IT运维服务报告.docx

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IT运维服务报告

IT运维服务报告

一份专业的IT运维服务报告能够向领导报告及时、准确、可靠的反应IT信息系统运行状况，对IT基础架构和业务系统运行走势进行分析，针对系统中存在的问题给出有建设性的指导意见，引起公司领导对企业IT建设的关注，经过升级和改进，帮助运维部门更好的开展工作。

1传统运维报告内容

传统的IT运维报告主要从基础设施状况、性能状况、信息安全状况、容量状况和业务连续性状况这5个方面进行分析。

IT基础设施包括系统软件平台和硬件基础设平台。

系统软件平台主要包括操作系统、数据库、中间件；硬件基础设平台主要包括网络通讯平台和服务器系统平台以及存储系统平台。

性能状况主要是针对的业务系统，通过选取具有代表性的功能模块，进行性能评测，得出当前系统的性能状况。

在模块选取时一般选择系统日常运行中使用频率高的功能模块、容易产生相对大并发量的功能模块、涉及到的大数据量表操作的功能模块等。

信息安全状况涉及的技术与业务层面很广，一般包括物理安全，网络安全、操作系统安令、数据库安全、应用系统安全和安全策略等。

容量状况是通过定期地测景容量，防止信息系统出现遇到带宽和存储能力不足的问题。

一般包括网络带宽负载状况，存储的容量状况、主机系统负载情况和业务系统所能承载的吞吐量等。

业务连续性状况是指一个数据中心类应用为r维持其生存。

一旦发生突发事件或灾难后，在其所规定的时间内必须恢复关键业务功能的强制性要求，这就需要预先发现可能会影响企业关键业务能力和过程的所有事件，采取相应的预防和处理策略，以保证企业在事件发生时业务不被中断。

这郎分主要考虑容灾恢复技术，具体包括数据容灾和应用容灾。

传统较为常见的运维报告内容有：

1固定资产报告。

这包括了企业的IT设施的报告。

例如企业服务器的数量，新增和淘汰的资产，发生变化的资产等。

2软件运作报告。

这包括了企业的生产系统，IT通用系统的运作情况。

例如本月操作系统、防病毒软件补丁更新情况，具体涉及的服务器、PC数量；应用系统的使用情况，是否发生错误，错误处理时间、处理结果等。

3网络行为报告。

这包括了网络行为的一些监控，例如某个网站的访问率最高，某个部门最喜欢运行某些软件，网络流量占用高的员工等。

4故障维修报告。

这包括运维人员工作内容，例如每月处理了多少故障事件，具体处理时间，处理结果等。

图1

2围绕着ITIL的服务报告

ITIL中服务报告是IT部门与客户之间交流的书面工具，可以分为定期和不定期两种形式。

除r俐E服务报告中提到的，定期的服务报告还包括如每月的服务级别分析报告，反映r服务质量的客观指标，比如服务可用率、网络流量，突发事件数量、响应时间，可作为服务费用分配的基础。

不定期的服务报告往往由违反服务级别突发事件引起，可以是对突发事件的分析，也可以是对可能发生的服务级别违规事件的预警。

成功的服务报告有明确的目标客户，由干不同客户关心的内容是不同的，所要求的服务报告周期也不同，所以应根据客户的需要定制报告。

比如：

业务操作人员关心运营中的问题、业务的进展，而管理层更关心业务所面临的威胁、业务趋势的变化等。

有效的报告体系可确保服务管理人员信心十足地做好计划，以可控的方式向客户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。

如果没有“服务报告”来记录并衡量绩效与目标，以及相关工作量之间的差距，那么服务级别协议SLA对客户来说就是一纸空谈。

同时，服务报告也是运维人员绩效考核的重要依据，IT服务报告可以详细、准确记录IT运维人员的工作量、工作效率，以及工作评价。

大大增加了管理的有效性，提高了管理人员对运维人员评估的准确性。

3IT运维报告注意事项有效的运维服务报告应该具备以下特点：

及时、清晰、可靠、简洁；同时，满足报告接受者的需求。

这类报告都具有很高的精确度，因此可作为决策支持的有效工具。

报告的表现形式应使接受者容易理解和吸收。

在设计并产生报告之前，需要考虑：

1报告内容的完整性，包括时间、事件，数量、相关人员、环境和总结等；2报告的时效性，即生成报告的频率和有效期；3报告的接受者所关心的信息，是否完整、准确；4报告中所使用的词语或算法是否易于接受者的理解。

此外，各种网络、系统和应用等生成的原始的日志信息本身没有太大帮助，而业务关键信息也可能淹没在大量原始数据中，不被人发现。

若想使生成的报告有效，必须进行相应的关联分析，生成报告的工具应该尽可能准确、智能；同时，为了产生一个立即见效的视觉效果，生成的报告用图表的形式表示和总结是很重要的，如下图针对服务器的运维服务报告。

图2

扩展阅读：

IT运维服务报告

XXXIT运维服务报告

1/11

一、概述4

二、维护服务总结4

2-1咨询类服务汇总。

52-2远程技术支持工作汇总。

52-3上门工作汇总。

52-4解决潜在故障隐患汇总。

5三、故障统计与分析6

3-1设备故障类型分类统计6

3-2硬件设备故障分析73-3软件故障分析9四、

补丁管理总结。

11

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公司部门

姓名审核人审批日期文档编号3/11

一、概述

本文档中内容为XXXXXX公司委托XXXIT管家进行IT运维管理XX年XX月的阶段性服务报告。

通过本报告能够反映该段时间的整体维护工作、系统运行状况统计、故障统计与分析、技术协助及部署工作汇总、补丁管理总结等几个方面的内容。

此报告为阶段性总结报告，旨在对本阶段的运维工作及故障情况进行总结与趋势分析，对于具体问题和故障处理的详细信息，可查询月度维护记录汇总。

本报告主要包括以下几个方面：

1、本阶段维护服务工作总结

2、本阶段故障统计与分析3、本阶段技术支持工作总结汇总4、补丁管理总结

二、维护服务总结

本阶段（XX年XX月XX年XX月）总共受理咨询类服务XX次，提供XX次远程技术支持工作，XX人次上门技术支持工作。

远程技术支持工作主要处理解决软件类问题。

XX次上门工作中，处理设备硬件故障XX次，软件故障XX次，技术协助及部署XX人次，设备及软件预防性健康检查XX次。

发现并解决潜在故障隐患XX起。

上门工作分类2210设备硬件故障软件故障1530技术协助及部署设备及软件预防性健康检查4/11

2-1咨询类服务汇总。

本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。

比较有针对性的问题例如：

举例一、举例二、

针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。

2-2远程技术支持工作汇总。

本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。

比较有针对性的问题例如：

举例一、举例二、

针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。

2-3上门工作汇总。

本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。

比较有针对性的问题例如：

举例一、举例二、

针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。

2-4解决潜在故障隐患汇总。

序号12345日期故障隐患描述解决方案最终状态5/11

三、故障统计与分析

本节对故障所涉及的硬件与操作系统进行了分析。

并对运行中出现的故障及重要问题进行汇总与分析。

3-1设备故障类型分类统计

设备类型主板CPU硬盘内存电源显示器外设打印机电话设备网络设备总计

操作系统XPWin7部门1部门2部门3部门4部门5总计部门1部门2部门3部门4部门5总计Winerver总计软件办公软件部门1部门2部门3部门4部门5总计6/11

网页浏览邮件接收总计

3-2硬件设备故障分析

目前XXX总共受理XX台硬件设备,XX套操作系统的维护工作。

本阶段总共发生硬件维护XX次，操作系统维护XX次。

1、硬件故障时间分布。

月份由图中可以看出，故障设备整体呈XXX趋势。

（下行趋势可不分析原因，如故障次数出现上行趋势，须给出专门的分析）2、故障情况部门分布

7/11

5454353电脑硬件网络硬件电话设备电脑外设252151050部门1部门2部门3部门4部门5部门6

由图可以看出，XX部门在电脑使用过程中，故障较为频发，估计产生原因为：

XXXXXXX。

建议可通过以下方式予以解决。

（附解决方案：

XXXXX）

X部门网络硬件故障较为频繁，估计产生原因为：

XXXXXXX。

建议可通过以下方式予以解决。

（附解决方案：

XXXXX）

X部门电话设备故障较为频繁，估计产生原因为：

XXXXXXX。

建议可通过以下方式予以解决。

（附解决方案：

XXXXX）

X部门电脑外设故障较为频繁，估计产生原因为：

XXXXXXX。

建议可通过以下方式予以解决。

（附解决方案：

XXXXX）

3、硬件故障类型分析

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故障类型分类142主板9CPU硬盘内存3232电源电脑外设电话设备网络设备由上图可以看出，硬件故障主要集中在XX与XX。

出现此类硬件故障的原因，初步分析为XXX。

可通过XXX方式加以避免。

（出现硬件设备集中故障时：

鉴于XX设备出现故障频次过高，可考虑予以批量更换。

）4、本阶段频次较高故障。

本阶段出现频次超过1次的故障中，占前三位的故障依次为：

序号123故障现象出现次数解决方案估计出现此类故障较为频繁的原因是：

可通过如下方式予以解决和避免。

3-3软件故障分析

1、软件故障部门分布。

9/11

5454353操作系统办公软件网络应用其他252151050部门1部门2部门3部门4部门5部门6由图可以看出，XX部门在电脑使用过程中，操作系统故障较为频发，估计产生原因为：

XXXXXXX。

建议可通过以下方式予以解决。

（附解决方案：

XXXXX）

X部门办公软件故障较为频繁，估计产生原因为：

XXXXXXX。

建议可通过以下方式予以解决。

（附解决方案：

XXXXX）

X部门网络应用故障较为频繁，估计产生原因为：

XXXXXXX。

建议可通过以下方式予以解决。

（附解决方案：

XXXXX）2、软件故障类型分布。

软件故障类型分类22操作系统9办公软件网络软件其他软件3由图中数据可以看出，XX故障较为集中。

原因：

10/11

解决方案:

四、补丁管理总结。

本阶段（XX年XX月XX年XX月）总共受理补丁管理清单如下。

操作系统办公软件网络应用其他补丁数量补丁情况总结：

补丁功能简述11/11