店铺人员管理手册.docx
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店铺人员管理手册
店铺人员管理手册
编制：
批准：
2017发布实施2017
翠丰胜腾商贸有限公司发布
董事长致词
欢迎您加入『潘洛希』这个大家庭。
做为『潘洛希』的一员，我们共同肩负着促进公司发展和树立公司形象的责任，相信每一位员工都在各自的各位上充分担当着重要的角色，并渴望从工作中获得成功与收获。
这是您的手册，也是『潘洛希』对店铺人员管理的基本准则，它的目的是帮助您在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。
经常重温本手册会有助您在『潘洛希』充分发挥自己的才能。
规章、制度对经营者来讲是必不可少的，尤其像我们这样的企业，手册有助于我们卓有成效、井井有条地工作。
我们在一起工作，为了一个共同的目标，就必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。
我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实、公平、公正、公开的工作平台。
为此我们相信本手册将会帮助您做到这一点。
翠丰胜腾贸易有限公司董事长
致词
一、店长负责制
——店长的角色定位
——店长的管理职能
——优秀店长应具备的素质
——店长的职责
——店长、店员的晋升和发展
二、店长日常工作流程
——每天工作
——每周工作
——每月工作
三、组织架构和职位设置
——人员组织架构图
——片区督导职责与工作说明
——副店长/值日店长/见习店长职责与工作说明
——收银员职责与工作说明
——导购员职责与工作说明
四、基础管理
——人员招聘选用、认证
——工作守则
——奖罚制度
——考勤管理
——人员调动、离职管理
五、薪酬激励
——薪酬激励方案
六、培训与发展
——店长的权利
——晋升的审批权限一览表
七、零售必须掌握的关键公式
八、店铺退换货流程和标准
九、店铺盘点流程及时间安排
十、店铺购及工装
十一、每日目标跟进及时段销售跟进
第一章、店长负责制
一、店长的角色定位
1、错误的定位：
导购员、收银员
2、正确的定位：
管理者和领导者
二、店长负责制容
1、店长负责制要求将店长准确地定位：
潘洛希营销系统最基层的管理者，是公司销售政策的执行者和具体的操作者，是店铺的核心人物。
2、店长对店铺的经营销售负有直接的管理责任
3、店长与督导的职权分工
4、店长负责制是从根本上提高店长积极性和店铺绩效的有力保障
三、店长的管理职能
1、明确销售指标（这个月要做多少销售额，依据是什么？
）
2、分解销售指标，人员分工（每周、每天要做多少？
每班、每人要做多少才能达到目标？
要注意人员分工的公平、合理和可实现性。
3、激励（怎样鼓励店员，提高店员的积极性来达到销售目标？
4、控制（怎样调整人员、卖场、促销策略来缩小与销售目标的偏差？
）
四、优秀店长应具备的素质
1、具备中专以上学历，身高155公分以上，身体健康，形象端庄，有半年以上服装直营店工作经历（特殊情况可适当放宽条件）
2、拥有积极向上、乐观开朗的性格；拥有不畏困难、坚强忍耐的毅力；本性勤勉，充满爱心
3、销售能力：
店长必须对产品非常了解，拥有相关的销售技巧和销售经验
4、领导能力：
店长必须能调动、激发员工的工作积极性，拥有指导下属的领导力、统御力，能正确处理人际关系
五、应变能力：
能应对突发事件和意外争执，从容镇定地做适当的处理
六、培训指导能力：
善于在早会、晚训和工作中对店员进行培训、指导，提高店员的能力、技能
七、沟通能力：
能建立顺畅沟通渠道，能同上、下级保持良好的沟通，及时准确地传达公司的各项指令和要求，并将店员的各项情况、意见及时向上反映
八、学习能力：
善于从各种渠道学习行业知识、专业技能，并运用到实际工作中
五、店长的职责
一、人事管理
1、亲自主持或指定值日店长主持早会/晚训，同时注意做好容记录
2、建立文件档，将店各种报表、促销通知、价格明细等文档归类摆放
3、合理安排班次，不影响正常营业并做好交接班记录
4、必须以身作则做每日考勤记录监督
5、按规定休息，周五、六、日及国定节日不得休息，本人请假要安排好代理人，并经片区督导批准，报人事部备案，不得私自换班
6、负责支付自营店重要的税费，合理控制自营店日常费用支出
7、组织并检查店员做好开店准备工作及各项店日常工作
8、按公司规定负责售后服务工作，处理突发事件和意外争执，维护店的正常营业秩序
9、负责店硬件设施的保全维护工作及做好安全防备工作
10、如有值班人员则需督促值班人员要注意节约用电，严禁使用电炉以防引起火灾
11、杜绝店出现重大违规、违纪情况，否则店长要承担第一责任
12、维系同工商、税务、消防等职能部门的良好关系
13、遵照广告品/装饰品的使用规来正确摆放广告品/装饰品
14、加强卖场环境清洁检查工作，安排店员整理仓库货品
15、每月底制作工资表
二、业务管理
1、以达成销售指标为最高责任，根据分公司销售指标制定落实到人的月销售计划明细表
2、根据本店的销售情况对采购部进行货品分析及订货，对本店滞销的货品提出退货建议
3、对店销售情况进行分析，检查每天货品的货源充足程度，注意是否有及时补货以确保销售的货源充足
4、进（退）货物要安排店员认真地清点及复盘
5、每月按公司规定组织人员进行货品盘点，将帐面数和实盘数进行核对
6、按公司的要求进行店铺形象管理，卖场氛围管理。
负责监督并检查商品的列是否规，广告品、道具的摆放符合公司要求，卖场氛围营造的效果
7、检查新品所附价目牌上的价格是否准确，同时检查是否有遗漏产地、品名、规格等
8、每月认真仔细地按时消帐，做到帐物相符，杜绝串货号、串色、串码等情况
9、每周需抽盘店仓库死角、不易清点的商品、动销频繁的商品或单价高、数量多的商品，与库存帐核对看是否有串货号、串色、串码等现象，并追查其原因
10、组织店员对货品进行定期盘点及不定期抽盘
11、熟知自营店作业流程
12、注意收集市场信息及相关竞争品牌的各类信息
三、培训新员工
1、保证新员工熟知导购员守则
2、保证新员工熟悉商品的货号、价格、特性及适销对象，熟悉店铺环境及库存摆放情况
3、对新员工进行一对一的业务技能、产品知识方面的培训
4、考核新员工是否胜任工作，如不符合需及时向片区督导及人事部进行报告
六、店长职权
一、人事行政方面
1、有权参与店员的招聘、初选，初试由店长主持
2、依照有关奖惩制度对店员奖励和处罚的权利
3、有权辞退不符合公司要求或表现恶劣的实习店员
4、有权根据店员的表现向上级主管提出调动、晋升、降级、辞退的建议
5、有权对店员的日常工作、表现进行检查和评定
6、有权对店的突发事件进行裁决，包括可能引起严重后果的顾客投诉
二、货品方面
1、有权对公司的配货提出意见和建议
2、对店货品的调配有决定权
第二章、店长日常工作流程
一、每天工作
一、参考营业时间
冬季：
开门时间：
9:
00打烊时间：
21:
00
夏季：
开门时间：
9:
00打烊时间：
21:
30
二、开店营业前
1、营业人员提前30分钟准时到店签到、店长监督
2、店员更换自营店制服，佩带工作牌于左胸前并相互检查
3、互相检查仪容仪表，确保各自仪容仪表符合规
4、店长组织店员分区域打扫各处卫生，注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘
5、检查、维护店堂硬件工作状态：
空调、照明系统、、音响、机、饮水机、等
6、检查样品是否按有关规定明码标价，价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况，确保价签与样品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。
7、检查仓库货品是否充足，是否需要补货，新到货品是否有出样
8、检查样品、装饰品、POP的列、摆放是否符合规定、整齐清洁
9、私人用品均不得放于店堂，抹布、帐本不得放于收银台上
10、店长主持早会容如下：
早会时间
每天早上9：
10-9:
30为早会时间
早会地址
当店门口
参会人员
店铺所有人员参与，店长/店助主持。
整队
1、列队：
主持人-立正、稍息
2、问好：
主持人（大家早上好）早会参与者（主持人好）
3、报数：
从左到右依次报数，应到多少人，实到多少人。
4、主持人检查工牌和着装仪容仪表
人员分享
1、昨日销售第一名分享成功案例，传递正能量，
2、报告昨天销售异常状况并要求改善
3、每人制定当日销售目标
4、店长必须进行昨日总结，今日安排，制定当日销售目标
当日店铺总业绩
店长
导购1
导购2
导购3
5、转达公司的重要信息，如促销活动等
6、针对新货品的款式、颜色、价格、尺码以及买点作简明扼要的说明和培训
互赞
围成一个圈：
你真的很棒，你真的很棒，你真的很棒
口号
我是潘洛希人，我为潘洛希代言
跳舞、唱歌
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
抓钱舞
光芒
金龙拍拍操
社会摇
阿里阿里
社会摇
抓钱舞
三、营业中
1、接待顾客（见导购员培训手册）
2、营业过程中的检查
（1）检查货品列、摆放
（2）检查店铺的清洁
（3）检查导购员服务的规性
3、缺货、缺码时
（1）向顾客推荐其他样品
（2）向其他店调货
（3）请顾客留下姓名、，在预购登记表上做好登记
4、未有顾客时，店长要组织店员打扫卫生，调整列等工作来活用待客时间
5、店铺未有顾客时填写的帐薄、报表，完成的工作
（1）店长完成：
库存三级明细帐、补货单、备查财务帐等
（2）收银员完成：
尺码表（并在信誉单上做记号表明已消码）、直营店营业日报
（3）店长根据尺码表上的库存尺码同仓库的实际库存进行抽点、核对
7、店长在银行下班之前将营业额现金全部存入指定的帐户
8、打烊前送客
打烊时间未到，店铺不能提前整理店铺货品及当日销售业绩。
打烊时间已到，但仍有顾客在选购商品时，必须等该顾客离开，方能关闭大门。
四、营业后
1、店长清点现金
2、清点及清洁样品：
有无灰尘；标价牌明显与否；款式分类是否混乱；是否混入破损、污损的货品；是否缺货等
3、进行仓库整理，对于需补充的货品，列出补货明细
4、打扫卫生
5、店长召集主持晚训：
（1）总结今日销售状况与达成率
（2）检讨不足之处、失败案例，分析总结顾客投诉情况
（3）次日销售目标
（4）注意做容记录
6、店长、收银员关闭空调、音响，检查直营店安全设施。
7、更换制服、工作鞋，由店长监督，互相检查手袋，签退后离店。
8、关灯，截断电源，锁好大门。
二、每周工作
1、每周一完成上周营业周报
2、做好补货工作
3、分析业绩情况，建议调整货源
4、寻找管理盲点并加以纠正
5、每周一组织一次切底大扫除
三、每月工作
1、当月指标分解成每天，并落实到每班、每人
2、每月底拦帐时组织一次大盘点
3、将各类费用明细登记入帐，上交费用明细表
4、每月底上交考勤表、工资表
5、提交公司规定上交的报表、有关原始凭证
第三章、组织架构和职位设置
一、公司人员组织架构图
大区经理：
暂缺
区域经理
区域经理
2、店铺人员组织架构图
标准直营店人员配置：
店长1人，导购员2人共3人，每班次由店长，1个导购员2人组成，店长休息时由储备人员或店助代理店长；规模较大的自营店多设1个店助或2个导购员，每班次4人。
二、片区督导职责与职权
一、职责
1、定期在辖区进行巡店，对自营店的店铺硬件、卖场营造、导购服务、库存管理、促销实施等8大方面进行督查，提交辖区自营店的巡店督查报告
2、对辖区自营店新品上市的销售情况进行跟踪，及时将总体销售动态上报公司
3、对辖区各自营店产品的畅销、滞销情况进行跟踪，在辖区店与店之间进行产品的合理调拨，或通过仓库在本片区与其他片区之间进行物流的合理调配
4、每月提交所辖市场的整体营销分析报告，包括该区域竞争品牌的产品、促销、广告投放、终端销售等情况；对本区域直营店经营优势、劣势、机会点的分析；本区域直营店销售趋势的预测；对分公司的合理化建议等等
5、主持辖区自营店店长的例会（半月一次），及时传达分公司的信息，解决现存的问题，汇总店长的意见和建议向分公司反映
6、监督、考核所辖店长、店员的工作表现，有权依照有关奖惩条例对店长、店员进行奖励（加分）和处罚（扣分）
7、协同公司培训师对辖区自营店店长、店员进行培训，发现并培养优秀的导购员，为自营店店长作好人力资源储备
8、对辖区联营店铺的开业、产品调配、促销、人员培训进行支持，传达公司的各项市场规制度、措施，协调公司与联营商的业务关系
9、提交辖区自营店、联营店的年度营业发展规划，涉及市场拓展、人员配置、服务提升、产品计划调配、广告促销策略等等
二、主要权利
1、对辖区自营店店长的调动、任免有建议权，但店长的调动、任免必须经分公司市场营运部经理、分公司经理批准，并报分公司行政部、营销公司人力资源部备案
2、经与店长协商后，对辖区自营店店长以下的店员有调动、任免权，并报分公司行政部备案
3、辖区自营店的物流合并权，可根据各店的库存销售情况进行店与店之间的产品调拨
三、收银员职责与工作说明
一、收银员应具备的素质
1、细心、诚实，善于计帐，能够协助店长管理自营店帐务
2、具备销售能力
3、具备一定的领导能力，能够作为店长的人才储备
二、收银员营业前、营业后的工作见自营店日常工作流程
三、收银员营业中工作
1、告诉顾客商品总值“女士，您的衣服钱一共XX元”
2、收银唱收：
“女士，收您XX元，找您XX元”
3、准确地找零，将包好的货品、信誉单及零钱用双手交给顾客，复述找零数额“找您XX元，这是您的收银小票，请保存好！
”
4、制作销售日报表：
每日晚上下班时准时结算拦帐，将一个营业日所有开具的小票整理并统计本日合计销售量与销售金额。
5、日报表必须据实填写，不得弄虚作假并填妥制表日期及制表人签名。
6、制作库存尺码表，尺码表能够帮助导购员、店长以最快的速度查找库存，并且为补货提供依据，尺码表每隔2-3天要在仓库实地盘点一次；尺码表的制做方法为：
（1）根据实地盘点将货品按货号类别、颜色、尺码逐项登入（用铅笔定明各尺码的数量，同时合计库存结存数）。
（2）将已销售的尺码在尺码表上进行消码，用铅笔更新，并在库存表上做出已消码的记号，如销售繁忙时，可利用待客时间集中进行消码。
（3）若有进退货时也要用铅笔在尺码表上及时反映。
7、收银员其他工作及要求
（1）兑零钱：
根据本店营业状况到银行兑换足够的零钱。
（2）结帐完毕确定无误后将当班的营业款装入信封到指定银行进行存款。
（3）支付有关费用：
事先计划、申请，按公司规定，并经店长批准后可代理支付税费、水电费、费等有关费用，妥善保管各类付款凭证。
（4）领用、保管各种收银票证：
根据预估销售量领取相应数量的发票、并将所领的发票进行登记，发票如有写错不得涂改或丢弃，应妥善保存直至上交公司消帐。
（5）备用金的管理：
备用金用于日用品、办公用品的购买，须落实记帐不得私自挪用。
（6）对货品价格非常熟悉，能过快速的找到货品。
（7）保持收银台区域的整洁，对收银台各项物品进行清洁维护保养。
（8）现金盘点：
核对帐实是否相符。
（9）不得将店营业状况向外泄露。
（10）追踪电脑调拨单等单据。
（11）统计导购员的销售业绩
四、导购员职责和工作说明
店铺人员应提前30分钟到达店做好各项准备工作
一、营业前
1.参加早会（详见店长早会流程）
a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈
b、听从店长当日工作的安排
2.检查商品
a、清点过夜商品
b、补充商品
C、检查商品价格签
3、打扫卫生
a、货架卫生、店堂卫生、收银台卫生、橱窗卫生
4、营业员的个人准备
a、检查仪容仪表
b、精神面貌
C、工牌佩戴情况
5、检查收银系统、POS机、验钞机、、电脑等设备是否能正常运作
二、营业中的导购服务工作
一、准备
1、心理准备：
积极、愉快的工作态度
明确当日的销售目标
了解现有的促销活动
了解昨天的销售情况及待跟进事宜
2、外部准备：
仪容仪表
了解货品,试穿新款,了解搭配
二、打招呼
最亲切的笑容（三米微笑）
最动听的声线
目光接触
灵活的礼貌用语与推广语相结合
例：
问候语+推广语+肢体语
您好！
欢迎光临潘洛希手势自然（新顾客）
Hello,潘洛希！
有新款上市目光接触（老顾客）
节日问候节日促销活动容亲切的笑容（节假日期间）
备注：
有顾客进店的时候，前场迎宾截留同事：
你好，欢迎光临潘洛希！
后场同事全体回应：
你好，潘洛希！
细节注意
打招呼前注视对方眼睛3秒（真诚）
三一工程（一杯水、一个问候、一个微笑）
距离适中（1—1.5米），态度亲切
三、开场白
留意顾客的购物信号
赞美技巧
介绍货品（FABE法则）
1、留意顾客的购物信号：
看、说、听
顾客注视某特定商品时，应主动邀请顾客进店及介绍货品；
用手接触商品时，应从面料方面介绍货品；
好像在寻找商品时，可主动询问顾客需要什么帮助；
与顾客四目交接时，可向顾客微笑、点头致意；
与同伴商量时，可主动介入他们之间的沟通；
放下随身携带的物品时、注视商品列板、橱窗商品时应主动邀请顾客进店及介绍货品。
2、赞美的7个方法
赞美的目的：
拉近与顾客的距离
发现顾客的优点
只赞扬事实
借用别人的赞扬
具体赞扬
掌握好时机赞扬
发自心地赞扬
在说话中赞扬
赞美同伴
3、介绍货品
主动发问了解顾客的需要
细心聆听，并不时作出响应
按顾客需要作货品介绍
展示并介绍货品的特点、优点、好处以及独特的销售点（FABE法则）
保持恰当的空间，让顾客选购（与顾客保持1-1.5米）
四、试衣服务
主动邀请顾客试衣，并力求专业搭配2-4件货品；
顾客进试衣间时,要准备搭配2-3套货品等待
把货品解钮、拉拉链、、脱衣架，再手势邀请顾客到试衣室；
帮顾客挂衫时，先检查试衣室；
提醒顾客锁门，并邀请顾客试好后出来给我们欣赏；
在顾客试衣时,要做好等待试衣服务;
在顾客试衣时，主动联想还有哪些款式适合此顾客或与所试款相搭配；
当顾客出来后，自然地帮顾客整理衣服，并适当给予赞美或介绍；
多运用封闭式提问了解顾客需求，并加强顾客对货品的认可度；
例：
小姐，这件衣服穿得很合适，您觉得码数可以吗？
小姐，这个颜色和衬您的肤色，颜色您喜欢吗？
当顾客表示不合适时，应主动介绍其他货品。
五、聆听及辨别顾客的需求
多问、多听、多看、细微观察；
利用商品的特征、有点、带给客户的好处等，有针对性的推广商品；
用“是、、、、、、但是、、、、、、”的语言表达技巧，切勿直接否认或否定客人的观点。
例：
当顾客觉得衣服的价位太高的时候
小姐，这件衣服的价位是有点高，但是这件的面料非常好，采用的是、、面料，而且款式也非常时尚，非常衬您的气质.
六、顾客档案
主动向顾客介绍公司的优惠活动及VIP的优惠政策；
建议顾客填写详细的个人资料；
记住顾客的模样、喜好；
跟进顾客档案包括以下容：
日期、姓名、、尺码、喜好、风格、有无VIP卡、致电日期
七、收银程序（详见收银员职责与工作说明）
八、送客
将顾客送至店铺门口
送客同事：
欢迎再次光临潘洛希！
（一般顾客）
某某小姐，再见，欢迎下次再来。
我叫某某，你可别忘记了哦（老顾客）
三、营业中自营店没有顾客时如何充分灵活利用待客时间
作为导购员，灵活运用待客时间非常重要，忙碌的工作景象能提高活力，消除沉闷，给顾客以规化的信息，同时为顾客创造一个轻松随意浏览的环境，方法如下：
1、整理擦试展示架的灰尘，清扫地面的纸屑，
2、清洁或更换样品，做定期检查并回位。
3、熟悉货品的货号、款式、价格、颜色、尺码以及卖点
4、调整货架、展示台的样品列，增加卖场新鲜感。
5、更换、调整橱窗的货品，使橱窗始终保持最新或最畅销的款式
7、同店长讨论成功和失败的案例
第四章、基础管理
一、人员招聘选用、认证
一、导购员招聘、选用流程
1、公司人事部负责统一发布招牌信息，接受填表、报名
2、店长初试
3、导购员试岗期为一个星期
4、试岗期店长可决定是否留用该导购员
二、店长招聘、选用流程
1、公司人事部负责统一发布招聘信息，接受填表、报名
2、片区督导初试/复试
3、人事部复试
4、见习店长试岗期为一个星期，试用期为一至三个月
5、试岗期为试用期由督导可决定是否留用该见习店长
三、店长的部选拔
1、店长原则上从潘洛希直营店部员工中选拔产生
2、店长人选由督导在提出
3、运营总监/董事长进行复试、批准
4、部选拔的见习店长的试用期为一至三个月
四、店长的资格认证
通过见习期的店长，必须达到晋升标准和商学院的培训才能转为正式店长
二、工作守则与奖惩制度
1、善用“欢迎光临”，“好的”，“是的，您说的有道理”，“非常抱歉”，“请稍等”，“让您久等了”、“对不起”、“谢谢光临”等基本的礼貌用语。
2、接待入店顾客必须以“欢迎光临，潘洛希”起头，顾客离去时以“谢谢光临”收尾。
3、有顾客进门时，不可做无视状或故做其他事情。
4、不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客。
5、当顾客与你第一眼接触时，一定要以微笑表示之。
6、对所有进店的中青年顾客，男性尊称先生，女性尊称小姐/女士。
7、要注意客人的生理状况，如近视、残疾等，不可指出其缺陷，或用眼光蔑视。
8、当顾客进门时，不可马上走到其身边，但须随时把握接近顾客的时机。
9、当顾客示意需要服务时，须步至其眼前，并说：
您好，请问有什么可以帮助到您！
10、顾客询问卖场物品方位时，应在一旁引导，并主动介绍。
11、顾客如有带小孩时，应与小孩显出亲切状，与小孩说话要蹲下说，保持一样的视线高度，以示平等。
12、对待老年顾客，导购要做到三“点”：
态度要耐心点、语速要慢一点、声音要高一点。
13、面对顾客时绝不可打哈欠。
14、不可负面评价顾客的言行、服装与打扮。
15、不可冷淡的对待光看不买的顾客。
16、被问及有关商品的问题时，要以专业知识来说明。
17、接待顾客时不可比手划脚。
18、顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说明清楚。
19、与顾客对话时，语音不可太大或太小，语调也不可太快。
20、顾客询问任何问题时，一定要热情亲切的回答，绝不可回答“不知道”。
21、察言观色，了解顾客的要求，不强迫推销。
22、询问顾客问题时，一定要用“请问……”为开头语。
23、注意倾听顾客的谈话，并加以判断，适当迎逢顾客的喜好。
24、在顾客面前比较其他品牌产品时，不可无意或恶意批评该品牌产品。
25、顾客对商品难以取舍时，应主动大胆地建议或成为其商量的对象。
26、顾客单独前来物色商品时，应灵巧地提供意见。
27、顾客要求拿另一种商品时，不可显出不耐烦或小声说出轻视的语言。
28、顾客要求降价/打折时，不可表示轻视的神情或显出不耐烦，并做耐心解说。
29、遇到挑剔，却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客。
30、顾客找不到想买的物品，请示帮忙介绍其他店时，应亲切指引。
31、不可指指点点或谈论已离去的顾客。
32、要慎重处理、保管顾客的遗留物。
33、顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品，绝不可恶言相向。
34、每位顾客均由一人接待，不可中途由他人代替，不可中途停顿去接或做其他任何事项。
35、顾客试穿时，
升级会员 