作为一名中层管理者如何学会发现问题和解决问题的能力.docx

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作为一名中层管理者如何学会发现问题和解决问题的能力

《作为一名中层管理者如何学会发现问题和解决问题的能力》

编制：

高飞——老师时间：

2009年12月15日

第一课程前言：

美容行业发展至今历经萌芽、发展，及准成熟阶段，在不断的发展和进步中，美容会所各种问题接踵而来，例如：

在经营管理过程中，往往会遇到诸如客户管理问题，销售问题，人员管理问题、服务质量问题等一系列问题。

同时，美容会所在不断发展壮大的过程中，也会遇到市场开拓、新项目引进，品牌连锁制的规划与发展等多种多样的问题。

而一家成功经营的美容会所也将在不断的提出问题、发现问题和解决问题的过程中前进和创新。

要成为一个优秀的管理者和员工，不仅仅有优秀的业绩是不够的，还必须具备发现问题和处理问题的能力。

一、美容会所管理者问题处理失败的原因分析？

（1）管理者忽略管理工作中的细节及小事。

有时候工作中的问题是比较细小的，但是许多时候，正是因为这些细小的问题，有时将会导致大的灾难或影响了美容会所的高效运营。

要让工作取得顺利进展，中层管理者就是要在鸡蛋里挑骨头，就是要从细微处着手，把每一个小问题都消灭在萌芽之中，管理者成功处理问题经验的积累，能够使自己在以后的工作中取得胜利。

所以每位管理者要永远记住——“管理中无小事”。

例1：

中国大酒店成立之初，也发生过这样一个能够给我们启示的重要案例。

当时，酒店的一个外籍主管负责工作。

一天，他来到一间客房检查服务员的工作。

他发现桌子上的茶杯摆放有问题。

酒店要求茶杯印有“中国大酒店”商标的一侧要朝向房门，让旅客一进门就能够看到，但是他发现茶杯上的那几个字却没有被凸显，而是被摆向了相反的方向。

于是，他在众人面前狠狠地批评了那个服务员。

这个服务员受不了，被人当众斥责的羞辱，便与经理顶撞起来。

她还争执说：

“这仅仅是一点小事，并不影响酒店的服务质量，客人也不会计较，你分明是鸡蛋里挑骨头，小题大做，欺人太甚！

”

哪位外籍主管对这个服务员的态度非常反感，他认为摆错杯子不是一件小事，这其中反映出来的是酒店的品牌形象和服务质量问题，于是就和他理论起来。

这场争执引起了一场激烈的冲突，并在酒店员工中引起了轩然大波。

当天，受了顶撞的外籍主管也很委屈，找到酒店总经理反映情况。

总经理诚恳的说：

“这一场争执完全可以避免的.”请问大家，总经理会怎么说？

这件事情发生的主要原因是什么？

案例2：

某会所在当地比较知名，每天除了预约定位的客人外，还有很多产品公司的业务员纷纷到访，通过赠送一些产品资料或行业杂志，由前台人员转交给会所经理，从而达成合作，但是前台人员接到类似的资料，总是不假思索放在会所休闲区的报刊架上，某些公司将产品的报价单也放在资料里，有一天员工，向客人推荐一套原价为2880元的美体内衣，客人要求打一折并说：

“我在你们杂志上看到你们一套美体内衣进货价才68元，打一折你们也已经赚很多了。

”美容师哑口无言……

（2）、说明中层管理者，缺乏洞察力，对美容会所存在的问题欠缺预见性。

美容会所日常管理过程中，存在很多繁杂的各种问题。

那么作为一名中层管理者，你的工作职责是什么？

在很大的程度上来讲就是——监督—执行—管理规范化和要有发现问题与解决问题的能力，只有一一把问题都解决掉，企业才能取得发展，员工在工作中才能够进步。

但是，一般问题首先不会自己站出来，更不会自生自灭。

所以，要想解决问题，首先要先有发现问题的能力眼光，所以说发现问题，要比解决问题更重要。

案例：

某会所美容师小霞，由于孩子生病，已经连续三天没有正常休息，异常疲惫，店长为某客人安排了一个身体项目要求小霞去操作，小霞告诉店长不愿做身体项目，店长非常生气，觉得小霞不服从工作安排，当场给小霞30元处罚，小霞很不开心，跟同事抱怨店长没有人情味，甚至不要做了。

负面的影响导致又影响到另外一个美容师的思想。

（3）、会所总经理创新思路，寻求企业再发展，引进了很多新的管理方法，但中层管理者不接受。

认为很多余，没必要所以也没有执行，时间久了问题就出来，因为跟不上这个社会的进步。

影响了解决问题的时间，所以问题就把你解决掉。

案例：

李经理经常去听，一些关于如何把企业做大做强的课程，同时，也会在同行做的比较优秀的店家去借鉴学习别人成功的方法和社会的经验，回来后会将别人做的比较好的地方选行借鉴，回店后安排店长根据自己说的方法去执行；例如新增设置会所环境卫生值日表，规定值日生在指定的区域内，将卫生检查情况详细于该表中说明，例如达标与未达标情况、未达标卫生区域的责任人，管理者则根据该表检查情况，执行处罚制度。

可店长往往在执行的过程中很抵触，心想现在这样做不是挺好的嘛，为什么还要改变。

（4）管理者不能对出现的问题，进行深入实质的分析，找到问题存在的根本原因进行针对性解决，即“扑火式的问题解决”，致使问题解决了，也无法真正落实到位。

中层管理者需明确认识到“管理”必须对工作的结果负责，完成任务不等于结果！

管理者不是把工作做完，而是必需要把工作做好，确保经济效益增长、员工绩效管理到位，团队凝聚力增加、客户满意度稳定保持等等，如果不考虑这些因素，管理的目的不明确就不是一名合格的中层管理者。

案例：

某会所美容房间内，卫生总是出现问题，店长反复和全体员工强调一定要认真仔细，整理彻底，做好房间卫生，但问题始终接连不断，不是物品摆放不整齐，就是房间内角落处有灰尘，床单上有头发等等。

店长刚刚强调完物品摆放，又要强调卫生细节，几乎隔两天就要处理一次卫生问题。

“反复扑火”的原因分析：

（5）管理工作目标不清晰、主次不分，导致问题处理失败。

管理者要想在工作中取得好的成绩，最重要的是要做到目标清晰，不能贪多，不要再众多的目标中迷失了自己。

时刻保持清醒的状态，集中精力瞄准目标，有效地解决一个问题。

只有这样，问题才能被一个个解决掉，自己才能在工作中真正地取得进步。

案例：

某美容会所店长，准备在今天让技术主管，给全体美疗师培训新的手法，早上刚到会所，就发现贵宾房的空调出现问题，店长马上找电话叫人维修空调，电话还没到，已经到了培训时间，培训中途店里来了两个客人，原来是昨天忘记给已经预约的客人打电话调整预约时间，其中一个客人还是技术主管的点牌客人，没办法只好给客人操作，培训被迫中途停止。

此时，有人来会所应聘美容师，店长开始应聘工作时，应聘考核的过程中，前台又出现了问题，原来是顾问不知道贵宾房的空调坏了，给顾客安排了贵宾房，导致换房间，客人投诉。

店长处理完投诉，发现大半天的时间都浪费了，原本要做的培训没有完成，空调也没有修好。

这就是个人不知道，如何“高效的管理时间”导致一天就这样的浪费时间。

（6）、中层管理处理问题缺少全局观及应变能力，导致问题处理不彻底。

中层管理人员，处理问题时要具备全局观，从企业未来发展和公平公正的角度，出发去处理和解决问题，同时要谨记，管理是灵活的，不能为了管理而管理，很多问题的处理要学会变通，管理的目的就是使，原本复杂的问题变得简单化，只有如此，我们才能彻底解决问题，杜绝同类问题的再次发生。

案例：

某会所新上市一个项目，推出的第一天便有一个顾客成功开卡。

就在大家分享成功案例的时候，顾客打来了电话反映皮肤过敏，一时间大家惊慌，这时候会所一个比较老练的顾问安抚了客人的情绪，处理好了这次小投诉。

店长总算安下心，之后就没再过问。

谁料顾客在第二次护理之后的第二天直接来店里要求退卡。

这时顾问也无法应对，店长更是手足无措，请求公司全额退款……

二、发现问题是在工作中解决问题的重要环节。

在我们的实际工作中，只有发现问题和认真分析了问题的所在之后才能很好的解决问题。

一个优秀的中层管理者，最重要的工作就是要充分发挥自己的智慧，去努力发现工作当中的问题……如果一个管理者连问题都发现不了，又何谈解决问题？

只有发现了问题之后，才有可能正确地分析问题，进而解决问题，并使自己在工作中有更大的发展。

案例：

在世界500强企业……美国福特汽车公司，有一次，有一台巨型发电机出现故障，不能正常工作，公司内部的很多资深技术员看了很久都没能排除故障。

他们只好邀请德国最著名的技术专家来解决者一难题。

这位专家来到福特公司后，整整两个昼夜都坐在机器的旁边观察，并且，仔细地检查机器的各种零部件，有时还会听听机器某个部位的声音。

最终他只在机器的上面画了一条白线，然后告诉修理工人，把机器顶上的盖子打开，化线地方的线圈应该要绕20圈，而现在仅仅绕了19圈，于是，工人照办了，机器又重新运转起来。

虽然机器问题很简单，但是，这位德国专家却索要一万美金的报酬。

当时，大部分技术人员都认为这个价格太昂贵了，因为，这个机器并没有出多大的毛病，而且问题非常简单，处理起来也很容易。

可是福特的老总却不这样认为，她说，正是这位德国专家发现了问题，所以才有可能排除机器故障，公司也才能正常工作，不然很多事情都会被搁置起来，损失会更大。

当福特的老总把德国专家送走后，他又做出了一个惊人的决定：

开除负责这个机器的两名技术人员其中的一员，因为，是他的粗心大意……仅仅少绕了一圈;而使得公司损失了一万美金和半个月的宝贵时间。

当时这个技术员非常不服气，并且找到福特的老总辩解道：

“机器的线圈并不是由我亲自完成的，还有一个技术员。

他也参加了机器的安装工作，你为什么不辞退他，而仅仅辞退了我。

”

福特老总说道：

‘正是他第一个发现了机器的故障，而你，却没有！

”

三、管理者如何培养自我发现问题的能力呢？

1、管理者要每天注意对细节工作的关注，清晰地了解自己的工作内容，并多问几个为什么？

也就是说我们每天的工作，要朝着什么方向发展，我们每天都具体在做什么，工作进行得怎么样，还有，自己工作的进度对于企业影响等等。

案例1：

我们设置新员工的培训计划的目的？

案例2：

我们设置例会标准记录的目的？

总结：

美容会所在发展中，以及管理者在工作中，养成一种从“细微”处发现问题的好习惯，将能够很好地解决企业发展中出现的每一个细小的问题，才能少犯一些不必要的错误，同时，使自己在管理工作中，开展得更加顺利。

所以，作为一名中层管理者，你一定要严格要求自己，在工作中，养成一个发现问题的良好习惯。

自己每天的要做好完备的规划，要勤于总结，勤于做笔记，只有这样才能更好地，培养从细微处发现问题的能力。

2、管理者要经常和员工沟通，了解员工的心态，清晰的记录员工对会所各项问题的反馈，把老板的经营思想和企业文化深入贯彻至每个员工的心中，同时要把会所中的问题及时反馈给老板，通过沟通了解企业，未来的发展和老板的经营思想及问题解决思路，得到指导性的建议和意见。

（例如：

要在写第二日例会内容前与管理层碰头，做会前会的交流和沟通，汇总各项问题，提出解决方案.）

3、每天向老板汇报会所工作总结，与老板沟通，提高自己的管理意识，增强发现问题的能力（即做好上传工作）

4、建立完整的标准化体系和规章制度，建立标准化体系的好处，在于中层管理人员执行力和落实有明显参照标准，可以通过与标准的对比发现问题。

5、建立完善的反馈监督体系，包括：

客户的监督反馈、基层的监督反馈、中层的监督反馈，通过反馈内容发现问题。

（例如：

在每一项制度和规章执行后，要及时与执行人沟通了解制度执行的利弊，根据反馈内容进行细节调整，完善标准。

）

6、常保持自己就是顾客的心态，以一个顾客对服务及管理的要求，做好会所的监督工作。

7、常保持自己就是老板的心态，以一个老板的要求，监督会所的管理与客户服务的工作。

8、定期与顾客保持沟通，客户操作后进行回访，从顾客中了解会所存在的管理及服务问题。

9、提高管理的警觉度，预见性，对“管理无小事”的管理意识做到深入认识。

10、做好每次问题处理后的总结，累计管理经验。

把问题当作是自己在企业中获得发展的一次最好的机会。

总结：

美容会所的竞争力来源于“管理者”和“员工”解决问题的能力，美容会所发展过程中，就是不断的发现问题、解决问题的过程。

培养管理者，学会发现问题的能力，是学会解决问题的第一步，企业的发展程