城市轨道交通服务质量管理.docx

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城市轨道交通服务质量管理

城市轨道交通服务质量管理 

期末复习材料参考模板

期末复习材料包括六大部分，分别是考核目标和范围、考核方式、复习资源和复习方法、期末复习重难点、期末考试题型及典型例题、练习题及答案。

参考模式如下：

1.考核目标和范围

通过考核使学生了解和掌握城市轨道交通服务的基本原理、概念和方法，运用以人为本的思想和实事求是的方法解决一些简单问题；利用服务质量评价模型正确地描述轨道交通服务现状，并能解决一些实际问题。

课程考核的命题严格限定在1—9章学习单元内。

2.考核方式

综合成绩占比

平时学习成绩

百分制

30%

【离线作业】占平时成绩30%，2次作业

【在线测试】占平时成绩70%

期末考试成绩

百分制，70%，开卷，笔试

3.复习资源和复习方法

复习资源：

教材《城市轨道交通服务质量管理》，贾俊芳编，北京交通大学出版。

复习方法：

本教材学习主要针对城市轨道交通服务管理进行介绍和分析，具体涵盖城市轨道交通服务需求与细分、交通服务设计、交通服务质量标准、交通服务质量测评、交通服务质量控制、交通服务补救、交通应急服务及处理、交通服务礼仪等内容。

写作过程中尽量突出以下几个特点。

①先进性。

轨道交通是集先进技术、先进理念、先进管理、先进服务等为一体的现代化交通运输方式，是大城市公共交通的骨干，必将成为未来“节能、环保”型绿色交通的先进代表，所以，本教材突出其先进性是最主要的。

包括客运服务理念、服务设计、服务测评和控制方法等的先进性。

②系统性。

客运服务是一门艺术，是运输企北向社会提供客运产品的形式。

客运服务质量是轨道交通企±经营和参与竞争的生命线。

本教材运用服务管理和控制理论，结合我国城市轨道交通实际和在市场中的定位等，系统介绍交通服务的设计、管理、控制、改进，以及相关技术和手段等。

③理论性。

服务管理理论是较成熟的理论体系，本教材在借鉴服务管理理论的基础上，结合交通服务的特点，建立交通服务设计、管理和控制等理论体系。

④实践性。

轨道交通是我国大城市公共交通发展的主要方向。

本教材在借鉴国内外相关行业交通服务设计、管理和控制的经验基础上，立足于我国城市轨道建设的际.提出适应我国城市轨道交通务管理的理论与方法，以对我国城市轨道交通的建设与成功运营提供理论支撑。

4.期末复习重难点

第一章 城市轨道交通服务概述

本章学习指导：

重点知识：

（1）城市轨道交通系统特性及系统类型；

（2）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点；

　　（3）城市轨道交通运营组织管理模式及发展趋势；

　　（4）服务、城市轨道交通服务的概念、内涵和特征；

　　（5）城市轨道交通服务质量管理的概念、内容和特点。

难点知识：

（1）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点；

（2）城市轨道交通服务和服务质量的概念、内容和特征。

第二章 城市轨道交通服务需求与细分

本章学习指导：

重点知识：

（1）了解城市轨道交通服务需求的含义及特点

（2）理解城市轨道交通服务市场细分的含义、作用、步骤及方法

（3）理解城市轨道交通服务市场细分及特点

（4）理解城市轨道交通服务市场定位的含义，掌握市场定位的步骤及依据

难点知识：

（1）理解城市轨道交通服务市场细分的含义、作用、步骤及方法

（2）理解城市轨道交通服务市场定位的含义，掌握市场定位的步骤及依据

第三章城市轨道交通服务设计

本章学习指导：

本章学习重点：

（1）理解城市轨道交通服务设计的概念、特点和影响因素

（2）理解城市轨道交通服务设计的内容和步骤

（3）理解城市轨道交通服务设计理念的作用和形成过程

（4）理解城市轨道交通服务品牌设计的内涵及功能

（5）了解城市轨道交通服务流程设计的概念和类型

（6）理解城市轨道交通服务包设计的内涵和模型

（7）掌握城市轨道交通服务蓝图和服务过程流程图的设计方法

（8）理解城市轨道交通服务公关设计的思路

本章学习难点：

（1）理解城市轨道交通服务设计理念的作用和形成过程

（2）理解城市轨道交通服务包设计的内涵和模型

（3）掌握城市轨道交通服务蓝图和服务过程流程图的设计方法

第四章城市轨道交通服务质量标准

本章学习指导：

重点知识：

（1）了解城市轨道交通服务质量标准的概念及分类

（2）掌握城市轨道交通服务质量标准化的概念及标准化的内容

（3）了解城市轨道交通服务质量标准的制定依据及原则

（4）掌握城市轨道交通服务质量制定的步骤和应注意的问题

（5）掌握城市轨道交通服务质量全面管理体系遵循的基本原则

难点知识：

（1）了解城市轨道交通服务质量标准的制定依据及原则

（2）掌握城市轨道交通服务质量制定的步骤和应注意的问题

第五章 城市轨道交通服务质量测评

本章学习指导：

重点知识：

（1）服务质量测评的内容及模型；

（2）常见的服务质量测评方法及指标。

难点知识：

（1）服务质量测评模型及相关指标；

（2）满意度测评的实施。

第六章 城市轨道交通服务质量控制

本章学习指导：

重点知识：

（1）理解服务质量的影响因素及其控制原理；

（2）掌握服务质量控制的条件及内容

（3）理解真实瞬间的含义及真实瞬间质量控制的特点

（4）掌握服务业绩分析与改进的步骤及服务改进的工具

难点知识：

（1）掌握服务质量控制的条件及内容

（2）理解真实瞬间的含义及真实瞬间质量控制的特点

第七章 城市轨道交通服务质量控制

本章学习指导：

重点知识：

（1）了解城市轨道交通服务补救的内涵及特点

（2）了解服务失误和乘客投诉产生的原因

（3）熟悉服务补救步骤，并能恰当运用补救策略和技巧

（4）掌握城市轨道交通服务补救质量评价模型

难点知识：

（1）熟悉服务补救步骤，并能恰当运用补救策略和技巧

（2）掌握城市轨道交通服务补救质量评价模型

第八章 城市轨道交通应急服务及处理

本章学习指导：

重点知识：

（1）了解城市轨道交通应急服务机制及主要内容

（2）熟悉城市轨道交通应急救援系统的组成及运作程序

（3）掌握城市轨道交通应急预案的层次结构及文件体系

难点知识：

（1）熟悉城市轨道交通应急救援系统的组成及运作程序

（2）掌握城市轨道交通应急预案的层次结构及文件体系

第九章 城市轨道交通应急服务及处理

本章学习指导：

重点知识：

（1）理解礼仪的概念及原则

（2）掌握服务仪态、仪表、仪容的基本要求

（3）掌握服务语言礼仪的基本要求和规范

难点知识：

（1）掌握服务仪态、仪表、仪容的基本要求

（2）掌握服务语言礼仪的基本要求和规范

5.期末考试题型及典型例题

一、填空题（本题满分21分，共有8道小题，21个空，每空1分）

例：

应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。

二、判断题（对画“√”，错画“×”，并加以改正）（本题满分10分，共有5道小题，每道小题2分）

例：

从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。

                                （T）

三、选择题（有几个正确选几个，将所选项目符号填在括号里）（本题满分12分，共有6

道小题，每道小题2分）

例：

.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则______ABCD____。

A、耳环、手链       B、手镯、项链        C、戒指              D、胸针

四、名词简释（每小题3分，共15分）

例：

真实瞬间。

服务提供过程可以分解成一个个服务人员（或服务设备）和乘客相互作用的时间点，这样的点被称为服务的真实瞬间。

五、简答题（每小题6分，共30分）

例：

服务质量控制规范设计应注意什么？

首先，识别服务过程中的关键活动环节。

其次，加强对关键活动及服务特性的分析控制。

 最后，在设计三类规范时必须对各种突发事件的发生作必要考虑。

六、论述题（每小题12分，共12分）

例：

案例一：

大客流应急处理事件

2010年元且傍晚6时左右，广州地铁公司多条线路客流出现急速增长现象.其中地铁三号线客流拥堵严重为了有效缓解客流拥堵，避免因拥堵造成交通事故。

广州地铁公司迅速启动三号线全线客流控制应急预案。

根据广州地铁大客流应急处理预案，广州地铁三号线各站工作人员通过暂停乘客进站乘车，在扶梯、换乘平台和闸机等位置分流客流和缩短列车行车间隔等措施来缓解了三号线的拥堵情况。

由于车站工作人员有效地执行客流控制应急预案，在经过历时近3小时的大客流冲击后，地铁站的髙峰客流得到了有效缓解，没有发生一起乘客安全事故。

分析：

大客流应急预案是为了有效缓解突发性髙峰客流，避免因客流髙峰引起交通事故而制定的处理方案？

在节假日、上下班高峰时段、大型活动时期，城市轨道交通极易出现客流拥堵现象。

城市轨道交通企业应根据情况事先做好控制客流的准备，制定好相关的预案，在客流高峰时段有效实施应急措施。

本案例中，正是元旦节假日上下班时段出现客流高峰，这应是在预料之中的。

广州地铁根据现场情况迅速及时地启动应急预案，发挥了应急预案的应急作用。

面对髙峰客流情况，采取有效的客流控制措施是十分重要的广州地铁在三号线出现拥堵的情况下通过迅速组织各站工作人员通过暂停客流进站，有效分流客流，缩短列车行车间隔等措施有效缓解了高峰客流。

在客流髙峰时段，城市轨道交通企业工作人员应该在车站出人口，出人闸机处、站厅、站台楼梯、扶梯处疏导乘客必要时应加派工作人员做好疏通和服务工作。

广州地铁工作人员在各自的岗位上做好了服务工作，保障了应急预案的顺利实施。

6.练习题及答案

1 城市轨道交通服务需求相关概念

1）城市轨道交通服务需要

需要是人类生存和发站的条件，反映了人类正常生活中某个或某些方面的缺乏。

2）支付功能

    支付能力也称为购买能力，是指消费者通过货币的支付面获得产品或服务的能力。

3）客流

    客流是指可实现的或已经实现的运输需求。

2 城市轨道交通服务市场细分方法及应注意的问题

1）城市轨道交通服务市场细分方法

2）城市轨道交通服务市场细分应注意的问题

城市轨道交通服务市场细分方法主要有消费者导向细分和产品导向细分两种。

城市轨道交通服务市场细分有利于寻求新的市场机会，形成新的目标市场，增强企业的竞争实力，提高经济效益。

3.城市轨道交通服务公关媒介选择

（1）运用公关广告形式

（2）策划专题活动“制造新闻”，吸引新闻界报道

（3）利用举办各种纪念会、庆祝典礼、名人效应，达到提高城市轨道交通企业的知名度的效果

4 城市轨道交通服务质量概念

城市轨道交通服务质量是乘客感知的质量（perceivedservicequality），实际上也是乘客对服务的一种评价，主要来自两个因素，即乘客在消费运输服务前的预期服务水平和消费过程中的实际感知服务水平。

前者受运输企业、服务品牌形象和口碑、乘客个人需求特征和过去经历的影响；后者是乘客在服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性几个方面的感受。

5. 城市轨道交通服务质量标准化管理

城市轨道交通服务质量标准可以划分为技术、管理和工作标准。

技术标准是质量管理目标的具体化和定量化。

城市轨道交通服务质量标准化不是一个孤立的事物，而是一个活动的过程，是具有阶段性的、可实现的一系列活动过程。

6. 服务质量测评模型

1.可感知服务质量模型

2.差距分析模型

3.谷木买森（Gummesson）4Q服务质量模型

4.交互质量模型

7 城市轨道交通服务质量满意度测评

一、满意度测评内涵

顾客满意度是指顾客通过对服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。

对于城市轨