工程维修管理办法.docx
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工程维修管理办法
**公司工程维保管理办法
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1.总则
为了规范项目交付使用后，在工程维保方面的处理流程，确保高效地开展工程维保工作，及时解决存在问题，化解客户矛盾，维护并提升企业的品牌价值，根据《房屋建筑工程质量保修管理办法》和《城市房地产开发经营管理条例》，特制定《**公司工程维保管理办法》。
2.适用范围
2.1.上游流程
《新建物业移交作业指引》
2.2.下游流程
《客户满意度调查管理作业指引》
2.3.适用范围
1）适用于我司开发的项目竣工并移交物业后，所发生的房屋修缮和管理行为。
2）适用于我司开发的项目竣工并移交物业后，已超出国家规定的保修期限，但由于存在产品设计缺陷、工程质量瑕疵或销售承诺等其他原因，所产生的经集团领导批准的产品缺陷修复工程及其他有关工程。
3）按《深圳经济特区物业管理条例》（或项目所在地有关规定）规定属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）或公共设施专用基金范围内的维修工程不在本流程范围内。
3.流程图
4.流程有关部门及工作职责
4.1.物业公司（流程主责部门）
1）负责新建物业接收过程的检查验收，对于不符合物业移交条件者有权拒绝接收。
2）负责公共区域或建筑设施的日常维护，发现问题及时报修。
3）负责在售空置房屋的日常维护，发现问题及时报修。
4）负责受理客户报修并及时与客户沟通、反馈信息。
5）负责成立维保中心并设置足够的岗位，认真组织权限内的正常保修、维修活动。
6）负责保修期内承包方正常维修的组织与管理。
7）负责保修期内因承包方不履行保修责任的第三方维修的组织与管理。
8）负责保修期内集团委托的开发商保修工程的组织与管理。
9）负责落实年度第三方维修施工单位，并进行规范管理。
10）负责组织保修期外的但按《深圳经济特区物业管理条例》规定属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）或公共设施专用基金范围内的维修。
11）参与各承包方保修阶段的合同管理工作，建立对应的合同维修台账，并在每月28日前将该月保修及维修情况（含扣款、赔偿等）汇总并报告集团工程管理部、财务管理部、客户服务部。
12）负责组织保修期满的工程验收，对于存在遗留问题的承包方不得验收或签字盖章。
13）负责办理保修金结算工作，对于不符合退还保修金条件者有权拒绝结算。
4.2.项目部/项目公司（流程主责部门）
1）负责组织物业移交及资料移交，并对不符合移交要求的项目及时进行整改。
2）负责各承包方保修阶段的合同管理工作，并进行后评价。
3）负责项目入伙后六个月内的保修组织管理工作。
4）负责工程保修、维修的工程技术管理工作，分析原因，判定责任，提出解决方案。
5）在保修期内配置足够的专业工程师参与维修工程的管理。
6）参与项目保修期满的各项工程验收以及保修金结算工作。
4.3.集团客户服务部（流程主责部门）
1）负责保修期内的第三方保修事件的审批、上报及协调工作。
2）负责保修期外的维保事件的审批、上报及协调工作
3）负责对实施完毕的保修、维修工作进行抽样回访。
4）当客户的维保诉求上升为投诉（见《客户投诉处理作业指引》），客户服务部负责组织集团有关部门开展保修、维修工作，并跟进保修、维修工作的进度。
5）负责与客户的解释沟通工作。
4.4.集团营销管理部（流程参与部门）
1）组织物业管理公司对在售空置房屋进行维护管理。
2）负责因营销承诺引发的客户投诉事件的处理。
4.5.集团工程管理部（流程参与部门）
1）督促并参与项目部/项目公司进行竣工验收及物业移交。
2）负责对维修工程给出专业意见，并对常规维修给予技术支持；
3）负责组织复杂维修工程招标工作。
4）负责组织复杂维修事项原因调查及典型工程案例的建立。
5）协助物业公司组织年度维修单位招标，并考核其履约情况。
6）负责项目部撤销后原项目部应当承担的职责。
4.6.集团规划设计部（流程参与部门）
1）负责各类维修工程中设计缺陷的处理，负责设计变更，针对维修事件出具设计图纸（如有必要时）。
2）参与维修工程有关调查（涉及到方案、设计时）。
4.7.集团成本管理部（流程参与部门）
1）负责维修工程的成本管理工作。
2）参与保修阶段的合同管理工作。
4.8.集团领导
根据集团《授权手册》规定，拥有权限的有关领导。
5.保修期内维保工作组织及程序
5.1.报修（投诉）登记
物业公司前台工作人员收到客户或客服转来报修信息后，应认真记录，并按照《房屋质量问题报修单》中有关要求填报“报修内容”，录入CRM系统，（要求维保工作使用CRM中的客户服务管理软件进行跟踪处理）同时须在当班交由物业公司维保中心进行下一步处理。
5.1.现场踏勘及维修责任的判定
1）物业维保中心接到《房屋质量问题报修单》后，当天就应安排工作人员并通知承包方保修人员进行现场踏勘核对报修事件，同时应尽可能拍照取证。
2）如物业维保中心工作人员现场踏勘后认为属于简单维修，应告知客户原因及维修处理方法，并约定维修时间。
如无法认定，也应以适当方式知会客户会尽快答复。
3）如物业维保中心现场踏勘后认为事件比较复杂，难以分清责任或维修方法，应当及时通知项目部/项目公司，在两日内一起进行现场踏勘，确定责任及方案。
4）如物业维保中心与项目部/项目公司仍无法确定责任方及维修方案，则由物业公司向客户服务部及集团工程管理部咨询。
集团工程管理部组织相关部门商讨后向客户服务部、物业公司反馈建议。
5）物业维保中心以及项目部/项目公司应根据现场踏勘情况，进行原因分析，确定维修方案，及时完成《房屋质量问题报修单》的填报。
以下为承包方保修子流程有关内容
5.2.保修指令的发出
物业维保中心应根据《房屋质量问题报修单》，以及保修期内原承包方责任范围，根据合同的质量保修书，尽快以合法有效的方式向承包人（乙方）发出《保修指令》。
5.3.保修方案
1）小型维修由物业公司维保中心与承包方确定保修方案。
2）当涉及复杂维修时应由项目部、项目公司组织有关部门确定保修方案。
3）保修方案确定后应尽快通知客户并得到客户的认可。
5.4.保修的实施
1）由物业维保中心负责组织承包方实施维保，并进行规范管理。
2）项目入伙后六个月内为报修高峰期，项目部/项目公司、监理单位负责主导应急维修，包括保修指令的发布、保修施工过程的管理、保修情况及客户意见的整理等具体工作。
如报修数量、频率仍未降低到合理水平，则项目部/项目公司、监理单位应继续负责。
（建议设立量化指标点如维修完成率，6个月满，达到要求的维修完成率后，移交给物业公司的维保中心。
）
3）根据施工承包合同的质量保修书约定，项目的承包方（乙方）在接到物业公司《保修指令》后，在合约定的时间内必须到场抢修，如合同没有约定的，则最迟应在24小时内到达现场抢修。
4）对于涉及结构安全的质量缺陷，物业公司应立即采取安全防范措施；由项目部/项目公司组织原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，项目的承包人（乙方）实施保修。
5）对于大体量保修的，由项目的承包人（乙方）提出时间表并在得到项目部/项目公司、物业公司、监理单位认可后严格按时间表施工。
6）对于重大质量问题的保修，由乙方提出维修方案，经项目部/项目公司、物业公司、监理单位认可后方可进行施工。
7）维修期间，物业公司维保中心应做好客户和承包方维修人员的协调工作，使客户认可服务和管理。
5.5.保修的验收
1）工程维保结束，由物业维保中心和监理公司组织项目部/项目公司及有关单位进行验收。
2）当保修工程涉及结构安全时，由物业维保中心、项目部/项目公司、设计院及其他相关部门进行验收，必要时应请质量鉴定机构进行质量鉴定。
5.6.客户满意度调查
1）在每次工程维修结束后，物业公司维保中心对维修记录进行登记汇总，回访客户，组织填写《保修情况及客户意见》，对客户满意度作调查、统计，并录入CRM系统。
2）客户服务部每月对客户回访情况进行抽样查验。
以下为物业第三方保修子流程有关内容
5.7.物业第三方保修的实施
1）当客户报修或投诉判定属于原承包方（乙方）责任，物业公司以合法有效的方式将《保修指令》送达乙方，而乙方不按工程质量保修书约定保修时，物业公司应立即将事件通报客户服务部及项目部/项目公司。
2）项目部/项目公司接报后，应根据具体情况三日内确定维修方案并核定费用，按照授权立即开展工作。
3）如维修项目属于简单维修，费用少于10万元，由项目部/项目公司委托物业公司年度维修单位立即进行维修。
4）如维修项目属于复杂维修，或费用超过10万元，由项目部/项目公司及客户服务部报请集团授权领导后，项目部/项目公司、物业公司应通过招标确定维保单位（第三方保修单位），由物业签订合同。
此类情况因需要较长时间故应获得客户理解并尽快完成。
5）如须维修的费用超过原承包方保修金总额，不足部分费用将只能由集团承担，故应按照开发商保修流程办理。
6）物业公司确定第三方保修单位及费用后，应将处理情况及所需费用以合法有效的方式书面告知乙方，并立即开始保修工作。
7）第三方保修单位完成维修并按5.5条进行验收后，向物业公司申请工程款，物业公司按制定的保修款审批流程进行支付。
支付完成后物业公司书面知会原承包方（乙方）（《保修结算单》），并建立保修及费用档案，报客户服务部备案，知会集团成本管理部、工程管理部及财务管理部。
8）对于第三方维保所发生的相关费用由物业公司和项目部/项目公司按扣款流程从原承包方（乙方）保修款中扣除
9）该保修完成后不免除原承包方（乙方）在保修期内的其他保修责任。
10）项目部/项目公司应据此对原承包方（乙方）进行履约评价，完成后评估工作。
以下为开发商保修子流程有关内容
5.8.开发商保修的实施
1）当客户报修或投诉经物业公司、项目部/项目公司进行维修责任判定，系因（①甲方工程组织、规划设计等原因；②无法认定责任方；③其他原因）所造成，虽然在保修期内但只能由甲方承担责任时，应尽快报集团客户服务部启动开发商保修子流程。
2）项目部/项目公司组织有关单位对报修问题进行原因分析，拟定可行的解决措施，并进行成本分析，形成解决方案报集团客户服务部、工程管理部进行审核，集团规划设计部、成本部视情况参与审核。
3）鉴于维修费用需开发商承担，维修方案经集团各部门审核后，必须经集团授权领导批准后方可实施。
4）根据集团批准的方案，如维修工程技术难度不高，成本构成清晰，为尽快完成并缓解客户压力，可由集团授权领导批准，安排由物业公司委托其年度维修单位进行维修，费用由物业公司先行垫付，待维修完成，经结算审批后，由集团将资金划拨给物业公司。
5）根据集团批准的方案，如工程保修技术难度较高，须制定专项技术方案，且成本构成较为复杂的保修项目，由项目部/项目公司按照集团招投标管理规定，确定保修单位后，组织实施，费用经审批后由集团支付。
6）此类维修情况，物业公司应做好向客户解释的工作，争取谅解，同时相关业务部门应在最短时间内完成业务流程。
6.保修期外维保工作组织及程序
1）当客户报修或投诉经物业公司判断已超过保修期，但因项目存在产品缺陷（质量问题或设计缺陷），无法使用本体维修基金或公共设施专用基金（根据建设部的《物业管理条例》应统称为专项维修资金）时，应尽快报集团客户服务部，经集团客户服务部核实后启动保修期外维保工作子流程。
2）集团客户服务部对物业公司报事进行审核后，应立即组织项目部/项目公司、集团工程部、规划设计部有关人员，以及有关设计、施工单位对报修问题进行深入的原因分析，拟定可行的解决措施，并进行全面的成本分析，形成综合解决方案，并报集团有关部门审核。
3）鉴于维修费用需由集团承担，维修方案经集团各部门审核后，还应根据授权文件报集团主管领导、总经理直至董事长审批。
4）根据集团批准的方案，如维修工程技术难度不高，成本构成清晰，为尽快完成并缓解客户压力，可安排由物业公司委托其年度维修单位进行维修，费用由物业公司先行垫付，待维修完成，经结算审批后由集团将资金划拨给物业公司。
5）根据集团批准的方案，如维修工程技术难度较高，须制定专项技术方案，且成本构成较为复杂的保修项目，由项目部/项目公司或集团工程管理部按照集团招投标管理规定确定保修单位组织实施，费用经结算审批后由集团支付。
6）此类维修情况物业应争取客户谅解，同时相关业务部门应在最短时间内完成业务流程。
7.客户索赔的办理
1）如客户有索赔要求时，物业维保中心应通知客户服务部按照《客户投诉处理作业指引》处理。
2）原则上，属保修方责任引发的赔偿，应向该单位追偿并在保修款中扣除。
因房屋建筑工程质量缺陷造成第三方人身、财产损害的，由物业公司/项目部/项目公司负责向造成质量缺陷的责任方追偿。
8.有关措施
8.1.物业维保中心及有关岗位的设置
1）物业公司应成立工程维保中心，专职负责工程维保的组织、实施和管理工作。
2）工程维保中心应设置相关专业人员，专职负责工程组织、成本核算、保修、维修管理等工作。
3）物业维保中心的费用由集团作为专项经费向物业公司支付。
8.2.项目部/项目公司以及集团工程部相关岗位的设置
1）项目部/项目公司应依据组织管理手册规定的职能负责工程维保工作。
2）项目入伙高峰期结束后（暂定为六个月），项目部/项目公司应至少留一名土建工程师、一名水电工程师负责维保工作，直至报修事件降至平稳状态，物业公司同意后接收后，方可撤离。
3）集团工程部应设置工程维保岗，专门负责深圳区域项目部撤销后的工程维保管理。
8.3.加强对承包方保修阶段的合同管理
1）承包方保修阶段的合同管理工作由项目部/项目公司和物业公司共同负责。
2）为确保保修服务的快速、高效，物业公司参与承包方保修金的结算、支付等管理工作。
3）项目竣工验收合格并完成物业移交后，项目部/项目公司应将各承包方保修金清单随合同等其他资料移交物业公司。
4）集团应将保修金总额的一部分划拨给物业公司管理，用于承包方不履行保修承诺时，物业开展第三方保修服务所发生的工程费用，相关费用由物业公司负责建立台账，并且必须在承包方保修金中扣除。
物业公司全权负责保修期内保修款的使用及保修工作，并承担相应的法律责任。
（若划拨费用使用完毕，集团应适时补充）
5）保修期满后，由物业公司组织项目部/项目公司、监理公司对承包方进行验收，根据验收结果以及保修阶段的履约情况进行保修金结算。
结清后十五日内与集团财务管理部进行财务交接，并提供保修款扣款的明细清单。
8.4.物业年度维修单位的选择及考核
1）物业公司必须自主落实有资质的维修施工单位（包括土建类、装饰类、安装类、门窗类等），在服务客户的同时，在承包方不履行保修承诺时，能够及时开展第三方保修工作，或者集团委托的维修工作。
2）物业公司应每年度组织一次维修单位的评价考核工作，集团客户服务部、工程部应参与考核。
3）物业公司应根据考核结果，每年度组织一次维修单位的招标工作，签订年度维修合同。
4）年度维修合同应采用标准模板，应明确维修类活动的计费方法、计量原则、质量安全要求、验收办法、付款及结算方法等内容。
集团工程部、成本部应进行必要的配合。
8.5.对相关部门的考评
1）对项目部/项目公司的考评
项目保修期满，由物业公司与集团相关部门共同评价项目部/项目公司在管理期内的工程质量管理情况（评分比重各占80%及20%），作为对项目部的180°绩效考核内容之一。
2）对物业公司的考评指标
维修完成及时率：
为按规定时间实际完成维保工程数除以应完成数；
二次返修率：
需返修二次以上的维保工程数除以完成总数；
维修满意度：
各项目客户满意度调查中售后维修指标综合得分情况来考核。
3）对集团工程管理部的考评（按照集团年度考核目标）
Ø完工项目维保工程及时完成率：
完成率为实际完成维保工程数除以应完成数。
Ø客户满意度：
根据各项目客户满意度调查中工程质量指标综合得分情况来考核。
9.工程维保的资金管理
9.1.物业维保中心管理费用的预算及划拨
1）物业维保中心的建立及相关岗位的配置是集团加强客户服务工作的重要措施，需要相应的费用。
2）该费用由物业公司向开发商服务所产生，不属于向客户收费范畴。
3）集团成本管理部应对该费用进行测算，鉴于其属于项目保修阶段的管理行为，建议应列入项目目标成本内容。
4）集团有关部门应将该费用列入年度预算，并及时划拨给物业公司。
5）财务交接后十五日内，集团按照项目保修金总额的8%给予物业公司作为人力支出的费用。
9.2.物业第三方保修工程费用的划拨及管理
1）物业公司第三方保修施工单位是加强客户服务工作的重要手段。
物业公司需要资金来有效开展工作。
2）该项资金的来源为承包方的保修金，按照合同约定当承包方不能有效履约时进行处罚，仅在金额不足时由集团承担。
3）集团有关部门应及时将该费用划拨给物业公司。
4）项目竣工验收合格后，该项目的保修流程开始实施。
集团成本管理部于两个工作内将该项目合同保修款金额的50%分项汇总并签字确认，集团工程管理部负责填写付款申请单（成本管理部提供的汇总表作附件），集团财务管理部在收到付款申请单及附件后两个工作日内将款项拨付给物业公司在项目对应的保修金专项帐户（保修期内如扣除完毕，集团适时补充）。
物业公司全权负责保修期内保修款的使用及维修工作，并承担相应的法律责任。
9.3.开发商承担的维保费用
1）本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）或公共设施专用基金的使用有其严格规定。
因规划设计、施工管理、承包方违约出现的维修事项，必须由开发商承担责任。
2）项目尚未撤销时发生的此类费用应计入项目成本，作为项目成本管理工作内容。
3）集团应将此类费用列入客户服务类年度预算内。
当发生此类维保费用时，由客户服务部申请划拨给维修落实单位。
10.附则
10.1.附件一：
房屋质量问题报修单
房屋质量问题报修单
编号：
年月日
房屋地址
小区幢室
报修人
联系方式
投
诉
内
容
报修受理人
受理日期
工程师
上门时间
上
门
勘
察
情
况
客户签字：
年月日
工程师签字：
年月日物业公司确认：
年月日
时间
1、预约维修时间：
2、预约验收时间：
（注：
客户需按预约验收时间配合验收。
如客户不配合验收无法证明维修效果的，视为维修合格。
）
10.2.附件二：
保修指令
保修指令
编号：
公司：
由公司开发，贵公司承建的小区幢
室，在保修期内出现以下质量问题：
经我方认定系贵公司保修范围内。
根据公司与贵公司签订的《合同》中《质量保修书》约定，甲方全权委托我司行使甲方的权利、义务、责任。
望贵公司于收到此函小时/日内派人予以处理，逾期不处理者，我公司将按保修书办理，自行安排其它单位进行维修，所发生的费用在贵司保修款中扣除，恕不另行通知。
我方联系人：
联系方式：
附：
房屋质量问题报修单（编号：
）
****物业管理有限公司
年月日
10.3.
附件三：
保修情况及客户意见
房屋地址
小区幢室
维修单位
保修日期
保修工作内容
工程师签字：
年月日
客户意见
客户
评价时间
对保修服务评价
□非常不满意□不满意□基本满意□满意□非常满意
其
它意见
意
客户签字：
年月日
物
业
意
见
见
物业公司确认：
年月日
保修情况及客户意见
编号：
年月日
10.4.附件四：
保修结算单
保修结算单
编号：
公司：
根据公司与贵公司签订的《合同》中《质量保修书》约定，甲方全权委托我司行使甲方的权利、义务、责任。
由于贵公司未能在指定时限内对《保修指令（编号：
）》所提及问题进行及时处理，我方已按合同保修书双方约定协议条款于年月日委托第三方完成此项保修工作。
现产生保修费用共计人民币：
元，将在贵公司保修金中扣除。
特此告知。
附件：
保修情况及客户意见（编号：
）
*****物业管理有限公司
年月日
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