学校物业服务质量控制措施.docx
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学校物业服务质量控制措施
学校物业服务质量控制措施
一、质量目标
响应招标文件要求，努力达成以下质量标准。
序号
指标体系
国家标准
承诺标准
1
学生配套设施完好率
98%
100%
2
工程维修质量合格率
100%
100%
3
维修质量回访率
100%
100%
4
清洁保洁率
99%
100%
5
道路、公共设施完好率
95%
100%
6
学生内治安案件年发生率
1‰以下
0
7
火灾年发生率
1‰以下
0
8
师生有效投诉率
2‰以下
1‰以下
9
师生有效处理率
95%以上
100%以上
10
师生有效回访率
95%以上
100%以上
11
师生综合服务满意率
90%
99%以上
12
绿化完好率
95%
100%以上
12
管理人员专业培训合格率
80%
100%以上
每一个企业都说重视物业管理的品质,但是真正能落实的或者说真正重视物管服务质量的又有多少呢？
重视物管质量要真正从企业的管理理念、企业的工作行为上落实，在企业的上下与内外全程贯彻与实施；并且，当质量与盈利产生冲突时的决策处理显得非常重要。
这也是关注短期利益、还是关注长远利益的重大问题，许多公司都会希望获得长远的利益，但是具体的实施过程中采取的措施与方法手段却并非如此，并不能做到质量为先，重视物管质量仅仅停留在宣传口号上而已。
对于北京青龙这样一家市场型物业公司，没有开发商背景，其业务完全依赖于从市场中获得，而且其盈亏关系完全由企业自己来承担，没有开发商等企业给予任何的补贴，其生存与发展的压力就更大。
由于要通过开拓市场来获得业务，其拓展业务的成本就比开发商下属物业公司高得多，并且在项目接管时所留给市场型物业公司的准备时间比较少，物业公司所需的灵活性和管理能力就更强。
要达到良好的服务质量，必须有很好的管理水平与之适应。
采取灵活多变的工作方法，极强的服务意识，确确实实做好服务质量，成为市场型物业服务企业的生存与发展之道。
1.质量对于企业来说是那么的重要，我们说“质量是企业的根本和生命”一点也不为过。
2.“质量是企业的根本和生命”不是一句空话，要确确实实地采取措施做好企业产品和服务的质量工作，将重视质量仅停留在质量意识教育层面是远远不够的。
3.重视质量应采取确实可行的各种措施，针对行业的基本情况、特点和本企业的实际情况，运用质量管理的基本原理，制定适宜的制度，采取合适的方法与手段，坚持不懈，持久地将质量做好。
4.物业管理服务作为一个服务行业，有其自有的特点，它不像工业企业有一套较为成熟的质量控制管理模式，我们应该根据物业管理行业的特点和本企业的特点，建立适应的管理模式、管理制度，不断探索与创新，采取适宜的措施，不断地改进和提高服务质量，才能做到以质量取胜，获得好的口碑，建立良好的品牌形象。
（一）物业服务特点
产品包括有形产品和服务，物业管理服务是一种服务类别的产品，它也是一种无形的产品，在服务的提供者与顾客的接触中通过完成一项或多项的活动予以完成，它与其他服务类产品一样具有如下特性：
1.形态的无形性
服务是不可感知的，无形、无声、无味，在购买以前是看不见也摸不着的，它只能被消费而不能被占有。
因此，企业必须通过感染、吸引顾客，以及通过化无形为有形，使无形的服务通过有形的证据表现出来：
一是环境，清洁干净、明亮有序：
二是人员，工作人员着装整齐，面带微笑，精神饱满；三是设备设施，运行正常、干净；四是记录，完整、规范；五是标准，服务标准一致、规范。
2.不可存储性
服务的提供于服务的过程已完成，服务的生产和消费一般是同时进行、不可分离的，服务的价值存在于服务进行中，不能储存以供今后销售和使用，当服务质量存在问题，不能通过返工、转售、退货等方式来实现。
3.产销的同时性
由于服务的不可存储性，服务的生产和消费基本上是同时进行、不可分离的。
如果服务是由人提供的，那么提供服务者也成为服务的组成部分。
有时提供服务还需要被服务者在场，如指导顾客使用、物业服务中的会务服务等。
4.质量的波动性
服务质量是由人来控制的，人的素质是千差万别的，不同的人对服务的需求是有区别的，服务的价格也是有不同的，甚至不同的服务价格却要求相同的服务。
所以，服务质量取决于由谁来提供服务，在何时何地提供服务及谁享受服务，服务质量会因人、因时、因地而存在差异。
5.缺乏所有权
服务在生产与消费过程中即交易完成后便消失了，不存在所有权的转移。
质量是指反映实体满足明确或隐含需要的特性的总和，即：
没有满足某个规定要求即为不合格，没有满足某个预期的使用要求和合理的期望，包括与安全性有关的要求，为缺陷。
质量不仅仅只指产品质量，还包括过程的质量和体系的质量；对于物业管理服务，更是如此，除了人们看得见的清洁效果、保安形象等外，还需要有良好的质量管理体系和严谨的过程管理才能保证长久的服务质量，才能让顾客放心。
（二）质量成本的特点
质量成本又称质量费用，是指：
将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。
它是企业生产总成本的一个组成部分。
质量成本由两部分构成，即运行质量成本和外部质量保证成本。
1.运行质量成本
运行质量成本是指企业为保证和提高产品质量而支付的一切费用以及因质量故障所造成的损失费用之和，是企业日常维护质量工作所花费的内部工作直接成本，包括:
企业内部损失成本、鉴定成本、预防成本和外部损失成本等。
2.外部质量保证成本
外部质量保证成本是指为顾客提供所要求的客观证据所支付的费用，以及企业为维护品牌效果、质量信用所支付的成本。
要做好质量管理工作，需要对质量成本进行分析，将质量成本控制在较低的程度，充分考虑外部质量保证成本的影响因素，也就是要考虑对企业品牌影响的成本。
为搞好北京市第一中学物业管理服务质量，我们将从以下几方面采取质量控制措施与方法：
（一）提高全员素质
物业管理服务的质量很大程度上取决于员工的素质水平，因为物业管理服务的生产、销售、消费是同时进行的，物业管理服务在生产提供的同时消费者已消费完毕，员工的综合素质水平、技术水平、工作态度和精神面貌成了服务质量的一部分。
提高全体员工的素质，应从以下几方面做工作：
1.强化企业全员服务意识
我们将在不同的场合对全体员工不断地灌输服务精神，强化“质量为先”的服务意识，让全体员工充分地认识到服务质量的重要性，认识到服务质量是要靠大家的努力一点一滴积聚起来的。
也只有让全体员工真正树立起质量第一、质量高于一切的意识，才能把服务工作做好。
强化员工质量意识的培训工作，应该时时讲、日日讲、月月讲，挂在嘴边,记在心里。
2.强化培训工作
员工培训是物业管理服务行业极其重要的一项工作。
物业管理服务是一个劳动密集型行业，许多基层一线员工文化水平相对较低，初中毕业的员工占了很大的一部分，要规范化地做每一项服务工作，就必须对员工进行服务技能、服务态度、仪容仪表、礼仪礼貌等方面的培训，对班组长以上人员还需进行管理技能方面的培训,而且随着人力资源市场人员短缺，人员流动性大，培训的要求就更高了。
3.提高服务水平
服务水平、服务技能对于服务质量是非常重要的，服务水平、服务技能的高低决定了服务质量的状况，服务人员通过培训应能迅速解决日常工作所出现的各类基本问题，包括：
满足信息要求的顾客沟通、顾客日常生活所需的设备设施维护维修、各类突发事件的应急处理
（二）建立项目管理示范点
我们将开展把北京市第一中学建立成为北京**物业北京市物管理项目示范点。
建立服务标准的示范演示，完善各类管理措施，并通过在企业内部树立管理标杆，起到管理的示范作用，让其他项目管理人员能够得到很好的参考与学习，快速提升管理的技能。
这对企业服务质量的提高起着很好的作用。
（三）实行标准化、规范化管理
物业管理服务由于其员工文化水平相对较低，薪酬较低，服务人员流动性大，服务质量具有波动性。
因此，更需要我们根据业主的需求以及行业技术特点，制订一系列的服务标准，以规范服务人员的各种行为，使服务工作具有一致性和可复制性，制订物业服务标准将考虑如下几方面的因素:
1.服务标准，明确、可量化，如:
接到投诉的响应时间、接电话的铃响反应时间、微笑的尺度、敬礼的姿势、维修处理时间、工程或保安的巡查时间与次数等；
2.时间性的要求，即服务标准有明确的工作时间限制，如：
接到投诉的响应时间和处理时间、应急处理的反应时间等；
3.可操作性，制订的标准完全适用于实际工作，要求服务标准具有很强的可操作性；
4.服务标准根据学校的要求、合同的要约来制订，符合学校明示和潜在需求，并与物业服务合同相一致；
5.服务标准的制订应包括服务的主要过程，对主要工作加以规范。
6.制订了服务标准后，由专门的机构负责监督实施，并评估其效果，当服务标准不符合顾客要求时，应根据实际情况进行适宜性的改变。
（四）制定因地制宜的管理防范措施
由于每个物业管理项目的顾客需求有很大的区别，每个项目地理位置、物业类别与构成有不同，所需采取的物业管理思路、管理模式、管理重点与难点以及所需采取的管理措施，就有很大的不同；因此，
我们将根据北京市第一中学的需求针对性地做出适宜的物业管理方案，对实现好的服务质量很重要，明确关键点，对关键点按关键工序的管理方法进行重点的控制。
（五）制定有针对性的物业管理方案
不同类型的物业有其管理特点，其管理方法也不同，因而要善于分析北京市第一中学物业的管理特点与管理方法，形成较好的知识沉淀，以便对其他人员进行培训、提高。
1.着重加强培训工作，尤其是骨干员工的培训
物业管理行业特点之一就是人员流动性大，这就需要有良好的培训予以支持，因而公司的培训体系很重要。
良好的培训体系，可实现企业全员的培训要求，尤其是强化骨干人员培训，使骨干人员成为好的培训师，企业内部分层级建立培训要求，并层层进行培训，不断地检测培训效果，改进培训方法、培训方式。
2.成立专门的质量管理部门，制订操作性强的标准规范
公司将设立专门的部门专门负责质量管理与质量控制工作，其工作职责包括日常工作检查和顾客意见收集、整改监督与落实，各项技术标准和检查标准的制订，质量管理体系的建立、完善与改进。
制订工作标准、技术标准、检查标准时，要充分考虑合同的要求、业主/物业使用人的要求，以及充分考虑标准规范的可操作性，要使制订的标准实实在在地实施，发挥出标准的效果。
（一）建立完善的质量管理体系
ISO9001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在物业管理企业中的应用，可以有效的控制管理水平在一个稳定的范围内。
通过ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。
将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。
ISO9001标准是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定所有国际标准的一个组成部分，它的质量管理八项原则体现在标准的各项条款中，对产品的质量保证及提高有着重要意义。
1.以业主为关注焦点
组织依存于业主。
因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。
物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求。
2.领导作用
领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
本物业将公司领导提出的各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在公司有效控制之下。
3.全员参与
各级人员是组织之本。
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
4.过程方法
将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。
本物业经过长时间运作识别出物业管理八大过程：
物业接管验收程序、房屋管理及公共设施管理程序、机电设备管理控制程序、安全管理程序、环境管理程序、文化服务程序、维修安装服务程序、紧急突发事件处理程序。
公司将这些过程的程序及操作规范以文件的方式固定下来，通过服务质量内部检查等制度有效的保证了管理服务质量。
5.管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
**物业将物业管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。
6.持续改进
持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。
**物业将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。
7.基于事实的决策方法
对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。
**物业通过各种有效手段获取具体数据，通过科学的数据统计分析法从中提取各种有效信息，作为决策的基本输入项。
8.互利的供方关系
通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。
**物业根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。
（二）物业质量管理体系的运作
1.编写切合实际的物业质量管理体系文件
在充分理解吸收质量管理八大原则内涵的基础上，根据ISO9001国际质量管理体系标准，利用各方面的资源，充分识别物业管理及公司运作的各项程序，组织专业人员编写出公司质量管理体系文件。
经过一段时期的试运行，对质量管理体系文件进行修改，确定公司质量管理体系文件，同时为了提高质量管理体系的完整性、有序性，公司提请质量认证中心对本公的质量管理体系进行认证。
物业质量管理体系中分的体现了质量管理八大原则，同时通过持续改进保证质量体系的适宜性及有效性，现已成为公司各项管理服务水平重要的支撑线。
2.保证物业质量管理体系文件内容完善
物业质量管理体系文件的结构包括四个层次、五个部分：
（1）质量手册
（2）程序文件
（3）作业指导书
（4）质量记录
（5）质量计划
质量手册是质量管理体系中最高层次的文件，规定公司质量方针、描述质量体系各项要求，是公司有关质量管理的纲领性文件。
公司程序文件是支持质量手册的第二层次的文件，明确规定各有关质量活动的途径。
作业指导书是指导完成某项具体工作任务的方法和操作规程。
项目质量计划用于标示质量管理体系如何应用于某一具体项目或合同文件。
3.质量管理体系的具体运行方案
总体运作系统以操作运行系统为主的质量保证组成，“优质服务”理念贯穿管理思想之中，在各项管理制度中均有体现。
同时在具体运作过程中通过一系列有效手段进行控制，保证所提供的管理服务水平在体系控制范围之内。
（1）规范内部质量控制程序
以ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制。
根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。
将主要操作过程规范化、程序化、文件化，引入信息化管理，确保作业具有可追溯性、验证性。
（2）明确内部质量运作、各岗位分工与职责
内部运作中坚持管理层指挥、监督环节的封闭性，管理层将计划、组织、控制、反馈、整改集于一身，避免管理环节出现盲点与断点，保证管理及时到位；明确操作层岗位职责，严格按照工程程序作业，充分授权，在权限范围内最大限度电动员工积极性和主动性。
（3）外部质量监督、控制
a.合同方监督、控制
b.业主、住户监督、控制
c.第三方检查、评审
d.意见调查
（4）具体运作机制
a.激励机制
激励机制是我们人性化管理的主要方式，尊重个体权利。
保持团队精神，奖优劣汰。
效益激励--建立完善的薪酬体系，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，并以此吸引人才。
岗位激励--建立灵活的晋升体系，在人才选拔提升上不拘泥形式，“能者上，平者让，庸者下”为内部人才脱颖而出创造良好环境。
目标激励--建立有效的沟通体系，重视员工思想动态，增强员工队伍的凝聚力、向心力，实现企业发展与个人发展完美结合。
b.监督机制
管理组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并接受主管部门的监督。
履行管理者应享有的权利和义务，自觉接受监督。
运用内部服务质量检查、质量记录手段，达到持续改进工作质量、完善管理的目的。
c.自我约束机制
执行“满足需求，控制成本，量入为出“的原则，并按规定在财务上实行公开制度。
执行行业道德规范。
全体员工遵循管理规范和自律标准。
全体员工遵循员工守则、规章制度、岗位职责的规定。
d.服务热线
设服务热线，作为主要的信息监控处理中心，对各方面信息进行收集、处理；获得反馈信息后，通过分析处理，向相关部门、人员反馈并监督其及时跟进，直到圆满解决问题。
各类信息既是控制和评价管理活动的重要依据，也是揭示和克服薄弱环节的重要手段。
e.最终评价机制
○1推进管理质量体系检查制度
○2建立业主满意度指标
○3兑现目标承诺（指标考核）
4.质量管理体系在北京第一中学物业管理中的应用
质量管理体系为企业提供一个有效的管理平台，**物业经过若干年的摸索，已积累了一定的物业管理企业运作质量管理体系的实际
经验，并在众多项目成功运用到各类型的物业管理之中，取得了显著的效果。
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