第二章 评估需求确定教学目的.docx
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第二章评估需求确定教学目的
第二章评估需求，确定教学目的
开发和选择教学材料
目的
●会定义以下概念：
需求评估，需求陈述，教学目的
●会判断一个教学目的是否具备促生有效教学设计的基本特征
●能写出符合有效教学材料开发原则的教学目的
背景
在教学设计过程中最关键的工作就是确定教学目的。
如果教学目的确定得不合适，再好的教学也不能达到设计师的真正意图。
确定教学目的可以有两种方法：
领域专家方法和绩效技术方法。
本书的读者可以视为某个领域的专家，已经完成了或即将完成某个专业的本科学位，在这个领域的专业知识远远超过了普通人，所以，都可以视为该领域的专家，简称SME（subject-matterexpert，发音为S-M-E,或SMEE）。
当SME要准备专业领域的教学时，他们考虑最多的是要教什么，并根据过去的经验，决定是重复过去的教法，还是要有所改进。
由SME设立的教学目的经常会要求“了解”、或“理解”教学内容，这种方法侧重于教学过程中从教师到学习者的信息交流。
教学设计师一般喜欢绩效技术方法，即根据要解决的问题或面对的机遇来设立教学目的。
对于教学包中应该有什么并没有硬性规定，只要教学需要的都可以放入其中。
一般来说，设计师都是与那些要保证所在单位达到其工作质量和效率目标的人合作，这些单位可以是任何性质的单位，公立的或者是私立的，只要它关心本单位是否有能力满足顾客或用户的需要。
如果不能达到要求，就必须要做些改变。
但是需要改变什么呢？
设计师首先要进行需求分析，明确问题所在，这项工作并不简单，实际的许多问题往往并不像表面看到的那样。
在确定问题之后，设计师还要分析造成问题的原因，提出一些解决问题的办法，单纯依靠教学就能解决问题的情况太少了，为了有效地解决问题，常常需要综合多种变化之道。
设计师通过使用某种类型的需求评估过程推导出教学目的，目的一般表述为为了满足某个需要学习者必须获得的技能、知识和态度，这类目的描述语句常常使用“解决”、“运用”、“管理”等动词，重在学习者学完后能够做什么，以及在什么样的真实环境中运用新学技能。
下面我们来看两个例子，看看如何确定教学目的。
一家公司最近两年买了很多计算机，于是管理层决定不再使用外单位的技术服务，而是设立一个有25人编制的计算机技术组。
从绩效技术角度来看，这可能是因为机器老出故障，所以需要技术人员提供保障（其它的解决方法如购买另一家公司更稳定的计算机设备，租设备、在购买价格上包含长期服务合约等）。
下决心雇用25名技术人员只是解决问题的开始，如果决定从公司之外雇用有经验的技术人员，那么培训部门在这种方案下就没有什么要做的，但是如果决定是使用现在的员工来填补这些空缺，就可能需要做些培训。
如果他们现在是在其他设备上做类似的工作，只要进行少量的增值培训即可，但是如果他们完全不具备相关技能，培训部门就可能需要设计开发整个课程体系，或者让员工去附近的技术学校学习。
这段描述的目的是为了说明当教学能够提供学习者所需要的技能，以解决组织问题或迎接机遇和挑战时，每个人都是赢家。
因此能够精确地描述问题或机遇，确定如何有效且高效地解决这些问题是十分重要的。
教学是很花钱的解决方案，只有在其它方法不能满足时才采用。
单纯地说教学是很昂贵的可能没有什么感觉，但是在大公司，教学与其它方法相比要贵很多。
第二个例子，校董事会希望该学校95%的学习者能够通过“基本素质评测”，但是，记录显示只有81%的学习者能够通过考试，与期望值相差14%，因此，在这种情况下，一个比较合适的目的就是要使通过“基本素质评测”的学习者人数再提高14个百分点，达到95%。
注意该目的集中在学习者要能做什么，尽管也许不是很清楚哪些技能可以让一个人表现出达到了基本素质，但是至少我们可以罗列出一些具体的技能来表示这个目的。
注意，目的描述的是教学的输出，而不是教学的过程。
需求描述不能写成：
“需要在教学中使用计算机”或者“三年级需要更多的老师”，它们是达到目的的过程的一部分，但不是好的教学设计目的的表述方式。
在公司中使用计算机或者在学校中雇用更多的老师，只是达到目的的手段，本身并不是目的。
教学设计师所使用的教学目的源自各种需求分析，不管是正式地分析，还是非正式地分析，已经经过任务分析或课程分析的进一步精化。
如果我们现在将提高学习者的素质评测成绩作为目的，我们就需要知道要考哪些技能，以及有关这些技能的描述信息，根据这些信息，就可以确定在课程的什么地方教了这些技能。
有些技能可能没有学过，有些技能可能只学过一些初级内容，可能已经忘了。
因此，为了使通过考试的学习者多14个百分点，也许需要开设一门新课，以满足成绩较差的学习者的需要。
新课程可能是数学课或语文课，再进一步细分为专题、单元，最终到每节课。
在确定要包含的内容的过程中，往往会只注意教尽可能多的内容，却没有考虑只教学习者需要学的。
学习者在考试中每项技能的得分数据对于确定该课程中应该侧重哪些技能很有帮助。
总之，教学目的源自这样的需求评估分析过程，在这个过程中已经确定了可以通过教学来解决问题；随后要进行的是目的分析，不管是一门课的目的还是一个任务的目的；最后，产生出精确的目的陈述语句，说明学习者能做什么、在什么环境下做。
概念
绩效分析
无论是国家机关还是私人企业，总是会遇到需要管理人员确定和解决的问题。
这些问题表现为没有达到某个组织目的，或者需要抓住某个机会。
失败的原因可能是因为技能运用不当或者缺乏某种技能。
因此，常常是确定问题后就假设培训是解决问题的办法，将问题提交给培训部门，要求他们提供解决问题的培训。
在这种情况下，培训部门就需要进行绩效分析。
绩效分析就是研究确定组织的运行问题，以及研究如何解决这个问题。
初始的问题往往只是一个更大问题的表象，也可能根本不是问题。
罗宾逊和罗宾逊（1995）提出了一个通用的绩效分析模型，现在广为使用。
下面对这个模型做一简单介绍。
罗宾逊的模型由几个重要部分组成，绩效分析师或绩效分析小组负责收集各部分的信息。
该模型提出：
重要的绩效问题可以通过该组织的目的和使命与当前状态之间的差距来确定。
如果达到了目的，就不存在绩效问题。
另一方面，如果目的希望的状态和现在的情况有很大的差距，就必须做进一步地分析。
对于一个组织的每个目的，都应该有对应的行为描述，说明为了达到目的，雇员需要具有的技能。
例如，为了达到某个销售目标，需要的行为中包括给以前顾客打电话，要求每月至少给以前的顾客打50通电话，在罗宾逊模型中，这是行为应达到的水平，而对销售人员实际工作的调查所得到的数据就是该行为的现在状态。
现在的分析就是要比较希望的表现和现在的情况之间的差距，找出原因。
原因可能是外因，如经济变化、竞争对手推出了新产品；也可能是内因，如电话系统陈旧，没有雇用足够的销售人员，或者造成差距的原因是雇员不知道如何完成所期望的行为，如果是后一种情况，培训就可能是问题解决方案的一部分。
绩效分析研究的目的是为了获取模型中各个成分的信息，以确定问题，寻求可能的解决办法。
如果解决方法要求培训新技能、提高已有技能，那么就需要制定教学设计项目计划。
经验告诉我们，经过仔细地分析之后，很多组织问题，以前以为是培训问题，现在却可以通过综合多个方面而得以解决，不一定需要培训了。
经理人员对问题的描述是根据当前的状况，比如，“我们交货迟了”、“我们的学习者没有参加过国家拼写大赛”、“销售业绩下降了”、“基本技能评测不及格的学习者太多”。
通过研究当前的绩效情况，设计师要能准确地说出交货有多迟、百分之几的学习者基本技能评测不及格。
相对于现在状态，预想状态就是希望达到的状态，但不是尽善尽美的完美状态，而是现实的可要求达到的行为水平，也可以是组织的目的水平。
两者的差距，即预想状态减现在状态的差，开始反映为组织结果的差距，随后折射为组织行为的差距，即组织中人所展现的行为。
因此，如果没有证实存在差距，那么就不需要做任何改变，因此也就不需要做新培训。
比如组织的官员（包括校董）在对当前情况进行调查之后，感到很满意------预期状态和现在状态吻合，就没有必要做任何修改。
如果预期状态与现在的状态不同（经常会不同），两者之间的差距就表明有需求。
为了了解需求，可以去了解人们对它的认识，以及它对人们的影响。
此外，还可以了解人们对可能原因以及解决办法的看法。
熟悉全面质量管理的读者可能会发现绩效分析过程与质量管理技术很类似，一组人一起确定问题，按团队工作，寻求解决问题的方法，并予以解决。
绩效分析研究的结果是根据没有达到的预期组织结果和雇员行为与预期存在的差异，产生对问题的精确描述，并给出所收集的引起问题原因的证据，以及所提出的性价比合适的解决办法。
注意，教学设计师可能会参与绩效分析研究，但是这并不意味着教学就会成为解决方案的一部分。
这些研究经常是小组一起工作，结果反映的是组织中存在的可能性。
选择某个解决方案最重要的考虑因素是费用，而教学往往是所有方案中最昂贵的。
设计师在使用罗宾逊和罗宾逊模型进行绩效分析的时候，要审核关于问题和“它应该如何”的数据和资料，还要用访谈、调查、观察和小组讨论来收集更多的数据。
这个实验的过程根置于进行调查的组织实际，从这样的研究中产生的教学将以所确定的需求为目标，为最终满足需求而做出贡献。
克夫曼（1988,1992,1998）对需求分析过程提出过许多重要见解，包括1）根据组织要做什么来区分目的和手段；2）组织在哪些方面有问题。
请看下面这个来自公立学校的例子。
我们可能经常听到校长们在说他们的老师需要多学点计算机，所以要开设培训班，提高老师的竞争力。
在学校环境下，教师技能应视为达到目的的手段，而目的应该是培养更有能力的学习者。
实际的需求评估问题是学习者理想的计算机技能是什么，实际的计算机技能又是什么，如果存在需求，为了提高这些技能有哪些方法可为?
对所有教师的培训班可能是也可能并不是最佳解决方案。
克夫曼提醒我们，在开始分析需求、计划用组织资源来满足这些需求的时候，应该研究组织结果之间的差距，而不是组织的内部过程。
需求评估是整个设计过程最关键的部分，培训人员和教育工作者都必须认识到开发教学是需要巨额费用的，因此要特别重视采用前端分析、绩效分析和其它的方法来更精确地确定需求。
在过去，调查问卷通常作为确定培训需求的主要手段，今天的调查问卷结合了访谈和对观察对象的直接观察，“观察对象”可以是具有潜在问题的人，也可以是在新设备上演示如何完成某项工作的专家。
本书不打算解释或示范如何进行一个完整地需求评估，因为罗塞蒂（Rossett，1987）和克夫曼（1998）的书中都介绍了实施需求评估的概念背景和过程细节。
因此我们的教学设计过程从目的确定之后开始。
这绝没有轻视目的产生过程的意思。
除了要在这个过程中产生目的之外，设计师往往还要澄清目的，有时候还要放大目的，为教学设计过程提供坚实的起点。
因为许多目的含糊不清，所以设计师还必须学会如何将其改写为有效的目的。
明晰教学目的
梅格（1972）曾经介绍过一个设计师可用来对付含糊、不明确目的的过程。
含糊的目的往往是对学习者内部状态的抽象描述，如“欣赏”、“知道”、“感觉”等。
这类术语经常出现在目的陈述中，但是设计师并不清楚它们的含义，因为没有说明如果学习者达到了这个目的，他将能够做什么。
设计师假定只要成功地完成了他们的教学，学习者就能够证明他们已经达到了目的，但是如果目的是如此的不清楚，什么是成功的行为也不明显，也就无法做进一步的分析。
要分析一个含糊的目的，首先应该将它写下来，然后再写出某人要做什么来证明他达到了目的，或者写出如果他们实现目的的话，将要能够做什么。
开始的时候不要太严格，只要记下所想到的一切；然后按照表述的好坏，对这些语句排序；再将几种含义合成一句话，说明学习者将要做什么；最后一步是审查这个目的语句，扪心自问：
如果学习者达到了或能演示每个行为，你是否同意说他们已经达到了你的目的。
如果回答是肯定的，就表明你已经澄清了教学目的。
对于一个重要的目的，可能需要多条目的语句一起描述应达到的状态，这章的例题中，我们将示范如何将这个过程用于含糊的目的。
设计师应该了解这类目的分析过程，因为很多重要的教学/培训目的在开始的时候都很难做到清楚地陈述学习者的行为，它们的表达方式只是对问题的提出者有意义，设计师无法用它开发教学。
这样的目的也不能被当作无用的丢弃，还是要对其做进一步的分析，以确定目的中所隐含的具体行为。
你不妨在此过程中引进一些有见识的人，这样你就可以看到从目的中可以产生出多少想法，为了实施成功的教学，在一些具体行为上，大家还必须达成一致。
学习者，环境和工具
教学目的最重要的方面就是要描述学习者能够做什么，但是如果目的描述没有包括以下内容，则是不完全的：
1）学习者是谁2）使用这些技能的环境3）可用的工具。
对这些方面的描述之所以重要有两个原因：
首先，设计师必须要十分清楚学习者是谁，而不是含糊的语句和暗示，大家也不是没有听说过，一些设计项目终止了，是因为发现没有要教的对象，也就是说，这个教学没有市场。
同样地，从一开始，项目设计师就必须很清楚技能应用的环境，以及是否存在可用的帮助工具。
我们称其为应用环境（performancecontext）。
例如，学习者要运用计算能力，他们是不是可以用计算器或计算机?
在应用环境中，他们是坐着还是站着和顾客交谈？
所需要的信息是靠记忆还是可以用计算机检索？
对应用环境以及接受教学的人的特点的描述，在设计师开始分析教学中应该包含哪些技能时是非常重要的。
最后，这些信息还将用于选择教学策略，使学习者不仅在学习环境下会使用所学技能，在最终的应用环境下，也会使用所学技能。
一个完整的目的描述应该包括以下内容：
●学习者
●学习者在应用环境下应该能做什么
●所学技能要运用的环境
●在应用环境中学习者可用的工具
一个完整的目的描述语句可以是这样的：
“爱米呼叫中心的操作员能够使用‘顾客服务帮助’系统为打进电话的顾客提供信息服务。
”目的陈述语句应有的四个部分都在其中了。
判断教学目的是否值得建立的标准
教学目的的设置过程并不总是很有道理可言，也就是说，有时并不遵守系统化需求评估的过程。
教学设计师必须明白教学设计发生于特定的环境，需要考虑政治、经济因素，以及技术和教育因素。
换句话来说，领导有决定权，财政也会限制一个教学设计项目能够做什么。
任何教学目的的选择都应该考虑下面几个问题：
●教学的开发是否可以解决导致教学需求的问题？
●教学目的是不是能够被那些批准教学开发的人士所接受？
●是不是有充足的人力和时间来完成该目的教学开发？
这些问题对于要进行开发的单位或学校都是非常重要的。
有关教学目的和组织绩效差异的陈述应该富有逻辑，表达清楚，这一点非常重要，怎么强调也不过分。
如果教学是为某个顾客开发的，就必须要让顾客相信，如果学习者达到了教学目的，通过使用新技能，重要的组织问题就能得以解决，新的机会就能实现。
无论是为学校开发教学，还是为企业、军队和公众机构开发教学，道理都是一样的。
教学目的的合理性有助于赢得决策层的支持，但是设计师（和管理人员）必须确保有足够的时间和资源开发教学、实施教学。
大多数设计师都认为很少有足够的开发时间，也很少有足够的实施时间。
原因之一是很难估计实施一个项目所需要的时间。
另外一个原因是组织要东西经常要得很急。
不仅估计开发教学需要花多长时间很难，估计学习者要花多少时间掌握教学目的也不容易（即，教学要持续多长时间？
）教学时间和要掌握的技能之间没有简单的换算公式，有很多因素涉及其中，因此很难估计时间。
最可能的情形是设计师被告知“你有三周的时间开发一个四小时的培训班”。
在一个组织有经验做这类决定之前，这些决定往往是基于现有的工作条件。
为了达到时间要求，设计师可能要缩短或延长教学，但是最主要的教学考虑是尽可能选择最好的教学策略来教学习者必须掌握的技能，然后再决定需要多少时间。
显然，经过几次教学之后，我们就能够较精确地估计学习时间了。
在设想具体的项目时，设计师还有其它问题要考虑，假设已经确定了需求，也有时间和资源，设计师要考虑的下一个问题就是教学内容是否稳定，是否值得花钱开发，如果教学内容六个月后就过时了，进一步的教学开发就不值得了。
此外，教学设计过程非常依赖是否能够找到学习者来试用教学。
如果设计师不能找到合适的学习者，就不太可能实施整个设计过程。
要能够找到少量学习者来接受教学，如果找不到，设计师就该考虑需求的合理性了。
最后一个问题就是设计师自己在所开发的教学领域的专业性。
有经验的专业设计师经常组成工作小组，至少在开始的时候，因为领域内容对他们来说可能是完全陌生的。
有能力并愿意参与团队工作是成功的设计师最重要的特质。
在设计师能够有效地工作之前，他必须要大量地学习要教的内容，对于刚学设计过程的人来说，最好是从他们已有一定专业水平的内容领域开始，一般来说，只学一组新技能，即教学设计技能，要比同时学两组新技能（内容和过程）容易得多。
如果你已经决定（或被要求）在学习本书各章节的同时设计一个教学包，那么这个过程将耗费你很多时间。
在你选择或确定教学目的之前，先复习本章所列出的基本原则。
特别重要的是1）你要有处理领域知识的经验，2）有学习者能够帮助你评价和修改教学材料，3）你选定的目的可以在合理的时间里教完。
示例
你可以用下面这两个例子中开发教学目的的过程来形成和评价你自己的教学目的。
这两个例子都是按照确定问题、需求评估、解决方法等几个方面来陈述的，每个例子都有一段背景介绍，可用于澄清问题域，也都有确定目的的过程说明，第三个例子取自学校环境，请看附录A。
引导小组讨论
第一个例子是关于社区管理中常见的安全问题。
下面各段介绍了基于需求评估而做出的计划决定、教学目的、明晰教学目的的过程，以及对照建立教学目的的原则而进行的分析。
需求评估
根据广泛的邻里犯罪趋势的州内调查，执法部门发现社区所需要的警力与现有的地区警察局所能提供的社区服务之间有一定的差距。
在需求评估的寻求解决方案阶段，有人提出可以通过加强对“邻里犯罪监控组织”（NeighborhoodCrimeWatch,NCW）的支持来改善社区服务。
它提到：
在美国和英国，NCW活跃的社区可以提高警力的效果，改进社区-警察之间的交流，减少邻里犯罪事件发生率（失去机会）。
一组相关人士对这一促进邻里更好互助的提案进行了讨论，认为NCW协会是值得支持的组织。
于是成立了第二个任务组，受命对“邻里犯罪监控组织”进行需求评估研究，以确定如何做才能增加一个地区活跃的NCW组织数目，提高现有组织的工作效力。
讨论得出如下结论：
1）NCW的领导人是决定NCW组织有效性的关键人物；2）大多数有效组织的领导人都有很强的小组讨论引导能力；3）能干的NCW的领导人经常参与市县一级的地方政府工作。
这个州根据这两个工作组的意见，决定投资对全州NCW的志愿领导人进行培训，培训内容是小组讨论引导技能，培训教材发放到该州的所有县，同时向各县政府的在职培训中心、以及进行招生、管理和教学实施的人员提供支持。
该项目还为每个县提供连续三年每年培训20位NCW领导人的经费。
明晰教学目的
教学目的是1）关于学习者输出的清楚概括的描述；2）与确定的问题及需求评估相关；3）可以通过教学而不是其他更有效的手段，如提高雇员的积极性来达到
教学目的是什么？
在这个例子中，教学的目的是培养NCW领导人，使他们有能力有效引导邻里讨论会议。
这些会议主要是鼓励邻居参加会议，帮助他们了解本社区有哪些犯罪问题，制定减少这类犯罪发生的办法。
目的和需求评估之间有什么关系？
该教学目的直接与执法机关的需求评估研究，以及工作组建议加强社区NCW领导力的建议有关，也与活跃的NCW小组都有有效的小组讨论引导技能的证据直接有关。
教学是达到目的最有效的方法吗？
建立有效地小组讨论引导技能需要教学和实践，这些能力不太可能通过社区志愿者激励项目建立。
学习者是谁？
学习者是社区志愿者，愿意领导所居住社区NCW组织；他们的受教育程度不同，有高中毕业的，也有大学毕业的；组织能力也不一样，有的参加过社团组织或教会组织，也有的以前当过老板、部门领导、管理人员或主管，大多数人没有接受过正规的小组讨论技能培训，他们是全州居民的代表，愿意参与改善他们家庭和社区的生活质量。
所学技能用于什么环境？
NCW的领导人要使用小组讨论技能计划邻里NCW会议，在会议上组织讨论，这些会议可能是在成员家里或者在社区中心举行。
在实际环境中学习者可以利用什么工具？
没有正规工具可用。
他们可以求助于地方警察局、公安部门的预防犯罪专家，获得国家、州和地区的犯罪统计数据，得到介绍NCW组织、项目和活动的书籍，但是对进一步发展没有正式的支持。
要想进一步提高讨论的组织技能，只能通过练习、练习、再练习。
评判教学目的
教学设计师可以运用一些原则帮助判断教学目的是否值得花钱花精力去设计、开发和进行实地试验。
关于小组领导力这个教学目的的审查可以按照如下的原则进行：
管理层是否接受该教学目的？
在这个例子中，设计人员访谈了地方警察局、县和州的NCW协会领导人，社区学习中心的有关人士，了解他们对于这种培训的重要性和可行性的看法，他们也访谈了一些地区NCW领导人，了解他们是否愿意参加NCW领导人培训课程。
所有的被访谈者都对教学的可能性给出了正面肯定。
是否有足够的资源（时间、经费和人力）来开发教学？
州资金主要用于教学开发组开发教材，以及进行实地试验，为县培训中心提供管理和实施教学的资源，以及学习者接受教学所需要的资源。
内容稳定吗？
有效小组讨论引导力所基于的内容和技能都很稳定，事实上，现在很多用在企业、学校、政府、服务和消费机构培训高质量团队的问题解决讨论教材，就综合了约翰杜威1910年出版的《我们是如何思考的》一书中的很多思想。
有学习者吗？
在教学开发和实施阶段都能找到学习者参与。
大多数现任NCW领导都没有受过正规的领导能力培训，因此对于教学的效力都给予了充分的肯定。
NCW协会同意找一些NCW领导人进行形成性评价活动。
他们每年也会在每个县遴选一些新的志愿者参加培训。
为顾客服务
下一个例子是关于如何将含糊的教学目的变得清楚。
记住，不能简单地因为一个目的很含糊就认为它没有价值，相反，它可能很值得去做。
在这个例子里，我们选择了一条许多银行都要求的目的：
“每个人都要知道礼貌待人，热情服务的价值”
尽管我们都同意这个目的的本意是清楚的，但是内容仍旧是含糊的，应该明确。
首先，要将“都要知道其价值”改为“都能做到”，说清楚对每个人的要求是什么。
其次，要决定具体要求每个人做什么，我们可以把“服务”这个词进一步细分为几个意思，如将服务定义为：
1）和顾客打招呼，2）处理业务，3）结束交易，尽管只做了这两处小小的修改，目的就变得清楚了很多。
原先目的
修改后的目的
每个人都要知道礼貌待人，热情服务的价值
每个人在和顾客打招呼、处理业务和结束交易时都要能做到礼貌、热情。
尽管修改后的目的已经不错了，但是还有两个词，“礼貌”、“热情”需要明晰。
将这两个概念与前面已经确定的三个服务阶段相联系，我们可以进一步细化目的。
在我们继续之前，请记住明晰一个含糊的目的有五步可走：
1.在纸上写出目的
2.尽可能多地写出学习者可以做出的行为，这些行为反映出他们达到了目的
3.将写出的行为排序，从中选出最能表达目的的行为
4.将这些行为归纳为一句话，说明学习者将能够做什么
5.评价所产生语句的清楚程度，以及与原先含糊概念之间的关系
为了确定与“礼貌”、“热情”相关的行为，我们按照服务的三个阶段分别列出该阶段所特有的行为，我们还决定要考虑那些银行中不礼貌不热情的行为。
表2.1列出了银行职员可以做到的“礼貌”、“热情”行为以及不应表现出的不礼貌不热情行为。
表2.1在为顾客进行业务服务时的友好礼貌行为
问候顾客
应做的
不应做的
1．主动问候顾客（“你好”，“早上好”）
2．对顾客说些特别的话，使得这次服务具有个性化特点：
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