试析网络消费权益保护的难点及对策.docx
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试析网络消费权益保护的难点及对策
有关网络交易消费维权工作的难点及若干建议
北京市海淀区消费者协会
网络交易其商品信息丰富、交易方式快捷、交易成本低等特点是传统交易方式所不能比拟的，因而在倡导消费驱动经济发展的当今，如何规范网络交易，加强对网络交易消费者权益的保护迫在眉睫。
一、网络消费中损害消费者权益的行为
据统计2010全年网络购物市场交易规模达到4956亿元，同比增长99.5%，占社会消费品零售总额的3.2%。
2010年国内网购用户规模达1.42亿人，同比增长31.4%，我国网络零售业务正处于快速发展的时期。
然而网络消费的繁华背后，隐忧却日益凸现。
消费者对于网购服务的投诉增长幅度非常惊人，有数据显示，2010年消费者投诉同比上升68.7%。
其主要表现为七个方面。
一是消费欺诈严重威胁消费者网络消费安全
设套圈钱：
消费者通过搜索网站搜索到了XX票务网，在网上提交了网上支付形式的订单后，马上接到了自称是这家票务网负责人的电话，让其用银行转账的形式付款。
消费者按照对方的帐号进行银行转账后，对方却说由于订单上的支付方式是网上支付而实际采用银行转账付款，因而钱和订单被系统锁定，需要再付同样的钱款激活，这时消费者才醒悟上当，后查看该网站没有ICP备案信息。
此案例，支付方式就是预先设计的“套”。
诱饵引诱：
消费者被一家电信增值业务提供商的网页宣传所吸引，称“手机充值卡0.4折火爆销售，预付少量定金，快递送货到家，满意付清余款”，冷先生付了200元后比较满意，于是付清了800元剩余定金，但付款后接到称技术部的电话，称还要交3800元平台费，是代移动公司收取的，否则不能开通，这时冷先生方醒悟受骗。
“游击”行骗：
消费者家里的空调不制冷了，从网上搜索了一家维修公司，号称为该品牌的特约维修商，打了网上提供的400电话，很快上门了，维修人员说启动器坏了，收了580元，而第二天却发现空调又出现了同样的故障，这次再打电话维修商承诺马上派人来，但却迟迟等不到来人，因为没有留下维修商名称和地址，无处找寻。
这起案例，维修商利用了网络传播面广，但难以追查的漏洞，实施游击行骗战术。
虚假竞拍：
虚假竞拍的目的并不是卖出商品，而是利用这种竞拍活动来赚取人气。
当消费者竞拍到商品时，以缺货、加收快递费、谎报地址、要求消费者上门自取商品等手段搪塞、欺瞒消费者。
还有的利用我们常说的“托”来哄抬价格，欺骗“局外”消费者。
二是虚假广告威胁消费者的知情权和公平交易权
网络广告是网络消费者购物的主要依据，但仅凭浏览网页，消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，因此消费者在其知情权和公平交易权大打折扣。
这些虚假广告往往会夸大产品性能和功效、虚报价格、作出虚假服务承诺等。
消费者X被网上“30天白发自然变黑，无效退款有保证”的广告吸引，购买了“爱黑发”产品，但使用后并无效果，退款却无门。
消费者Y投诉，称其在“XX团”上购了鳄鱼牌T恤，广告上称“支持专柜验货，发现不是正品无条件退款”，消费者Y收到货后，到专柜验货，发现不是正品，要求退货却遭拒。
三是非法交易威胁消费者的知情权和安全权
网络的开放性也为非法交易提供了销售空间。
根据北京市企业登记前置许可项目目录2008年第一版，涉及前置许可的营业项目达110项，食品、药品、保健品、医疗器械的销售都在其列，但网上从事这些交易的商家却不乏其数，消费者对其资质难以分辨，如果商家没有相关资质，消费者因这类交易而遭受损失将很难得到有效救济。
四是合同履行不适当威胁所提供商品或服务的质量及求偿权
网络消费的投诉中，拖延送货等履行合同不适当的投诉占投诉的80%以上，网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下几个方面：
不能履行：
因为某些环节问题，经营者不能履行合同。
延迟履行：
出于某些原因，经营者向消费者承诺的交货或提供服务日期难以兑现。
暇疵履行：
网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时要求不一致的情况。
售后服务无法保证：
网络消费的最大特点就是打破了地域的限制，但也使得售后服务成为网上消费的“死穴”。
一方面，一些商家不提供发票，不提供商品质量“三包”保证，使得消费者应享受的权益得不到保障；另一方面，因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利。
五是网络格式合同使消费者公平交易权受到侵害
目前，网络消费类合同中普遍采用的是格式合同形式，大多数交易或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或拒绝。
以团购网站为例，其网站大部分都有“用户协议”，内容基本一致，其中含有大量的免除网站义务的条款，例如单方面撤回任何承诺、保留对产品订购的数量的限制权、保留随时修改或中断服务而不需告知用户的权利、拒绝提供任何类型的担保等条款。
六是网络支付对消费者财产安全的威胁
网络交易是一种非即时清结交易，这区别于生活中即时清结的消费交易。
网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，基于我国金融服务水平和电子化程度限制，网上支付的安全还难以得到保障。
七是网络消费者隐私权受到威胁
网络消费中，大量的私人信息和数据等被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免受到威胁，一些商家为了扩大销售额，不惜将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等不停“轰炸”消费者的邮箱以推销自己的产品，更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人。
综上所述，我国《消费者权益保护法》赋予消费者九项基本权利，而从以上网络消费中消费者权益的七大问题可以看出，在网络消费中，消费者的人身、财产安全权；知悉权；公平交易权；求偿权四项权利均受到了威胁。
在网络消费中消费者弱势地位明显，加强网络消费中的消费者权益保护刻不容缓。
二、网络消费中消费者权益保护的难点
难点一：
责任主体确定困难。
网络消费者进行维权首先得找到责任主体。
如果连责任主体都无法确定，向谁维权？
如何维权？
网络交易具有虚拟性，经营者多用虚拟网名注册，仅对交易商品进行简单说明和图片展示，公布联络电话、收款账户等最基本的交易信息。
至于经营者的真实身份、住所、是否注册登记、资金规模及履行能力等关系交易安全的信息，消费者大多无从知晓。
甚至有些情况下，网络经营者隔一段时间就要更换一次网名，等消费者想维权的时候早就不见踪影。
难点二：
异地调解困难。
由于网络消费属于异地消费，发生售后纠纷时，需向卖方所在地行政、司法部门反映，投诉时不能及时与商家所在地工商管理部门进行面对面沟通，只能通过电话、网络等方式进行维权沟通，增加了投诉过程中信息沟通、证据提交等方面的难度，大大影响了调解的效率和力度。
同时，消费者维权中诉讼管辖法院认定也比较困难。
而且不同地域或国家之间法律法规不一致，以及地方保护主义盛行，使得消费者诉讼索赔难上加难。
难点三：
网络消费者维权举证困难。
网络消费者在维权中，即使认定了责任主体，确认了诉讼管辖法院，但在举证上也存在一系列的困难。
网络消费者要诉讼维权，必须举出完整的证据，而网络消费全程在网上进行，双方之间很少会有书面材料存在，而且大多商家不提供购物发票和质量“三包”凭证，所以消费者要维权必须从网络上调取资料。
这些资料能否作为证据使用还有疑问，即使能够作为证据使用，证明力究竟如何也难以确定。
难点四：
环节多导致责任主体相互推诿
1、快递环节的“纠结”：
网购虽是货到付款，但送货的基本为快递公司。
出了问题，一是商家和快递公司相互推诿责任；二是如果不进行保价，快递公司按规定只按运输费用的几倍赔偿，；三是快递公司自行规定消费者签字后再验收，验收发现商品缺失或损坏，又以其已签字为由拒不承担赔偿责任；四是快递公司在自己制定的格式合同中，限制消费者的索赔时效等等。
2、支付环节的“纠结”：
网络交易大多需要第三方支付进行付款，如果在支付时发生了钱款被盗或到账差错，第三方支付平台承担什么责任，承担多少责任，都没有相关规定，也会导致消费者维权的障碍。
3、网络交易平台的“纠结”：
大部分网络交易都是通过交易平台进行，平台提供商为开设“店铺”的企业和个人提供网络平台，消费者与商家是通过网络交易平台（如团购网站）的桥梁作用下发生交易的，因此造成了法律关系复杂化。
在出现纠纷后，交易平台承担什么责任，是否有责任给消费者提供经营者真实的信息，法律没有明确规定；网络交易平台与商家的关系在认定网络消费中法律关系，尤其在认定谁是与消费者签订买卖合同中的卖方尤其重要。
类似问题在学界也存在不同观点。
难点五：
标的小维权难。
网络消费者在消费中一般会选择价格低廉的商品或服务，在主体没有营业执照的情况下，工商、消协无法介入，而公安部门会因为所涉及的标的额较小，不予立案，从而造成消费者投诉无门。
但由于网络消费的聚众性，往往受到侵害的消费者不只一人，虽然个体侵害数额小，但涉及的消费者数量如果多，其涉案金额会是不小的数目。
如何针对网络消费侵权的特殊性以及危害性，设定相应的监管规则，也是迫切需要解决的问题。
三、网络消费维权难点的成因
分析网络消费中消费者权益保护的难点，其产生的原因主要有四个方面：
（一）网络消费的“天性”决定了消费者在网络消费中处于弱势的必然性。
1、网络消费的非现场性。
“网络隔离”为虚假的经营者信息和商品信息提供了“遮羞布”，为不法行为戴上了“假面具”，为售后服务和求偿权的实现制造了“距离障碍”。
2、网络消费的开放性、不设防性。
开放与共享是网络的特点，但这种开放性和管理的松散性，却为安全防范和监管带来了前所未有的困难。
3、网络合同的排它性。
网络格式合同最大的特点是排它性，经营者在提供格式条款后，消费者要么全部接受，要么全部拒绝，没有协商的余地，因此“网络具有天然地适用格式合同的条件及优势”。
（二）法律法规的制约缺位，加重了消费者在网络消费中的弱势地位。
一个市场要想得到长期的健康的发展，必须要有相应的成熟的法律机制为其保驾护航。
但是目前，一方面因为法律具有滞后性，对于网络消费者这一新兴的事物，我国在立法领域依然存在很多空白，经常使得在处理网络消费过程产生的纠纷时面临无法可依的局面；另一方面，有些法规或政策操作性不强，在实际监管中无法参照执行。
2000年9月25日公布施行的《互联网信息服务管理办法》对“经营性互联网信息服务”的定义是“指通过互联网向上网用户有偿提供信息或者网页制作等服务活动”，十多年过去了，互联网发生了翻天覆地的变化，这个定义明显已经不合时宜。
2005年4月1日起施行的《电子签名法》赋予了可靠的电子签名与手写签名或者盖章具有同等的法律效力，也明确了电子认证服务的市场准入制度。
但该法没有解决电子商务中所涉及的电子证据法律地位如何确定、侵权行为地如何确定、诉讼管辖权等等诸多的问题。
2010年7月1日，国家工商总局正式公布《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》规定：
个人开网店应向网络交易平台提交姓名和地址等真实身份信息，依法办理工商登记注册，并在网页醒目位置公开其营业执照的电子链接标识，这一系列的管理举措，无疑将有效地整肃网络的欺诈行为，规范网络交易行为。
但从法律效力等级上讲，属于部门规章，其效力不高，并且只是一个暂行办法。
2011年4月12日，商务部发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》。
该《规范》鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期无理由取消订单。
其中明确提出，网页上显示的商品信息必须具有真实性，但却没有明确的罚则。
（三）监管难以到位，使得网络消费中消费者权益的保护更加薄弱。
网络的发展迅猛，而法律的滞后，也使得对网络交易的监管面临尴尬处境。
近年来，诸多监管部门出台了一系列相关法规，如1997年12月30日实施的《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、2000年9月25日公布施行的《互联网信息服务管理办法》、2003年7月1日施行的《互联网文化管理暂行规定》、2005年4月1日起施行的《电子签名法》、2007年3月28日商务部发布《关于网上交易的指导意见（暂行）》。
2008年7月25日公布的《国家工商行政管理总局主要职责内设机构和人员编制规定》增加了网络商品交易及有关服务行为监管的职责等等，表明目前网络监管多部门都在参与，但依据的大多是部门规章，而法律的强制性则体现不够。
监管难以到位的另一个重要原因是执法手段单一滞后。
大多数执法部门对于电子商务的监管缺乏现代化、智能化平台，无法对电子商务的设立、交易、违法行为进行快速、准确的收集、存储、分析、加工和整理，从而大大削弱了对电子商务的监管力度。
（四）诚信体系不健全，使得网络消费中消费者权益保护少了一道防线。
市场经济是诚信经济。
网络交易作为一种商业活动，信用同样是其存在和发展的基础。
法律的规制、政府的监管都是被动的服从，而诚信经营是一种自律，网络消费环境的根本改善最终要依靠诚信自律。
但当前，由于信用制度不健全，诚信机制不完善，失信者得不到惩戒，侵害消费者权益后逃之夭夭，因而导致失信成本极低，从而导致网络交易的不诚信行为屡见不鲜。
四、加强网络消费中消费者权益保护的对策
针对网络消费中消费者权益保护的难点，我们认为有六个层面的对策：
（一）法律规制层面
根据目前法律法规对网络消费中消费者权益保护的现状，要想加强对网络消费中消费者权益的保护，这方面的法律的规制必须要加强。
1、强化网站的登记备案和制度和网络运营商的审查监督义务。
明确规定提供虚假备案信息的查处和惩罚措施，凡提供虚假备案登记信息，责任部门应追查到底。
同时严格网络运营商的审查监督义务，主要表现在事前审查事后监督。
2、设立第三方网络消费保障金制度。
目前团购风靡时下，消费者对网络团购最大的担忧来自“预付资金风险”，因此建议通过法律法规作出相关规定，设立一个具有公信力的第三方平台，规定商家或网站需要提供一笔保障金专项用于消费担保，同时建立第三方负责的预付款监管机构。
3、设定最长履行期限和“犹豫期”。
我国相关法律法规中没有对经营者的合同履行期限未做规定，也没有偏向消费者履行期限的规则。
根据欧盟2000年10月31日生效的《消费者保护（远程销售）规则》规定“消费者有权在最少7个工作日内撤消任何远程契约，且不需要给付违约金与说明理由。
在撤消契约中，消费者承担的费用仅限于返还货物的直接费用。
”我国在未来的立法中，应当考虑有条件的确定最长履行期限和“犹豫期”。
前者可以促使经营者及时处理信息，尽快履行合同；后者可以确保消费者“退货权”的实现，同时保障经营者的合理利益。
4、实行网络消费举证责任倒置。
因经营者距离证据更近，让更容易举证一方负举证责任，不仅公平，而且还更加有效率，更加节省举证成本，举证不能的机率也大大减少。
因此建议，进一步扩大举证责任倒置的范围，将网上消费包括在内。
5、解决诉讼管辖问题。
民事诉讼中管辖法院的确定是以“原告就被告”为原则，“被告就原告”为例外。
那么当网络消费者在不确定经营者所在地时，应当允许适用原告户籍所在地或经常居住地的法院管辖，并且增加网络交易运营商住所所在地法院的管辖权。
6、确定备案主体为个人网站的监管部门。
对实地经营，有经营场所的商家由工商部门监管，而没有经营场所的流动摊贩由城管部门监管。
而对于网络监管，工商部门只负责注册企业的网络商品交易及有关服务行为监管，对于备案主体为个人的网站的监管属于缺位状态，建议法律法规予以确定，并根据网络交易聚众性强的特点，加大查处力度。
7、加强对消费者隐私权的保护。
目前，国际社会对网络环境下隐私权保护的力度已大大加强。
经济合作与发展组织（OECD）1980年出台的《隐私保护与个人数据资料跨境流通指导原则》、1998年发布的《全球网络隐私保护宣言》，欧盟1995年形成的《个人数据保护指令》等，都对个人网络隐私权保护进行了详细的规定，我国也应该尽快把网络隐私权保护问题纳入立法的轨道。
8、加强对网络支付安全的保障。
除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外，更要从法律上明确银行网络、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。
从目前各国信用卡的法律规范来看，大都偏重于保护消费者。
例如，美国的《Z条例》（RegulationZ）就规定：
“消费者承担的责任有限，对欺诈产生的损失，经营者承担较大风险；对事件的调查责任主要由发卡行和信用卡公司承担。
”
（二）行政监管层面
在市场经济不发达的阶段，政府强有力的监管对于减少网络消费中侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。
在法律法规不健全的情况下，更需加强部门之间的协作，让监管不留死角，投诉有门可诉，不法行为有地制裁。
世界各地在互联网的监管上也从未松懈。
在互联网管理法规的数量上，美国以１３０多项法规居世界之首，作为最早对互联网内容进行约束和管理的国家，美国一直在探索有效管理互联网的方法，目前正在实施“网络空间可信身份标识国家战略”，研究可靠、公认和通用的身份识别技术。
德国联邦内政部总体负责网络监管，其直属的联邦刑警局下设一个“数据网络无嫌疑调查中心”的机构，无需根据具体的嫌疑指控，就可以２４小时不间断地跟踪和分析互联网上的信息，以发现可疑的网上违法行为。
因此我国政府行政部门应该进一步强化监管手段，明确监管职责，加大执法力度，进一步整肃网络消费环境。
（三）商家、行业自律层面
作为从事网络交易的主体，商家应注重企业履行社会责任，积极为改善网络消费中消费者权益的保护进行探索和实践。
目前有些网站推出的“实人制服务”、“极致保障承诺”就是一种很好的尝试。
“实人制服务”将服务人员的真实资料完全置于互联网开放的环境之中，让每位消费者购买的每件产品都有了明确的售卖负责人，从而成为产品质量的第一责任人。
“极致保障”承诺，当消费者因为产品问题提出诉讼时，可在消费者所在地进行维权诉讼。
这种网上商家高度自律的做法，值得有关部门推广和提倡。
另外，网络交易因其特性，导致行业自律往往比行政手段规制更具有有效性。
英国互联网发展这些年快速而有序，网络色情传播等案件数量较少，一个叫“互联网监看基金会”的机构功不可没。
这是一个由政府牵头成立的互联网行业自律组织，多年来在打击网络色情等方面作出了突出贡献，也为英国互联网管理探索出一个良好的行业自律模式。
（四）社会监督层面
网络的开放性为社会监督提供了很好的基础。
虽然不法行为因为网络的开放性而有藏身之所，但同时网络的开放性与互动性也使社会监督具有更大的广泛性，有利于将不法行为公之于众。
例如目前已有淘宝等第三方交易平台、网上交易保障中心等第三方保障平台根据消费者的投诉举报形成了侵犯消费者权益的网站不良信用记录或“黑名单”，消费者通过关注“黑名单”信息既可以避免网购上当受骗，又可以及时了解当前已出现的侵犯消费者权益的典型欺诈行为，消费者也可以查看对商家和商品的评价而作出选择，但是这种自发的评价体系容易发生恶意评价或互换好评等情况。
因此对于网络的社会监督，建议逐步完善。
从网络交易平台自发的评价体系，到引入社会第三方评价机构做担保，到建立严格的网络经营者信用信息体系，将经营者个人信用信息、消费者投诉、举报和行政查处、司法判案信息一并纳入到信用信息体系中，建立专门的网络经营者信息体系板块，可供消费者免费、方便地查询和核对，将信用缺失者的信用记录置于公众监督之下，从而大大提高其失信成本，起到对经营者无形的震摄作用。
（五）消费者教育层面
广大消费者是维护自身合法权益、加强网络诚信建设的最广泛、最重要的力量，因此要特别加强对消费者的教育。
要引导消费者识别网络消费陷阱，避免权益受损；要强化消费者维权意识，一旦遭遇消费侵权、网上欺诈等情况，迅即向工商、公安机关举报投案；要教育消费者有效的维权方法，自觉维护自身合法权益，敢于同各种非诚信行为、侵权行为做斗争，做一个适应市场经济发展要求的理性消费者。
（六）科技进步层面
完善的网络技术是维护网络消费安全、增强网络消费中消费者权益保护的关键。
如防火墙技术、审计技术、访问控制技术、安全协议等的发展，必将会加强网络消费的安全系数。
另外，电子证据生成系统，能够保证所提交电子证据的原生状态，防止恶意篡改，提升此类数据的证据效力，消费者网络维权更会会“如虎添翼”。
正如瑞典斯德哥尔摩大学传媒学教授安德斯•鲍威尔所说，“互联网的秩序迟早会到来的”，相信通过各个层面的努力，网络消费的良好秩序也终将建立，网络消费的消费者权益保护将日趋完善，网络消费也将更加安全、轻松和愉悦。
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