12369受理与反馈回复制度.docx
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12369受理与反馈回复制度
12369受理与反馈回复制度
1、12369投诉受理中心工作职责-------------------------3
2、12369工作人员行为规范-----------------------------4
3、12369投诉受理中心工作制度-------------------------5
4、机房设备管理制度-----------------------------------6
5、12369投诉受理中心档案管理制度----------------------7
6、12369受理与反馈回复制度--------------------------8
7、话务员行为礼仪规范---------------------------------9
8、12369话务员考核评比办法---------------------------14
9、环境污染举报类型----------------------------------18
10、突发环境事件分类---------------------------------19
11、突发环境事件分级---------------------------------20
12、12369投诉受理中心会议制度------------------------22
13、12369投诉中心考勤制度----------------------------23
12369投诉受理中心工作职责
12369投诉受理中心负责我市各类环境污染投诉的受理、批转、查处等工作，其主要职责是：
1、受理12369环保投诉热线的群众投诉。
2、受理群众来信和上级有关部门转办的有关环保信访投诉。
3、接待群众来访投诉；受理群众网上投诉。
4、按受理工作程序将群众各类环境污染投诉批转到有关部门查处，并及时督办，按规定时限向投诉人回复。
5、督促辖区内各环保分局受理、查处，回复等工作。
6、承担重要环境污染投诉案件的直接处理工作。
7、负责突发性环境污染事故的应急联络和协调处理工作。
12369工作人员行为规范
1、工作人员熟悉环境保护的各项法律法规和规章制度，及时接听群众投诉，耐心解答群众投诉的问题。
做到认真受理，限时批转。
2、接听电话时必须规范用语，用普通话回答群众的提问和意见；做到声音轻柔、热情，发音准确、清晰。
3、认真受理群众的投诉，做好记录，及时批办相关分局和部门进行查处。
对暂时无法答复的，详细做好记录，请示主管领导后再向群众答复。
4、在接待情绪偏激的群众投诉时，应耐心解释，积极劝导，不准随意挂断电话，不准与投诉群众发生争吵。
5、工作时间内应仪表端庄、着装整洁，行为文明。
12369投诉受理中心工作制度
为了保障12369投诉受理中心工作的正常、高效运转，特规定如下：
1、受理人员应坚守岗位，认真履行工作职责，不得擅自离岗、脱岗。
有事请假，须经中心主任批准后方可离开。
2、话务员在上班时必须提前到岗，召开班前会，做好各项上岗准备工作，调整好心态，以轻松、愉悦的心情投入到受理工作中。
3、受理人员上班时间内不得从事与本职工作无关的活动。
未经同意，不得在计算机上随便安装其他软件。
4、受理人员接听电话或接待群众来访时，必须做到文明服务、礼貌待人、态度和蔼、规范用语。
记录内容要准确、详实、简明扼要、字迹清楚，确保受理的投诉准确无误。
5、受理人员应确保投诉受理系统24小时畅通。
各班组交接时，应做好记录，重要事项应进行交接。
6、受理人员每天要及时将受理单交领导批办，不得随便扣压受理单；对已办结的投诉，应及时输入微机归档备查。
7、每月做好投诉受理汇总、统计分析，并及时将结果上报，为领导决策提供可靠的依据。
8、受理重大环境污染事故的投诉应立即向有关领导汇报、以便及时解决。
机房设备管理制度
1、管理、使用人员必须熟悉系统和设备的技术结构、主要功能、主要性能指标和使用方法，严格遵守系统和设备的操作规程。
2、机房内的设备由专人负责，专人负责操作。
未经机房设备管理人员许可，任何人不得将机房内的设备随意搬动、操作，设备出、入机房之前都必须登记造册。
3、设备在开机前，先检查环境条件，电源电压和连接线缆等，符合要求后，按操作规程的顺序开机，并待设备稳定后方能进行工作。
4、发生故障时，必须报告相关领导，认真记录故障现象，保护故障现场，请专业维修人员检查。
5、设备如需关机，每次关机前，必须先保存当前运行日志，检查设备的运行状态，按顺序要求关机，并填写操作记录。
6、对机房中所有设备和仪器必须登记备案，不得私自挪用。
7、机房管理人员负责机器设备的定期常规维护和保养。
12369投诉受理中心档案管理制度
为进一步加强投诉受理中心档案管理工作，规范档案管理程序，根据《中华人民共和国档案法》等有关法律、法规，结合工作实际，特制定本制度。
1、档案的日常工作由专人管理，主要负责档案的收集、整理、保管、立卷归档和统计工作。
2、档案管理人员必须严格遵守党和国家档案管理的各项法律、法规和保密规定。
忠于职守，刻苦钻研业务，熟悉档案管理的专业知识。
3、档案管理范围：
投诉受理中心的历史档案、业务档案、电子档案及本年度收文（包括传真、邮件）和发文。
4、档案管理人员对接收进库的文书、电子档案资料要及时登记或备份，进行科学分类、编目、排架。
5、档案管理人员要定期检查档案保存情况，发现破损和字迹不清的应及时修补、复制。
6、本单位人员查阅档案，须按规定登记；外单位人员查阅必须出示证明，经领导批准后，方可查阅。
不得擅自提供、复制档案，确保档案的机密与安全。
7、借阅档案材料必须妥善保管，注意保密。
不准在档案上涂抹、划道、折叠，不准拆散档案，查阅后应立即归还，当面对清。
12369受理与反馈回复制度
1、全市12369形成网络，市投诉受理中心在业务上对分局群众投诉工作进行监督指导。
2、分局12369应指定一名副局长专门负责，安排固定人员，设立固定场地，确定相关科室办理，建立受理登记、批办、回复制度，确保12369工作落到实处。
3、在接到市12369中心电话批转和市民电话投诉时，接听（受理）人员应态度和蔼，准确记录，严禁敷衍了事，相互推诿，不得与投诉群众发生争执。
4、12369投诉案件实行谁办理、谁反馈、谁回复的责任制度，做到处理及时、并将处理结果给市12369中心和投诉人反馈。
5、上级或主管部门批办件，7日内提出处理意见；群众投诉件15日内办结；重大事故或特殊情况投诉件及时办理。
6、因案件复杂、需较长时间调查的投诉，可先行回复，说明原因；同时经领导或上级部门同意后，延期回复处理结果。
7、对来信、来函投诉件，应按收文登记、领导阅示、专人处理的程序办理，由主管领导签发直接复函投诉人或相关科室。
8、辖区内发生重大突发性环境安全事件时，各分局、县局、环境监察大队，必须在第一时间内向市局和市监理处报告，不得隐瞒。
9、对超过办理时限投诉件，应及时与市12369中心联系，说明原因。
对无正当理由拒不办理或敷衍了事的，市局监察室将予以通报。
重大责任事故，造成严重后果的，将追究有关人员责任。
12369话务员行为礼仪规范（试行）
12369话务员应熟练掌握服务技巧和工作礼仪，合理运用文明用语，杜绝忌语，树立环保工作人员的良好形象。
一、服务用语要求
（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫带有感情，令市民愉快；语速适中，不急不缓，避免连珠炮式说话方式。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使市民满意。
（三）讲普通话，不准使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法，不讲口头禅。
（五）呼吸正确，避免说话断断续续。
（六）坚持使用“十字用语”。
（请，您好，谢谢，对不起，再见）
二、常用服务用语
1、您好7、请多提宝贵意见。
2、请讲8、谢谢您的合作。
3、再见9、请问您需要什么帮助？
4、对不起10、对不起，请稍等。
5、谢谢11、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
12、请原谅。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务常用语，做到敬语服务，让市民体验尊重和亲切感。
三、客服电话服务用语
市民拨入12369，接通后立即应答：
（话务员）您好，有什么需要帮助？
市民非常着急、态度恶劣时：
（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
市民恶意呼叫时：
（话务员）对不起，您所咨询的内容不属于我们的服务范畴，请您挂机，再见。
市民询问的问题在话务员的服务范围之外，如市民咨询的为非本单位业务时：
（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我们的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打相关单位的电话或114进行咨询，好吗？
市民提出批评或表扬时：
提出批评：
（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
提出表扬：
（话务员）谢谢，这是我们应该做的。
市民提出建议时：
（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
市民对问题答复或解决不太满意但不再追究时：
（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
市民对问题答复、解决不满意并要追究时：
市民要求合理：
（1）市民要求合理，能够在短时间之内可答复的
（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
感谢您的致电。
（2）市民的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时
（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。
但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
市民的问题不能立即答复时
（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
听不到（清）市民声音：
（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。
（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）
（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？
（挂机）
在通话过程中，因为线路原因，突然听不到市民声音：
（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您先挂机。
我们将进行回拨（或请市民再拨一次）。
结束语：
（话务员）请问您还有其它问题吗?
／感谢您的致电，再见！
如市民说谢谢
（话务员）不客气，再见。
三、回访服务用语
1、拨通市民号码：
答复回访：
（话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……
主动回访：
（话务员）您好，我是西安市环保局12369话务员，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？
为更好的为您提供服务，我们想对您进行XX内容（如市民资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？
（得到市民的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）
2、结束语：
（话务员）谢谢您的合作，再见。
四、服务忌语
服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。
如：
1、你不是说XX吗？
2、不是告诉你了，怎么还不明白？
3、大点声，听不见！
4、不是我办的，不知道，不清楚。
5、你到XX部门问问吧。
6、你怎么连这个也不懂。
7、这是规定，我有什么办法。
等等
五、行为标准
话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个市民因你良好的服务而留下美好的印象。
（一）工作时行为标准：
1、进入机房应换拖鞋或专用鞋，严禁穿高跟鞋进入机房；
2、工作期间应着装整齐、庄重、得体。
不准配戴耳环或夸张的饰品，严禁奇装异服；
3、工作时保持工作台面整洁，不得堆放与工作无关的物品；
4、工作时间不允许吃零食；
5、上班时间不允许接打私人电话，不得用值班电话打私人电话；
6、值班时，不得与他人聊天、上网，不得擅自离开岗位；
7、机房内应保持安静，禁止大声喧哗。
8、未经允许不得将无关人员带入机房。
（二）受理行为标准：
1、电话接入立即主动应答。
2、询问市民的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与市民交流。
3、注意力集中，认真听懂市民询问。
在回答市民的问题时，要求作到将与市民咨询内容相关的资料向市民讲解清楚，使市民通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
4、若没有听清市民所说内容时应再次询问：
“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？
”
5、受理过程中，如需市民等待时应提前讲明原委并征求市民的意见：
“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
”在得到市民的同意后才可离开，返回时应讲：
“对不起，*先生/女士，让您久等”、“谢谢您的耐心等待”过程中，应适当与市民沟通。
6、不能随意打断市民的讲话，要让市民将问题说完后再提问或答复。
7、在向市民解释完毕时应确认市民是否完全明了：
“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？
”当市民不能完全明了时，应弄清市民不明白的地方再重新解释，直到市民明白了为止。
8、电话受理终了时应讯问市民是否还有其他方面的咨询：
“请问您还有什么需要帮助？
”在确保市民没有其他方面的咨询后礼貌地再见。
9、在整个市民咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。
10、遇市民询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞市民，应婉言向市民解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复市民。
11、若事后发现回答市民咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访市民，先致歉再完整地答复市民。
12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每位市民当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：
一是市民永远是对的；二是如果市民不对，请参照第一条。
（机器人原则）
六、市民申告、咨询、投诉
1、对市民的申告、咨询、投诉实行“首问负责制”。
2、对业务申告、咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向市民说明情况，并与市民约定的时间内按时给予答复。
3、投诉解决时限：
指从受理市民投诉时起，至投诉问题解决并答复市民所用的时间。
12369话务员考核评比办法（试行）
为了进一步加强内部管理考核，规范话务员服务程序,充分调动话务员的服务主动性和积极性，全面提高12369投诉中心服务质量，现对12369考核评比作出如下规定:
一、评比办法
1、每位话务员初始级为三星，最高级为五星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。
2、评比依据分以下八类：
（1）用户意见：
服务检查人员主动对拨打12369的用户进行意见征询，每月报一次。
（2）话务员互评：
每位话务员可根据自己的观察和了解到的情况对所有话务员进行公正评价。
（3）日常检查：
服务检查人员及班长要根据中心制定的服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。
（4）综合能力：
指接听电话差错的发生，解答业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。
（5）重大事件：
如用户投诉、用户表扬等，该项与首问负责制结合起来进行考核。
（6）礼仪意识：
在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。
（7）业务量：
根据业务量核定基数进行考核。
（8）业务考试每月一次的业务业务考试（笔试、操作），内容为环保业务知识、常用号码速记、案例分析与处理、汉字输入、普通话等。
（9）12369科室评比，结合个人表现，随机调阅数据库资料进行工作效益评比。
二、奖罚标准
1、以上评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。
95分以上的为五星，每季度五星最多不超过2名。
85—95分的为四星，75—85分为三星，65—75分为二星，60—65分为一星，60分以下为无星。
一次被评为无星的作限期整改，连续两次评比均为无星的则作辞退处理。
2、发生用户有理由申告且造成较大影响者递减一星，连续受用户表扬两次且事例突出者递加一星。
3、中心内设立明星榜，对每位话务员的星级情况进行张榜公布。
4、根据每位话务员的星级情况，拉开分配档次。
原则上第个档次工资差为50元。
带班班长岗位津贴50元。
三、考核打分办法
（一）、业务考试（30分）
每月进行一次，考试内容为环保业务知识、常用号码速记、案例分析与处理、汉字输入、普通话等。
（二）用户意见（10分）
以业务检查人员主动对拨打12369的用户进行的意见征询为依据评分。
（三）日常检查（20分）
根据业务检查、班组日常检查为依据、中心抽查情况为依据评分：
1、发现不着统一工装、不佩带工牌及仪容不整、佩带夸张饰品等扣5分，同时扣除绩效工资10元。
2、一次不使用标准服务用语扣1分；无故推诿、拖延用户或敷衍咨询用户扣3分；交接班时业务交接不清一次扣3分；业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣2分；发现使用服务忌语一次扣5分扣发绩效工资20元；不讲普通话一次扣3分。
3、违反纪律迟到、早退一次扣2分，每请事假一天扣3分，病假一天扣3分（要求有医院诊断）。
脱岗（迟到30分钟以后按脱岗对待）一次扣5分，因脱岗造成差错事故的一次扣50分，减去10分。
旷工（脱岗60分钟以后按旷工对待）一次扣100元，因旷工造成差错事故的一次扣15分。
将追究当事人的责任，并给予辞退。
4、值日不合格一次扣3分，个人工作设施不整洁一次扣3分。
如个人工作台上出现任何与工作无关的杂物，每发现一次扣1分。
带外人进入工作场地一次扣10分。
5、工作时间吃零食、看闲书、化妆打扮等干与工作无关的事一次扣10分。
6、未经班长同意私自换班、顶班扣5分。
7、要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一次扣2分，迟到一次扣5分，不参加一次扣8分。
（四）因违反服务公约、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信”情况属实的属重大事件。
违反服务公约、首问责任制，用户申告到中心内，扣责任人20分，造成社会影响如引起新闻媒体、市政府、纪检部门等追查的扣20分，情节特别严重者直接减星，同时作辞退处理。
接到用户特殊表扬信，酌情一次加5—8分，连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。
本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决星级评比权。
（五）话务员互评（5分）
业务检查员根据本中心的服务标准及考核办法，做好随班检查工作，开展话务员互评活动，每位话务员可记名、无记名的对所有话务员进行公正评价，要求写出理由并打分，将互评意见直接交到中心，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的话务员酌情加2—4分。
（六）礼仪意识（10分）
由话务员互评、服务检查人员及班长的检查记录综合评定。
（七）综合能力（10分）
以话务员互评结果、服务检查人员及中心的检查记录为依据对每位话务员的服务情况、服务层次和综合素质进行综合评定。
四、对服务层次和综合素质较高、服务水平明显优于其他话务员的在总分以外酌情加5—15分。
环境污染举报类型
环境污染举报类型分为四类：
一般污染举报、重要污染举报、紧急污染举报、重大污染举报。
一般污染举报：
主要为一般性大气污染、噪声污染、水污染、固体废弃物污染等。
投诉身份为普通市民，且污染程度较小。
重要污染举报：
主要为对环境污染案件提供较重要线索；可能引起较大环境污染事件的举报。
紧急污染举报：
主要为可能或已发生较大污染事件的线索；新闻媒体污染投诉举报；人大、政协、市长热线、环保局长等重要人物或部门的污染投诉举报。
重大污染举报：
主要为重大环境污染事件举报；即将发生或已经发生的重大污染事件；各类突发环境污染事件等。
一般污染举报处理时限为30日；重要污染举报处理时限为15日；紧急污染举报处理时限为3日（特殊情况当日处理）；重大污染举报处理时限为7日（突发污染事件按应急预案）。
突发环境事件分类
根据突发环境事件的发生过程、性质和机理，突发环境事件分为三类：
1、环境污染事件（即水污染事件、大气污染事件、噪声与振动污染事件、固体废弃物污染事件、危险化学品和废弃化学品污染事件、农业环境污染事件等；
2、生态环境破坏事件（即生物物种安全环境事件）；
3、核与辐射事件（即核电厂以外的核设施事件和辐射事件）。
突发环境事件分级
按照突发事件严重性和紧急程度，突发环境事件分为一般环境事件、较大环境事件、重大环境事件和特别重大环境事件四类。
一、一般环境事件
凡符合下列情形之一的，为一般环境事件：
1、环境事件造成人员轻伤，或者中毒20人以下；
2、因环境污染引起厂群冲突，造成一般群体性影响的；
3、丢失、被盗、失控4、5类放射源。
二、较大环境事件
凡符合下列情形之一的，为较大环境事件：
1、造成重伤5人以下，或中毒21人-----50人；
2、因环境污染造成跨县级行政区域纠纷，使社会安定受到影响的；
3、核设施进入厂房应急状态；
4、丢失、被盗、失控3类放射源。
三、重大环境事件
凡符合下列情形之一的，为重大环境污染事件：
1、造成人员死亡5人以下，或中毒51—100人；
2、因环境污染造成跨地级行政区纠纷、使当地正常的经济、社会活动受到影响；
3、区域生态功能部分丧失或濒危物种环境受到破坏；
4、因环境污染使当地经济、社会活动受到较大影响；
5、核设施进入场区应急状态；
6、丢失、被盗、失控1、2类放射源。
四、特别重大环境事件
凡符合下列情形之一的，为特别重大环境污染事件：
1、死亡5人以上，或重伤10人以上，或中毒100人以上；
2、区域生态功能严重丧失或濒危物种生境遭到严重破坏；
3、因环境污染使当地正常的经济、社会活动受到严重影响；
4、核设施进入场外应急状态；
5、利用放射物质制造恐怖袭击事件、或恶意袭击核设施，或1、2类放射源失控造成大范围严重辐射污染后果。
12369投诉受理中心会议制度
一、每周一上午为中心例会，全体人员参加。
通报上报工作情况，总结上周群众投诉的特点规律，不断提高受理工作水平。
二、班前会制度，由接班话务员、交班话务员、带班员参加。
主要是接班前的准备工作，接班应注意的问题，群众投诉重点。
以及交班话务员需要接班话务员继续办理的重要事项。
三、科务会，主要为中心科员和话务班长参加。
讨论决定科室的工作重点，以及重大的科室决策，人事调整等项重要问题。
四、职工大会，12369全体成员必须参加处里的职工大会（当班话务员不参加）。
严格执行全处职工大会精神。
五、党员大会制度，中心党员必须参加所在支部的各项活动。
执行支部决定，在工作中起模范带头作用。
六、各项会议必须指定人员做好记录。
中心记录由档案管理人员统一保存。
12369话务人员考勤制度
为了进一步加强工作作风，规范办事程序，提高工作效率，增强组织纪律性，树立精简、勤政、务实的机关形象，特制定本制度。
第一章 考勤内容
第一条 12369话务人员考勤内容，包括在勤、值班、加班、请假、迟到、早退、旷工。
第二条 12369话务人员准时到达、准时离开工作岗位，即为在勤。
员工在下列情况下视同在勤：
（一）由领导外派或经领导批准在城区范围内办公事，不能按时在科室上下班。
（二）经批准脱产、半脱产学习或从事其它公务活动的。
第三条 工作时间：
实行四班三运转工作制度；三班时间：
早班8：
00---14:
00,中班14：
00---20：
00，晚班20：
00---次日8：
00，夜班下班即为轮休。
接班组应提前15分钟进行交接班准备，召开班前会。
第四条 迟到、早退或旷工
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