服务心态培训.doc

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服务心态培训

服务理念：

什么是服务？

1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。

2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。

服务员的角色：

在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：

1）服务员；2）推销员；3）信息员。

另外还是服务的使者，礼貌的天使。

服务意识：

所有员工必须始终贯彻以下服务精神：

面向社会、服务社群，使之成为本公司的共同准则，成为我们成功的保证。

1、头脑：

反应快速、灵敏、记忆力强。

2、眼睛：

时常留意顾客动态、顾客需求。

3、手脚：

以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。

4、心情：

沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。

5、语言：

时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。

6、整洁：

随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。

7、勤工：

不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。

8、态度：

以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。

1）友善：

随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。

2）礼貌：

尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。

3）热情：

对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。

4）周到：

服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。

5）耐心：

不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。

6）主动：

见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。

7）乐观：

在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。

8）积极：

主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。

9）公德：

遵守制度，不损公肥私，损人利己。

10）合作：

服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。

11）理解：

大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。

一、服务活动的五大原则

1、微笑：

是指适度的笑容。

服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。

2、迅速：

指“动作迅速”，它有两种含义：

（1）、物理上的速度：

工作要尽快些，不要让顾客久等；

（2）、表演上的速度：

服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。

3、诚心：

服务员如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。

4、灵巧：

指精明、清洁、利落。

以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵巧”的服务。

5、研究：

只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务技巧，以及学习产品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。

二、消费行为的五条原则

1、（顾客）：

指消费者是哪一部分人，即目标顾客群体。

2、（时间）：

指在什么时候消费。

3、（产品）：

指消费什么产品，即产品实体。

4、（动机）：

指消费动机，顾客消费的目的是什么。

5、（地点）：

指顾客经常在什么地方消费。

6、（方式）：

指顾客通常采用何种方式进行消费。

三、“五起”哲学

1、一起工作

2、一起学习

3、一起高兴

4、一起伤心

5、一起奉献

四、上进的主要原则

人类在变化，时代在变化，每个人都要有上进心，如若不能，终有一天会被社会淘汰。

1、心情一天比一天好，不断检讨自己的缺点，把优点加强，把不好的脾气和作风用最短的时间改掉。

2、能欣然接受批评，若有人纠正你的错误，你就反唇相讥，这证明你不能从善如流。

3、诚实可靠是美德，有这种美德的人，即使有点缺点，也会使人有一种信任感。

4、做人要有自知知明，人若稍微有所反省的话，就会发现自有很多缺点。

5、把别人放在眼里，“不要目中无人，老子天下第一”这样会使你成为大海中的一叶孤舟。

6、肯于向他人求教，不要勿视每一个人的每一句话，更不要把别人的话和做法看成是一种卖弄，只有这样才能取别人之长，去自己之短。

7、别人有了指点要表示感激，要知到别人的指点是难能可贵的，不要说别人多管闲事，及没有资格教你的想法。

8、要为公司利益而打算，也要以公司兴旺为己任，更要为下一级员工作指点。

9、敬业乐业，要有这种想法，才会勤奋工作，也不会觉得日子难过，更会受到别人的好评。

10、要做上司的替身，并随时准备替他担当一切重担。

11、培养自信心，向任何困难事件挑战，也要抱着定能解决任何事情的心里。

12、经常自我批评，只有通过这样才能找出自己的缺点和错误，也可从中吸取教训。

13、我们要在不断变化中求成长，要适应变化，不断学习，勇于承担责任，追求卓越，从失败中总结经验。

14、敢于尝试成功之母，这是成功路上必经之道。

五、个人观念

树立良好的人生观：

首先要学会尊重他人，只有这样

1.别人才会尊重你，做到以礼相待，以诚相对，相互理解，乐观作人，这样你自然回感受到人生充满美好意义，从而重视你的工作。

2.树立良好的人生价值观：

人的价值体现在你对人类的奉献和你对社会的付出，不损害别人的利益，把你的所能尽量发挥，那么这就是你的价值。

3.树立良好的职业道德观：

职业无贵贱，行行都能出状元，只要懂得尊重自己的职业，才会尊重自己的顾客，也会受到别人的尊重，有良好的修养、良好的职业道德，才会受别人的爱戴。

总之，热爱自己的工作，就是热爱自己的前程。

4.树立良好的服务宗旨观：

顾客至上、品质保证、服务第一是我们服务行业的重要宗旨，要永远把顾客放在第一位，是我们的必须。

5.树立良好的工作观：

不求比别人聪明，但求比别人专业，是我们的基本理念。

书本上的知识，只有在实践中才能增长你的本职水平，不断学习求进，自我完善，才是无限的财富。

六、满足顾客的三种感觉

1、眼感：

在顾客来店面之前，他们会凭着自己的眼睛来观察店面的店容、店貌、清洁卫生、员工的纪律、员工的仪容仪表、店面的各种摆设、员工的形象、店面的经营等大概内容。

2、心感：

当顾客一进店面，他们会用心来感应接待他们的第一个服务员，然后感觉我们的迎客气氛、热情、礼貌，特别是我们的真诚。

3、口感：

顾客点好菜品，尝试出品后，才能感受到我们的产品好坏。

在顾客用餐过程中，他们会用眼、心、口三种感觉，慢慢地欣赏我们的一举一动，是否热情、周到、礼貌、友好，服务是否快速，音乐、冷气是否适中，员工的配合是否有序等。

七、怎样做到礼貌服务

1、了解你的顾客。

2、谈吐得体。

3、了解你的产品。

4、举止温文。

5、注意聆听。

6、笑口常开。

7、乐于助人。

8、整洁清洁。

八、服务要求

1、主动、热情、周到、礼貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服务员必须随时意识到的基本要素。

2、所有服务时，应随时注意顾客用餐情况、动向，并及时给予服务。

3、服务员必须在顾客餐台周围巡视，以便随时为顾客提供快捷的服务，随叫随到。

4、当顾客用餐完毕时，应主动征求顾客意见，撤去不需要的餐具，但切勿催促。

5、营业时内，收拾餐具时，动作要轻盈、文雅、敏捷，不得造成较大的噪声，以免影响顾客的用餐情绪。

6、一切操作必须要在小心谨慎中进行，要让顾客有安全感。

九、服务员应做到以下9条

1、一专：

专心为顾客服务。

2、二快：

服务快、出品快。

3、三轻：

说话轻、走路轻、操作轻。

4、四勤：

口勤、眼勤、腿勤、手勤。

5、五注意：

注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象。

6、六声：

迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声。

7、七做到：

热情、周到、礼貌、友善、真诚、乐观、积极。

8、八忌：

忌在顾客面前说“不知道”、忌在背后议论顾客、忌在工作区讲闲话、忌在楼面大声喧哗、忌在楼面粗言粗语、忌对顾客嘲讽取笑、忌在楼面与顾客及员工争执、忌与顾客嘻戏搞笑。

9、九不准：

不准挖鼻孔、不准掏耳朵、不准吃零食、不准剥指甲、不准看书报、不准伸懒腰、不准双手叉腰、不准双手插裤袋、不准唱歌、打响指。

十、与顾客的言行举止要求

1、不应与顾客过于亲热。

2、不可拍顾客肩膀。

3、不可开玩笑过分，收顾客礼物，拖顾客小孩。

4、不可讥笑、讽刺顾客。

5、不可询问顾客的私人问题。

6、不可强词夺理、乱作解释、推卸责任。

7、精神饱满、眼光接触、含笑待人、以视尊重。

十一、工作态度

1.礼仪：

是员工对顾客和同事的基本态度。

要面带微笑、多用敬语、请字开头、谢字结尾，做到顾客至上、同事礼让、热情有礼。

2.喜悦：

最适当的表示方法是常露微笑。

微笑是友谊的天使、是连结顾客心灵的桥梁，并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。

3.效率：

是提供高效的服务。

关注每一项工作，注重没一件事情的技巧，急顾客之所需，也就是工作进度。

4.责任：

对每件事情重要性的认识。

对每件事情的关心，一切求得圆满的效果为终结点。

服务中，每件事起始的完整、准确、有头有尾、落实检查。

5.协助：

是每个员工的重要因素。

各部门员工之间应相互配合、真诚合作、同心协力解决疑难问题。

6.忠实：

忠诚老实是每个员工的必备品德。

有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得隐瞒是非。

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