品质管理资料金地物业质量控制手册精品版.docx
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品质管理资料金地物业质量控制手册精品版
金地物业质量控制手册
1.目的
通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。
2.适用范围
2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；
2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件；
2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；
2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤；
2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件；
2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨；
2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件；
2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格
2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格；
3.职责
3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。
3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。
3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。
3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证；
3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。
4.内容
4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理；
4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度；
4.3责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。
对于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。
4.4责任部门负责填写发生不合格的原因，不合格的内容以及最终采取的纠正措施和完成情况。
4.5公司主管经理负责安排相关部门对纠正措施的执行情况进行跟踪和验证，评价其有效性及能否防止类似的不合格再次发生。
4.6纠正措施的相关记录由责任单位和质量管理部各保存一份。
4.7、质量管理部负责汇总公司已执行的纠正措施，将其促进质量管理体系的持续改进情况作为当年管理评审的输入。
5、相关文件
不合格控制程序
服务质量检查控制程序
6、相关记录
纠正措施处理单
1． 目的
组织通过确定、收集和分析适当的数据，以证实服务质量是否满足公司的质量目标及其管理体系的适宜性和有效性，寻找并实施持续改进的方法。
2． 适用范围
将所有与服务质量有关的记录、表格及其他相关数据作为统计和分析的基础，避免公司的发展方向偏离质量方针和目标。
3．职责
3.1 部门负责人根据各部门工作手册中的规定进行专项工作数据收集、统计和分析，并对每月楼检情况做出总结。
3.2 质量管理部负责对各部门提供的楼检总结汇总并编制楼检报告下发各部门及分公司，监督其纠正情况。
3.3 各分公司负责收集、统计、分析征询意见表中的相关数据及业主日常投诉情况，预防此类情况再次发生。
4．内容
4.1数据范围确定
a）外来信息：
包括政府有关行业规定、同行业服务标准及市场动态等。
b）内部信息：
包括每月楼检、各部门单项检查及内审、外审不合格数据、年终各项评比数据、业主的额外要求、顾客满意度调查、供方产品及服务的数据、质量目标完成情况等。
4.2 数据的收集
a） 对外来信息的收集见《内部沟通控制程序》。
b） 各部门按照工作手册及全国（北京市）文明小区检评标准，对每次检查中发现的不合格次数（率）和种类进行统计。
c）质量管理部负责对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体趋势。
分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。
具体实施可参照《顾客沟通程序》。
4.3 数据分析
a） 公司为各部门制定了满意率标准：
安全保卫工作标准满意率为97%；清洁绿化工作标准满意率为97%；维修工作标准满意率为90%；服务态度标准满意率为99%；服务效率标准满意率为98%；社区文化标准满意率为90%；投诉处理率为100%。
b） 信息收集部门负责对所收集的信息进行统计分析，针对公司质量目标及各部门标准检验服务质量是否满足要求，并及时做出处理。
如实际满意率低于标准满意率，检查人员可要求分公司负责人查找原因，采取预防和纠正措施，必要时上报管理者代表。
c） 将各分公司统计数据按统一标准进行比较排列，选出最好的分公司予以表扬和奖励，对多次排列在后的分公司予以批评和帮助，由质量管理部负责帮助分析原因，解决困难，以利于其提高和改进。
d） 若检查中发现满意率未达到所规定的标准，则应由质量管理部或管理者代表向其开具不合格报告，限其在规定的时间内整改，并给予一定的处罚。
e） 数据分析可采用列表、图形、趋势图等方式表示事物的发展趋势。
4.4 统计结果应及时反馈给各分公司，并作为输入管理评审的内容进行讨论，用以确定总的方针目标是否得到有效的贯彻执行。
1． 目的
确保质量体系中不合格品和服务得到控制，避免在服务过程中使用不合格品，保证不合格服务能及时有效的预防与纠正。
2． 适用范围
包含影响服务全过程所涉及的采购物品、设备设施、房屋土建及服务质量的不合格。
（含交付和使用后的不合格）
3．职责
3.1各部门主管或班、组长负责对各自范围内的不合格品和服务进行识别、控制和处置。
3.2分公司执行总经理负责处置日常服务中发现的轻微和中等不合格。
3.3管理者代表负责处理严重不合格及管理评审中发现的不合格。
4．内容：
4.1不合格品的控制
a） 采购物品应由采购人员、库管员、使用人层层把关，对验证出的不合格品进行标识和记录，报上级领导处置,防止使用和安装。
b） 对楼宇土建、设备设施应在接管前由专业技术人员严格进行检验试验，确保达到预期使用标准。
如不符合则应向相关部门提出,待其整改后再复验接收。
c） 发现不合格品可采取让步接收、降级使用、退换货或报废等处置方法。
由库管员填写《不合格品处理单》，主管部门经理及使用部门负责人应对其进行评审。
评审记录应由库管员保存。
d） 对让步接收、降级使用的产品在使用前需由使用部门负责人重新验证，用于业主家中的物品需经业主同意后方可使用。
4.2 服务过程中不合格的确认标准及处置方法
a） 轻微不合格服务：
对服务质量影响不大，业主感觉不明显的称轻微不合格服务，应由班长立即处理并关闭，做好记录，时间不超过1小时。
b） 中等不合格服务：
引起业主不满遭到向管理分公司投诉或服务标准3项没有达到的称中等不合格服务。
应由主管经理协助当事人立即查找原因，及时补救，处理时间不超过1天。
c） 严重不合格服务：
对公司造成重大经济损失或名誉损失,在新闻媒体上曝光，造成极坏影响和严重后果的称严重不合格服务。
应及时汇报给总公司相关部门及分公司执行总经理，由其亲自督促解决或做出答复，验证处理结果。
处理时间一般不超过72小时。
d） 分公司无法解决的投诉或业主直接投诉到总公司的，接到投诉电话的人即为第一责任人，有责任将业主投诉内容传递给相关部门负责人并进行跟踪，管理者代表应对解决投诉给予指导，必要时亲自解决。
处理时间一般不超过5天。
质量管理部应组织相关人员查找原因制定纠正和预防措施，对处理结果进行跟踪验证。
e） 对于中等、严重不合格产品及服务可按《纠正措施控制程序》执行。
对出现不合格服务的人员应给予一定的处罚，并对其重新进行培训，经考试合格后方准上岗。
4.3 因客观原因（如不可抗力、资源缺乏等）造成的不合格应事先向业主解释清楚，取得谅解，一旦条件转变，立即采取措施解决。
4.4 对于以上有关不合格品及服务应予以记录并保存相关记录.
5．相关文件和记录
《不合格品处理单》
1.目的
通过对公司各服务过程的测量和监控，确认各过程能够持续满足公司预定的服务质量和企业目标，确保公司向顾客提供满足要求的服务。
2.适用范围
公司为顾客提供的所有服务过程。
3.职责
3.1公司质量管理部负责每月组织一次对分公司和专业公司的服务质量管理工作的监督和检查，负责对全公司质量体系运行的监督和检查以及对分公司业户服务工作的监督和检查；
3.2公司安全管理委员会负责对分公司和专业公司的消防安全的监督和检查；
3.3工程部负责对分公司的测量装置、工程维修和装修检查工作进行监督和检查；
3.4管理部负责对公司的保安服务、清洁绿化服务工作、项目前期介入工作进行监督和检查。
3.5公司人力资源部负责对公司员工招聘、培训和人事管理工作的监督和检查。
3.6各部门经理、分公司执行总经理负责对下属员工服务质量的监督和检查。
4.内容
4.1公司质量管理部负责根据国家法律法规和行业标准以及本公司的服务质量标准，组织相关部门制定《楼检表》，每月组织一次对各分公司服务质量的全面检查，对发现的不合格填写《楼检缺陷消项单》，由责任单位采取纠正措施，检查组于下月检查消项情况，确保公司的总体服务质量满足规定要求。
4.2公司安全管理委员会是跨部门安全管理机构，每半年召开一次工作会议，每季度组织一次全公司的安全检查和安全工作会议。
4.3工程部每月对各分公司的测量装置及I、II级设备和楼宇建筑、装修管理检查一次；
4.4管理部每月对分公司的保安、清洁绿化和前期项目进行一次服务质量监督检查；
4.5分公司各中心主管负责对本中心每日服务质量的监督检查，并
填写《日检表》，表格内容可根据实际情况自行设计，经分公司负责人批准后，按规定程序纳入分公司工作手册；
4.6分公司所有员工在日常工作和巡视中发现问题应填写《发现故障通知单》，交相关部门解决；
4.7公司对所有将要接管的楼宇都将提前进行接管验收，详见《楼宇接管入伙工作手册》。
4.8各部门对检查结果应确认是否符合服务标准，对不合格的按“不合格控制程序”执行，要求责任部门采取相应的纠正和预防措施，还应对本部门的服务质量趋势以图表方式表现出来，对重大问题和重复发生的问题进行原因分析，并将其输入到管理评审中。
公司质量管理部负责对各部门的统计数据进行汇总分析，对纠正措施的实施情况进行跟踪验证，确保全公司总体服务质量满足要求
5、支持文件
各部门工作手册
6、相关记录
《楼检表》
《日检表》
《楼检缺陷消项单》
《发现故障通知单》
本程序修改和解释权在质量管理部。
1、 目的：
验证各项质量活动和有关结果是否符合质量体系文件和计划的安排,评价质量体系运行的有效性。
2、 适用范围：
本程序适用于公司内部所有涉及质量体系审核工作的部门及分公司。
3、 职责：
3.1总经理负责批准《年度内部审核计划》和《内部审核报告》。
3.2管理者代表负责批准《内部审核计划》和《内部审核不合格纠正措施报告》。
3.3质量管理部负责具体实施内部质量体系审核，在管理者代表指导下编制《年度内部审核计划》和每次的《内部审核计划》及《内部审核报告》，确定审核组成员及审核的组织实施工作。
保存相关记录。
3.4审核员根据分配的任务，编制《内部审核检查表》，并实施现场审核。
4、 内容：
4.1质量管理部负责在每年1月底前根据公司质量体系运行情况在管理者代表指导下编制《年度内部审核计划》，内部质量审核每年至少进行一次。
经总经理批准，也可随时安排对任何指定过程或活动的审核。
4.2为确保审核过程的客观性、公正性和专业性，审核员必须是已取得内审员证书资格的人员并且不得审核自己的工作。
4.3质量管理部至少提前五天以书面形式将《内部审核计划》发到受审核单位。
在制定内审计划时，应考虑来自拟审核部门的相关输入以及其他相关方的输入。
4.4质量管理部在审核前必须召集审核员召开审核组准备会议，落实分工，编制《内部审核检查表》，宣布审核纪律及应注意的事项。
4.5现场审核
4.5.1现场审核组长必须组织首次会议，填写《会议签到表》，会议的成员包括接受审核单位的主要负责人及审核组成员。
4.5.2审核组依据预先准备好的审核计划和《内部审核检查表》进行审核工作，并复查上次审核的不合格项的改正情况;
4.5.3审核员必须填写《内部审核检查表》，内容不只限于不符合情况记录，所有检查过的文件记录必须注明出处及文件编号；
4.5.4受审核方应指定内部陪同人员陪同审核员赴现场实施审核，积极地配合内审组的现场审核工作；
4.5.5在现场审核结束后，现场审核组长负责召集所有内审组成员参加的内部会议，依据《内审现场内部审核检查表》中的客观记录，共同对现场审核的结果进行汇总分析；
4.5.6对发现的不合格项，经受审核部门确认后，由各审核员填写《不合格报告》；
4.5.7审核结束后，质量管理部负责召开末次会议，填写《签到表》，根据汇总的分析审核结果，将审核到的情况介绍给受审核单位，并对质量体系运作情况做出评价。
4.5.8对不合格项，受审核方必须分析原因制定纠正措施，经主管经理确认评价，消除已发现的不合格及其产生的原因，并提供相应证据，审核组派专人跟踪验证，并将实施情况填入《不合格报告》的相关栏目报质量管理部。
4.5.9完成计划的审核后，质量管理部应在审核结束后一周内整理出一份正式的《内部审核报告》，经管理者代表审阅，总经理批准后，发放给相关单位。
4.6审核结束后，所有审核记录转交质量管理部存档，记录保存期二年。
内审结果作为管理
《年度内部质量审核计划》
《内部质量审核计划》
《内部质量审核报告》
6、相关记录
《签到表》
《内部审核检查表》
《不合格处理单》
本程序的修改和解释权在质量管理部。
1. 目的：
保证监视和测量设备能正常使用，并能达到所要求的精度及测试能力。
2. 适用范围：
适用于对服务质量有影响的监视装置（包括：
消防监控系统、保安电视监视系统等装置）、测量仪器、计量器具（包括：
电压表、电流表、有无功电度表、万用表、压力表、温度表、流量计、热量仪等）的使用、校准和保管。
3. 职责：
分公司负责申报监视和测量装置的配备与管理；并负责各自计量器具的外委检测工作。
公司工程技术部负责审核并监督检查各类监视、测量仪器的正常使用。
4. 内容：
4.1监视和测量装置的选择、采购
4.1.1分公司应根据实际需要来选择、采购各类能够满足公司服务过程中需测量的标准的精度和准确度，并且具有与国际和国家基准相一致的监视和测量装置。
4.1.2监视和测量装置的采购执行《采购控制程序》。
4.2监视和测量装置的管理要求
4.2.1监视和测量装置的日常管理由分公司负责。
4.2.2监视和测量装置应达到国标、部标、行标或设计要求。
4.2.3分公司应对监视和测量装置实行专人挂牌管理。
4.2.4分公司应对监视和测量装置按照《设备工作手册》进行检查、维修和保养，并做好相应记录。
4.2.5监视和测量装置的操作人员必须经过相关培训（如：
设备厂家所做的相关培训），以防止因使用不当而使测量结果失准。
4.2.6公司工程技术部负责收集并保存各分公司《计量器具检定台帐》、，合格证及检定证书，分公司保留复印件。
4.2.7工程技术部对监视和测量装置的报废进行审批，并填写《不合格产品处理单》。
4.3监视和测量装置的使用、检定和校准
4.3.1分公司应按规定进行编号并建立《计量器具检定台帐》，负责其使用和维护，使用部门按计划要求的时间送本地区有资质的检测部门检测，将检测结果报公司工程技术部备案，未按规定检定或检定不合格的装置不得使用。
详见《工程规章工作手册》中《计量器具定期检定制度》
4.3.2当发现监视和测量装置不符合要求时，由分公司报工程技术部，工程技术部应对以往的测量结果的有效性进行评价和记录，对该装置采取相应的纠正措施，校准和验证结果的记录应予保存。
4.3.3在特殊场合使用监视和测量装置时，要采取必要的防护措施，保证使用场所符合条件，以免造成测量结果不准确。
4.3.4监视和测量装置存放地点应注意环境和温、湿度符合装置的存放要求，避免因环境变化造成结果失准。
4.3.5监视和测量装置在搬运时，应防止碰撞；有特殊要求的装置应按供方提供的资料要求进行搬运，使用前应进行校准。
5. 相关文件和表格：
《工程规章工作手册》
《计量器具定期检定制度》
《计量器具检定台帐》
《计量器具检定计划》
《不合格产品处理单》
1、 目的：
对物品及服务过程进行控制，使其在有追溯性要求时得以识别。
2、 适用范围：
适用于服务过程中所涉及到的人员、区域、道路、交通、设施设备、物品标识及其检验状态标识。
3、 职责：
3.1办公室负责公司VI各标准的贯彻执行，负责VI中各项物品制作样稿的审定、制作、发放。
3.2公司人力资源部定期对分公司、各部门服务人员着装标识执行情况进行检查。
3.3分公司负责标识牌的保管、登记《标牌一览表》、更改、需求计划、修补工作。
3.4分公司应定期检查标识的实施情况，库管员负责做好入库物品的标识。
4、 内容：
4.1标识的方法：
以颜色、图案来区分各种区域、人员。
4.2标识的识别：
4.2.1 服务服装标识的识别：
a、 办公室根据公司所提供服务项目的特点、层次，为服务人员制作易识别，适合本服务特色的服装，详见公司2001年第17号文《关于重申公司员工着装及制装规定的通知》。
b、 各层次服务人员在工作场合须佩带唯一编号的工牌。
4.2.2 服务提示、警示标识的识别：
a、 对于小区内的楼宇建筑及服务设施，应悬挂统一样式的标识，如楼牌号等。
b、 分公司应在需引起业户注意（易引起混淆）的部位悬挂提示标识，如“出口”、“地下车库”等。
c、 分公司应在特殊部位悬挂宣传性标识，如安全疏散图、消防标识等。
d、 分公司应在可能危及人身安全的部位悬挂警示牌，如“施工（维修）现场，请绕行”等。
4.3 仓库物品的标识：
a、 库管员应对物料本身未做产品标识或标识不清的物料进行规格、数量、性能等的正确标识，以便查找和发放。
标识卡由质量管理部统计，办公室统一印制。
b、 对于进货检验时发现的不合格品，应集中放置于不合格品区，并按《不合格控制程序》进行处理。
c、 对于服务过程中所涉及到的记录，如《交接班记录》、《工作日志》、《派工单》及相关检查记录等，应妥善保存。
d、 库管员应每月对物品的标识进行检查。
4.4 分公司应规定各种标识的唯一性并检查实施情况，发现问题应及时纠正。
当发现顾客抱怨和有追溯要求时，应按服务过程的标识进行追溯。
5、 质量记录：
a、《标牌记录表》
1．目的
确保所选择的供方能够提供满足合同要求的服务，以保证服务质量。
2． 适用范围
适用于直接影响服务质量的供方，如保安、清洁、垃圾清运、绿化养护及工程等服务项目。
3．职责
3.1各部门或分公司负责人根据各自需要拟订参加招标的单位性质、名单并具体负责组织策划招标、评标活动。
3.2主管经理或分公司、部门负责人主持招标会，评标后由总经理负责签定分包合同。
3.3 分公司经理和部门主管对为本部门提供服务的合格供方进行每年一次的复审，并填写《提供服务供方评审记录》。
4. 内容
4.1采购过程与采购信息
a、本公司采用评标方式选择对服务有重大影响的特定项目的供方。
供方必须具备以下资格：
有合格的营业执照及资质证书，所提供的服务能满足本公司管理和质量要求，价格合理并能对服务质量做出承诺等。
b、 主管部门应在招标前做好《招标项目要求书》，包括项目介绍、要求等，收集符合要求的厂家信息，从中初选2-3家作为竞标单位。
c、 主管经理、分公司经理、质量管理部和分包项目主管部门组成项目评标小组，确定具体项目的合格供方，并填写《评标意见书》，对分包合同进行审核后，由总经理签定合同。
分包合同包括公司和各部门以及各分公司对外签定的劳务输入合同,合同中应明确服务项目名称、范围、质量要求、验收标准、质量控制方法及相应的惩罚规定等。
d、 通过评标选出的合格供方可进入《提供服务供方名单》，作为今后评标的候选单位。
所有分包合同均需由评审小组同意后方可签定。
对外签约权归总公司，由总经理签署并统一加盖公司合同专用章。
公司机关各部门及分公司没有对外签约权，严禁使用部门或分公司印章对外签约。
e、 办公室负责保存所签定的服务分包合同，主管部门负责保存《评审记录》和《评标意见书》。
4.2 采购验证
a、 分公司和部门主管负责每年进行一次合格供方的复审，并填写《提供服务供方评审记录》。
b、 对已指出却未及时纠正或遭到业主或顾客投诉的不符合服务应向其发放《供方不合格服务通知书》，令其在规定时间内整改。
c、 若提供服务的供方无法在规定时间内达到合同要求时，即可对其发放《取消不合格供方通知书》，令其限期退出所在分公司的服务场所。
分公司有权重新选择合格供方，但应做好服务交接工作。
d、 对提供服务的合格供方的考评，应以其签约期间的工作表现、业主及分公司的满意率为依据。
对发生重大过失1次，轻微过失3次的供方将取消其继续签约资格。
e、 工程技术部对选择项目服务供方的评审细则见《工程专业服务供方选择评定规则》
f、 合同规定时，顾客（发展商、业主）可以对特定项目提供服务的供方进行验证。
4.3 供方费用结算方法
由分公司或主管部门于每月月底填写《供方费用结算单》，签署考核意见后，交公司主管部门和总经理审批后再予结算。
5．相关文件与记录
《提供服务供方名单》
《提供服务供方评审记录》
《招标项目要求书》
《评标意见书》
《供方费用结算单》
《供方不合格服务通知书》
《取消不合格供方通知书》
1．目的
确保采购的物品能够满足要求，以确保服务质量能够满足顾客要求。
2． 适用范围
适用于所有与服务有关的采购物品，可根据其对服务影响的重要性调整控制程度。
3．职责
3.1维修人员及服务人员负责对用于业主家中的物品进行使用前的最终验证。
3.2各部门和分公司采购主管负责选择合格供方并对其进行每年一次的评审，主管副总经理和分公司执行总经理负责审批并有权增减。
3.3各部门和分公司采购主管负责采购计划的制定，协同所需物品部门做好购进物品后的登录验证。
3.4公司总经理和分公司执行总经理按各自权限负责采购计划的审批。
4．内容
4.1 采购过程
a） 为保证采购物品能满足规定要求，各部门和分公司的采购主管应建立《合格供方名单》，对其知名品牌、政府相关合法证明文件及良好的社会信誉等作为选择的依据，并做好相关记录。
b） 对供方的选择应由部门经理依据所收集的资料进行比较，请相关人员进行初审。
每年年终还要根据其提供物品的质量、品牌、及时性、价格和售后服务等方面进行复审。
每次审核均需填写《合格供方（年）评审记录》。
c） 对因产品质量或送货不及时而影响公司服
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