湖南联通10010服务规范用语.docx

1、湖南联通10010服务规范用语湖南联通10010服务规范用语服务用语一、省呼叫中心规范服务用语（一）呼入电话1、服务首语各台席服务首语（含世界风VIP座席、世界风普通座席、普通座席、SP座席）常规首语1、您好，请问有什么可以帮您吗？节假日服务首语2、新年好（节日快乐）！请问有什么可以帮您吗？ 2、结束语：常规结束语1、感谢您的来电，再见！小姐（先生/女士），非常感谢您的来电，再见！用户表示感谢时2、不客气，非常感谢您的来电，再见！业务受理完毕A.当用户问完一个问题后：小姐（先生/女士），请问您还需要其它帮助吗？B.当用户表示已结束：*小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见！ 当用户提出建议后4

2、、：小姐（先生/女士），非常感谢您的建议和意见，欢迎您再次来电，再见！投诉后A.当用户投诉问题得到解决并表示认同时：小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次来电，再见！B.能解决的：抱歉，给您添麻烦了，如有问题请随时与我们联系，好吗？C.不能解决的：抱歉，请留下您的联系电话，我们会在 时间内（或尽快）与您联系，好吗？转自动台满意度调查感谢您的来电！下面请您对我的服务予以评价（转接操作）3、中间穿插语：（以下规范用语以普席为例，其他专席依照贯彻执行）（1）电话接通，但没有声音时：您好，请问您需要什么帮助吗？（停顿）您的电话已接通，请讲话！（停顿三秒）对不起，无法听到您的声音，请您重

3、新拨打。谢谢，再见。（2）电话接通后，用户提出服务需求时：A、服务首语：您好，您需要什么帮助吗？B、用户提出需求后：小姐（先生/女士），请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）C、整个服务过程中尊称用户的姓氏：小姐（先生/女士），您好。您是想了解业务的资费，对吗？它的资费标准是（3）查询业务时:A、系统运行较慢时：a)抱歉，我们的系统正在执行指令，请您稍等。b)抱歉，电脑正在查找，请您稍等。B、由于系统故障，无法查询用户所需的资料：很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统调试暂时无法提供，请您稍后再查好吗？谢谢！（如用户意见较大时，应留下对方联系方式，系统恢复时及时予以回复。）C、查询内容需要等候时请您稍

4、等。D、等待1分钟后尚未结果：抱歉，正在为您查询，请再稍等一下。E、查询的时间较长后：您好，感谢您的耐心等待。您所查询的内容是（4）用户来电查询话费：表示歉意：很抱歉，目前人工台无法查询到您的话费情况，请谅解。引导推荐：建议您可以拨打10011自动台免费查询，或者拨打101901查费直通车（说明资费），它们将为您提供更快捷、周到的服务，好吗？表示感谢：*小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见！（5）无法立即回复用户的问题时：A.无法肯定答复用户时：a、对不起，关于您刚才提到的问题，我想核实一下再给您回复，请您留下联系电话，稍后我将及时回复您。b、您反映的情况发生的可能性很小，但我们会仔细核查一

5、下，请您留下联系电话，我们会及时给您回复。B.用户投诉某一部门时：抱歉，关于您刚才所提到的问题，我想了解一下情况后再给您回复，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。（11）接到用户投诉某一问题时：表示歉意：抱歉，给您添麻烦了，请您谅解。提问并收集信息：A、为尽快为您解决这个问题，我能向您提几个问题吗？B、您是否愿意告诉我您的原因呢？D、您可以说明一下当时的使用情况吗？E、为了能更好地帮您解决这个问题，我们需要您的帮助，请详细说明有关情况，好吗？F、您不用着急，我会尽力帮助您，能告诉我当时的详细情况，好吗？分析问题，提出建议：您所反映的现象一般是以下几种原因造成的：建议您可以予以解决。当用户反映

6、完情况时：非常感谢您的支持，我已为您做了详细记录，会尽快请相关部门处理。请您留下您的联系电话？我们会尽快将处理情况及时通知您。（用户表示接受）感谢您的来电，再见！（12）打错电话或咨询内容不属我公司业务范围时：A、抱歉，这里是中国联通客服热线10010，您的电话打错了，请重新拨打。再见！B、抱歉，您咨询的问题不在联通公司业务范围内，请您拨打电话查询，好吗？C、咨询内容不属我公司的业务时：抱歉，您咨询的内容属XX公司的，请您拨打XX进行查询，好吗？D、要求办理的不属业务范围时：抱歉，因为XX原因，您的业务暂不能办理，请您原谅。您看能否这样：，可以吗？（13）无法听清用户声音时：讲话速度太快时：抱

7、歉，请您稍慢一点，好吗？我正在为您记录。当用户使用方言时：抱歉，请您尽量使用普通话，好吗？没听清楚时：A、抱歉，请您再重复一遍，好吗？B、抱歉，您的手机号码是吗？（如对方确认）您的问题是。用户声音较轻时：对不起，请您声音稍大一点，好吗？对不起，我听不清楚您的声音，麻烦您大声一点好吗？当用户中途停顿较长或与他人讲话时：抱歉，请问您了解清楚了吗？（14）咨询其他客户个人资料时：对方要求查询其他客户个人资料：抱歉，由于客户的个人资料是保密的，因此我们无法提供该项服务，请您谅解！某政府职能机构工作人员因工作需要查询某位机主的信息时：好的，请您开具单位介绍信，带经办人有效证件及3.5寸盘到营业厅查询，好

8、吗？（只限于公、检、法。各地市分公司可根据当地的服务流程制订其用语）（15）询问公司其他部门电话、资料或内部人员电话时：A、抱歉，这里是业务咨询热线，不提供该服务，请您谅解。B、请问您需要什么帮助吗？。请您留下联系电话，稍后由专人为您解答，好吗？C、关于您提出的问题和要求，您可以拨打电话。（客服业务范围外、灵活处理）（16）新闻媒休或消协人员要查询公司非电话受理中心解决的业务时：要求采访某项业务（或资费政策、促销活动）时：小姐（女士/先生），感谢您对我公司的关注，请留下您的联系电话和单位，稍后将有专人回复您，配合您的采访工作。要求采访某个投诉事件时：小姐（女士/先生），感谢您对我们的服务进行监

9、督。请您告诉我投诉的相关情况，好吗？谢谢您的配合，我已做好详细记录，待我们查明后将有专人回复您。感谢您的来电，再见！（17）用户投诉客服人员的服务时：投诉10010服务时：A、对不起，小姐（女士/先生）给您添麻烦了。B、您能告诉我您当时咨询的是什么问题，让我来为您解决好吗？C、非常感谢您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议。用户投诉其他部门服务时：A、对不起，小姐（女士/先生）给您添麻烦了。B、您能告诉我当时的情况吗，我来为您解决好吗？（您能告诉我令您不太满意地方吗？）C、您能提供她的工号以便我尽快为您解决吗？D、小姐（女士/先生）您是否能留下联系电话。非常感谢您的信任与

10、支持，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您！（18）用户要求领导来接电话时：用户要求领导接电话时：作为联通公司的客服人员，解决用户的问题是我最大的责任，请您相信我。我会尽全力帮助您。（19）有骚扰电话进入进时：对方讲不文明的言语时：抱歉，如果没有其他事情请您挂机。对方要求与客服代表聊天，或受理完业务被对方纠缠时：A、 对不起，如果您没有其他业务需要咨询，请将线路让给其他用户好吗？B、 抱歉，请问您还需要其他帮助吗？如没有，请您挂机，谢谢,再见。（二）呼出电话（回访、回复）1、首语：回复您好！我是湖南联通号客服代表，请问您是小姐（先生/女士）吗？打扰您了，关于您上回咨询（投诉）的问题，想跟您交流

11、一下，不知您现在是否方便。回访您好！我是中国联通号客服代表，请问您是小姐（先生/女士）吗？打扰您了，为了进一步改善我们的服务，想就几个简单的问题与您沟通一下，不知您现在是否方便。当需要客户帮助时：您好！我是中国联通号客服代表，请问您是小姐（先生/女士）吗？打扰您了，关于您上次咨询（投诉）的问题，我想向您再次了解一下更为详细的情况，希望能得到您的支持。公司内部您好，我是省呼叫中心客服代表，请问您是部门的吗？有一个业务问题需要向您咨询。（有一项投诉需要您的帮助。）2、尾语：咨询回复非常感谢您的关注和支持，打扰您了，感谢您的来电，再见。投诉回复非常感谢您的理解和监督，打扰您了，感谢您的来电，再见。回

12、访非常感谢您的参与和支持，打扰您了，感谢您的来电，再见。公司内部谢谢您的帮助，再见。3、中间穿插语：（1）小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待，您所提的问题将采取方式解决，请问您是否同意这样的处理方式。（2）小姐（先生/女士），我想确认一下您刚才报的号码或内容我会尽快为您解决这一事宜。（3）小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待，经过查询您提出的问题我们正在处理，还需要天（小时）的处理时间，有结果时我会及时通知您。（4）对不起，事给你带来不便，实在很抱歉。（5）为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗（好吗）？（6）用户要求领导来接电话时：作为联通公司的客服人员，解决用户的问题是我

13、最大的责任，请您相信我。我会尽全力帮助您。（7）抱歉，这个问题我马上帮您处理，请您稍等。（8）处理完后：该问题主要是原因造成的，我们已经为您，不知您对我们的处理结果是否满意。（9）用户表示着急：我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？（10）用户投诉客服代表服务时：非常感谢您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议。（11）用户投诉其他部门服务时：A、对不起，小姐（女士/先生）给您添麻烦了。B、您能告诉我您当时咨询的是什么问题，我来为您解决吗？（您能告诉我令您不太满意地方吗？）C、您能提供她的工号以便我记录下来为您解决吗？D、小姐（女士/先生）您是否能留下联系

14、电话。非常感谢您的信任与支持，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您，欢迎您再次来电，再见！二、10198、10010台节假日规范服务用语（一）服务用语1、服务首语节日好新年好，请问有什么可以帮您？节日好新年好，联通秘书为您服务！2、服务尾语感谢您的来电，中国联通祝您节日新年愉快！感谢您的来电，联通秘书祝您节日新年愉快！（二）节日名称及执行时段节假名称规范时段节假名称规范时段情人节于节日当天08：0000：00元旦节1月1日/08：001月3日00：00圣诞节劳动节5月1日08：005月3日00：00元宵节国庆节10月1日08：0010月3日00：00端午节春节大年三十18：00正月初八00：00中秋节/