这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价处理上也要对饭店负责。

3．前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市优惠价入住，待确认身份后再更改房价。

在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬地回绝客人，经争取客人的理解，以避免产生投诉。

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．要的就是这种感觉

　　【关键词】星级酒店感觉满意

　　【案例】

　　王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：

“欢迎光临！

”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：

“小姐，您是否遗忘了手机？

王小姐一听，停止了说笑，忙说：

“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。

”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。

　　王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：

“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？

”王小姐说：

“

　　我们早在十天前已经预订了一个三人间。

”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：

“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。

”

　　在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。

　　行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：

“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping”，王小姐诧异地说：

“不是没有人吗？

”“这是我们的服务规范。

”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。

客房服务员和行李员询问道：

“王小姐还有何需要帮助？

”王小姐高兴地说：

“不用了，谢谢你。

”“祝你们在本酒店居住愉快！

”然后两个服务员告辞退出。

　　王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。

当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：

“这真是星级酒店的服务啊！

我们要的不就是这种感觉吗？

”

　　〖分析〗

　　这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。

　　满意是什么？

满意是一种感觉。

在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。

事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。

人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。

　　顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。

它激发着顾客一定的情感与消费态度。

因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。

所以，满意的服务往往体现于细微之处。

　　国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。

尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。

　　当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。

特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。

因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。

不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。

　　【思考题】

　　1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？

　　2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？

如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？

　　3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。

2．小小的“提示卡”

　　【关键词】金钥匙方便心理需求

　　【案例】

　　某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：

“您是酒店的‘金钥匙‘吗？

有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？

”客人语气急促地说。

　　小方说：

“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。

请问您早上大约几点到达我们酒店的？

”

　　客人说：

“具体时间记不清了。

”

　　“请祟一下您的住房卡好吗？

”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。

又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。

行李员小卢说：

“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。

”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：

另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。

现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。

小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。

　　小方说：

“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？

”

　　客人：

“好像还在，我找一下。

”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。

　　“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。

给我吧，我马上去和该公司联系一下。

”小方微笑着说。

　　小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：

“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。

”

　　20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。

小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。

拿到摄影架和发票