整理殡葬服务术语.docx
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整理殡葬服务术语
第九届全省民政行业职业技能公墓管理员
整理表
姓名：
职业工种：
申请级别：
受理机构：
填报日期：
第九届全省民政行业职业技能（公墓管理员）
竞赛技术文件
为保障第九届全省民政行业职业技能（公墓管理员）竞赛（以下简称“本次竞赛”）顺利开展，根据《墓地管理员》和《殡仪服务员》国家职业标准等有关要求，结合工作实际，制定本次竞赛技术文件如下：
一、竞赛方式
（-）理论知识
理论知识竞赛（含个人职业能力展示内容）按照COMET职业能力测评的综合案例分析形式进行。
选手根据典型案例解答要求进行笔答（开卷方式）。
（二）技能操作
技能操作竞赛按照技能操作模块以流水作业或集体竞赛形式进行。
全体选手赛前抽签，根据抽签顺序进行竞赛。
二、竞赛内容
（-）理论知识竞赛内容
理论知识竞赛内容包括：
职业道德、基础知识、相关知识和
技能知识。
依据《墓地管理员》和《殡仪服务员一骨灰管理部分》,结合近年相关殡葬政策、法规和标准命题，墓地管理员知识占比约80%,殡仪服务员知识占比约20%o
（二）技能操作竞赛内容
依据《墓地管理员》和《殡仪服务员■■骨灰管理部分》国家
职业标准,公墓管理员职业技能操作竞赛内容如下：
1•接待引导
针对不同逝者、丧事承办人、服务事件和服务地点开展接待
洽谈、引导订墓、签订合同、纠纷处理等专项服务。
2.文书服务
墓碑文、祭文创作书写；殡仪电子文件制作。
3.安葬祭奠
∙τ∙
策划并主持安葬、祭奠仪式；服务场所布置。
4.骨灰管理
骨灰的收取、保管与发放。
5.维护管理
墓型设计；墓地管理维护；绿化与环境管理。
三、成绩评定
竞赛成绩评定包括计分规则和计分方式两部分:
（-）计分规则
1.选手的成绩评定由竞赛裁判组负责。
2.理论知识竞赛、技能操作竞赛成绩由裁判员按竞赛评分标准评分。
3•选手竞赛总成绩相同时，技能操作成绩高者优先。
技能操作成绩相同者，技能操作总用时少者优先。
若上述各项均相同者,则增加答辩或技能操作竞赛决定名次，不产生并列名次。
（二）计分方式
1.理论知识竞赛
理论知识竞赛总分为IOO分，评分标准含8个测评点40条要求，详见《职业能力测评评分表》（附件1）。
2.技能操作竞赛
各技能操作模块均按百分制打分（附件3）,占比如下：
实操技能模块一：
占技能操作成绩比例25%；
实操技能模块二：
占技能操作成绩比例25%o
实操技能模块三：
占技能操作成绩比例25%；
实操技能模块四：
占技能操作成绩比例25%o
3.选丁•竞赛成绩
选手竞赛总分数=理论知识竞赛分数*30%+技能操作竞赛分数*70%
四、竞赛场地和设备
（-）竞赛场地
1.理论知识竞赛：
在标准考场进行。
2.技能操作竞赛：
在指定专用赛场进行。
（二）竞赛设备
竞赛所需设备及用品由竞赛组织单位提供。
五、注意事项
（一）理论知识竞赛
1•选手须带身份证、准考证和必要的书籍资料参加比赛，其它物品一律不准带入赛场。
2.试卷上除在规定位置填写姓名、工作单位、身份证号、准考证号外，不得作任何标记，否则试卷作废。
3.违反赛场纪律者一律取消竞赛资格。
（二）技能操作竞赛
1•选手参赛须个人自备职业装，统一颜色为黑色西服套装，白色衬衫，黑色皮鞋。
进入赛场的选手必须佩戴参赛选手抽签号码，不得携带任何规定以外的其他物品。
不得出现显示单位、地名的标识。
2.现场技能操作竞赛在规定的场地使用指定设备及用品进行。
3.选手进入技能操作赛场的指定位置即开始计时，集体竞赛项目等待统一指令同时开赛。
技能操作提前完成时，选手应举手向裁判示意。
选手操作超时，计时员直接叫停，选手停止操作。
（三）竞赛现场操作违规违例处理办法
1∙选于如有不服从竞赛工作人员统一安排、违反赛规的行为,根据造成后果的程度，给予警告、扣分、取消竞赛成绩、取消竞赛资格等处分。
2.技能操作竞赛过程中选手不得出现参赛单位及行政区域名称、个人姓名、准考证号、身份证号等信息，违者该项目成绩记零分。
3.竞赛按照规定时间进行，时间到停止答题或操作。
六、参考材料
（-）国家职业资格培训教程
民政部职业技能鉴定指导中心组织编写，中国社会出版社2006年12月岀版的各职业民政职业技能鉴定国家职业资格培训教程。
（《墓地管理员》、《殡仪服务员》）
（二）职业技能鉴定指导
民政部职业技能鉴定指导中心组织编写中国社会出版社2012年9月出版的《殡葬服务人员国家职业技能鉴定指导》。
（三）相关政策法规和标准
1.有关殡葬法规
（1）《国务院关于修改和废止部分行政法规的决定》修正的《殡葬管理条例》（2013年1月1日起施行）。
（2）民政部《关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》（民发〔2009）170号）。
（3）民政部《关于全面推行惠民殡葬政策的指导意见》（民发（2012）211号）。
（4）民政部等九部委《关于推行节地生态安葬的指导意见》（民发（2016）21号）。
（5）国家发改委、民政部、中国残联《“十三五”社会服务兜底工程实施方案》及其《“十三五''社会服务兜底工程实施方案项目和资金管理办法》（发改社会[2016]2848号）中有关殡葬改革部分。
（6）民政部等16个部门《关于进一步推动殡葬改革促进殡葬事业发展的指导意见》（民发（2018）5号）。
2.有关殡葬标准
（1）《殡葬服务从业人员技术条件》（GE∕T24441∙2009）;
（2）
《殡葬服务术语》
（MZ/T017-2011）；
（3）
《殡葬服务项目分类》（MZ/T046-2013）；
（4）
《殡仪接待服务》
（MZ/T018-2011）；
（5）
《骨灰寄存服务》
（MZ/T022-2011）；
（6）
《公墓业务接待》
（MZ/T034-2012）；
（7）
《墓体制作服务》
（MZ/T035-2012）；
（8）
《公墓安葬服务》
（MZ/T036-2012）；
（9）
《公墓维护服务》
（MZ/T037-2012）；
（10）
《公墓祭扫服务》
（MZ/T038-2012）；
（11）《殡葬代理机构服务规范》（MZ∕T047∙2013）；
（12）《殡葬服务满意度评价》（MZ∕T048∙2013）；
七、赛场规则
（-）赛场内除必要的裁判和赛务人员外，其他人员未经赛场负责人允许不得进入赛场。
（2）新闻媒体派员进入赛场必须经竞赛组委会允许，并听从现场工作人员安排和管理，不得影响赛事。
（3）各参赛领队和随行人员不得进入竞赛场地，否则按所在代表队选手违规处理。
（4）所有进入竞赛场地人员须遵守承办单位内部管理规定。
八、赛事安全
（-）大赛的安全目标——事故为零。
（2）竞赛场地符合疫情防控需要，应具有良好的照明和通风设备，应有安全疏散通道，配备完备的灭火等应急处理设施。
有专人负责现场紧急疏导工作。
（3）所有操作用具符合安全要求，参赛者保持比赛场地卫生，无任何遗留物品影响后续选手的比赛。
在比赛过程中，参赛选手应严格遵守相关专业的操作规程，符合安全文明要求。
爱护赛场的设施设备和操作用具。
九、备注
本竞赛技术文件由竞赛组委会负责解释。
附件：
1.职业能力测评评分表
2.职业能力级别和一级指标释义
3•公墓管理员竞赛技能操作参考试题及评分标准
附件1
职业能力测评评分表
序号
蠶
基本满足
基本没满足
没足
全
完满
O
示观直VlZ
π
0
E
E
0
O
E
E
0
E
0
O
F
勺HK
HΠ
案结
;/J
0
0
R
□
性济效\7
0
0
0
S
O
H
0
完成过程，并陈述理由
23
考虑到将所有必要的信息传达给所有的参与方
24
答案中表现岀了与相关的本职业特有的能力
25
答案考虑了本职业工作的界限（与相关专业人员的关系）
⑹环境与社会承受度
26
在多大程度上考虑了人性化的工作与组织设u∙
27
考虑到了卫生保护的相关规左，并陈述理由
28
考虑到了工效学设计，并陈述理由
29
考虑到了劳动保护和事故防范的相关规定
30
考虑到了环境保护和经济的可持续性，并说明理由
（7）家庭、社会与文化环境
31
在分析任务和得出答案时考虑到了家庭背景
32
注意到了所在机构和社会的环境条件
33
关注到了与任务相关的社会因素
34
在陈述答案理由时，分析了相关文化因素
35
答案在多大程度上关注到了社会与文化后果
⑻创造性
36
答案包含超出问题解决空间的内容
37
提供了一个不寻常，但是有价值的答案
38
答案具有较高的创新或审美价值
39
答案显示岀了对问题的敏感性
40
充分利用了题目所提供的设计空间
附件2
职业能力级别和一级指标释义
职业能力级别
职业能力指标的涵义
一、名义性能力
有名义能力者，有一立知识，但还不能独立完成任务，需要有他人的指导。
名义能力是能力等级的最初级，处于这个能力级别的测评对象已经属于职业的“风险群体“，因此不再设二级能力指标进行细化评级。
三、功能性能力
有功能性能力者，可以（在没有他人指导下）独立完成任务，但还不知道为什么要这样做。
1.直观性/展示
能直观而形象地展示工作任务的解决方案。
2一功能性/专业正确的答案
工作任务解决方案满足任务的功能性要求，包括工具性的专业能力以及情境无涉的专业知识和技能。
三、过程性能力
有过程性能力者，可以独立完成任务，并且知道为什么要这样做，知道他的工作在整个生产或服务流程中的位置。
3持久性/使用价值导向
工作任务解决方案追求长期结果而不是短期效果。
4.效率/经济性
能权衡支出与收益的关系，考虑可能的后续成本，体现对经济发展的积极影响。
5.服务流程和工作过程导向：
解决方案与所在部门结构和工作流程相适应，保证必要的信息传达。
四、设计能力
有设计能力者具有丰富的工作经验和专业知识，能创造性地完成工作。
6-环境与社会承受度
环境与社会承受度：
考虑人性化的工作与组织设计，考虑卫生保护规定、工效学设计，考虑劳动保护、事故防范和环境。
7一家庭、社会与文化环境
注意所在机构的社会环境条件，关注与任务相关的社会因素和社会文化后果。
8.创造性
创造性来自学生在特定情境下为完成任务预留的设计空间，也体现在对问题情境的敏感性方而。
解决方案在满足创造性要求的同时要有助于目标的实现。
附件3
公墓管理员职业竞赛技能操作
参考试题及评分标准
试题1•接待引导
（1）本题分值:
IOO分
（2）竞赛时间：
15分钟
（3）竞赛形式：
实操
（4）竞赛要求：
1能够按照正确的接待流程进行接待;
2能够解答客户提出的相关问题；
3能够根据客户需求完成引导订墓；
（5）赛场准备
序号
具体名称
规格
单位
数量
备注
1
考核现场
不小于20平方米
间
1
2
匸作台
普通
1
3
普通
把
3
4
电话
普通
个
1
5
工作资料
笔、本、白纸等
套
2
6
服务资料
价格表、合同、宣传册等
套
2
7
矿泉水、水杯
普通
套
3
8
碑型介绍
实体墓或沙盘、图片
套
3
9
配套殡葬用品
福荫土等相关用品
套
1
（6）配分与评分标准
序号
考核内容
配
分
技术操作要求
扣分说明
评分标准
A
B
C
D
1
接待准备
15
分
1.能够按岗位要求，保持个人良好的仪表和仪态。
1.全部穿戴整齐A。
2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。
（1）不按规定穿好工作服、鞋袜等。
（2）面部、发部修饰不得体，不讲究口腔、手部、身体卫生。
（3）心理状态差。
（4）表情神态不恰当，站姿、行姿、蹲姿、坐姿和手势动作不正确。
15
10
5
3
15
分
2.能够按要求整理好工作环境。
1.全部能够按要求整理好工作环境为AO
2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。
（1）清洁卫生不到位。
（2）工作用品摆放不到位、不适宜。
（3）合理布局出现不适宜。
（4）检查洽谈室的沙发、桌椅有无灰尘、破损，一旦发现问题及时处理或通知维修部门，进行维修或更新，保证各项服务工作的正常开展。
15
10
5
3
2
业务
接待
10
分
I.能够使用规范性服务用语。
1.能够使用规范性服务用语为AO
2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。
（1）服务用语不规范。
（2）语言不标准。
（3）称呼不恰当。
10
6
4
0
10
分
2.能够以文明得体的方式提供服务。
能够以文明得体的方式提供服务为A。
2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。
（1）问候时的身姿。
（2）引导过程的站位。
（3）整个服务过程出现姿势不到位。
10
6
4
0
10
分
3.能够对客户进行服务程序引导。
1.能够对客户进行正确的服务程序引导为A。
2.对殡仪服务业务流程不熟悉的，缺漏或次序错乱,出现一次为B,出现两次为C,出现三次及以上为D。
10
6
4
0
3
引导订墓
10
分
1.能够通过面谈的方式了解客户的服务需求，解答客户提出的问题。
1.能够了解客户的服务需求，解答客户提出的问题为A。
2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。
（1）非直系亲属办理，未查看业务办理委托书。
（2）语言表达不准确、不得体、失礼、态度不和蔼、语调失柔和的，服务欠主动、热情、耐心、周到。
（3）无法了解客户的真实需求，凭主观判断、自以为是。
（4）未査看相关证明材料。
（5）未能对服务对象进行适当的心理抚慰。
10
6
4
0
25
分
2.能够介绍服务项目、工作流程及收费标准。
能够介绍服务项目、工作流程及收费标准为A。
2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。
（1）根据实际需要，内容主要包括墓型介绍、环境介绍、墓碑文介绍、使用年限、后续祭拜服务等，有缺项。
（2）殡葬用品的特点和使用性能、各项服务的收费标准和殡葬用品的销售价格不熟悉。
（3）结束面谈前，没有认真核实洽谈内容项目、请殡仪服务对象签字确认。
（4）销售墓位时没有询问骨灰盒规格和随葬用品数量、家庭特殊需求等情况。
25
20
15
5
5分
3.能够根据客户的要求和反应及时调整洽谈方式。
能够根据客户的要求和反应及时调整洽谈方式，达到客户满意为A；使客户基本满意为B;客户不满意为C;客户不满意并导致客户投诉的为D。
5
3
1
0
合计
100分
裁判员
裁判长
日期
试题2.安葬与祭奠
（1）本题分值:
100分
（2）竞赛时间：
15分钟
（3）竞赛形式:
实操
（4）竞赛要求：
1布置个性化安葬祭奠仪式场景（口述）；
2策划并组织、主持安葬祭奠仪式。
（5）否定项
若选手发生下列情况之一,选手该试题成绩记为零分:
1读错逝者姓名；
2出现专业忌语。
（6）赛场准备
序号
具体名称
规格
单位
数量
备注
1
考核现场
不小于20平方米
间
1
模拟墓区
2
墓位
标准双人墓位
套
3
3
骨灰盒
普通
只
1
4
安葬工具
黄金杠（细木棍）、长布带、小扫帚等
套
1
5
配套殡葬用品
福荫土等相关用品
套
1
5
小供桌
普通
个
1
6
跪拜垫
普通
个
1
7
随葬品
电话、首饰、眼镜等
套
1
8
祭品
香、烛、水果、点心
套
1
含香炉
9
绢花
普通盆栽或手捧花
套
3
（7）配分与评分标准
序号
考核内容
配
分
考核要点
评分标准
评分标准
A
B
C
D
1
布置场所
40分
I.应体现合适的场景氛围，具有个性化设计。
1.体现合适的场景氛围，具有个性化设计（口述）为A。
2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。
（1）气氛不够合适。
（2）不具有个性化设计理念。
（3）未跟家属沟通，场景设计不符合家属要求的。
20
15
10
5
2.悬挂横幅、挽韓,背景喷绘、制作、装饰及摆放，花圈、花篮摆放等。
1.悬挂横幅、挽幢，背景喷绘、制作、装饰及摆放，花圈、花篮摆放正确为A。
2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。
（1）悬挂横幅、挽幢错位：
（2）背景喷绘设计、装饰不按要求：
（3）花圈、花篮摆放次序错乱。
20
15
10
5
2
策划组织安葬祭奠仪式
60
分
1∙仪式过
程
1.安葬祭奠流程合理、满足家属要求为
Ao
2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。
（1）流程设计不合理。
（2）不符合家属要求。
（3）流程缺项漏项。
20
15
10
5
2.组织参^ll仪式人员入场。
组织参加告别仪式人员入场，能够提示相关注意事项、简单告知仪式流程、重点讲述礼仪规范为A。
缺少以上一项为B,缺少以上两项为C,缺少以上二项为D。
20
15
10
5
3.主持安葬祭奠仪式及善后
Il作。
1.主持仪式有个性化，善后工作有序为
AO
2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。
（1）未征求家属意见便开始服务。
（2）主持过程中程序混乱或缺失。
（3）仪式过程未达到家属要求。
（4）善后工作不到位。
20
15
10
5
合计
100分
裁判员
裁判长
日期
试题3.公众祭奠仪式主持。
（1）本题分值:
IOO分。
（2）竞赛时间：
15分钟。
（3）竞赛形式：
实操。
（4）竞赛要求:
1检查布置仪式现场；
2准备一份司仪主持词，并主持悼念活动；
3服务引导；
4应对突发情况。
（5）否定项说明
竞赛过程中发生以下情况，竞赛终止，选手本题成绩为0分。
1读错逝者姓名；
2出现专业忌语。
（6）赛场准备
序号
具体名称
规格
单位
数量
备注
1
考核现场
不小于20平方米
间
1
2
模拟仪式现场
背景、横幅、供桌等
套
1
3
祭品
香、烛、水果、点心
套
1
含香炉
4
绢花
普通盆栽或手捧花
套
3
5
视频采集设备
摄像机、话筒等
套
1
5
通讯设备
对讲机、电话等
套
1
6
音乐播放设备
播放器、音响、立式话筒架等
套
1
7
骨灰盒
普通
个
1
（7）评分标准
序号
考核内容
配分
考核要点
评分标准
评分等级
A
B
C
D
1
形象仪态
15
分
发式
头发长度适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领。
女性头发达肩扎起，头饰以深色小型为好,不夸张糠眼。
（单项不合格扣1分，扣完为止）
3
2
1
O
着装
服饰合体，熨烫平整，庄重得体，整齐系好纽扣。
黑色皮鞋，鞋跟髙度适中。
除婚戒外，不佩戴任何珠宝或首饰。
（单项不合格扣1分，扣完为止）
3
2
1
O
妆容
面部淸洁，男士胡须刮净，女士淡妆，不浓妆艳抹。
指甲干净，修建整齐，不涂指甲油。
（单项不合格扣1分，扣完为止）
3
2
1
O
仪态
动作自然，仪态端庄，站姿挺拔，不含胸驼背。
引导宾客时，手指自然并拢，伸直，手心向上，不以食指指点。
（单项不合格扣1分，扣完为止）
3
2
1
O
普通话
语音标准，语汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅，无字音、字调失误，无方言语调，无使用方言词、方言语法。
（单项不合格扣1分，扣完为止）
3
2
1
O
2
会刖准备
15
分
设备检查
检查各项设施设备，音乐、灯光、音控、话筒（单项不合格扣2分，扣完为止）
5
3
1
O
核对信息
同仪式主办方确左流程和发言次序，核对相关人员名单（单项不合格扣2分，扣完为止）
5
3
1
O
程接
检査远程同频播放设备并进行调试（单项未核对扣2分，扣完为止。
未进行调试为O分）
5
3
1
O
3
礼仪主持
52
分
礼仪主持
根据出席人员，合理安排站位，家属前排，单位领导后排（站位错误，为O分）
3
O
O
O
仪式开始之前，提示手机调制静音或关机状态（未提示，为O分）
3
O
O
O
主持过程中表明主持身份（未表明，为O分）
3
O
O
O
主持过程中有向家属致哀（未表明，为O分）
3
O
O
O
主持过程中有向与会人员表示感谢（未表明，为O分）
3
O
O
O
主持过程中宣读敬献花篮的单位轻称（未宣读，为0分）
3
0
0
0
主持过程中有宣布仪式开始（未表明，为0分）
3
0
0
0
主持过程中有引导默哀（未表明，为0分）
3
0
0
0
主持过程中有相
升级会员 