物业管理是怎样炼成的.docx

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物业管理是怎样炼成的

物业管理是怎样

炼成的

前言

由住宅与房地产杂志社联合中国物业管理协会、深圳物业管理进修学院及深圳市福田、莲花、华佳宏、开元国际、龙城等物业管理公司共同投资拍摄的国内第一部物业管理全电视情景剧式教学系列片《物业管理是怎样炼成的》经过近两年的酝酿、创作及拍摄，终于面世了。

作为该系列片配套教材的编写工作也如期圆满完成。

本教材在内容安排上，尽量注重传授基础知识与培养岗位技能相结合，理论知识与一线案例分析相结合，旨在提高物业管理从业人员的全面素质及综合执业能力。

本教材根据《物业管理是怎样炼成的》系列片的安排，共分八章，分别

系统介绍了物业管理企业在招标、前期介入、装修管理、规范服务、风险防范、投诉处理、与业委会打交道等多个环节的专业知识。

物业管理从业人员可以从中了解到物业管理的基本业务知识和操作技能，从而达到提高自身素质的目的。

本教材力求突出四个特点：

一是理论简明扼要；二是重“实用”和“实践”；三是方法先进具体；四是资料全面翔实，较好体现科学性、先进性、适用性和可操作性。

本教材比较适宜作为物业管理企业进行内部培训以及企业员工自学用书，也

适合作大、中专院校相关专业的参考书。

本教材在编写过程中参与者之众为业内编撰书籍所罕见。

这其中既有物业管

理业内的专家、学者，亦有物业管理企业负责人及一线工作人员，这是集体智慧

的结晶，亦是当前国内先进物业管理操作经验的一次大汇总。

在此，对于所有参

与编写及给予过我们帮助的人们表示衷心的感谢。

本教材有个别章节的部分内容参考了业内出版的一些专业书籍及个别专业网站上的内容，在此一并表示感谢。

编者

2004．10．15

第八章如何规范业主大会及业主委员会的运作………………………………183

第一节如何做好业主大会的规范工作………………………………………183

第二节如何规范业主委员会的运作…………………………………………194

第三节物业管理公司协调好业主委员会工作案例…………………………204

附录………………………………………………………………………………212

剧情简介……………………………………………………………………212

第二章如何规范业主大会及

业主委员会的运作

业主大会及业主委员会是物业管理的重要主体。

做好业主大会和业主委员会的相关工作，规范业主大会及业主委员会的运作是物业管理的重要基础工作。

业主、业主大会和业主委员会，分别相当于股份有限公司中的股东、股东大会和董事会。

在物业管理活动中，业主有参与权、知情权和监督权，但没有决定权。

业主大会是小区物业管理的权力机构，有选聘、解聘物业公司的权力。

国家《物业管理条例》规定，物业管理区域内全体业主组成业主大会。

业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

业主委员会是业主大会的执行机构。

第一节如何做好业主大会的规范工作

业主对自己的房产行使管理权，形成了物业管理的概念，但由于业主的房产是相互关联的，不少部位属共同拥有，因此，业主对房产的管理权不应是个体行为，而应是群体行为。

这就要求业主组织起来，成立业主大会（或叫产权人大会）。

业主大会不应理解为业主的一种简单聚会，它实际上是业主的一个组织，

它的权利是业主权利的集中表现。

业主大会应代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

规范业主大会的运作，做好相应工作是物业管理有效开展的重要基础。

业主大会的规范涉及如下重要问题。

一、成立业主大会的有关要求

（一）一个物业管理区域只能成立一个业主大会。

业主大会由物业管理区域内的全体业主组成。

业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。

首次业主大会召开的条件各地不尽一样。

如有的地方规定，入住率超过50％的或入住率不足50％但首户入住已满两年的物业管理区域，应当召开首次业主大会；而有的地方则规定，公有住房出售率超过50％的物业管理区域，应当尽快组织召开首次业主大会。

（二）只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主同意，决定不成立业主

大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

（三）业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组（以下简称筹备组），负责业主

大会筹备工作。

筹备组成员名单确定后，以书面形式在物业管理区域内公告。

（四）筹备组应当做好下列筹备工作：

、

1．确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容：

2．参照政府主管部门制订的示范文本，拟定《业主大会议事规则》（草案）

和《业主公约》（草案）：

3．确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数：

4．确定业主委员会委员候选人产生的办法及名单：

5．做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。

以1、2、3、4项的内容应当在首次业主大会会议召开15日前以书面形式在物业管理区域内公告。

（五）业主在首次业主大会会议上的投票权数。

首次业主大会会议上的投票权数的确定各地不一。

一般而言，房屋建筑面积大小将决定业主投票权的多少。

如有的地方规定，业主在首次业主大会会议上的投票权，按照拥有的物业建筑面积计算，每1平方米计为投票权计算基数，住宅物业管理区域内的人防、停车库等地下空间不计算投票权。

也就是说房子的面积越大，投票权越多，而不再像以往那样采取l户1票的投票方式。

（六）筹备组应当自组成之曰起30日内在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下，组织业主召开首次业主大会会议，并选举产生业主委员会。

（七）因物业管理区域发生变更等原因导致业主大会解散的，在解散前，业主大会应当在区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导监督下，做好业主共同财产清算工作。

（八）业主大会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。

（九）业主大会开展工作的经费由全体业主承担：

经费的筹集、管理及使用具体由业主大会议事规则规定。

业主大会工作经费的使用情况应当定期以书面形式在物业管理区域内公告，接受业主的质询。

（十）业主大会和业主委员会的印章依照有关法律法规和业主大会议事规则的规定刻制、使用、管理。

违反印章使用规定，造成经济损失或者不良影响的，由责任人承担相应的责任。

二、业主大会的职责

（一）制定、修改业主公约和业主大会议事规则。

业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当

履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。

业主公约对全体业主具有约束力。

业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项依法作出约定。

（二）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作。

（三）选聘、解聘物业管理企业。

（四）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。

（五）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

（六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

三、业主大会会议的要求

（一）业主大会会议分为定期会议和临时会议。

（二）业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定由业主委员会组织召开。

（三）有下列情况之一的，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议。

1．20％以上业主提议的；

2．发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；

3．业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况。

发生应当召开业主大会临时会议的情况，业主委员会不履行组织召开会议职责的，区、县人民政府房地产行政主管部门应当责令业主委员会限期召开。

（四）业主委员会应当在业主大会会议召开15日前将会议通知及有关材料以书面形式在物业管理区域内公告。

（五）住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员。

（六）业主因故不能参加业主大会会议的，可以书面委托代理人参加。

（七）业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形

式；但应当有物业管理区域内持有l／2以上投票权的业主参加。

（八）物业管理区域内业主人数较多的，可以幢、单元、楼层等为单位，推选1名业主代表参加业主大会会议。

（九）推选业主代表参加业主大会会议的，业主代表应当于参加业主大会会议

3日前，就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意见。

凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。

（十）业主代表因故不能参加业主大会会议的，其所代表的业主可以另外推选1名业主代表参加。

（十一）业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权l／2以上通过。

（十二）业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘、解聘

物业管理企业、专项维修资金使用、续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过。

（十三）业主大会会议应当由业主委员会作书面记录并存档。

（十四）业主大会作出的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。

（十五）业主大会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。

附录一

首次业主大会会议召开通告（范例）

筹备组发[2004]008号

深圳某小区关于召开首次业主大会的通告

一、深圳某小区首次业主大会会议将于2004年8月13日（周五）召开，采用书面征求意见方式，按照以下程序进行：

（一）业主大会筹备组就决议事项向本区域全体业主送达书面征求意见函，业主需对征求意见函进行签收，并可当即签署投票意见交回业主大会筹备组指定人员，也可以在截止日前于每天20：

OO～22：

00到物业管理委员会办公室（10号楼一层东侧）直接投放，联系电话：

81956602，82115313。

（二）业主需在装有投票意见的信封封口处骑缝签字：

业主反馈意见投放的截

止时间为2004年8月25日。

（三）业主因故不能参加业主大会会议的，可以事先书面委托代理人参加，该委托书在反馈意见投放时一并交回。

（四）业主大会筹备组指定人员对反馈意见进行计收。

（五）业主大会筹各组将于截止日之后一周左右公布征求意见收集的结果，说明其合法性、有效性，明确决议的事项是否通过或有效。

（六）业主大会筹备组就决议事项的执行和处理做出说明。

二、根据四通物业公司发来的业主清册确认业主身份：

业主在首次业主大会会议上的投票权，按其拥有的房屋建筑面积的平方米数计算，每1平方米计为l标，不足1平方米的部分不予计算，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数。

深圳某小区业主大会筹备组

2004年7月30日

附录二：

业主大会议事规则（范例）

第一章总则

第一条（制定依据）

根据《物业管理条例》和相关法规、规章，制定本业主大会议事规则，并经年月日业主大会讨论通过。

第二条（业主大会的组成）

本业主大会由本物业管理区域内的全体业主组成。

本业主大会设立的业主委员会为执行机构。

本业主大会于一年一月一日的首次业主大会会议召开之日成立。

第三条（业主大会宗旨）

本业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，保障物业的合理、安全使用，维护本物业管理区域内的公共秩序，创造整洁、安全、舒适、文明的居住环境。

第四条（物业管理区域基本情况）

一、业主大会名称：

。

业主委员会办公地址：

。

二、物业管理区域范围（第四项内容并附图）：

三、物业类型：

住宅、办公楼、商业用房、厂房及仓库、其他类型物业。

四、物业管理区域概况：

占地面积：

平方米

房屋总建筑面积：

平方米，其中住宅平方米，套，非住宅平

方米。

第二章业主大会

第五条（业主大会议事内容）

（一）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；

（二）决定选聘物业管理企业的方案及解聘物业管理企业；

（三）决定专项维修资金使用方案和续筹方案：

（四）决定业主大会诉讼事宜：

（五）选举、罢免业主委员会委员；

（六）审议决定业主委员会的工作权限和活动经费；

（七）审查业主委员会和物业管理企业的工作报告：

（八）审议决定物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、收益方案；

（九）审议制定物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

（十）改变和撤销业主委员会的不当决定；

（十一）决定本物业管理区域内涉及业主共同利益的其他重大事项。

第六条（业主大会会议形式）

业主大会可以选择下列形式召开会议，具体会议形式由业主委员会确定。

（一）集体讨论的形式：

（二）书面征求意见的形式。

第七条（集体讨论议事的方式）

采用集体讨论形式议事的，选择以下第种方式：

（一）由业主参加业主大会会议：

（二）由业主推选业主代表参加会议。

业主推选业主代表参加业主代表会议的，业主代表产生方式根据不同情况协商确定。

第八条（业主代表的职责）

业主代表应当在参加业主大会会议3目前，就业主大会拟讨论的事项书面征求所代表的业主意见，并在业主大会会议上如实反映。

第九条（业主大会表决形式）

业主大会采用以下第——种形式进行表决：

（一）设投票箱：

在物业管理区域内设投票箱，由业主自行将个人意见投入投辨内，经业主委员会（换届工作小组）统计汇总，公布表决结果。

（二）专人送达、回收意见：

由业主委员会（换届工作小组）组织有关人员逐户派发、回收业主意见，经业主委员会（换届工作小组）统计汇总，公布表决结果。

已送达的征求表决意见单，业主在规定的时间内不反馈意见或者不提出同意、反对、弃权意见的，视为同意。

第十条（召开业主大会会议的条件）

业主大会会议分为定期会议和临时会议。

业主大会每一年召开一次定期会议。

有下列情形之一的，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议：

（一）20％以上业主提议：

（二）发生涉及全体业主共同利益事项，需要及时处理的。

第十一条（召开业主大会会议的程序）

业主大会会议按下列程序召开：

（一）会议筹备工作

业主委员会（换届工作小组）做好开会前的准备工作。

根据业主的提议，草拟议案、制定征询意见表或选票、核实业主情况。

（二）发布公告

业主大会召开会议前15日，由业主委员会（换届工作小组）将会议的时间、地点、内容以书面形式向物业管理区域内全体业主公告。

（三）征询意见

采用书面征求意见形式的，业主委员会（换届工作小组）应发放征询意见表或选票，将业主大会议事内容书面征询物业管理区域内业主意见。

（四）回收统计意见

业主委员会（换届工作小组）根据第九条的规定回收业主意见，进行意见汇总或者票数统计。

（五）通报大会议事决定

业主委员会（换届工作小组）在公告栏通报征询意见或投票统计结果，接受业主的查询和监督。

业主委员会（换届工作小组）根据征询意见或投票统计结果形成业主大会的议事决定，以书面形式在物业管理区域内公告。

业主委员会（换届工作小组）应当做好业主大会会议书面记录并存档。

第十二条（业主投票权的确定）

业主在业主大会会议上的投票权，按下列第一种计算方式确定：

（一）按首次业主大会会议上投票权的规定计算；

（二）（根据不同情况协商确定）。

第十三条（业主、业主代表及业主委员会委员的代理）

业主委托代理人参加业主大会会议的，应符合下列约定：

（一）业主是自然人的，可以书面委托物业管理区域内的其他业主或者使用人参加，但受托人代理份额不能超过物业管理区域内总投票权的％。

（二）业主是单位法人的，可以书面委托代理人参加业主大会会议或者业主委

员会。

业主代表需委托代理人参加业主大会会议的，其委托行为根据不同的具体情况协商确定。

业主委员会委员需委托代理人参加业主委员会会议的，其委托行为根据不同具体情况协商确定。

第十四条（提议再次召开业主大会会议的限制）

业主大会对所提议案已经作出决定的，业主在一月内不得以同一内容再提议召开业主大会会议进行表决。

第三章业主委员会

第十五条（业主委员会职责）

业主委员会除依法履行职责外，同时履行下列职责：

（一）拟订选聘物业管理企业的方案；

（二）拟订业主委员会的年度财务预算方案、决算方案，报业主大会决定；

（三）拟订《业主大会议事规则》和《业主公约》修改方案，报业主大会决定；

（四）拟订物业管理区域内公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度的方案，报业主大会决定；

（五）拟订物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、收益方案，

报业主大会决定；

（六）拟订专项维修资金使用、续筹方案，报业主大会决定；

（七）对违反《业主公约》的行为进行处理；

（八）（根据不同的具体情况协商确定）。

第十六条（业主委员会委员任职条件）

业主委员会委员应当符合下列条件：

（一）本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；

（二）遵守国家有关法律、法规：

（三）遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务；

（四）热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；

（五）具有一定组织能力；

（六）具备必要的工作时间；

（七）（根据不同的具体情况协商确定）。

第十七条（业主委员会组成和任期）

业主委员会设委员——名，其中主任1名，副主任一名。

主任、副主任在全体委员中选举产生。

业主委员会每届任期——年，委员可以连选连任。

第十八条（业主委员会会议）

业主委员会会议应当按下列规则召开：

（一）会议由主任或其委托的副主任负责召集。

（二）委员因故不能参加会议的，提前1日向业主委员会召集人说明，也可以按本议事规则的约定委托代理人参加会议。

（三）提前7日将会议通知及有关材料送达每位委员。

（四）做好会议书面记录，并由主持人和记录人签字；涉及重要事项的会议由全体出席会议的委员签字。

（五）会议有过半数委员出席，作出决定须经全体委员人数半数以上同意。

业主委员会做出的决定，应当以书面形式向全体业主公告。

第十九条（业主委员会委员的缺额补选）

业主委员会委员缺额人数超过委员总数％的，应当在月内召开业主大会，及时完成业主委员会委员的补选工作。

第二十条（业主委员会委员的资格终止）

业主委员会委员有下列情形之一的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员资格终止：

（一）建设部《业主大会规程》第三十条规定的情形：

1．因物业转让、灭失等原因不再是业主的：

2．无故缺席业主委员会会议连续3次以上的；

3．因疾病等原因丧失履行职责能力的；

4．有犯罪行为的；

5．以书面形式向业主大会提出辞呈的；

6．拒不履行业主义务的；

7．其他原因不宜担任业主委员会委员的。

（二）（根据不同的具体情况协商确定）。

业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起3日内将其保管的档案资料、印章以及其他属于业主大会所有的财物移交给业主委员会。

第二十一条（印章的使用管理）

业主委员会应当建立健全印章管理制度。

业主大会印章、业主大会财务专用章和业主委员会印章由业主委员会指定专人保管，并按印章管理制度使用。

第二十二条（业主大会档案资料管理）

业主委员会应当建立档案资料管理制度。

业主大会档案资料，由业主委员会指定专人保管。

第二十三条（业主委员会活动经费）

业主委员会活动经费用于下列开支：

（一）业主大会、业主委员会会议开支，计元／年（根据不同的具体情况协商确定）；

（二）必要的日常办公等费用，计元／月（根据不同的具体情况协商确定）；

（三）有关人员津贴，共计费用计元／月（根据不同的具体情况协商确

定），具体支付对象如下：

（1）×××，费用×××：

（2）×××，费用×××：

（3）×××，费用×××。

业主委员会开展工作的经费来源采用下列第种筹集方式：

（一）每个业主每月按每平方米建筑面积交纳元：

（二）共用部位、共用设施设备经营收益的％合计元；

（三）（根据不同的具体情况协商确定）。

经费收支账目由××代为管理，经费收支账目每月在物业管理区域内公布1

次，接受业主的监督。

第四章附则

第二十四条（业主大会议事规则的生效）

本议事规则和本议事规则的修订经业主大会通过后生效。

本议事规则未尽事项由业主大会补充。

业主大会通过的有关本议事规则的决定为本议事规则的组成部分。

议事规则补充规定：

第二节如何规范业主委员会的运作

业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个业主自治性组织。

业主委员会的权力基础是其对物业的所有权。

业主委员会是沟通业主和物业管理公司的桥梁，代表和维护着房地产产权人、使用人的合法权益。

它在相关机构的指导下负责拟定业主委员会章程，监督居住小区物业管理工作的实施，对物业管理企业进行检查和监督，协助物业管理企业进行管理工作。

可以说，业主委员会是整合广大业主的共同意愿，维护广大业主合法权益的有效组织形式。

它的存在有利于明确业主与物业管理公司之间的责、权、利关系；有利于促进形成物业管理市场竞争机制，在物业管理市场中发挥着重大作用。

规范业主委员会的运作，有利于物业管理企业和业主之间的沟通，有利于提高物业管理服务的质量和水平，有利于业主对物业管理的理性消费。

一、业主委员会的组织要求

（一）业主委员会应当自选举产生之日起3日内召开首次业主委员会会议，推选产生业主委员会主任1人，副主任1～2人。

（二）业主委员会委员应当符合下列条件：

1．本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；

2．遵守国家有关法律、法规；

3．遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务；

4．热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；

5．具有一定组织能力；

6．具备必要的工作时间。

（三）业主委员会委员有下列情形之一的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员资格终止：

1．因物业转让、灭失等原因不再是业主的；

2．无故缺席业主委员会会议连续3次以上的；

3．因疾病等原因丧失履行职责能力的；

4．有犯罪行为的：

5．以书面形式向业主大会提出辞呈的；

6．拒不履行业主义务的；

7．其他原因不宜担任业主委员会委员的。

业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起3日内将其保管的档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物移交给业主委员会。

（四）业主委员会应当自选举产生之日起30日内，将业主大会的成立情况、业主大会议事规则、业主公约及业主委员会委员名单等材料向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。

（五）因物业管理区域发生变更等原因导致业主大会解散的，在解散前，业主委员会应当在区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政

府）的指导监督下，做好业主共同财产清算工作。

（六）业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不行从事与物业管理无关的活动。

（七）业主委员会开展工作的经费由全体业主承担；经费的筹集、管理、使用具体由业主大会议事规