怎么应聘淘宝客服.docx
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怎么应聘淘宝客服
三一文库（XX）
〔怎么应聘淘宝客服〕
*篇一：
应聘淘宝客服个人简历范文
基本资料
姓名：
性别：
男
年龄：
24
婚姻状况：
未婚
身高：
173CM
体重：
70KG
籍贯：
浙江
现所在地：
浙江
求职意向
意向岗位：
淘宝客服、计算机/互联网类其他
求职类型：
全职
期望月薪：
面议
到岗时间：
随时到岗
期望工作地点：
浙江
从事行业：
计算机业、互联网、电子商务
自我评价
为人诚实，能吃苦耐劳，尽职尽责，，虚心学习，有耐心。
具有亲和力，平易近人，思维创新。
细心、自信还不够，希望多锻炼锻炼，能改善自身的不足。
对电子商务，淘宝之类的比较感兴趣
教育经历
2009年9月~2013年6月
浙江大学
计算机网络技术
本科
获得证书：
计算机二级，网络设计师
课程描述：
与计算机网络相关的软件，PS,DW,.NET,数据库，网络营销等等
工作经验
2014年4月~2014年12月
times;times;times;times;网络公司
公司性质：
私营企业
行业类别：
计算机业、互联网、电子商务
担任职位：
网站美工/电脑美工
工作描述：
网店美工，产品包装设计
2013年3月~2013年7月
times;times;times;times;培训机构
公司性质：
私营企业
行业类别：
教育、培训、科研院所
担任职位：
销售助理/业务员
工作描述：
电话销售
联系方式
联系电话：
times;times;times;times;times;times;times;times;times;times;times;
电子邮箱：
times;times;times;@
*篇二：
如何招聘一个合格的淘宝客服（浅析）
淘宝客服管理
客服的招聘
一.客服基本要求
1.打字速度60字/分以上
2.熟练运用快捷短语
3.淘宝基本操作
4.熟练使用excel、word
5.基本的销售技巧
6.责任心，团队意识
二.岗位职责
售前
1.了解客户需求
2.解决客户异议
3.满足客户需求
4.促成交易
售后
1.处理退换货
2.后台状态跟进以及处理
3.评价处理以及解释
三.技能要求
沟通技巧以及表达能力
快速了解行业知识的能力
思维敏捷、良好的洞察力
四.综合素质
顾客至上的服务理念
独立处理问题的能力
突发事件的处理
人际关系协调
客服的培训
1.新员工入职培训
2.服务标准培训
?
开头结束语
开头：
您好，欢迎观临**店铺，我是客服***，很高兴为您服务。
笑脸表情。
结束：
已购物：
感谢您在**店的购物，祝您愉快，期待您的下次光临，再见！
咨询：
很高兴为您服务，期待您的下次光临，再见！
售后：
很高兴为您服务，抱歉给您带来的不便，再见！
?
商品导购
①商品介绍与推荐
②商品与比较
③商品库存回复
④快递问题回复
⑤商品尺码推荐
⑥店铺活动推荐
⑦赠品问题
⑧退换货政策
?
完成销售
①核对地址
②验货提醒
③发货提醒
④到货提醒
3.销售技巧培训
主动招呼顾客--了解顾客需求--满足顾客需求--完成销售
4.服务标准培训
5.QA培训
1．业务处理
按照公司流程操作杜宇顾客购买流程和售后流程进行积极引导
2．业务操作
业务操作中不出现错误
6.产品培训
①产品历史
②价格
③尺码
④包装
⑤FAQ
7.规则培训
s:
rule.taobao/detail-14.htm?
spm=a2177.7231193.0.0.5fRsFDtag=selfcId=114
客服人员筛选
面试试用期末位淘汰制
新人带教
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店铺了解
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聊天工具的基本操作
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店铺后台操作
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系统讲解
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数据查看
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报表
客服服务标准篇
一．服务理念
1.服务定义
服务是发现并满足顾客需求，为其提供方便的过程。
服务是一种精神商品。
服务也是一种态度。
2.如何令顾客满意
3.态度决定服务
（态度决定行为，行为反应态度）
4.服务的几点真知
关怀道歉修正
二．在线服务标准
接待流程
接待顾客-商品导购-完成销售-结束语-催付款-自动回复
1.招呼顾客
①当顾客光临是主动招呼顾客您好
您好，欢迎观临**店铺，我是客服***，很高兴为您服务。
②当顾客直接询问商品或是其它信息时
您好，欢迎观临**店铺，我是客服***，很高兴为您服务。
然后解答疑问。
③因顾客较多让顾客等待时间较长时
您好，欢迎观临**店铺，我是客服***，抱歉让您久等了，请问有什么可以为您服务的?
2.
（1）商品介绍与推荐
?
?
?
您好，请问您家的孩子是男童还是女童？
您好，您家孩子脚长和平常穿多少码知道吗亲？
您好，您大概要多少价位的鞋子呢亲？
禁用词语（我不知道、我是新来的，不清楚、我不确定、我没间过实物，可能是这样）就算真的不知道，可以给客户说下您稍等，我帮您确认下
?
对不起，这个问题我帮您去确认一下，请您稍等片刻。
（2）商品质量
?
对放心哦
?
购。
（3）商品价格
?
您好，我们商品已经是折后的价格了，性价比很高，您看销量和评价您好，我们是**官方直营店，所销产品100%正品保证，您可以放心选亲，我们是**品牌代理商，绝对正品保证的，支持专柜验货，质量您绝
就知道了。
?
您好，我们家的鞋子统一都是最低价了亲，还请亲您谅解！
（4）库存问题
?
有货
亲，您看的这款目前还有货，现在在做活动，建议您尽快购买亲，过了今天就涨价了。
?
无货
*篇三：
淘宝客服面试技巧
淘宝客服沟通技巧篇
淘宝客服与客户交流沟通的具体流程
淘宝客服沟通技巧中的欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评
1.当欢迎语出现的淘宝客服沟通技巧
A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.
B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸
2.与客户对话中的淘宝客服沟通技巧
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，淘宝客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。
关键还是自身在于对产品的了解。
3.议价环节之淘宝客服沟通技巧
议价是当前淘宝客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，淘宝客服沟通技巧中首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。
如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:
告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
4.支付环节中的淘宝客服沟通技巧
A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款的淘宝客服沟通技巧是：
可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?
有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”
B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。
”
C.在顾客完成支付后淘宝客服沟通技巧：
你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”
5.物流环节中的淘宝客服沟通技巧注意事项
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?
”根据买家所在城市，
告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”
B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?
诸如此类问题。
我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。
”
C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。
您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
6.淘宝客服沟通技巧中售后环节
售后处理流程：
安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
以下是情景对话一（G是顾客，K是客服）
G：
有人在吗?
K：
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情G：
这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的!
!
!
K：
十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。
（这时候，淘宝客服沟通技巧中客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长）
G：
速度!
!
!
K：
您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是
还没有给您派送。
（回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长）K：
这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。
K：
实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。
G：
尽快吧…
K：
嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。
（通常这样一段话后，淘宝客服沟通技巧已经让顾客的气消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。
）
以下是情景对话二（G是顾客，K是客服）
G：
你们的东西太差了!
!
!
K：
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。
+笑脸表情G：
东西收到了，质量太差了!
!
!
退款吧
K：
您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?
G：
箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。
退款吧!
K：
您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?
你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。
G：
你等会，我下班回去拍图给你。
K：
好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了
（淘宝客服沟通技巧之退换货原则：
商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。
如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的，这种在淘宝客服沟通技巧中也有体现。
如：
明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有
线头，外观有瑕疵。
诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。
不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。
如果实在不喜欢，也可以退货退款。
不过要顾客自己承担来回运费。
）注：
在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。
7.最后在咨询结束中淘宝客服沟通技巧：
欢送+好评
当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。
A.淘宝客服沟通技巧之欢送语
感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!
您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX（店名）有您更精彩!
+笑脸。
这是一篇解决电商客服组长、客服经理培训的难题，由某一淘宝大学资深讲师发给我的淘宝客服沟通技巧，在全网首发最全面的淘宝客服沟通技巧总结干货。
《怎么应聘淘宝客服》
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