XX市民中心物业管理方案(DOC 111页).docx
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目录
1
公司综合阐述
1
1.1
企业理念
1
1.2
管理模式
4
1.3
管理框架
6
1.4
管理规模
6
1.5
管理的主要物业
7
1.6
项目剪影
8
2
物业概况及合作意图
13
2.1
物业概况
13
2.2
合作意图
13
2.3
合作前提
13
3
管理设想
14
3.1
管理目标
14
3.2
服务理念
15
3.3
保证体系
15
3.4
指标承诺
15
3.5
对策措施
16
4
管理内容及服务标准
17
4.1
业户服务
17
4.2
礼仪服务
22
4.3设备管理 27
4.4保安服务 61
4.5保洁服务 65
4.6绿化服务 72
4.7应急预案 82
4.8支持文件 93
5 浦东新区市民中心管理处人员配置 94
5.1人员架构 94
5.2人员配备 94
5.3主要人员简历 95
2物业概况及合作意图
2.1物业概况
l“浦东新区市民中心”坐落于浦东新区合欢路 2号,占地面积
7583平方米，总建筑面积17680平方米，由一幢三层办事大厅和一幢五层办公楼及一层地下室组成，地下室设有主楼泵房和一个多功能厅。
西侧入口处旁有地面机动车停车位10个和非机动车
停车位40个。
办事大厅与合欢路之间还设有一个面积近200平
方米下沉式广场，室外绿地面积750平方米。
2.2合作意图
l“一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一流的机制这”
样才能使物业保值、增值，才能使业户感觉安心、满意；
l贵方要求在物业管理市场上选聘一家具有高资质、上等级、有规模，而且拥有综合性办公楼管理经验的物业公司；
l我公司正具备管理“浦东新区市民中心”的资质和能力，而且一旦中标，将采用“陆家嘴物业企业标准（Q/OAKH）”，在管理中按
ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系要求，来提升“浦东新区市民中心”的管理档次，达到贵方对物业公司提出的管理目标；
l我公司将以崭新的服务理念带入“浦东新区市民中心”，改善、
升华、精雕周围的环境，为业户营造一个“安全、舒适、亲情、保值（增值）”的办公及商务环境。
2.3合作前提
l为保证“浦东新区市民中心”管理品质和物业管理的顺利开展，贵方应免费提供一定面积的房屋作为物业管理的办公、仓库、休息用房；
3 管理设想
3.1管理目标
我公司将使“浦东新区市民中心”达到以下管理服务总目标：
l通过良好的物业管理使“浦东新区市民中心”保值、增值，真正为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的办公及商务环境；
l在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及
OHSAS18001职业健康安全管理体系；
l执行“上海市物业管理行业规定”。
3.2服务理念
我公司倡导“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，来管理与服务“浦东新区市民中心”，真正做到代表业主利益、100％业户第一、不断超越业主日益增长的需求，成为物业使用人的好保姆、好管家、好朋友，成为业主的好参谋、好帮手、好朋友，成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。
3.3保证体系
公司已实施并通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及
OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。
同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。
“浦东新区市民中心”接管后，我公司将按三项体系及企业标准。
修订“浦东新区市民中心”的三级操作文件。
3.4指标承诺
l满意度指数85以上；
l档案归档率达到100％；
l档案准确率达到100％；
l档案完整率达98％以上；
l各类服务人员上岗培训率达到100％；
l公司投诉电话（96916）24小时受理投诉，投诉相关职能部门24小时内给予回复；接到投诉一般情况2小时内到现场处理，短时间内无法处理的24小时内处理答复。
l有效投诉处理率达到100％；
l管理处专线报修电话24小时受理报修，报修项目10分钟内到现场，急修项目24小时内修复，其他项目48小时内修复；
l各类设备完好率达98％，重要区域、重大活动期间照明电气完好
率达100％；
l维修及时率达到100％；
l电梯关人，接报后3分钟内到现场处理，并在接报后20分钟内救出被困人员；
l中央空调系统运行正常，无噪音。
出现运行故障后10分钟内到达现场处理，室内温度夏季不高于26度，冬季不低于18度。
l排水系统畅通，遇有事故，接报后10分钟内处理，无大面积跑水、积水、长时间停水事故；
l维修质量合格率达100％；
l实行维修服务回访制度，回访率达到100％，无等级安全事故设备责任事故；
l管理服务范围内不发生重大安全责任事故；
l管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；
l管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
l公共设备、设施完好率达98％以上；
l清洁管理无盲点；
l垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；
l管理服务范围内保安固定岗（门岗）实行24小时保安立岗服务；
l实行24小时值班和巡逻制度，听到周界报警声，立即通知人防队员3分钟内赶到现场；
l积极协助业主搞好节能降耗工作。
3.5对策措施
l提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；
l各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；
l所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；辅助设备及建筑物完好；
l管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、
观察岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；
l建立各种档案资料、报修、养护记录；
l各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及租户监督；
l制订中大修理年度计划，并负责实施。
通过不断的完善，真正达到使业主名下的物业保值、增值；
l制定并组织员工培训计划的实施；
l结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。
4管理内容及服务标准
4.1业户服务
4.1.1基本要求
l实行周一至周五09:
00-17:
30的业户服务制度、其他时间设备报修。
l业户服务人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪
容整洁端庄。
l在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业主提供服务。
l及时、认真做好工作日志、注记、帐册等记录工作，字迹清晰、数据准确。
4.1.2档案管理
l目的
规范管理处档案的收集、归档及借阅工作。
l职责
a.资料档案管理员负责档案的保存、预立卷与保管工作。
b.管理处经理每月一次进行检查。
c.各部门主管负责部门内归档文件的收集、整理。
l工作规程
【档案收集与归档】
a.范围：
凡《文书档案归档范围》中所规定的内容均属收集和归档范围。
b.时间：
各部门需归档材料必须于每月底收齐并交到资料档案管理员处。
c.要求：
-上交文件必须完整、无空缺，不得使用铅笔填写。
-资料档案管理员将收集来的档案分类插入有关的档案袋中
妥善保管，以备年底一并装订归档。
【档案接收】
a.上交档案要确保案卷质量方能接收。
b.接收的案卷，经复查后去掉卷内金属物并修补破损的文件。
【档案查阅、借阅】
a.调卷查阅者，应说明理由、要求及内容。
b.查阅档案前，必须于“查阅、借阅登记簿”上签字登记。
c.查阅的档案不得离开管理处，如有离开管理处的必要，须经管理处经理同意，方可实施。
d.非管理处人员借阅，凭单位介绍信，经管理处经理批准并办理借阅手续后，于管理处内借阅，不得外借。
e.借阅的档案不得转借他人。
f.阅后及时归还，确有必要可借阅一星期。
如继续借阅则另办续借手续。
g.借阅的档案不得涂划或拆卷。
h.复印（制）档案须经管理处经理同意方可。
4.1.3业户满意度测评
l每季度向业户发放《业户满意度测评表》，征询业户意见和要求，及时改进。
l及时做好《业户满意度测评表》的统计与分析。
l落实业户提出的不满意项的整改措施。
l对提出建议、意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。
4.1.4物料管理
【物料管理范围】
l本管理制度所指的物料是各类设备、工具、仪器、备品备件、燃料、器材及清洁服务用品等。
l本管理制度规定了物料计划、采购、验收入库、使用、保管及发
放等管理职能，是管理处各部门必须遵循的基本原则和程序，也
是采购合同或协议管理的基本要求与内容。
【管理机构及职责】
l经理室是本管理制度的领导，负责监督制度的制定、修订及解释。
l业户服务部负责本管理制度的具体实施。
l内勤负责物料计划、仓库收发保管、统计及处理等一系列管理工作。
l内勤负责物料的采购。
【物料管理要求与内容】
l物料供应计划
a.管理处物料供应计划一般按物料供应实际变动的状况，以及当月需要实际情况等要求进行编制。
如果客观情况发生变化或应急事件出现，可按调整和补充计划或应急请购货物处理。
b.编制管理处物料供应计划时，必须对物料消耗和储备情况进行测算，经过综合平衡，必须按采购资金大小以及实际需要状况等要求进行编制。
c.管理处物料供应计划为：
采购计划
d.物料供应计划由各部门按所管辖范围负责进行编制，并报管理处经理综合平衡同意后实施。
e.物料供应计划的审批和手续
f.零星物品采购经使用后实施申报，各部门主管填写《请购单》，经管理处经理审批实施。
g.计划拟定及请购单填写品名、规格、数量、用途及拟需金额。
l物料订货和采购
a.管理处各部门使用的物料包括备品备件，统一由内勤负责采购，专业物品（设备）物料采购员会同各设备主管进行订货或采购。
遇应急采购，可由当事人直接办理，事后补办手续。
b.物料订货或采购必须根据采购计划及零星采购要求进行订货或采购，并按请购质量、数量、时间及相应价格进行，同时
做到“货比三家、择优选定、经济合理”。
c.物料订货或采购必须坚持规定的质量标准组织货源，以保证物料的质量，用于主要设备的关键部件的材料、配件、器材、燃料等，应尽可能定点采购，确保物资质量的稳定性。
凡不符合质量规定标准的物料一律不准入库并填写不合格品处理记录单，否则由内勤承担责任。
d.物料进库必须对物料的质量与数量进行检验、把关，并在入库单上签字；物品规格、内在质量等要求，由使用部门主管或内勤检验把关，并在入库单上签字；发现不符合数量和质量要求，要拒绝入库，并及时由内勤或采购人与供应方取得联系，落实整改措施直至符合要求方可入库。
e.物料入库必须填写《入库单》，《入库单》品名、数量、单价、金额等须填写详细，字迹清晰，签名符合要求，并把入库单一联交财务入帐，另一联由内勤留存，便于复查。
l仓库物料保管及管理
a.物料入库后要建立《入库登记表》，填清楚进货时间、品名、规格、数量、单价及总值。
b.内勤对保管的物料应做到“品质清、规格清、数量清、堆放整齐、库容整齐、库地清洁；帐卡物相一致；按架、按位明标定
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