健康体检医疗纠纷处理制度.docx

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健康体检医疗纠纷处理制度

健康体检医疗纠纷处理制度

篇一：

医疗纠纷处理制度

医疗纠纷及投诉处理接待制度

1.目的

1.1为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医

疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。

2.范围

2.1适用于我院发生的各类投诉/纠纷。

3.定义

3.1医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲

属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。

4.职责

4.1医务科：

为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责

处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。

并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。

直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。

4.2办公室：

负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。

4.3客户服务中心:

负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服

务及环境设施等提出的意见或建议。

4.4保卫科：

负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的

医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。

配合警方进行现场调查取证。

4.5责任科室：

一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处

理。

病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。

涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。

5.内容

5.1医疗投诉受理原则：

5.1.1归口管理、分级负责的原则；

5.1.2引导投诉人依法有序投诉的原则：

5.1.3服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。

5.2一般投诉事件的处理程序。

5.2.1医院投诉接待实行“首诉负责制”，客服中心应热情接待前来投诉的病人

或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。

对能当场协

调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员

应当主动引导投诉人到医务科投诉。

5.2.2处理投诉结果。

客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应

的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。

一般

应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

5.3

5.5/纠纷。

5.6医疗纠纷的处理一般情况的要在7个工作日内、事件较复杂的在15个工作日内，将处理结果回复患者或沟通。

5.7医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好

解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。

当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。

医疗纠纷处理中就患者的治疗问题，当事医务人员有义务与患方沟通，不得逃避患者及家属。

5.8医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情

况发生。

协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。

协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。

负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。

对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。

及时召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。

5.9调查医疗纠纷。

医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，

责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行政和法律责任。

医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。

5.10医患谈判。

当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科

科长、保卫科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。

谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。

5.11一般医疗纠纷的事件的应急处理程序。

5.11.1当病人和医护人员现场发生口角、争执时。

（5人以下纠纷事件为一般纠

纷事件）

5.11.1.1当病人和医护人员发生纠纷时，应及时通知安保人员到场处理。

严禁医护人员对病人有过激行为。

，更

具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。

5.11.1.4对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员，保卫科应视

情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。

5.11.1.5根据双方处理结果，保卫科进行时态的评估，若事件已得到解

决，做好记录；若事件仍有矛盾，保卫科派人积极跟进事件，并有

效控制、处理、平息事件。

5.12严重医疗纠纷事件的应急处理程序

5.12.1当有大批（5人及以上人员）不明身份人员涌入医院范围或因医患纠纷有

大批人员来冲击医院时的应急处理。

5.12.1.1医院任何岗位值班保安员发现有大批不明身份的人员进入医院

范围内时，都必须马上上报告医院总值班和医院相关领导、同时保

卫科安排人员进行跟进，值班人员报告时要把来人情况（例如：

来

人的数量、人员情绪是否激动，是否持有器械等）讲清楚。

5.12.1.2如果来人无闹事迹象，门岗值班保安员首先要礼貌主动上前询

问来人需要什么帮助。

5.12.1.2.1如来人告知为参观人员，值班员应礼貌让其联系医院相

关部门，在医院相关部门人员的陪同下才可给予放行。

5.12.1.2.2如果来人称是来院就诊，但行为不像就诊人员时，如不是首先去挂号或咨询等，而是进入医院门诊区域到处走动，

保卫科科长应及时通知监控室利用闭路电视系统加强对这

些人员的监控，并调派巡逻人员远距离的跟踪监视，制止

一切影响医院正常营业和对医院不利的行为，其中也包括

要制止在院内拍照的违规行为。

110

合医院医务科的协商处理工作。

但如果发现为首人员不听劝告，继

续煽动其他人员闹事、冲击医院和损毁医院仪器设备、设施，安保

人员应及时报告派出所警员，并协助使用强制手段把为首闹事分子

制服，驱散其他人员，平息事端。

5.12.1.6当冲击行为发生时，任何危及医院病人和医院员工生命财产安

全、任何危及医院财产安全和影响医院正常运作的行为，安保人员

必须坚决制止。

5.12.1.7即时院办利用照相机、录像机把伤害院方人员或其他病人和损

坏医院仪器设备、设备设施的人员和行为予以摄制取证。

5.12.2当医院发生枪击或挟持人质事件时的应急处理。

5.12.2.1医院任何区域发生枪击或挟持人质的事件、现场工作人员在保

证自身安全的情况下，应及时拨打110电话和监控室电话。

5.12.2.2监控室接到报警电话后，要向公安机关报警并问清案发的时间、

地点以及犯罪分子及人质的数量，人员伤亡情况等，及时通知保卫

科并进一步与110联系。

5.12.2.3保卫科接报后要及时组织安保人员加强对案发区域的警戒，禁

止一切无关人员进入或靠近案发现场，同时在安全的条件下对事发

区域其他人员进行及时疏散。

5.12.2.4监控室利用闭路电视系统密切监控事发现场区域的情况，并不

断把最新情况上报医院领导。

5.12.2.5案发区域医护人员当确认对自身和受伤人员生命安全不会构成

威胁时，应及时组织医护人员对受伤人员实施抢救。

5.12.2.6在公安人员未到达之前，任何人员不要轻举妄动，以免对人质

5.13

5.13.1报告：

对于有过错医疗纠纷，责任科室24小时内组织全科讨论，三天内向

医务科提交书面报告。

对于复杂的、重大的、有暴力倾向的恶性事件，科室当事人或当班人员应立即向科主任报告，科主任立即向医务、保卫科报告，医务科立即向主管院长和上级卫生行政部门报告。

总值班代行院长职权时，责任科室立即向总值班报告，总值班立即同时向主管院长和医务科报告。

5.13.2总结：

医疗纠纷（事故）处理结束后三天内，责任科室组织全科讨论，并

写出教训总结报告，一周内交医务科。

6.相关文件

6.1《医疗事故处理条例》中华人民共和国国务院令第351号2002年

7.附件

7.1附件一：

医疗争议赔偿/补偿协议书

篇二：

医疗纠纷处理制度与操作流程

医疗纠纷的处理制度与流程

为了妥善处理医疗纠纷，依据《医疗事故处理条例》（国务院令第351号）相关规定，特制定本制度。

一、定义

医疗纠纷是指患方在医院就诊过程中因对医疗机构实施的医疗诊疗行为持有异议而引发的纠纷。

二、适用范围

全院临床、医技科室

三、规程

1.医教科（医患办）接到患者或家属对我院诊疗行为有异议后，能当场解决的给予协调沟通解决，不能当场解决的要求提供书面材料，便于调查了解情况。

收到材料后告知患方，院方将于2周内给出答复意见。

2.医教科（医患办）将患方提交材料交给当事科室，要求根据患者反映情况查找我院医疗行为有无过错，与患者的损害结果有无相应关系，进行科内认真分析讨论，一周内以书面形式报至医教科（医患办）。

3.医教科组织人员调查了解情况，调阅病历等相关资料。

及时组织院内分析、病案讨论、死亡讨论等，掌握事实真相，做好协调工作。

4.医教科结合患方提交材料及调查的情况和当事科室提交的诊疗经过的情况说明，提出初步协调方案，向院领导汇报。

5.积极做好与患方协调和沟通的工作，并将医院初步调查意见反馈于患方。

（1）确定医院无过失、无责任的，应将整个诊治过程向患方解释清楚，取得患方的理解。

（2）确定因医疗过失给患方造成损害的，若患方存有协商解决的愿望，将与患方协调解决，并签订协议书。

若患方不愿接受我院所能给予的答复或赔偿额度，建议患方到第三方（医调委）调解或走法律程序维护自己的合法权利。

6.在处理纠纷的同时，相关科室应做好随时进入诉讼程序的应诉准备工作。

7.流程

篇三：

医疗纠纷处理工作制度

医疗纠纷处理工作制度

第一节一般规定

第一条医疗纠纷发生后，医疗机构行政部门及各科室应当按照国务院卫生行政部门制定的重大医疗纠纷报告制度及时报告，不得瞒报、缓报、谎报。

第二条医疗纠纷发生后，医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况，采取以下措施进行处理：

（一）告知患者或者其近亲属有关医疗纠纷处理的办法和程序；患者或者其近亲属要求协商解决的，应当告知其推举不超过5名代表参加协商，并确定1名主要代表。

（二）患者及其近亲属或者其委托人有权复印或者复制门（急）诊病历、入院记录、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。

复印或者复制时应当有患者及其近亲属或者其委托人在场。

发生医疗纠纷时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。

封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。

纠纷处理完结6个月后医疗机构可以启封封存的病历资料。

患者及其近亲属或者其委托人复印或者复制病历资料的，医疗机构应当提供复印或者复制服务，并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。

医疗机构应患者及其近亲属或者其委托人的要求，为其复印或者复制病历资料，可以按照省人民政府价格主管部门规定的标准收取工本费。

（三）患者在医疗机构内死亡的，尸体应当在2小