某鞋服网络销售管理及信息管理知识系统案例.docx

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某鞋服网络销售管理及信息管理知识系统案例某鞋服网络销售管理及信息管理知识系统案例摘要本文以鞋服公司为例，描述了其网络店铺销售的客服与售后信息系统的开发过程，包括系统规划、系统分析、系统设计和系统实现的四个步骤。

论述了此类信息化程度低的中小型企业在信息系统的开发过程中所面临的内外部的困难，以及实施信息化系统所提供的机遇、挑战等。

我们对本系统开发的全部过程以及开发本系统所用到的技术和本系统的功能特点等内容都进行了必要的描述。

关键字客服与售后管理信息系统信息化小组成员：

XXXXXXXXX指导老师：

XXX日期：

2012年5月21日1、系统规划、系统规划1.1企业背景及现状XXX轻工有限公司坐落于福建省晋江市是一家集设计、生产、销售为一体的外商独资企业，主营中高档男女时装、休闲鞋、运动鞋，畅销世界多个国家和地区，辐射全国各大中城市，公司引进国外最先进的生产线和拥有的研发、营销、管理等专业人才，用当代最精密的制鞋工艺，优质的真皮面料，生产出质地质优良。

款式新颖的系列产品，赢得消费者的赞誉和信赖，享有较高的知名度。

可如今，国内外市场接近饱和，鞋类产品的产品差异化逐渐变小，市场占有率日渐衰落，公司正在积极寻求新的发展空间。

1.2开发原因1、网上购物的市场前景据专家估计全国网购的资金流量每年可达近50亿元，有着巨大的前景。

调查显示网上购物是70、80、90后年轻一代的喜爱！

公司若想能够近一步发展，抢占年轻一代的鞋类市场，时尚的网络店铺开发势在必行。

因此随着网络购物的发展，公司打算开始发展电子商务。

希望通过信息化的建设来打开新的市场，使经营运作更高效，为公司带来更多利润，业务更上一层楼。

2、公司现在的信息化建设根据初步调查，公司计算机多数配备给中高层管理人员用于订单管理、财务统计和信息交流的计算机外；公司没有采用任何管理信息系统，各组织部门之间相对独立，信息无法及时反馈，各系统之间无法衔接；对于网络经营，专业人员较少，没有明确分工，工作流程过于简单，工作混乱经常容易出错。

正是基于以上两点，XXX公司想要开发一套网络店铺销售的客服与售后信息系统，以便更好更快的抢占网络市场，培养新的销售领域。

1.3系统目标企业管理信息系统的总体目标是建立在高速发展的现代化信息技术上和高度发达的网络技术上的，建立一个高质量、高效率、高水平的信息系统，并联系企业的实际经营销售情况，更好地发挥企业的优势，抢占网络鞋类市场。

通过信息系统有效提高企业的速度，并给企业网络的管理和经营提供可考察的依据。

具体目标:

（1）协调客服和售后的工作，完善销售服务体系，注重工作效率，减少不必要的人力资源浪费，通过信息化，提高效率。

明确分工，避免机构重叠。

加强对客户订单的分类、分段管理，由专人负责特定的产品，避免业务流多样性或过大造成失误。

（2）各个相关小组产生的数据信息及时录入管理信息系统，促进客服、售后、物流各方面的信息共享和信息更新，及时了解到客户以及订单的相关信息，做出正确的应对。

并对所有信息进行集成、存储和分析，得到各种有依据的数据报告和报表，为服务和决策提供参考。

（3）设置权限，保障信息安全和公司财务安全，防止因为人员混杂而造成的公司机密泄露。

（4）方便对客户信息进行收集，编入会员管理，让顾客享受会员待遇，提升公司的魅力以及吸引力，间接影响业务量。

（5）通过售后系统处理与客户的纠纷，解决因人为因素或为人为因素引起的商品质量问题，保障客户权益，也避免影响企业形象，通过有效的方式解决纠纷。

1.4系统构成该公司信息化状况，据调查结果及分析结果得出其应该在客服和售后系统上大力建设，因为网络店铺经营模式，主要业务通过客服人员与售后服务人员进行，建立系统实行信息化管理能够有效地进行商品交易管理、订单处理、信息查询、维权纠纷等事务。

而网络销售具有很大的前景，系统需要在不断的实践中得到完善升级，应对目前的市场条件和软硬件水平，公司的网络店铺客服和售后管理信息系统系统至少应该包括以下子系统：

编号子系统名称子系统主要功能1登陆查询管理系统设置用户权限查询网站信息2订单管理系统建立修改订单信息统计订单信息收集客户资料3商品交易管理系统商品在店铺上下架商品信息查询、修改商品价格调整为客户提供信息咨询服务快递单、发货单打印管理交易4物流管理系统联系物流公司发货跟踪订单运输情况核实订单商品5客户申诉系统客户退货管理投诉举报6报表数据分析系统分析店铺销售、管理情况定期报表输出店铺各类信息存储7会员管理系统分类管理客户信息调整会员优惠分析会员构成8评价管理系统公司与客户诚信互评评价商品状况评价物流服务系统功能描述：

登陆查询管理系统设置用户权限，通过修改系统各功能对系统实行管理维护，保障系统信息安全，防止信息泄露。

客户通过此系统的查询功能，可以查询录入网站的商品信息，以及其他各类信息，实现信息检索。

订单管理系统销售小组根据客户的要求通过此系统建立订单，如果有需要，可以调整订单的信息。

在订单成功建立之后，还可以收集到客户提交的姓名、电话、地址等个人信息。

对所有成功、失败的订单进行了记录，方便有需要时调取记录，处理纠纷等问题，另外为报表数据分析系统提供信息，通过分析直接反应出销售情况。

商品交易管理系统主要实现商品在网络店铺首页的上下架，保持商品在客户可下订单的状态。

客服人员可以通过交易商品管理系统随时调整在门面销售的商品，并根据销售情况适时的修改商品的价格等信息，可以通过此系统查询在销售的商品的类别数目等信息，便于分类管理，还能统计出热销商品，客户偏好等信息。

提供商品的咨询服务，客户可以通过此系统找到相关的客服小组人员为其提供必要的信息，客服人员根据订单快速打印出各家快递公司的快递单和打印单，并对交易实行管理，进行退货、退款、关闭交易等事物纠纷。

客户在出现问题时可以通过服务记录找到相关责任人。

物流管理子系统对需要发货的商品进行分类归档，选择最佳的物流，联系物流公司上门取货。

方便客户自由地选择物流方式，尽量满足顾客的要求。

若是客户选择的物流方式无法送达，还可以查询各物流公司网点，确保客户的订单商品快速、及时运抵客户所在地。

而且在物流过程中，物流小组人员通过此系统可以跟踪订单的物流状况，客户也可以通过订单在线跟踪订单。

客户申诉子系统处理公司与客户之间的纠纷，包括退货、换货、退款等，通过此系统可以调取交易信息确保客户提出的退货、换货、退款等申请是否符合公司规定的要求，尽量维护顾客的权益。

接受客户对于公司服务人员的投诉，通过规定的程序安抚客户，挽留住顾客，并将此作为员工考评的一部分。

通过各类信息的集合，统计出公司网店经营的人力方面和经营销售方面的信息，为公司高层决策提供参考。

报表数据分析子系统输出订单和提货单等明细报表，通过各小组信息的统计，统筹销售、物流、售后一系列网络店铺经营的数据，通过分析得出各种信息，包括销售趋势，主要顾客类型、热销商品，分析出网络店铺经营的状况及发展方向，并可以对各类信息集成存储。

会员管理子系统通过收集到的信息建立客户的信息库，对于客户是否符合会员条件进行过滤判断，以此决定是否接受客户会员申请。

对于会员，将客户信息记录进系统，进行分类管理的同时进行结构分析，当客户消费时可以享受一定的优惠。

评价管理子系统当交易成功后，公司与客户相互进行信用评价，客户对公司的商品、服务及物流等情况进行打分或者留言评价，保障客户的真实感想的反映，确实了解顾客的看法，为统计分析提供有效的数据。

1.5可行性分析可行性分析1.5.1市场可行性分析泉州其他相同类型企业的信息化程度普遍较低的情况下，公司如果能加强网络店铺的客服和售后管理信息系统的使用程度，就能大大提高企业整体的业务操作水平和业务处理的速度，防止人员繁冗、效率底下的状况，减少公司的相关运作成本，实现利润的增长。

售后服务和顾客服务系统能较好地反馈顾客对产品的需求和对产品改进的要求，提供更真实更全面的信息和更新更广更深的视野，十分有利于管理层的决策。

综上，管理信息系统的建立与使用有利于企业以更低的成本，更好的服务，更强的市场预测和分析能力来提高市场占有率及产品的市场价值。

1.5.2管理可行性分析管理信息系统使公司的结构更加精细简约，是员工的工作任务更加明确，工作流程更加明确，各部门分工明确。

虽然现阶段企业管理方法还不够完善，但是对于现阶段的小规模企业来说，不会有大影响，公司在实际销售经营中还是很有实力和基础，能够很好的发挥其实力，在网络店铺上能更好地开发其他的销售渠道。

企业使用了信息系统后，将对网络店铺的管理方面有了系统的控制和指导。

1.5.3技术可行性分析硬件分析：

该系统开发方案对硬件的要求不高，目前小型机和服务器的发展使得建立高效稳定的局域网有了良好的硬件基础，完全能够满足该系统的硬件要求。

软件分析：

该系统开发方案采用简单的、易于操作的VisualBasic和Access作为开发工具。

界面人性化且易操作，对操作人员的要求不高。

由于信息化的普及，员工都有一点计算机基础，公司只要稍加培训，员工就能很快对管理系统有深层次的认识，能够在短时间内熟悉操作流程，并应用于实践工作。

1.5.4经济可行性分析1.5.4.1设备费用（单位：

元）电脑：

10350035000相关硬件设备（服务器一台，专用打印机，网线，不间断电源等）20,000初始投资为：

55,0001.5.4.2软件运行费用假定本系统的运行期为2年，每年的运行费用为：

5000系统维护费企业需要系统维护员和网络维护员各一名，维护人员费用约20000设备维修费估计每年维修费用平均约为500消耗材料费每年消耗材料费约1500系统年运行费用约为5000，2年系统维护费用总计为44000综上可知系统总的费用为540001.5.5效益分析直接经济效益：

由于采用信息化处理客服售后业务流程，减少了不必要的人力资源浪费，使得管理网络店铺高效可行，同时此部分资源又可以提供许多机会成本，为企业减少成本的同时又创造价值，业务量得到大幅度提升。

管理经济效益：

人员得到明确的分工，员工按照管理信息系统进行业务工作，减少了不必要的错误，相同数量的客服和售后员工可以创造更多的业务量，提高了工作效率，对于过多的人力资源，则可以调配到其他人员缺乏的部门，减少了本部门的一部分管理费用。

社会经济效益：

提高企业知名度、诚信状况、顾客满意度和吸引力，扩大公司的市场份额。

潜在经济效益：

提升了产品的价值，以及顾客对产品的认可度，订单无形中增加，增加了经济效益。

间接经济效益：

节约了不必要的失误造成的那部分损失，以及信息快速共享而节省的机会成本。

综上所述，我们小组认为，该公司的网络店铺客服与售后管理信息系统的开发是可行的。

1.6开发进度安排确认了系统的功能之后，我们就可以制订项目进度计划。

制订分阶段、分步实施的系统模块的细化计划，详细到各个业务的具体实施计划，管理改革的计划应根据具体情况进行制订。

名称时间（月份）12345678系统规划系统分析系统设计系统实施二、系统分析二、系统分析2.1现行系统调查2.1.1公司目前组织结构公司目前组织结构2.2新系统的逻辑方案2.2.1新系统的目标完善销售服务体系，协调客服和售后的工作，促进客服、售后、物流各方面的信息共享和信息更新，并对所有信息进行集成、存储和分析，为服务和决策提供参考。

设置权限，保障信息安全和公司财务。

同时方便对客户信息进行收集，编入会员管理。

最后通过售后系统处理与客户的纠纷，保障客户权益，避免影响企业形象。

2.2.2新系统的组织结构2.2.3网络营销部功能分析2.2.3.1客服通过网络店铺销售的客服与售后信息系统的运作，客服查询商品信息时可以直接从系统调取资料，而不必通过成品库存部再查询后反馈，节省了人力资源。

同时在订单建立时，可以直接打印各物流公司的快递单，节省了专门去填写单据的时间，提高了效率。

2.2.3.2售后售后服务扩大了服务面，适应各类型纠纷的解决，售后人员查询信息可以直接从管理信息系统里调取，能够及时、精确的了解订单交易情况，对于客户的各种要求做出应对策略。

2.3新系统业务流程图文字描述:

客户提交订单,客服直接查询库存量,如缺货记入缺货帐,产生缺货报表交送经理,如有货,则填写快递单和订单交送物流组到仓管部提货并发送快递。

客户如需退货货换货，由售后部处理，确认是否符合条件。

客户确认收货后售后记录销售帐和评价记录，产生报表分别交有关部门。

2.4新系统数据流程图顶层数据流程图文字描述：

客户了解商品基本信息后，提交个人订单与基本信息，网店销售部门相关人员通过系统进行处理，最后将交易的信息反馈给客户，并为部门生成可供参考的统计报表。

第一层数据流程图文字描述：

主要介绍客服和售后如何处理销售这一整个过程，先由客服为客户提供咨询服务，通过各子系统功能，完成交易，后续若交易过程中出现问题，则由售后出面解决问题，最后，将客服和售后所处理的所有交易信息汇总到系统进行数据分析。

第二层数据流程图（客服管理部分）文字描述：

描述了客服处理这个逻辑过程，客户订货，而后客服根据库存清单查询商品的情况，并将信息反馈给顾客和相关部门，若查询有货后确认订单，选择物流进行下单，若是缺货，通知客户并记入缺货帐。

第二层数据流程图（售后管理部分）文字描述：

对售后处理逻辑处理进行了分析，将顾客反馈的信息，比对受理原则，经过受理处理确认是否接受客户的申请。

对于符合条件的换货和退货订单进行通知并受理，确认换货后发出换货单给客服和退货单给仓管部，而受理退货后，根据退货确认和退款信息进行退款处理后才开具退货单，而后将信息录入评价信息。

对于确认收货的客户，统计信息后产生报表给相关部门。

2.5数据字典2.5.1数据项定义数据项编号：

X01数据项名称：

客户姓名类型：

字符型长度：

8数据项编号：

X02数据项名称：

联系地址类型：

字符型长度：

20数据项编号：

X03数据项名称：

联系方式类型：

字符型长度：

13数据项编号：

X04数据项名称：

性别类型：

字符型长度：

2数据项编号：

X05数据项名称：

备注类型：

备注型长度：

10数据项编号：

X06数据项名称：

客户编号类型：

字符型长度：

9数据项编号：

X07数据项名称：

产品订单编号类型：

字符型长度：

8数据项编号：

X08数据项名称：

订货日期类型：

日期型长度：

8数据项编号：

X09数据项名称：

产品编号类型：

字符型长度：

15数据项编号：

X10数据项名称：

订货数量类型：

数字型长度：

8数据项编号：

X11数据项名称：

产品名称类型：

字符型长度：

20数据项编号：

X12数据项名称：

产品价格类型：

数字型长度：

8数据项编号：

X13数据项名称：

交易日期类型：

日期型长度：

8数据项编号：

X14数据项名称：

所需产品数量类型：

数字型长度：

8数据项编号：

X15数据项名称：

产品库存数量类型：

数字型长度：

8数据项编号：

X16数据项名称：

库存备注类型：

备注型长度：

20数据项编号：

X17数据项名称：

产品出库单编号类型：

字符型长度：

8数据项编号：

X18数据项名称：

出库日期类型：

日期型长度：

8数据项编号：

X19数据项名称：

客户评价类型：

字符型长度：

40数据项编号：

X20数据项名称:

交易是否成功类型：

逻辑型长度：

2数据项编号：

X21数据项名称：

交易备注类型：

备注型长度：

20数据项编号：

X22数据项名称：

受理换货处理的条件类型：

字符型长度：

40数据项编号：

X23数据项名称：

产品满意情况类型：

字符型长度：

20数据项编号：

X24数据项名称:

服务满意情况类型：

字符型长度：

20数据项编号：

X25数据项名称：

售后备注类型：

备注型长度：

20数据项编号：

X26数据项名称：

评价日期类型：

日期型长度：

8数据项编号：

X27数据项名称：

退货单编号类型：

字符型长度：

8数据项编号：

X28数据项名称：

退货日期类型：

日期型长度：

8数据项编号：

X29数据项名称：

退货数量类型：

数字型长度：

8数据项编号：

X30数据项名称：

退货备注类型：

备注型长度：

20数据项编号：

X31数据项名称：

产品售后处理情况备注类型：

备注型长度：

20数据项编号：

X32数据项名称：

缺货单编号类型：

字符型长度：

8数据项编号：

X33数据项名称：

缺货数量类型：

数字型长度：

8数据项编号：

X34数据项名称：

交货日期类型：

日期型长度：

8数据项编号：

X35数据项名称：

换货产品名称类型：

字符型长度：

20数据项编号：

X36数据项名称：

换货单编号类型：

字符型长度：

8数据项编号：

X37数据项名称：

换货日期类型：

日期型长度：

8数据项编号：

X38数据项名称：

换货数量类型：

数字型长度：

8数据项编号：

X39数据项名称：

换货金额类型：

数字型长度：

8数据项编号：

X40数据项名称：

退款金额类型：

数字型长度：

8数据项编号：

X41数据项名称：

退款原因类型：

字符型长度：

20数据项编号：

X42数据项名称：

退款备注类型：

字符型长度：

202.5.2数据流定义数据流编号：

F1数据流名称：

客户基本信息简述：

客户的基本情况数据流来源：

客户数据流去向：

业务受理（P1.1）数据流组成：

客户编号、客户姓名、联系方式、性别、备注数据流编号：

F2数据流名称：

订单简述：

客户发出的订单数据流来源：

客户数据流去向：

业务受理（P1.1）数据流组成：

产品订单编号、订货日期、产品编号、产品名称、产品价格、订货数量、订货金额、交易日期、客户编号、客户姓名、联系方式、性别、备注数据流编号：

F3数据流名称：

交易信息简述：

与客户交易的情况数据流来源：

物流组发货（P1.3）数据流去向：

客户数据流组成：

产品编号、产品名称、所需产品数量、产品价格、客户名称、客户编号、客户姓名、联系方式、性别、交易日期、备注数据流编号：

F4数据流名称：

数据报表简述：

关于与客户产品交易的情况统计,包括销量与评价数据流来源：

数据报表生成（P3.6）数据流去向：

网络销售部经理数据流组成：

产品编号、产品名称、所需产品数量、产品价格、客户名称、客户编号、客户姓名、联系方式、性别、备注数据流编号：

F5数据流名称：

销售报表简述：

销售产品的情况统计数据流来源：

销售报表生成（P3.5）数据流去向：

财务部数据流组成：

销售产品编号，产品名称，产品数量，产品价格，备注数据流编号：

F6数据流名称：

库存单简述：

库存的基本情况数据流来源：

库存数据库数据流去向：

查询库存和订单处理（P1.1）数据流组成：

库存产品编号，产品名称，产品数量，产品价格数据流编号：

F7数据流名称：

提货单简述：

需要的产品单数据流来源：

物流组取货（P1.2）数据流去向：

库存管理（P2.0）数据流组成：

提取货物基本编号，名称，数量，价格数据流编号：

F8数据流名称：

出货单简述：

取出货物的基本统计信息数据流来源：

库存管理（P2.0）数据流去向：

物流组发货（P1.3）数据流组成：

提取出产品编号、产品名称、所需产品数量、产品价格、客户名称、客户地址、备注数据流编号：

F9数据流名称：

换货单简述：

客户换货的基本信息数据流来源：

售后管理（P3.0）数据流去向：

客服管理（P1.0）数据流组成：

客户需要换取产品编号、产品名称、所需产品数量、产品价格、客户名称、客户地址、备注数据流编号：

F10数据流名称：

退货单简述：

客户退还的基本情况数据流来源：

售后管理（P3.0）数据流去向：

库存管理（P2.0）数据流组成：

客户退还产品出库单编号、出库日期、产品编号、产品数量数据流编号：

F11数据流名称：

客户评价简述：

客户对产品的评价信息数据流来源：

客户收货确认（P3.0）数据流去向：

评价信息数据流组成：

产品满意情况、服务满意情况、备注、评价日期数据流编号：

F12数据流名称：

客户收货单简述：

客户收到的货物统计信息数据流来源：

售后受理申请（P3.0）数据流去向：

销售信息库数据流组成：

客户收到的产品编号，名称，数量，价格数据流编号：

F13数据流名称：

缺货单简述：

缺货的基本信息数据流来源：

库存查询和订单处理（P1.1）数据流去向：

缺货帐数据库数据流组成：

产品编号，名称，价格数据流编号：

F14数据流名称：

快递单简述：

快递信息数据流来源：

查询库存（P1.1）数据流去向：

物流组取货（P1.2）数据流组成：

快递产品编号、客户编号数据流编号：

F15数据流名称：

缺货报表简述：

缺货信息数据流来源：

缺货报表生成（P1.4）数据流去向：

网络销售部数据流组成：

库存所缺产品的编号，产品名称，产品数量，产品价格数据流编号：

F16数据流名称：

未通过退货单简述：

未通过的退货单据数据流来源：

受理退货申请（P3.2）数据流去向：

客户数据流组成：

订单号,产品名称，未通过原因数据流编号：

F17数据流名称：

未通过换货单简述：

未通过的换货单据数据流来源：

受理换货申请（P3.3）数据流去向：

客户数据流组成：

订单号,产品名称，未通过原因2.5.3数据处理逻辑定义处理逻辑编号：

P0.0处理逻辑名称：

网络销售客服与售后管理信息系统输入：

数据流F1、F2，来自客户输出：

数据流F3，去向客户；数据流F4，去向网络销售部；数据流F5，去向财务部描述：

将客户的基本信息和订单情况录入和更新，并将交易信息反馈给客户，将数据统计报表反馈给网络销售部，将销售报表反馈给财务部激发条件：

客户下订单处理逻辑编号：

P1.0处理逻辑名称：

客服管理输入：

数据流F1、F2，来自客户；数据流F6，来自库存清单;数据流F8，来自库存管理；数据流F9，来自售后管理信息输出：

数据流F1,去向客户信息;数据流F3，去向交易信息；数据流F7，去向提货信息描述：

将客户的基本信息和订单录入和更新，结合库存信息，将客户信息反馈给客户信息处存储，将订单信息反馈给订单信息处存储激发条件：

客户下订单处理逻辑编号：

P1.1处理逻辑名称：

查询库存和订单处理输入：

数据流F2，来自客户订单信息；数据流F6，来自库存信息输出：

数据流F2、F14，去向物流信息；数据流F13，去向缺货帐描述：

将客户的基本信息和订单数据以及库存信息录入，并将合规定订单信息送去查询物流信息激发条件：

客户下订单处理逻辑编号：

P1.2处理逻辑名称：

物流组取货输入：

数据流F2、F14，来自库存清单输出：

数据流F7，去向库存管理描述：

物流组到仓管部取货激发条件：

客户已下订单处理逻辑编号：

P1.3处理逻辑名称：

物流组发货输入：

数据流F8，来自库存管理输出：

数据流F3，去向客户描述：

根据库存部提供的出货单，物流组发货，并将交易信息交往客户激发条件：

客户以下订单处理逻辑编号：

P2.0处理逻辑名称：

库存管理输入：

数据流F7，来自物流组提货单；数据流F10，来自售后服务部退货单输出：

数据流F8，去向库存信息及物流组发货描述：

根据提货单或订货单，将信息交往库存及物流组激发条件：

确认库存有货处理逻辑编号：

P3.0处理逻辑名称：

售后管理输入：

评价与反馈信息，销售信息，受理条件输出：

数据流F4，去向网络销售经理；数据流F5，去向财务部；数据流F9，去向客服查询库存；数据流F10，去向库存管理；数据流F11，去向评价信息；数据流F12，去向销售信息描述：

售后根据受理条件的订单，把客户评价信息储存，把换货单和退货单存入售后信息处激发条件：

客户要求退单或换货处理逻辑编号：

P3.1处理逻辑名称：

售后处理申请输入：

来自客户输出：

数据流F10，去向受理退货申请；数据流F9，去向受理换货申请；数据流F12，去向客户收货确