汽车售后服务管理教案.docx
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汽车售后服务管理教案
《汽车售后服务管理》课程教学实施方案
一、课程简介
1。
课程性质：
基础必修课
2.适用专业：
宁波城市职业技术学院成教学院工商管理专业
3。
参考学时：
共32学时，理论32学时
二、课程实施指导思想
《汽车售后服务管理》课程是三年（两年）制高职市场类基础课程，是国家教育部规定的财经管理类类专业十门核心课程之一，在教学中占有重要的地位。
该课程的基本任务就是向学生传授该学科的基础知识和基本技能，扩大学生的知识面,合理学生的知识结构，使学生了解汽车售后服务中的各种现象、关系和规律，并学会运用这些规律对活动进行管理。
通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，以及相应的进行汽车售后服务管理论文等材料的阅读能力，运用所学知识解分析和处理问题的能力,为相关的汽车售后服务管理类课程的学习和将来卓有成效地开展岗位工作打下良好的基础,与此同时,注重实践教学,加强学生的职业道德意识培养。
1．教学理念
虽然课程都安排为理论课，但在教学中我会以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间进行实地调查，设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。
在教学理念上通过本课程的学习,使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，运用所学知识解释和灵活的处理汽车售后服务问题的能力，为相关的工作打下良好的基础。
与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。
2．教学手段和方法
本课程教学中将以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间学生进行实地调查，分析设计项目,以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握,培养学生解决实际问题的能力。
3。
考试形式。
使考核更科学、更准确的反映学生的学习水平.特别是强调学生过程学习。
成绩组成为平时成绩60％，期末考试成绩为40%。
记分方式如下：
考核阶段
平时考核
期末考核
考核内容
平时的学习纪律、态度、表现
任务完成及呈现情况
期末综合考试
专业知识考核
综合能力考核
权重
40％
20%
20%
20%
评价标准
无旷课、迟到、早退现象。
按时完成每次布置的作业
每个实训项目均按照标准进行批改形成评价表,采用百分制记分。
N个任务的实际得分取平均数,然后乘以20％权重，就是任务完成及呈现情况的
实际得分。
公式如下
∑F1+F2+…FN
N
F1指第一个任务的实际得分，N指任务总数
对知识的掌握全面、牢固.
应用所学知识解决相应的汽车售后服务问题
三、教学内容
1．课程内容体系结构（具体课程内容见附件一）
理论教学
理论学时
授课方式
模块一特约经销商基础知识
2
PPT
模块二前台接待
2
PPT
模块三车间修理
4
PPT
模块四备件管理
2
PPT
模块五索赔管理
4
PPT
模块六经销商内部管理
2
PPT
模块七客户满意度管理
4
PPT
模块八特约经销商的其他业务
2
PPT
模块九汽车生产企业与特约经销商
2
课后习题讲解
2
课后习题讲解
2
总复习
4
合计
32
附件一：
《汽车售后服务管理》
电子教案
模块一特约经销商基础知识
模块二前台接待
模块三车间修理
模块四备件管理
模块五索赔管理
模块六经销商内部管理
模块七客户满意度管理
模块八特约经销商其他业务
模块九汽车生产企业与特约经销商
模块十我国汽车维修行业
课题:
特约经销商基础知识课次：
1
教学方法:
讲授、讨论道具：
教材、多媒体课件
教学目的：
1、掌握四位一体特约经销商的概念
2、了解经销商与主机厂之间的关系
3、熟悉经销商的部门设置与岗位分工
4、了解经销商重要岗位人员的职责
教学重点：
1、掌握四位一体特约经销商的概念
2、熟悉经销商的部门设置与岗位分工
教学难点：
熟悉经销商的部门设置与岗位分工
教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）
1、复习旧课、导入新课（约10min）
2、新课讲授（约70min）
（1）特约经销商概况
（2）经销商的组织机构与人员管理
3、小结与巩固练习（约10min）
课后记:
完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。
模块一特约经销商基础知识
（一）导入新课:
（二）进入新课
单元一特约经销商概况
一、特约经销商概念
1、四位一体特约经销商
整车销售（sale）、售后服务（service）、零配件供应（sparepart）、
信息反馈（survey）
2、单一服务经销商
售后服务、零配件供应、信息反馈
没有整车销售职能
二、标准的四位一体经销商特点（P2）
举例：
一汽—大众经销商建设
（一）签订《意向性协议》
建设
►建设依据:
《一汽—大众经销商建设指南》
►一个月内提供初步规划:
►初步设计：
►审定：
►设计:
按审定意见进行施工图设计
►装修：
内外装修（特别是设计一汽-大众企业标示、服务标示等）经销商须提供设计效果图，经审定后方可装修
►验收：
►对标识系统颜色的要求：
（二）过渡性维修服务:
《意向性协议》签订一个月内填写《过渡性服务申请表》
►R3系统：
《经销商应用R3系统管理条例》
►专用工具:
《经销商专用工具、设备订购与管理条例》
►岗位设置及人员培训：
《培训管理条例》《经销商岗位设置要求及人员任职管理》
►备件订购：
《经销商备件订货管理条例》
►管理条件：
《售后服务核心流程》
►人员穿着:
统一设计的工作服
（三）一年内无特殊情况必须完成各项建设工作，申请开业.填写《开业申请表》，一汽—大众公司验收,合格后填写《开业审批表》，一汽—大众公司批准后,即可开业。
已开业经销商（服务）的权利和利益
三、经销商责任
四、经销商、汽车生产企业（主机厂）与客户的关系：
以三者关系图进行说明
五、汽车生产厂家对经销商的支持
单元二经销商的组织机构与人员管理
一、经销商组织机构
1、经销商部门设置
（1）销售部
部门职能：
开拓市场，完成销售计划，做好客户的开发及维护工作，汇报销售经营情况及市场信息
岗位人员:
销售经理、销售顾问
（2）售后服务部
部门职能:
车辆保养、维修、索赔、外出救援等，解决客户的投诉。
反馈产品质量信息和客户意见
下属部门:
服务部、备件部、技术部
（3）综合部
部门职能:
财务、人事关系管理
下属部门：
财务部、人事部
岗位人员:
财务经理、会计、人事经理
3、经销商服务组织机构管理要求
二、经销商人员岗位描述
◆请阅读书本P5—12页
说一说：
►如果你想胜任服务顾问这个职位，你具备哪些能力？
►你觉得你能胜任哪个职位？
三、丰田经销商的组织机构及人员管理
1、丰田经销商的组织机构
P13：
图1—3
◆请根据P3“经销商部门设置”和P4图1-2“经销商岗位分工”进行对比，找出与丰田经销商的岗位分工的异同之处。
2、丰田经销商的人员管理
（1）服务主管
权限与职责，任职条件（P12—13）
介绍：
一汽丰田“关怀客户七步法”
七步法包括：
步骤一预约；步骤二接待；步骤三填写修理单；步骤四调度生产;步骤五质量控制；步骤六交车；步骤七追踪服务。
（2）保修专员
权限与职责,任职条件（P14）
（3）车间主管
权限与职责，任职条件（P14）
（4）诊断技师
权限与职责，任职条件（P15）
（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容
课题：
模块二前台接待单元1、2课次：
2
教学方法：
讲授、讨论道具:
教材、多媒体课件
教学目的：
1、掌握售后服务核心流程的价值及步骤.
2、了解大众与丰田售后服务的区别性。
3、掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。
教学重点：
1、掌握售后服务核心流程的价值及步骤.
2、掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。
教学难点：
掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点.
教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）
1、复习旧课、导入新课（约10min）
2、新课讲授（约70min）
（1）售后服务核心流程
（2）优质服务
3、小结与巩固练习（约10min）
课后记：
完成授课计划良好，完成教学目的良好,讲授知识点清晰，学生掌握良好。
模块二前台接待
（一）回忆旧课，导入新课：
设问导入：
前台接待的重要性？
（二）进入新课
单元一售后服务核心流程
一、售后服务核心流程的价值
二、售后服务核心流程
1、一汽—大众售后服务流程
2、丰田售后服务流程
单元二优质服务
一、服务顾问岗位职责
二、优质流程服务
1、预约
（1）预约的好处
（2）预约的方式
（3）预约工作内容
（4）预约要点
案例：
P20
（5）预约流程（图2-3）
2、准备工作
（1）准备的工作内容
（2）准备工作要点
（3）准备工作流程（图2-4）
3、接车/制单
（1）接车/制单工作内容
（2）接车/制单工作要求
（3）接车/制单工作流程（图2—5）
4、维修/进行工作
（1）维修的重要性
（2）维修/进行工作的工作内容
（3）修理/进行工作的工作要求
5、质检/内部交车
（1）质检的重要性
（2）质检/内部交车的方式
（3）质检/内部交车的工作内容
（4）质检/内部交车的工作要求
（5）质检/内部交车的流程（图2—6）
6、交车/结账
（1）交车/结账的工作内容
（2）交车/结账的工作要求
（3）交车/结账的流程（图2—7）
7、跟踪（电话回访）
（1）跟踪回访的好处
（2）跟踪回访的工作内容（图2—8）
（3）跟踪回访的工作要求
（4）跟踪回访的流程（图2—9）
（三）巩固、小结与提出下次课分小组模拟练习的内容和准备工作,布置作业。
课题：
模块二前台接待单元3课次：
3
教学方法:
讲授、情景模拟训练道具：
教材、多媒体课件
教学目的：
1、掌握服务顾问的仪容仪表主义事项。
2、熟悉前台的各种接待礼仪。
教学重点:
1、掌握服务顾问的仪容仪表主义事项。
2、熟悉前台的各种接待礼仪.
教学难点:
熟悉经销商的部门设置与岗位分工
教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）
1、复习旧课、导入新课（约10min）
2、新课讲授（约70min）
（1）接待礼仪
（2）学生分小组模拟接待
3、小结与巩固练习（约10min）
课后记：
完成授课计划良好,完成教学目的良好，讲授知识点清晰,学生掌握良好。
模块二前台接待
（一）复习旧课，导入新课：
复习上次课内容，同时引入新课。
（二）进入新课
单元三接待礼仪
第一部分：
内容讲授
一、仪容仪表
1、男服务顾问
2、女服务顾问
二、肢体语言
微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、交换名片
三、服务用语
1、声音运用
2、标准服务用语
3、最常用的礼仪敬语
4、禁忌语言
四、电话礼仪
1、接电话的注意事项
2、拨打电话的注意事项
3、转接电话标准用语
4、留言电话的注意事项
五、道歉的技巧
六、常用礼节
1、问候礼仪
2、座次礼仪（图2—10）
3、奉茶和咖啡的礼仪
4、建立良好的人际关系
第二部分:
观看视频：
广本售后服务流程教学录像
第三部分：
学生到实训室现场模拟练习
（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容
课题:
模块三车间修理课次:
4
教学方法：
讲授道具:
教材、多媒体课件
教学目的：
1、熟悉车间修理的类型2、了解定期保养的里程（时间）间隔和项目
3、掌握首保的目的及业务的各项规定
4、了解钣金和喷漆的工艺流程
5、掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件
6、了解车间维修管理的内容
教学重点:
1、熟悉车间修理的类型
2、掌握首保的目的及业务的各项规定
3、掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件
教学难点：
掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件
教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）
1、复习旧课、导入新课（约10min）
2、新课讲授（约70min）
（1）车间修理类型
（2）车间修理管理
3、小结与巩固练习（约10min）
课后记：
完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好.
模块三车间修理
（一）回忆旧课，导入新课：
简单总结上次课模拟练习的收获。
设问：
在接待后，车辆进入修理车间后的程序是怎样的？
（二）进入新课
单元一车间修理类型
一、汽车保养
1、定期保养
举例:
迈腾轿车定期保养项目（表3—1）
（1）常规保养
（2）定期更换正时皮带
（3）定期更换自动变速器油（ATF油）
（4）检查底盘
（5）首保
2、季节保养
二、机电维修
发动机部分、底盘部分、电器部分、维修质量检验
维修案例：
ABS系统不工作
三、钣金喷漆
1、汽车钣金
（1）汽车划痕修复基本方法
（2）车身凹坑的修补
（3）锈孔或裂口的修复
（4）汽车钣金维修工的要求
2、汽车喷漆
（1）涂装前的准备工作
（2）喷涂中间层油漆
（3）喷涂面漆
（4）汽车喷漆维修工的要求
单元二车间修理管理
一、维修质量的管理
1、汽车维修质量管理制度
2、维修质量控制
3、汽车维修质量管理方法
二、维修技术管理
1、技术文件管理及使用
2、专用工具及测量仪器的技术管理
3、售后车辆信息反馈
4、经销商内部培训
（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容，布置作业。
课题：
模块四备件管理课次:
5
教学方法：
讲授道具:
教材、多媒体课件
教学目的:
通过学习，让学生了解汽车备件的分类知识，掌握备件订购的指导思想、基础工作和需要考虑的因素，备件订购的渠道与方式。
熟悉备件入库的步骤与内容。
掌握备件库存管理的内容与要求。
了解备件发货管理知识。
教学重点：
1、掌握备件订购的指导思想、基础工作和需要考虑的因素，备件订购的渠道与方式。
2、熟悉备件入库的步骤与内容。
3、掌握备件库存管理的内容与要求.
教学难点：
备件订货管理。
教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）
1、复习旧课、导入新课（约10min）
2、新课讲授（约70min）
（1）汽车备件
（2）备件订货管理
（3）备件库房管理
3、小结与巩固练习（约10min）
课后记:
模块四备件管理
（一）回忆旧课,导入新课：
汽车备件管理是特约经销商的一项重要业务内容。
本次课以备件管理的重要性引入课程内容.
（二）进入新课
单元一汽车备件
一、实用性分类
（1）易耗件：
易损耗、消耗量大的零部件
（2）标准件:
按国家标准设计与制造，对同一零件统一其形状、尺寸、公差、技术要求,能通用在各种仪器设备上,并具有互换性的零件。
适用于汽车的标准件如：
螺栓、垫圈等。
（3）车身覆盖件：
由板材冲压、焊接成形，并覆盖汽车车身的
零件。
如：
发动机罩、散热器罩、翼子板等。
（4）保安件：
不易损坏的零部件
二、标准化分类
（1）总成总成件：
数个零件、数个分总成或他们之间的任意组合
（2）分总成：
2个或多个零件与子总成组合
（3）子总成:
2个或多个零件组合加工
（4）单元体：
零部件之间的任意组合
（5）零件:
单一成品、单一制件
单元二备件订货管理
以“汽车备件订货的重要性"引入内容的学习.
一、备件订货实施
1、备件订货指导思想
“良性库存=备件盈利=对客户的服务质量”
良性库存：
用最合理的费用保证对客户的最佳服务率.
2、备件订货的基础工作
1）充分了解每一种备件的销售特性
2）建立完整的订货卡片
3、备件订货应该考虑的因素
1）备件的生命周期及其在不同阶段的特点
备件的生命周期包括四个主要阶段：
技术部门设立备件编号、新件订货、正常期限订货、停产期订货.
2）备件销售历史、需求预测和趋向系数
Q=（前6个月的销量*2）/（前12个月的销量）
3）目标库存、安全库存和警戒库存
目标库存=日销售*最大供货日
实际库存与目标库存的差额部分即订货需求。
安全库存：
必须保证的库存数量,否则会缺货.为目标库存的10％-20%
安全库存=日销售＊最小供货日
4）合理地掌握备件订货周期及订货方式:
常规订货、紧急订货
5）对销售段和单价段的分析及对订货的影响
销售段:
用于显示每个零件年度销售的频率。
单价段:
应认真考虑单价高的零件的订货。
6）注意季节性零件及促销件的订货:
提前做好订货准备,在旺销季节开始之前备件入库。
7）盘存清单的利用：
对积压件、滞销件或销路下滑件的处理
8）使库存结构合理
A类（快流件）B类（一般件）C类（慢流件）的订货周期
4、备件订货的计划制定
二、备件订货的渠道与方式
1、选择备件供应商:
从汽车生产企业备件部门订货
2、选择供货方式:
☆需求量大的备件，选择定点供应直达供货的方式。
☆尽量采用签订合同直达供货方式，减少中间环节，加速备件周转。
☆需求量少的备件，采用临时采购方式，减少库存积压.
☆采购形式采取现货与期货相结合的方式。
3、订货类型
（1）常规订货：
用于补充正常库存的定时订单
（2）紧急订货：
每月订购的次数不限，但每次订购的品种不得超过20种，加收手续费用和急运费。
（3）定时订货:
包括所有的液体、轮胎、蓄电池、冷媒和保险杠的备件订单，定时发送
（4）特殊订货：
发动机总成、车身、散热器框架等。
单元三备件库房管理
一、备件的入库管理
1.到货接运：
到货接运时要对照货物运单,做到交接手续清楚、证件资料齐全。
2.备件验收
（1）验收准备:
准备验收凭证，订货资料,确定存货地点，准备装卸设备、工具及人力。
（2）核对资料：
入库通知单，供货单位提供的质量证明书、发货明细表、装箱单，承运单位提供的运货单及必要证明。
（3）实物检验：
质检员、仓管员、采购员联合作业,对备件质量、数量进行严格检查。
①品种验收：
品种、规格、型号
②点验数量：
③质量验收:
仪器验收,感官验收
④进口备件的辨认:
配套件、纯正件、专厂件（外部包装、内部包装、产品标签：
如“纯正部品”、包装封签、内包装纸、产品标记、备件编号）
3。
办理入库
对质量完好、数量准确的汽车备件,及时填写和传递《汽车备件验收入库单》，同时办理入库.
如数量、品种、规格错误,做好记录，判明责任,联系供应商。
对包装破损的备件，在运输及押运工人在场的情况下打开包装,如有损坏，写明情况，请运输人员或押运工人签字,向领导汇报.
1.仓库设置与要求
（1）仓库的基本设施要求
（2）仓库布置原则
（3）仓库管理规定
2、库内备件管理（卡、帐管理,库存盘点管理）
（1）卡、帐管理
（2）库存盘点管理
（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容。
课题：
模块五索赔管理单元1课次：
6
教学方法：
讲授道具：
教材、多媒体课件
教学目的：
通过学习本单元内容，使学生了解整车和备件的质量担保要求。
教学重点：
1、汽车整车与备件的质量担保要求
教学难点：
介绍汽车召回小知识时，客观看待汽车召回
教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）
1、复习旧课、导入新课（约10min）
2、新课讲授（约70min）
（1）汽车产品的质量担保
（2）小知识:
汽车召回
3、小结与巩固练习（约10min）
课后记：
模块五索赔管理
（一）回忆旧课，导入新课：
以介绍汽车索赔的概念，索赔管理的重要性导入新课。
（二）进入新课
单元一汽车产品的质量担保
一、整车的质量担保要求
1.整车的质量担保期：
从购买之日算起（以购车发票上的日期为起始时间）
2。
出租营运用途的新购汽车的质量担保期：
12个月或者10万KM（先达到者为准）
3.其它用途的新购汽车的质量担保期：
24个月或者6万KM（先达到者为准）
4.用户变更了所购买的轿车的用途,所购买的轿车仍然享受原来的质量担保期，质量担保的期限和里程不作变更；
5。
如果处于质量担保期内的汽车出现了质量问题,对于更换的原装备件，它的质量担保期与整车的质量担保期相同。
二、汽车备件的质量担保要求
1。
特殊件的质量担保要求
以“捷达车特殊件的质量担保期"讲解
2.易损件的质量担保要求
以“捷达车易损件的质量担保期”讲解
三、汽车质量担保期的变化——延长质量担保期
广本新飞度、新雅阁质量担保期限：
2年/6万KM—-3年/10万KM（整车升级）
长安铃木汽车有限公司质量担保期限：
2年/6万KM——2年/8万KM（整车升级）
上汽集团质量担保期限:
2年/6万KM——3年/8万KM（整车升级）
上海大众帕萨特领驭质量担保期限：
2年/6万KM——3年/6万KM（整车升级）
华晨尊驰车型质量担保期限：
3年/6万KM,动力总成：
10年/20万KM（动力总成升级）
东风悦达起亚质量担保期限:
3年/5万KM，发动机、变速器总成：
5年/10万KM（动力总成升级）
北京现代质量担保期限：
2年/6万KM——5年/10万KM（动力总成升级）
本部分内容以列出各类车型进行比较分析.
四、延长质量担保期的作用
1、不同的汽车质量担保期延长形式,对消费者产生的作用不同。
两种形式：
整车质量担保期的延长；动力总成质量担保期的延长
2、汽车质量担保期的长短影响客户维修保养的费用。
小知识：
汽车召回
《缺陷汽车产品召回管理规定》由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制定,2004年3月12日正式发布，10月1日起开始实施。
《缺陷汽车产品召回管理规定》是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施的召回制度。
《缺陷汽车产品召回管理规定》对相关内容加以说明.
各品牌汽车召回情况
一、日系品牌汽车召回情况统计
“丰田召回门”观看视频：
汽车召回事件频发，质量保障受关注
二、美系品牌召回情况统计
三、德系品牌召回情况统计
四、韩系、法系、瑞典品牌召回情况统计
五、自主品牌召回情况统计
观看视频：
《中国新闻周刊》关于汽车召回的评论
（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容，布置作业。
课题：
模块五索赔管理单元2、3课次：
7
教学方法:
讲授道具：
教材、多媒体课件
教学目的：
1、通过学习,使学生掌握索赔的意义、条例和原则。
2、掌握零件索赔流程及《索赔登记卡》的填写内容.
教学重点:
《索赔登记卡》的填写内容。
教学难点：
《索赔登记卡》的填写内容。
教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）
1、复习旧课、导入新课（约10min）
2、新课讲授（约70min）
（1）索赔条例
（2）索赔程序
3、小结与巩固练习（约10min）
课后记：
模块五索赔管理
（一）回忆旧课，导入新课：
介绍“索赔及索赔意义”
（二）进入新课
单元二索赔条例
一、索赔条例
介绍不在客户向汽车生产企业索赔的范围之内的情况
升级会员 