月嫂服务规范.docx
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月嫂服务规范
月嫂服务规范
一、如实填写登记资料，提供真实的各类证件供公司存档，并备好原件供客户查验；
二、根据公司的安排准时到公司接受客户面试；
三、不得挑选客户，不得向客户提出任何超出合同内容以外的不合理要求；
四、遵守公司的管理规定，信守合同；
五、上岗服务不迟到，不早退，不随意请假；
六、按照规范要求提供服务，与客户诚心交流沟通，对客户提出的要求，只要不违反公司规定和规范操作要求，应给予满足；
七、服务期间尊重客户的民族习俗和生活习惯，注意爱异客户的家庭财物，不随便使用客户家的任何器物用于服务以外内容，不得有非分的吃、拿、要的行为。
八、服务期间如有疑难问题应及时和客户或者公司沟通，不得擅作主张或隐瞒。
服务结束，应向客户详细介绍产妇和婴儿的生活习性和体质状况，以及其他应该交待的情况。
九、经常和公司保持联系，需要续约或才提前终止服务的要及时报告。
服务结束，禁止任何形式的私自延长服务时间和转让客户的行为。
月嫂须知
一、要认识自己，尊重自己
一方面，要清楚自己是一个经过专业培训的服务人员，做事要有信心，要主动关心客户，细心服务客户。
另一方面，又要清楚，自己仅仅就是服务员、护理员，而不是医生、护士，因而在服务过程中出现的任何自己不能确定的问题都要及时向客户反映，需要就医的要建议客户及时就医。
二、要服务管理，尊重公司
公司的管理制度包括合同签约，月嫂入职，月嫂定级，工资奖金分配，上下岗要求等等，既为了保证对客户的服务质量，也是为了保证有能力，守纪律的月嫂收入，每个公司都有自己的管理制度，可以不接受，可以不接单，可以离开公司，但既然在公司接单上岗，就要无条件服务公司的管理。
三、要心情感恩，尊重客户
客户就是上，客户就是我们的衣食父母，无论客户有什么要求，只要不违反合同，不违反公司的规定，不涉及严重的不规范操作，都要尽可能地满足客户的要求，客户满意就是我们服务追求的最终目标。
四、要信守条约，尊重合同
之所以签订合同就是公司、客户和服务月嫂三方都要有一个共同遵守的要求，是相互的责任，也是相互的权益保障。
既不要忽视了自己的权益，更不能不尽自己的义务和责任，更加不允许随意毁约，或都编造谎言、故意懈怠已达到解约的目的。
一旦发觉，公司将视情节轻重，作出处理。
五、要xx爱业，尊重xx
公司需要口碑，月嫂个人也需要口碑。
做得好，大家都能看得见，不钻研业务技能，不愿意付出热诚服务的月嫂，迟早会被公司，被市场淘汰。
月嫂精神
以专业xx尊重，用爱心获xx
月嫂服务
产妇饮食营养调理，煲汤做饭，荤素搭配，合理进餐，乳房护理，指导新妈妈，哺乳，早开奶，预防乳头皲裂，恶露观察指导产妇子角恶露变化，预防产褥疾病产后心理疏导，预防产后忧郁症协助产妇体能恢复?
产褥操指导生活料理协助产妇沐浴，为产妇洗衣，整理卧房，保持休息室清洁卫生，空气清新。
一、产妇护理
1、生活护理：
保持室内空气清新，观察产妇身体情况（主要是乳房、恶露、大小便），清洗、消毒产妇衣物，在产妇不能自理时帮助产妇擦洗身体，照顾产妇饮食。
2、乳房护理：
帮助产妇清洗、热敷、按摩乳房，减轻乳房胀痛，指导产妇正确的哺乳姿势。
3、产后恢复：
为恢复产妇体型，指导产妇做好产后恢复操。
4、营养配餐：
合理安排产妇饮食，为产妇制作营养餐。
5、心理指导：
多与产妇语言沟通，交流育婴心得。
二、婴儿护理
为婴幼儿洗澡、抚触、喂养、换洗尿布和衣物，被动体操，早期智力开发，根据月龄进行搏食添加，婴儿用品和玩具的选择和建议。
家务劳动如洗衣服、做饭以及居家清洁等等。
新生儿喂养，正确调制婴儿奶粉，预防儿过饥，过饱，适量喂水新生儿脐带护理，每日消毒，观察保持干燥新生儿黄疸观察，区别生理与病理性黄疸。
新生儿大小便观察，了解新生儿消化情况预防新生儿红臀，尿布疹，尿布清洗与消毒生活料理，为新生儿洗澡，清洗婴儿尿布与衣物，婴儿用品消毒新生儿潜能开发，新生儿的呵护，视觉，听觉，感应的培养，为新生儿抚触，记生长记录
1、生活护理：
保持室内空气清新，料理儿童的饮食起居，给婴儿喂水、喂奶、洗澡，换洗婴儿尿布和其他衣物。
2、专业护理：
为婴儿测量体温，对婴儿脐带进行消毒，对尿布、毛巾、奶瓶等婴儿生活用品进行清洗、消毒，注意二便三浴，观察婴儿黄疸消退情况。
3、xx护理：
观察婴儿大小便是否正常，身体有无异常，预防尿布疹、鹅口疮等常见病的发生，发现异常及时提醒并协助治疗。
4、潜能开发：
为提高婴儿抵抗能力和协调能力，开发潜能，酌情给婴儿做抚触、游泳和婴儿操，并指导产妇掌握这些技能．
母婴护理概述
工作范围
1、婴儿科学喂养，生活照料，抚触、脐带护理、皮肤护理、生理与病理的观察区分；洗尿布、洗衣服；潜能开发和启蒙训练；新生儿衣物、奶具、用具的清洗及消毒。
2、产妇生活料理，营养配餐、煲汤做饭、合理营养、少食多餐、恢复体力；协助产妇沐浴、洗衣及卧房清理；指导产妇哺乳；恶露观察、指导产妇预防月子病；产后心理疏导，产后恢复护理，协助产妇做产后保健操；母婴房间卫生的清洁等。
技能要求
★初级月嫂
按月嫂工作范围执行，要求会做三种以上的汤，懂得营养配餐；能区分新生儿正常与异常的生理现象，及时发现问题向客户反映，新生儿的护理正确。
★★初级月嫂
按月嫂工作范围执行，并能领悟其中的精神。
要求会做五种以上的汤，能营养配餐，并根据产妇的口味自动调整饮食。
能处理新生儿正常与异常的生理现象，新生儿和产妇护理比较到位。
★★★中级月嫂
按月嫂工作范围执行，并能充分的正确发挥。
做饭较好，营养配餐科学，主动制订出合理的产妇营养餐，对新生儿的护理及产妇护理有一定的水平，用户反映良好，与用户沟通能力好，并能给产妇一定的育婴指导。
★★★★中级月嫂
严格执行月嫂工作标准，县域对他人有指导作用，技术娴熟，除主动制订出合理的产妇配餐外，还能根据婴儿的需求，不断改变产妇的饮食。
引导产妇做好产后恢复。
制定科学的新生儿喂养方案，及时发现问题，妥善处理。
与人沟通能力强。
在新生儿护理和喂养方面有独特的见解和方法，县域给新妈妈较好的育儿指导。
★★★★★高级月嫂
除具备高级月嫂的所有标准外，要人品好、技术佳，挂靠月嫂工作标准十分到位。
与所有的用户有很好的沟通。
无论是护理技术还是厨艺都应该是一流的，尤其是护理。
她们应该是产妇的良师益友，应该得以所有用户的首肯。
服务意识
对待客户热情、尊重和关注。
理解客户的观点，了解客户的期望。
始终以客户为中心，运用专业的服务技巧，使客户满意。
沟通技巧
选择良好的沟通时间
准确表达，不说对难懂的语言
善于倾听
相互尊重和信任
必备素质
稳重、大方
不卑不亢
有亲和力
母婴护理员工作时间流程
工作时间
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08：
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09：
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10：
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22：
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01：
30
02：
30
04：
00工作内容
五更饭
喂奶、换片
做早饭，帮助产妇起床、洗漱
开窗通风，就餐，清洗餐具，洗衣，打扫卫生喂水
指导产妇做形体恢复操，给婴儿做抚触
喂奶、换片。
关窗。
制定当天产妇的包含、煲
汤。
与产妇聊天，进行心理调适
协助产妇擦浴
清洗衣服、尿布等
喂水。
做中饭
喂奶。
吃中饭
清洗餐具
婴儿洗澡、抚触。
xx
喂奶
产妇加餐
喂水。
给产妇xx水泡脚
帮产妇按摩xx
喂奶。
让产妇陪婴儿活动。
做晚饭
喂水，晚餐
整理房间、衣服
喂奶，婴儿休息
协助产妇洗漱休息
喂水、产妇加餐
喂奶，换片
喂水
喂奶，换片
喂水说明
根据客户需要而定
根据情况而定
根据需要而定
说明：
1、五更饭根据产妇需要而定，如影响休息或吃不下，可以顺延或者和早餐合并；
2、月子餐也是根据产妇的口味和身体需要作调整，不必完全于拘束时间和内容；
3、婴儿的大小便是无规律的，加之个体差异，护理更是要因人而异；
4、婴儿洗澡一般每天一次，炎热夏天可以洗两次，冬天可以两天一次。
5、此表仅作参考，所有护理工作都要具体情况具体对待，以让客户满意为标准。
育婴师服务
为婴幼儿洗澡，抚触，喂养换洗尿布和衣物，被运体操早期智力开发根据月龄进行辅食添加婴儿用品和玩具的选择和建议
1、日常护理：
辅食添加，换奶期护理，不良饮食习惯纠正，口腔护理，睡眠护理，衣物及用品清洁和消毒，洗澡，户外活动，成长发育监测。
2、启蒙开发：
运用蒙台梭利教育法，利用游戏的方法，注重进行大动作训练、精细动作训练、语言训练、穿衣训练、排便训练、社交训练、色彩识别、物体识别，培养孩子的秩序感、专心度、独立能力和手眼协调能力。
3.感觉结合:
感统教育0-12个月小儿生长发育过程
粗动作精细动作语言人际关系注意到别人的脸逗他会微笑会自动对人笑会注意其他孩子的存在?
自己会拿饼干吃及托着奶瓶吃奶会设法取较远处的玩具会玩躲猫猫一个月俯卧时头抬起45°
二个月俯卧时头抬起45°
三个月俯卧时头抬起90°会反射性的抓住放入手中之物听到声音会转头
眼睛随物可转动90°以上发出各种无意义声音
双手可移在胸前接触，会握稳发出牙牙学语声，笑出声
手中之物音
四个月协助坐起时头可以固定
试拉小手坐起他会稍用力配
合，头不会后仰
完全会翻身
坐着用双手可撑30秒
肚子触地式爬行抱起会在大
腿上
坐得稳
双膝爬行
扶着xx可维持站的姿势
可前进后退爬行
xxxx边缘会移步
站着时会想办法可将手抓住的物品送入嘴巴偶尔模仿大人的声调
五个月两手分别抓紧小物品
手会去玩弄系在玩具上的线
会自己玩脚趾
坐着时手会拿一块积木，并从
一手移交另一手会因高兴而尖叫
六个月开始出现母音呀唏
七个月正确转向声源
八个月手像耙子一样抓东西会从一手发出呀呀声音
移交另一手注意熟悉声音
九个月以拇指合并四指钳物以食指触会随着大人的手或眼神
碰或推物
拍手
双手各拿一块积木相互敲打注视某样xx
模仿大人的眼神注视东西对叫自己名字有反应看到陌生人会哭十个月会抓住汤匙可拉下头上的帽子以手指出要去的地方或东西独立站10秒拉着一手可以
十一个月走单独走几步
十二个月
蹲着可以站起来会挥手表示告别知道别
会把xx放入杯子或容器中
人的名字
有意义的叫xx
以拇指和食指尖拿东西以摇头点头表示要或不
要不流口水?
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4、常见疾病预防：
测体温，疾病识别和应急处理，佝偻病、贫血等营养缺乏症预防。
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