中国电信学习资料4宽带装维指导手册A.docx
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中国电信学习资料4宽带装维指导手册A
第一章行为规范
第一节行为举止要求
1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。
（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）
2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。
3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。
4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。
5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。
6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。
7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。
8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。
9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。
10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。
11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。
若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。
13、因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。
14、施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。
第二节服务用语
1、预约时间：
“请问您是xxx吗？
这里是xx电信分公司，x月x日我们将上门为您装（移）修电话（宽带），请您留人配合，可以吗?
”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。
2、来电接听：
“您好！
这里是xx电信分公司，请问有什么需要帮助的吗？
”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。
3、当到用户门口或窗外时：
（门关着时应敲门或按电铃后）“请问，里面有人吗?
”
4、与用户见面时：
“您好!
我是xx电信分公司来装（移）修电话（宽带）的，请问可以进来吗?
”（问时出示上岗证或工作牌）
5、核对施工电话户名、地址时：
“请问，您申请的电话户名（或地址）是……<具体名称或地址等内容>。
”
6、与用户商量装机位置时：
“请问，您想将电话（宽带）装在什么位置?
”
7、当发现用户要求安装的位置不适当时：
“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方?
”
8、当需要用户帮忙时：
“对不起，能否请您帮忙……，可以吗?
”
9、当遇到特殊情况当天不能装通时：
“对不起，由于XX原因，您的电话（宽带）暂时不能装通，我X日再来。
”
10、当电话（宽带）装（移）通后请用户试用及签字确认时：
“X先生/女士、小姐，您的电话（宽带）已经通了，请试用一下。
”
“请您在工单上签注您的姓名和日期。
”
11、当用户对布线或电话机摆放位置重新提出要求时：
（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”
（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反……规定，对不起。
”
12、当遇到用户请吃饭或送礼时：
“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。
”
13、向用户辞别时：
“谢谢您的配合。
再见!
第三节服务禁语
宽带装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：
1、你问我，我问谁？
2、你有没有搞错？
3、刚才不是跟你说了，怎么又问？
4、我也没办法啊。
5、你们必须/你们应该……。
6、说明书上有，你自己看。
7、快下班了，明天再说。
8、不知道，这事不归我管。
9、这是我们公司规定的。
10、故障界面在这里，我司没有问题，你自己找人来处理吧。
第四节到访留言规范
到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。
如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
×××电信公司到访留言便条
尊敬的__________用户：
我们将为您安装/维护电信宽带（电话），我们联系不上您。
请您见条后与______________联系，以便及时安装/维护您的电信宽带（电话），感谢您的配合。
_____________公司
到访时间年月日时分
离开时间年月日时分
第二章装维人员必备工具
第一节备件仪表箱
工具仪表清单：
序号
仪表名称及型号
单位
数量
1
ADSLMODEM
台
3台以上
2
网线
米
100以上
3
皮线
米
100以上
4
铜线
米
100以上
5
笔记本电脑
台
1
6
电源线
条
10条以上
7
RJ45头
个
20以上
8
RJ11头
个
20以上
第二节个人工具袋
固话和宽带终端装维工具清单：
序号
仪表名称及型号
单位
数量
1
工具袋
1
2
卡接刀
1
3
尖嘴钳
1
4
试线机
1
5
螺丝刀
1
6
试电笔
1
7
红蓝绝缘胶布
1
8
榔头
1
9
标签
1
10
网线
1
11
分离器
1
12
网线钳
1
13
测线仪
1
14
拨号软件安装盘
1
15
鞋套
1
16
抹布
1
第三节电脑及软件
1.笔记本电脑及其必要配件
2.完备的驱动程序光盘
3.“星空极速”安装光盘
第三章计算机网络基本知识
第一节常见互联网应用介绍
一、IE浏览器及收藏夹的使用
1、将IE浏览器的主页设置为
1）双击桌面IE浏览器图标（
），打开网页。
2）单击“工具---Internet选项”如下图所示：
3）跳出Internet（选项）菜单栏---常规---在地址栏内输入---确定”。
如下图所示：
2、收藏夹的使用
步骤：
1）单击“收藏”---添加到收藏夹---跳出“收藏夹”菜单栏---确定
2）查看收藏的网页：
单击窗口的“收藏夹”---左边框为收藏的网页---点击网页名即可直接查看网页
二、邮箱的使用
收发邮件的设置（以Foxmail为例）
Ø第一步：
打开Foxmail应用程序，单击下一步
第一步：
填入用户名后单击下一步
第三步：
填入邮件地址后单击下一步
第四步：
填入发送者姓名后单击下一步
第五步：
填入密码后单击下一步
第六步：
钩上“smtp服务器需要身份认证”这个选项，然后单击完成
第七步：
设置完毕，点击各功能键即可收发邮件
三、常用搜索工具
ØGoogle网址：
ØXX网址：
Ø搜狐网址：
第二节常用网络通信协议介绍
一、什么是ICP/IP
TCP/IP（TransmissionControlProtocol/InternetProtocol的简写，中文译名为传输控制协议/互联网络协议）协议是Internet最基本的协议，简单地说，就是由底层的IP协议和TCP协议组成的。
二、什么是NetBIOS
NetBIOS:
该协议是由IBM公司开发，主要用于数十台计算机的小型局域网。
几乎所有的局域网都是在NetBIOS协议的基础上工作的
三、IP地址
IP地址标识了IP网络中的一个通信实体，一台主机可以有多个IP地址。
IP分组中的IP源/目的地址在网络传输过程中保持不变，因而总是由确定的源通信实体送往指定的目的通信实体。
从网络的层次结构考虑，一个IP地址必须指明两点：
Ø属于哪个网络
Ø是这个网络中的哪台主机
于是，IP地址的格式为：
网络号，主机号，IP地址共占用32位，一般以４个十进制数字表示，每个数字之间用点隔开，例如172.16.4.18。
四、如何添加网络协议
右击桌面“网上邻居”---属性---右击“本地连接”---属性---常规---安装---双击“协议”---选择IPX/SPX/NETBIOS---确定
第三节网卡的查看与IP设置
一、如何查看网卡是否正常
用户安装宽带所需设备为：
一块10M/100M自适应网卡；一个ADSL调制解调器；一个信号分离器；另外还有两根两端做好RJ11头的电话线和一根两端做好RJ45头的五类双绞网络线。
如何查看网卡是否正常，具体如下：
1、看网卡灯的状态
1）网卡灯不亮（10/100M、10M网卡）
A．电脑网卡与网络设备端口物理连接存在问题
B．电脑网卡被禁用
C．网卡损坏或在硬件上未正确安装
2）网卡灯亮
A．10/100M的网卡，表示网卡硬件正确安装到电脑上，物理连接正常
B．10M的网卡，如果只亮一个灯，表示网卡硬件正确安装到电脑，但并不表示和网络设备连接正常；如果二个灯都亮，表示正确连接到网络设备，并有数据在传送
2、ping127.0.0.1能ping通就说明网卡硬件上是正常的
3、进设备管理器，查看网卡驱动状态是否正常。
如何察看网卡状态
（一）右键点击我的电脑，选择菜单中的属性
（二）选择硬件---〉设备管理器
（三）如果如下图所示，无“网络适配器”项，表示没有安装网卡，或硬件存在问题（没有固定到插槽，或硬件损坏）
（四）如果如下图所示，表示三种网卡的状态
（五）
1）网卡处于正常状态
2）网卡被停用
3）网卡的驱动未安装或未正确安装，存在硬件问题
（五）如果网卡被禁用，则右键点击该网卡，选择启用
（六）如果驱动未安装或未正确安装，则右键点击该网卡，选择更新驱动程序
二、常用的网络命令
1、Ping的使用：
开始—>运行—>CMD（win98系统则输入commamd），就可以使用ping命令了。
因特网包探索器，用于测试网络连接量的程序。
Ping发送一个ICMP回声请求消息给目的地并报告是否收到所希望的ICMP回声应答。
它是用来检查网络是否通畅或者网络连接速度的命令。
1）如下图所示表明网络已经连通：
Ping 220.187.24.2 -t[-a 代表同时获取主机名， -l 1 指定包大小为 1bytes ，-t 直到用户手动终止] [向220.187.24.2发送数据包]
Pinging 220.187.24.2 With 32 bytes of data:
[正在发送 32 字节的包到 ：
220.187.24.2]
Reply from 220.187.24.2:
bytes=32 time=5ms TTL=247 [正确抵达|大小32字节|消耗时间 5ms ]
Reply from 220.187.24.2:
bytes=32 time=6ms TTL=247
Reply from 220.187.24.2:
bytes=32 time=5ms TTL=247
Ping statistics for 220.187.24.2 [资料统计]
Packets:
Sent = 7, Received = 7, Lost = 0 <0％ loss>, [发送了7个数据包，收到了7个，丢失0个占0％ ]
Approximate round trip times in milli-seconds:
Minimum = 5ms, Maximum = 6ms, Average = 5ms [最快抵达 5ms 最慢 6 ms 平均时间 5ms]
Control-C [按 Ctrl + C 强行终止]
2）如下两图所示表明网络没有连通：
3）如下图表示丢包，服务器超时，
Request timed out. [丢包 原因：
超时]。
出现ping丢包现象就会发生上网断线、网页打开缓慢等故障。
说明线路或者设备有障碍，需要逐段查找障碍点直至修复。
2、IPConfig的使用：
同样开始—>运行—>CMD，就可以使用ipconfig/all命令了。
1如下图所示网卡已经获得IP地址：
1如下图所示网卡未获得IP地址：
三、IP地址的设置
1、如图所示点击“网上邻居”单击右键—>属性
2、如图所示点击“本地连接”单击右键—>属性
3、如图所示点击“TCP/IP”双击左键
4、如图所示选择“使用下面的IP地址”，选择“使用下面的DNS服务器地址”，填入网络管理员分配给你的IP地址和DNS服务器地址，点确定。
第四章ADSL宽带的安装（本章节由杭州分公司吴云老师负责）
第一节ADSL概述
一、什么是ADSL?
ADSL全称是AsymmetricDigitalSubscriber,中文意思是"非对称数字用户线路"。
它以普通电话线路做为传输介质，既在普通双绞铜线上实现下行高达8Mbit/b传输速度；上行高达640Kbit/s的传输速度。
只需在普通电话线路两端加装ADSL设备，即可享受ADSL技术提供的高带宽服务，通过一条电话线，便可以比普通MODEM快一百倍速度浏览因特网，通过网络进行学习、娱乐、购物，以及享受其他上网乐趣。
所谓非对称主要体现在上行速率（最高640Kbps）和下行速率（最高8Mbps）的非对称性上。
二、ADSL原理及技术特点
传统的电话线使用了0KHz～4KHz的低频段进行语音传送，而电话线理论上有接近2MHz的带宽。
ADSL使用离散多音复用DMT（DiscreteMultitone）编码技术，用26K～1.1Mbps频带传送数据,并把它以4K的宽度分为25个上行子通道和249个下行子通道。
DMT理论上可以每赫兹传送15bits（位）数据，所以ADSL的理论上行速度为25×15×4KHz=1.5Mbps，而理论下行速度为249×15×4KHz=14.9Mbps。
考虑到干扰等实际情况，ADSL设备一般将传输速率设定为上行640Kbps,下行8Mbps。
基于DMT的ADSL连续地对每个子通道进行监测，当某些通道噪音增大时DMT系统会自动地把分配给这个通道的数据流转移到其它通道去，从而保证传输速率的相对稳定。
中国电信使用的ADSL就是基于DMT编码方式。
图1ADSL的传输频带分配
在4kHz以下传输话音，4kHz以上传输数据信号，其中上行信号占低频带，下行信号占用较高频率和较宽的频带。
上、下行信号的分割可有两种办法：
频率分割法（FDM）和回波抵消法（EC），现在市场上的ADSL产品绝大多数采用的是频分法。
频分法中的分割滤波器的过渡带需要占用一定的带宽。
三、什么是ADSL2+：
ADSL2+可以称为新一代的ADSL，ADSL2+将ADSL、ADSL2的频谱加倍，从1.104MHz扩展至2.208MHz，支持的子载波数达到512个，所以其下行速率大大提高，在短距离上（1.5km以内）可达到25Mb/s，上行速率可达800kbit/s-1.5Mbit/s。
ADSL2+与第一代ADSL相比，具有以下几点优势：
1、速率提高、覆盖范围扩大2、提供线路诊断技术。
ADSL2+增强了诊断工具，通过诊断，可以用来确定针对某用户是否可以获得一个高速率的服务出结论3、增强的电源管理技术。
ADSL2+可以根据不同下载数据提供不同用电模式来节约用电4、速率自适应技术。
ADSL2+通过采用SRA（SeamlessRateAdaptation）技术，可以根据不同线路环境改变连接速率，从而减小掉线率5、快速启动6、多线对捆绑技术等等；同时ADSL相比，ADSL2＋对3km以上线路的提速效果不明显，但可提高业务的稳定性；
四、关于速率与线缆长度的对应关系：
长度：
包括主干、配线、引入线三部分。
长度是影响xDSL速率的重要因素。
在大量现场测试的基础上，得到0.4mm线径铜缆长度与下行速率的对应关系：
长度<=1km<=1.5km<=2km<=2.5km<=3km<=3.5km
ADSL支持下行速率6M5M4M3M2M1M
ADSL2＋支持下行速率15M12M8M4M2M2M
现场环境中已包含一定程度的串扰、复接、线路质量、用户室内布线等影响因素。
对于满足上表的线路，可认为是达标线路，否则为不达标线路。
五．宽带网络拓扑结构
从目前的实际情况来看，宽带网络实际上就是宽带IP城域网。
从总体上来说，宽带IP城域网是3层体系结构，分为：
接入层，汇聚层，核心层。
其网络拓扑图如下（图2.1）：
图2.1城域网结构
接入层设备，提供用户接入能力，一般端口密度密集，但功能较弱，如ADSLDSLAM，低端的IP交换机等。
汇聚层，顾名思义，是汇聚接入设备的数据流量，提供定制的用户服务，如BRAS（宽带接入服务器）,IP交换机等。
核心层，是高端的路由器和多层交换机，与Internet骨干网连接，有极高的数据吞吐率。
与宽带维护人员相关的，主要是接入层的设备。
DSLAM提供的是实线的连接，IP交换机提供光纤接入。
六．ADSL接入模型
由于历史、技术、成本等原因，电信选择以ADSL作为主要的宽带接入手段。
ADSL接入模型如图2.2和图2.3。
ADSL与普通用户比较图
ADSL用户信息流拓扑视图
其中，ATU-R就是用户的ADSLModem；DSLAM（或ATU-C）就是局端的ADSL交换机；BAS（或BRAS）就是宽带接入服务器，用户通过BAS来得到IP地址和Internet服务；Radius是用户认证服务器，提供认证、授权、计费业务，安装在省公司；DNS提供域名解析服务，所谓“域名解析”就是把用户提供的容易记忆的域名地址（如，WEB地址）转换成不容易记忆的IP地址，目前安装在省公司。
从信息流的角度看，用户宽带拨号的整个过程如下：
1）PPPoE发现阶段
用户通过拨号软件，发现BAS，然后提供自己的用户信息。
2）用户认证阶段
BAS把用户信息发给Radius认证，如果是合法用户，Radius给BAS发确认信息；如果是非法用户，Radius给用户发拒绝报。
BAS根据Radius的返回信息，以确定是否允许用户上网。
3）用户上网
用户认证通过后，就可以正常的上网了。
4）用户下线
当用户关闭拨号连接后，BAS会向Radius发送用户下线的信息，Radius根据这个信息来计算用户上网的费用。
第四节ADSLMODEM介绍
一、目前常用的Modem型号：
厂商
终端
类型
型号
华为
ADSL
桥接型
MT800
路由型
MT800
ADSL2+
桥接型
MT880
路由型
MT880
杭州东信
ADSL
桥接型
EA700B
路由型
EA700R
ADSL2+
桥接型
EA800B
路由型
EA800R
上海大亚
ADSL
桥接型
DB108G
路由型
DB108
ADSL2+
桥接型
DB108G
路由型
DB108
中兴通讯
ADSL
桥接型
ZXDSL831B
路由型
ZXDSL831
ADSL2+
桥接型
ZXDSL831BII
路由型
ZXDSL831II
上海贝尔
（阿尔卡特）
ADSL
桥接型
S6307H
路由型
S6307N
ADSL2+
桥接型
S6307TV
路由型
S6307TR
二、MODEM的参数详细说明参见“附件二”。
第五节ADSL语音分离器的概念和功能
因为DSL技术即数字用户线路技术，是在同一对用户线上同时传送语音和高频数字信号，所以会产生相互干扰。
什么是语音分离器呢？
语音分离器将线路上的音频信号和高频数字调制信号分离,并将音频信号送入电话机,高频数字调制信号送入DSL接入ADSLModem，来传输上网信息和VOD视频点播节目。
这样，您在使用电话时，就不会因为高频数字信号的干扰而影响您的话音质量，也不会因为在上网时，打电话由于语音信号的串入影响您正常的上网。
您可以想象一边拿着电话和朋友聊着天；一边通过电脑在网上冲浪。
分离器滤波器
安装时先将来自电信局端的电话线进线接入分离器的输入端（LINE），然后再把分离器的语音信号输出口（PHONE）连接到电话机，另一端高频信号输出口（MODEM）连接ADSLMODEM。
分离器/滤波器安装示意图
分离器滤波器
LINE口，接电话进线
PHONE口（或TEL口），接电话机或者室内电话线
MODEM口（或ADSL口），接ADSL调制解调器的高频信号输入口
第六节DLASM、交接箱、配线架、分线盒的介绍
一、DSLAM（DSLATM多路复用器）：
这是提供ADSL服务的局端设备。
就类似局端的程控交换机。
二、配线架
总配线架是与程控交换机相连的配线设备,用以接续内外线、跳配线、测试内外线、并保护交换机及传输设备、线路及施工人员免受过电压、过电流的伤害。
三、交接设备
1、模块式交接箱：
有25对模块接线排、标志板、跳线环、底隔板等组成。
具有容量大，操作方便，连接质量稳定可靠、整洁美观，使用寿命长的特点。
常用的有1200对、1800对、2400对、3600对容量的交接箱。
2、旋转卡夹式交接箱：
有端子旋转卡夹式电缆交接箱有接线端子、标志牌、跳线环等组成。
具有操作方便，连接质量稳定可靠、整洁美观，使用寿命长的特点。
常用的有800对、1200对、1600对容量的交接箱。
交接箱的安装方式有架空式、落地式和墙壁式三种。
交接箱内的电缆线序应从左到右、从上到下排列。
四、分线设备
在市内传输线路中，把连接配线电缆和用户的设备称为分线设备。
1、按安装地点可分为室外和室内两类。
室外分线设备有分线箱（铁壳圆柱形铁筒，内装带有避雷器和熔丝管的接线柱），及分线盒（圆形、长方形或方形的铁盒，内装不带有保安装置的接线柱）两种。
2、按接续方式不同可分为压接式和卡接式两大类。
3、按安装方式不同可分为挂式和嵌式。
4、按容量可分为5对、10对、20对、30对、50对等。
第七节相关线缆的介绍
一、平行线：
铜包钢平行线（俗称皮线），主要用于室外用户引入线的布放。
二、双绞线（户外线）：
双绞线（户外线）：
TP:
TwistedPairwire，是综合布线工程中最常用的一种传输介质。
双绞线由两根具有绝缘保护层的铜导线组成。
把两根绝缘的铜导线按一定密度互相绞在一起,可降低信号干扰的程度,每一根导线在传输中辐射的电波会被另一根线上发出的电波抵消。
双绞线一般由两根22～26号绝缘铜导线相互缠绕而成。
目前,按是否有屏蔽层可分为非屏蔽双绞线（UTP:
UnshildedTwistedPair）和屏蔽双绞线（STP:
Shie
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