湖南联通10010服务规范用语.docx
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湖南联通10010服务规范用语
湖南联通10010服务规范用语
服务用语
一、省呼叫中心规范服务用语
(一)呼入电话
1、服务首语各台席服务首语(含世界风VIP座席、世界风普通座席、普通座席、SP座席)
常规首语
1、您好,请问有什么可以帮您吗?
节假日服务首语
2、新年好(节日快乐)!
请问有什么可以帮您吗?
2、结束语:
常规结束语
1、感谢您的来电,再见!
××小姐(先生/女士),非常感谢您的来电,再见!
用户表示感谢时
2、不客气,非常感谢您的来电,再见!
业务受理完毕
A.当用户问完一个问题后:
××小姐(先生/女士),请问您还需要其它帮助吗?
B.当用户表示已结束:
**小姐(先生/女士),感谢您的来电,再见!
当用户提出建议后
4、:
××小姐(先生/女士),非常感谢您的建议和意见,欢迎您再次来电,再见!
投诉后
A.当用户投诉问题得到解决并表示认同时:
××小姐(先生/女士),非常感谢您的支持与理解,欢迎您再次来电,再见!
B.能解决的:
抱歉,给您添麻烦了,如有问题请随时与我们联系,好吗?
C.不能解决的:
抱歉,请留下您的联系电话,我们会在××时间内(或尽快)与您联系,好吗?
转自动台满意度调查
感谢您的来电!
下面请您对我的服务予以评价(转接操作)
3、中间穿插语:
(以下规范用语以普席为例,其他专席依照贯彻执行)
(1)电话接通,但没有声音时:
您好,请问您需要什么帮助吗?
(停顿)
您的电话已接通,请讲话!
(停顿三秒)
对不起,无法听到您的声音,请您重新拨打。
谢谢,再见。
(2)电话接通后,用户提出服务需求时:
A、服务首语:
您好,您需要什么帮助吗?
B、用户提出需求后:
小姐(先生/女士),请问您怎么称呼?
(请问您贵姓?
)
C、整个服务过程中尊称用户的姓氏:
××小姐(先生/女士),您好。
您是想了解××业务的资费,对吗?
它的资费标准是…
(3)查询业务时:
A、系统运行较慢时:
a)抱歉,我们的系统正在执行指令,请您稍等。
b)抱歉,电脑正在查找,请您稍等。
B、由于系统故障,无法查询用户所需的资料:
很抱歉,目前您所查询的数据,由于系统调试暂时无法提供,请您稍后再查好吗?
谢谢!
(如用户意见较大时,应留下对方联系方式,系统恢复时及时予以回复。
)
C、查询内容需要等候时
请您稍等。
D、等待1分钟后尚未结果:
抱歉,正在为您查询,请再稍等一下。
E、查询的时间较长后:
您好,感谢您的耐心等待。
您所查询的内容是…
(4)用户来电查询话费:
表示歉意:
很抱歉,目前人工台无法查询到您的话费情况,请谅解。
引导推荐:
建议您可以拨打10011自动台免费查询,或者拨打101901查费直通车(说明资费),它们将为您提供更快捷、周到的服务,好吗?
表示感谢:
**小姐(先生/女士),感谢您的来电,再见!
(5)无法立即回复用户的问题时:
A.无法肯定答复用户时:
a、对不起,关于您刚才提到的问题,我想核实一下再给您回复,请您留下联系电话,稍后我将及时回复您。
b、您反映的情况发生的可能性很小,但我们会仔细核查一下,请您留下联系电话,我们会及时给您回复。
B.用户投诉某一部门时:
抱歉,关于您刚才所提到的问题,我想了解一下情况后再给您回复,请您留下联系电话,我们会尽快与您联系。
(11)接到用户投诉某一问题时:
表示歉意:
抱歉,给您添麻烦了,请您谅解。
提问并收集信息:
A、为尽快为您解决这个问题,我能向您提几个问题吗?
B、您是否愿意告诉我您…的原因呢?
D、您可以说明一下当时的使用情况吗?
E、为了能更好地帮您解决这个问题,我们需要您的帮助,请详细说明有关情况,好吗?
F、您不用着急,我会尽力帮助您,能告诉我当时的详细情况,好吗?
分析问题,提出建议:
您所反映的现象一般是以下几种原因造成的:
…建议您可以…予以解决。
当用户反映完情况时:
非常感谢您的支持,我已为您做了详细记录,会尽快请相关部门处理。
请您留下您的联系电话?
我们会尽快将处理情况及时通知您。
(用户表示接受)感谢您的来电,再见!
(12)打错电话或咨询内容不属我公司业务范围时:
A、抱歉,这里是中国联通客服热线10010,您的电话打错了,请重新拨打。
再见!
B、抱歉,您咨询的问题不在联通公司业务范围内,请您拨打×××电话查询,好吗?
C、咨询内容不属我公司的业务时:
抱歉,您咨询的内容属XX公司的,请您拨打XX进行查询,好吗?
D、要求办理的不属业务范围时:
抱歉,因为XX原因,您的业务暂不能办理,请您原谅。
您看能否这样:
……,可以吗?
(13)无法听清用户声音时:
讲话速度太快时:
抱歉,请您稍慢一点,好吗?
我正在为您记录。
当用户使用方言时:
抱歉,请您尽量使用普通话,好吗?
没听清楚时:
A、抱歉,请您再重复一遍,好吗?
B、抱歉,您的手机号码是××吗?
(如对方确认)您的问题是…。
用户声音较轻时:
对不起,请您声音稍大一点,好吗?
对不起,我听不清楚您的声音,麻烦您大声一点好吗?
当用户中途停顿较长或与他人讲话时:
抱歉,请问您了解清楚了吗?
(14)咨询其他客户个人资料时:
对方要求查询其他客户个人资料:
抱歉,由于客户的个人资料是保密的,因此我们无法提供该项服务,请您谅解!
某政府职能机构工作人员因工作需要查询某位机主的信息时:
好的,请您开具单位介绍信,带经办人有效证件及3.5寸A盘到营业厅查询,好吗?
(只限于公、检、法。
各地市分公司可根据当地的服务流程制订其用语)
(15)询问公司其他部门电话、资料或内部人员电话时:
A、抱歉,这里是业务咨询热线,不提供该���服务,请您谅解。
B、请问您需要什么帮助吗?
。
。
。
请您留下联系电话,稍后由专人为您解答,好吗?
C、关于您提出的问题和要求,您可以拨打××电话。
(客服业务范围外、灵活处理)
(16)新闻媒休或消协人员要查询公司非电话受理中心解决的业务时:
要求采访某项业务(或资费政策、促销活动)时:
××小姐(女士/先生),感谢您对我公司的关注,请留下您的联系电话和单位,稍后将有专人回复您,配合您的采访工作。
要求采访某个投诉事件时:
××小姐(女士/先生),感谢您对我们的服务进行监督。
请您告诉我投诉的相关情况,好吗?
谢谢您的配合,我已做好详细记录,待我们查明后将有专人回复您。
感谢您的来电,再见!
(17)用户投诉客服人员的服务时:
投诉10010服务时:
A、对不起,××小姐(女士/先生)给您添麻烦了。
B、您能告诉我您当时咨询的是什么问题,让我来为您解决好吗?
C、非常感谢您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议。
用户投诉其他部门服务时:
A、对不起,××小姐(女士/先生)给您添麻烦了。
B、您能告诉我当时的情况吗,我来为您解决好吗?
(您能告诉我令您不太满意地方吗?
)
C、您能提供她的工号以便我尽快为您解决吗?
D、××小姐(女士/先生)您是否能留下联系电话。
非常感谢您的信任与支持,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您!
(18)用户要求领导来接电话时:
用户要求领导接电话时:
作为联通公司的客服人员,解决用户的问题是我最大的责任,请您相信我。
我会尽全力帮助您。
(19)有骚扰电话进入进时:
对方讲不文明的言语时:
抱歉,如果没有其他事情请您挂机。
对方要求与客服代表聊天,或受理完业务被对方纠缠时:
A、 对不起,如果您没有其他业务需要咨询,请将线路让给其他用户好吗?
B、 抱歉,请问您还需要其他帮助吗?
如没有,请您挂机,谢谢,再见。
(二)呼出电话(回访、回复)
1、首语:
回复
您好!
我是湖南联通××号客服代表,请问您是××小姐(先生/女士)吗?
打扰您了,关于您上回咨询(投诉)的问题,想跟您交流一下,不知您现在是否方便。
回访
您好!
我是中国联通××号客服代表,请问您是××小姐(先生/女士)吗?
打扰您了,为了进一步改善我们的服务,想就几个简单的问题与您沟通一下,不知您现在是否方便。
当需要客户帮助时:
您好!
我是中国联通××号客服代表,请问您是××小姐(先生/女士)吗?
打扰您了,关于您上次咨询(投诉)的…问题,我想向您再次了解一下更为详细的情况,希望能得到您的支持。
公司内部
您好,我是省呼叫中心客服代表×××,请问您是××部门的×××吗?
有一个业务问题需要向您咨询。
。
。
(有一项投诉需要您的帮助。
。
。
)
2、尾语:
咨询回复
非常感谢您的关注和支持,打扰您了,感谢您的来电,再见。
投诉回复
非常感谢您的理解和监督,打扰您了,感谢您的来电,再见。
回访
非常感谢您的参与和支持,打扰您了,感谢您的来电,再见。
公司内部
谢谢您的帮助,再见。
3、中间穿插语:
(1)××小姐(先生/女士),感谢您的耐心等待,您所提的问题将采取…方式解决,请问您是否同意这样的处理方式。
(2)××小姐(先生/女士),我想确认一下您刚才报的号码或内容…我会尽快为您解决这一事宜…。
(3)××小姐(先生/女士),感谢您的耐心等待,经过查询您提出的问题我们正在处理,还需要××天(小时)的处理时间,有结果时我会及时通知您。
(4)对不起,××事给你带来不便,实在很抱歉。
(5)为了能尽快给您解决这一问题,我想向您提几个问题,可以吗(好吗)?
(6)用户要求领导来接电话时:
作为联通公司的客服人员,解决用户的问题是我最大的责任,请您相信我。
我会尽全力帮助您。
(7)抱歉,这个问题我马上帮您处理,请您稍等。
(8)处理完后:
该问题主要是…原因造成的,我们已经为您…,不知您对我们的处理结果是否满意。
(9)用户表示着急:
我理解您的心情,您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗?
(10)用户投诉客服代表服务时:
非常感谢您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议。
(11)用户投诉其他部门服务时:
A、对不起,××小姐(女士/先生)给您添麻烦了。
B、您能告诉我您当时咨询的是什么问题,我来为您解决吗?
(您能告诉我令您不太满意地方吗?
)
C、您能提供她的工号以便我记录下来为您解决吗?
D、××小姐(女士/先生)您是否能留下联系电话。
非常感谢您的信任与支持,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您,欢迎您再次来电,再见!
二、10198、10010台节假日规范服务用语
(一)服务用语
1、服务首语
节日好\新年好,请问有什么可以帮您?
节日好\新年好,联通秘书为您服务!
2、服务尾语
感谢您的来电,中国联通祝您节日\新年愉快!
感谢您的来电,联通秘书祝您节日\新年愉快!
(二)节日名称及执行时段
节假名称
规范时段
节假名称
规范时段
情人节
于节日当天 08:
00—00:
00
元旦节
1月1日/08:
00—1月3日00:
00
圣诞节
劳动节
5月1日08:
00—5月3日00:
00
元宵节
国庆节
10月1日08:
00—10月3日00:
00
端午节
春 节
大年三十18:
00—正月初八00:
00
中秋节
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