电信大客户管理体系.docx
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电信大客户管理体系
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客户关系管理（CRM）是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。
为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。
本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本规范，以指导全国大客户系统的建设。
大客户管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：
1、大客户服务管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、三级应用、数据整合与集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司大客户管理系
统和省公司大客户管理系统，三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布，数据整合与集中是指大客户管理相关数据要实现省级集中及部分数据的全国集中，支持全国大客户系统的市场及竞争信息、客户需求信息的沟通、交流、分析、发布、查询，实现以市场为导向。
2、实现以客户为中心的全国协同作业系统，实现：
快速响应；服务规范，标准统一；主要服务指标达到世界级企业要求。
形成‘售前——售中——售后’的闭环的生产
流程，实现企业与客户的互动，管理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。
3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM理念，为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度
的目的。
4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，以效益
为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用的统计、客户ARPA值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析，为大客户服务人员制定客户服务、
业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。
5、大客户管理系统应以管理为基础，满足各级业务单位大客户管理工作管理要求，为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效考核管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在大客户管理业务支撑方面的具体实现。
组织机构图
中国电信按照三级管理体系实施对大客户服务的管理，即集团公司大客户事业部——省大客户部——地市大客户部。
根据大客户服务管理工作的特点，在对各级大客户机构的管理上采用矩阵式管理，即各级大客户机构在接受横向的集团公司、省公司、地市公司的领导的同时，还要实现自身三级机构间的协作，加强垂直一体化的管理，实现中国电信对大客户统一的形象、统一的服务标准和统一的报价体系。
各级管理部门的职责
集团公司大客户事业部的职责
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集团公司大客户事业部是面向大客户服务的专门机构，直接受中国电信集团公司领导，对省及以下大客户服务部门的业务进行指导和监督。
其主要职责是在集团公司整体战略规划指导下，建立集团公司对大客户市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）的垂直一体化经营管理体系，全面负责全国大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担集团公司对大客户市场的业绩考核指标，提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。
具体职责如下：
负责大客户市场调查、分析及市场预测；制订大客户的市场发展策略、营销策
略、竞争策略，制定营销计划、指标与考核办法；负责组织营销策划,开展合作。
负责建立并实施客户关系营销与管理，承担面向全国集团级大客户营销责任，实施客户经理责任制，建立全国客户经理团队，组织面向大客户的解决方案式营销和各类业务促销推广。
负责建立并完善大客户业务运营体系，制定服务标准规范和业务流程,负责国际、国内一站式服务工作的业务受理、合同执行、资源确认、收费结算、障碍受理与跟踪。
负责大客户的技术业务咨询，制订面向大客户的各类综合解决方案和个性化解决方案；负责组织协调并解决客户进网使用中的各种问题，提供技术支撑，负责技术业务培训。
负责与维护部门签订服务水平协议，组织协调互联网业务部、系统集成公司等相关部门向大客户捆绑销售网上应用，提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。
在总体资费政策框架下，针对不同客户与业务确定价格策略并组织实施。
负责协调解决各省级电信公司受理的大客户的跨省业务。
参与对各省级电信公司大客户事业部的考核，省级电信公司大客户事业部主要领导的任免须征得集团公司大客户事业部的同意。
省公司大客户部
省公司大客户事业部设在各省公司，在行政和业务上受省公司领导，同时接受集团公司大客户事业部的监督和指导。
其主要职责为在集团公司大客户事业部制订的大客户工作总体要求和省级公司发展规划的指导下，建立本省（区、市）大客户
市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）的经营管理体系，全面负责本省（区、市）大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担集团公司大客户事业部和省级公
司下达的对大客户市场的业绩考核指标，提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。
具体职责如下：
执行集团公司大客户事业部制订的大客户市场发展策略，营销策略、竞争策略以及服务营销策略。
分解落实集团公司大客户事业部制订的营销计划、指标考核。
依据集团公司大客户事业部制订的规范要求，建立本省（区、市）的客户营销服务体系和客户经理队伍，并组织专业性的技能培训；组织实施面向大客户业务的促销推广；组织协调省级电信公司相关部门向大客户进行捆绑销售；提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。
组织实施集团公司大客户服务的各项规章、业务流程和服务标准，组织在本省
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（区、市）建立并完善统一的大客户业务运营体系，包括业务受理、合同执行、收费结算、障碍受理与跟踪；负责大客户的技术业务咨询、支撑以及国际、国内一站式服务等工作，与省级电信公司后端维护部门签订服务水平协议。
负责本省（市、区）大客户市场调查、分析及市场预测，按年度上报集团公司大客户事业部门；按月汇总、分析本省（区、市）大客户市场的经营情况及市场信息，并上报集团公司大客户事业部.
负责协调解决本省（区、市）内各地、市分公司受理的大客户的跨地区业务。
做好集团公司大客户事业部所受理的大客户在本省（区、市）的业务协调、服务支撑等工作。
参与对各地、市分公司大客户部的考核，地、市分公司大客户部主要领导的任免须征得本省（区、市）电信公司大客户部的同意。
地市大客户部
地市大客户服务部门受所在地市分公司领导，业务上接受省大客户部的监督、检查和考核，是在本地网一级进行大客户营销、销售和服务提供的机构。
其主要职责是依据集团公司的大客户工作的总体要求及省（区、市）电信公司大客户部分解下达的营销计划，同时结合当地电信分公司的发展规划的要求，全面负责本地、市大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担省（区、市）电信公司大客户部和地、市分公司下达的大客户市场的业绩考核指标，努力提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。
具体职责如下：
执行省（区、市）电信公司制定的市场发展策略、营销策略、竞争策略服务、营销策略和营销计划，执行省（市、区）电信公司大客户部和地市分公司下达的考核指标。
执行集团公司大客户事业部制订的统一的服务规章和业务流程；负责做好大客户在当地的营销服务工作，积极拓展市场。
根据集团公司大客户事业部制订的规范标准，负责当地大客户的业务受理、合同执行、收费结算、障碍受理等工作，是大客户服务的第一责任人；对于集团公司大客户事业部、省（区、市）电信公司大客户部直接受理的大客户，负责做好在当地的服务支撑工作，是为该客户服务的第一联系人。
实施面向大客户的业务解决方案；与相关部门配合，向大客户进行捆绑销售，提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。
根据集团公司大客户事业部制订的规范标准和省（区、市）电信公司的实施细则，建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责进行专业技能培训。
按月汇总、分析当地大客户市场的经营情况及市场信息，并上报省（区、市）
电信公司大客户部。
预测当地大客户的业务需求，与后端维护部门签定SLA协议，并严格执行。
针对当地大客户跨省、跨地区业务需求，向省（区、市）电信公司大客户部提出协调解决要求。
各级管理部门内部结构与内部工作模式
内部结构
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各级大客户服务部门针对大客户的营销、销售、业务协调到售后服务的一条龙服务，设立了市场经理、客户经理、项目经理、业务经理等岗位，分管各方面的工作。
各岗位的职责为：
市场经理：
主要负责对大客户市场进行研究，包括市场调查细分、定位，制定市场发展、竞争策略和营销策略。
客户经理：
主要负责进行客户服务、客户管理以及对大客户的直接营销工作。
项目经理：
主要负责大客户营销服务中具体项目的支撑和落实，编制解决方案，内部资源调度各环节的协调及技术支持。
业务经理：
主要负责实施国际国内一站服务，业务流程制定和协调重大业务、质量管理等工作。
有关各级大客户机构内部各岗位的详细工作职责请参见《中国电信大客户营销服务管理办法》的附件一《各级大客户机构及机构内部各岗位主要工作职责》。
工作模式
2.1.3.2.1.各级之间工作模式
如图3.2所示，给出了全国、省级、地市（包括县）三级大客户服务部门之间垂直一体化的工作模式，在这一模式下，各级大客户服务管理部门为了完成一站服务业务的处理和大客户经营分析所需数据的收集，需要交换大量的协调和反馈信息，本系统的建设应有力地支撑这种工作模式的开展。
行业营销模式
行业营销模式是指在在针对全国大客户的服务工作以客户经理负责制和市场细分为基础，按照集团公司划分的行业类型，以及相关文件规定的管理内容进行营销服务和管理的方式。
《客户经理行业营销管理细则》。
虚拟团队模式
全国客户服务虚拟团队主要是指在中国电信集团大客户体系内，由各省（市）电信公司的客户经理和相关业务人员组成的一支针对某个重要行业的大客户进行服务的团队。
各级客户经理和相关业务人员为客户在全国各地不同分之机构进行服务，但相互之间信息充分沟通，权责统一明确，管理采用集中与分散相结合的模式。
《全国客户服务虚拟团队的管理办法》。
大客户系统的业务范围包含了中国电信的全部产品（参阅中国电信业务目录）。
其中大客户一站式服务主要包括部分重点业务：
国内数字电路业务
国内数字电路业务是指利用中国电信的传输带宽资源向用户提供专用的、透明的高速数字传输电路，以帮助用户组建自己的高速专用数据网。
国内数字电路业务的范围仅限于提供电路两端都位于境内的电路。
现在可向用户提
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供的传输速率主要有2M、155M等。
网元出租业务是指中国电信将各种电信网的物理网元直接出租给用户使用的业务。
现在可供出租的网元有光缆、光芯、管道、管孔、数据端口、同步时钟端口、频段等。
电信增值业务
电信增值业务是指在中国电信公众电话网的基础上，向用户提供各种增值业务和应用业务，种类包括会议电视（新视通）、可视电话、联网等。
代管代维
代管代维业务是指中国电信为没有能力或不愿自己维护自己拥有的电信设备的用户提供的管理、维护电信设备的业务。
客户范围
根据中国电信集团公司对客户的分类和大客户系统的近期和远期规划，确定以下客户划分模型。
中国电信管理的‘大客户’是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网,预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户群体。
目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。
1、‘重要客户’是指党、政、军部门等重要客户。
2、‘高值客户’是指使用电信业务量大、电信月使用费超过3000元以上（标准可以随着业务发展而动态调整）的客户。
目前高值客户数量在9万左右。
3、‘集团客户’是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户集团。
目前大客户事业部指定的服务范围在250家左右。
4、‘战略客户’是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。
5、‘潜在大客户’指目前的中国电信商业客户中，按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。
6、‘商业客户’涵盖以上客户类型，同时包括普通商业客户。
1、集团公司大客户管理系统
主要完成集团公司大客户事业部直接管理的大客户的信息管理、营销、销售、决策支持分析等功能，以及跨省、跨本地网的数据业务的一站服务支持功能，其中一站服务功能满足集团、各省和地市多级的应用。
同时具有综合调度、综合分析、综合管理功能，具体为负责对全国各省级系统的信息交互和调度；负责对全国大客户服务数据进行综合分析和管理。
根据CRM建设的三个层次——部门级别、协同级别、企业级别的划分，集
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团公司大客户系统处于协同级层次，即针对大客户所进行的CRM策略以大客户经营管理服务部门为中心，同时辐射到相关的接口部门，如资源管理
部门、市场经营部门等等，会对接口部门的相关流程形成一定的影响。
集团公司大客户系统对CRM实施的两种方案——分析型CRM和运营型CRM进行融合：
系统通过营销、销售、客户服务和一站服务功能为大客户经营管理部门提供以客户为中心的大客户运营管理的支撑，以实施运营型CRM；系统通过大客户资料的统一管理和分析能力为大客户经营管理人员提供分析手段，帮助大客户经营管理人员进行客户群的细分和有针对性营
销策略的制定，以实施分析型CRM，同时把分析的结果用于营销、销售、客户服务和一站服务的提供过程中，以保证大客户经营管理决策的闭环，和大客户运营管理环节与客户生命周期的有机融合。
集团公司的省级大客户系统数据信息来源于各省公司大客户系统，同时对各省公司开放部分应用功能。
2、省级（直辖市、自治区）大客户管理系统在本地网层面完成九七系统、
计费结算系统、客户服务系统等对客户资料清理、整合，省公司集中管理客户数据信息，完成营销、销售、服务、决策支持分析等功能，实现面向省公司和本地网两个层面的客户服务与管理功能。
系统数据为全省集中管理的方式。
中国电信各省公司只设置一套客户关系管理系统，统一组织、集中管理，主要实现本省客户的信息管理、营销、销售、决策支持分析等功能，完成对本省本地网客户数据的集中与管
理，同时负责实现集团公司系统的数据收集与报送，一站服务功能由集团系统实现。
3、各地市级分公司不设置独立的大客户管理系统，其管理功能需求由省级系统负
责实现，主要是应用全省大客户服务管理系统对本地市公司的大客户服务业务进行操作和功能执行。
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业务信息模型商业组件视图表
管理域
商业组件
商业组件信息描述
包含实体
客户
客户档案资料
主要描述客户的基本
客户
信息、背景信息、
大客户
联系资料、组织机构信
潜在大客户
息、大客户统
客户联系人
一编码信息等档案信
信用度
息。
帐户
客户业务资料
主要描述客户的计费、
客户业务收入
帐务、结算、客服等业
客户业务量
务使用信息
客户使用产品信息
客户占用设备信息
客户使用竞争对手产
品信息
客户欠费信息
客户付费信息
客户分析数据
描述通过对客户档案
客户满意度
数据、客户业务
客户价值
数据分析得到的客户
客户忠诚度
分析数据
运营商
组织与员工
对各级大客户部门的
机构
分支机构和员工进行
角色
描述，并定义角色和权
员工
限。
权限
战略目标与计划
描述大客户服务的相
战略目标
关部门的战略目和计
战略计划
划
合作伙伴
主要描述与大客户服
代理商
务部门的合作方
大客户合作关系
和合作关系。
内部工作
行业知识
主要描述营销/销售知
营销知识
管理
识和案例、相应
解决方案
的产品解决方案知
案例
信息交流
描述集团公司、省（区、
市场经营情况通报
市）、地（市）
信息交流渠道
三级大客户机构的信
息交流、通报、
反馈制度，以及沟通情
况、交流经验、
快速应变的相关数据。
任务计划
描述大客户部内部的
工作计划
机构和员工的工
工作任务
作计划和任务的相关
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队伍
考核
市场营销预测
营销
销售
业务产品
服务客户关怀服务
专家服务
快速响应服务
高质量服务
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信息
描述大客户部内部存项目组
在的团队客户经理团队
述各级大客户部内部考核
考核的相关信息
描述各级大客户部的业务量收预测报告
预测工作的相关业务重点预测报告
数据新业务需求预测报告
描述大客户部的市场营销计划
营销活动的相关营销策略
信息营销活动
成本
预算
市场调查问卷
竞争对手信息
市场细分标准
描述大客户部的销售销售渠道
活动的相关信息销售跟踪项目
商机
合同
报价信息
描述提供给大客户的业务目录
电路业务和产品产品目录
信息及各种优惠计划产品资费标准
客户回报计划
描述售后的各种大客客户咨询信息
户跟踪、关怀服客户建议信息
务的相关信息客户申告信息
客户投诉信息
大客户俱乐部活动
描述对大客户的网络培训记录
建设提供专家及研讨交流记录
的咨询服务的相关信客户网络管理与运行
息分析报告
工程项目
描述为大客户的提供全国客户服务虚拟团
的服务的快速响队
应相关信息，包括建立与客户联席会议
大客户绿色通
道、针对行业大客户建
立全国客户经
理虚拟团队、与大客户
进行联席会议
描述客户服务质量保SLA协议
;.
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障的相关信息
运营支撑
业务受理
描述大客户业务受理
业务需求单
的相关信息
业务需求终止单
业务开通
描述大客户电路业务
定单
开通的相关数据
工单
决算通知单
电路信息
帐务结算
描述大客户的电路业
月租收费清单
务的帐务结算数据
月租收费通知单
客户缴费记录
月租付费清单
月租付费通知单
故障处理
描述大大客户的电路
故障单
业务的中出现的
故障的数据
客户档案资料类实体
客户
定义：
中国电信服务和产品的消费者和潜在消费者。
客户是任何企业的中
心。
没有客户，企业则无法生存。
相当多的部分被看作是客户数据存在于社会的商业实体中。
这些数据包括描述个体和组织的属性，例如名字、地址、电话、传真、email和其他的联系信息。
在客户信息模型中的主要的商业实体是客户和客户帐户。
其他的商业实体是
说明性的和期望的。
对于指定的企业，可以添加附加的商业实体来扩充这个模型。
大客户
大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体。
其中包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户。
重要客户是指党、政、军部门等重要客户。
高值客户是指使用电信业务大、电信使用费高的客户（视各地的实际情况确定并具有动态性）。
集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务
的客户集团。
战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。
潜在大客户
定义：
潜在大客户是指接近大客户最低标准，具有大客户发展潜力，需要加强关注和争取的客户。
包括潜在高值客户、潜在集团客户。
潜在高值大客户是指接近高值大客户最低标准，具有大客户发展潜力的商业客户。
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潜在集团大客户是指接近集团大客户最低标准，具有大客户发展潜力的商业集团客户。
客户联系人
定义：
大客户的联系人和领导人的基本信息。
信用度
客户或帐户的信用度，主要包括信用等级和信用度。
帐户
客户用来为使用电信业务付费的单位。
主要包括付费方式、银行帐号、余额等信息。
客户业务资料类实体
客户业务收入
客户业务收入主要描述客户在一定时间段中发生的各种业务类别费用。
其中
业务分类是业务收入数据建立的基础，由于现有的收入报表体系一般都建立在财务分类体系上，因此建议系统建立基于财务体系的业务收入分类标准。
客户业务量
指客户一定时间段中使用电信业务所发生的数量信息。
客户使用产品信息
记录客户使用的不同的产品或产品包的数量。
客户占用设备信息
记录客户使用不同电信业务所占用的设备数量，一般包括设备数、号码资源
数等等。
客户设备量数据能够一定程度上刻画客户占用中国电信资源的情况，有利于分析不同行业、不同客户群的客户价值
客户使用竞争对手产品信息
记录客户使用其它运营商的不同的产品或产品包的数量。
客户欠费信息
客户欠费情况。
客户付费信息
客户每个帐户的付费情况。
.4.3.客户分析数据类实体
客户满意度
指客户对电信产品质量、服务质量的满意程度。
主要包括客户满意等级和客户满意度。
客户价值
描述客户价值等级、客户潜在价值等级、客户终生价值等级客户忠诚度
指客户对运营商的忠诚度，主要包括客户忠诚等级和客户忠诚度。
运营商信息域
3.5.1.组织与员工类实体
机构
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定义中国电信集团各级大客户服务机构及各相关业务机构的基本信息，主要包括机构名称、地址、邮编、负责人、联系人等信息。
角色
是使用大客户系统的权限的组合，主要包括角色名称、权限集合等信息。
员工
定义大客户部的业务处理、服务，和使用本大客户系统的操作员。
主要包括工号、姓名、性别、职务、角色、权限等信息。
定义员工、代理商、合作伙伴、大客户操作本系统的功能和数据的权限集合。
内部工作信息域
3.7.1.知识类实体
营销知识
营销知识记录了基本的营销知识、营销技巧。
解决方案
解决方案中记录运营商为大客户提供的网络规划、技术、服务的解决方案。
案例
记录运营商在营销、销售、项目实施、服务、合作活动中积累的典型的成功和失败的案例。
信息交流类实体
市场经营情况通报
指就当前大客户市场经营情况通报，围绕当前的大客户市场、营销和服务工
作，及时反映大客户市场动态、竞争形势、营销服务工作的经验与教训以及存在的问题。
信息交流渠道
定义全国各级大客户部门之间的信息交流渠道。
营销类实体
营销计划
营销计划的制定应按概要、目前营销状况、机遇与挑战、营销目标、营销策略、实施方案
升级会员 