客服品质督导手册A版1.docx
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客服品质督导手册A版1
《客服专业品质督导手册》_公司级
第一部分：
客服专业口关键指标
序号
内容
管控指标
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
1
有效投诉率
≤1%
年度
100%
查：
项目当年系统中记录的有效投诉总单量。
对照：
项目当年存档的投诉记录表，确定有效投诉总单量。
计算：
用有效投诉总单量/项目总户数。
超过1%不合格≤1%合格
2
投诉响应及时率
100%
月度
50%
电话抽访：
询问客户在投诉处理时，项目处理人员响应是否及时。
响应:
是指客户投诉后处理人员到场查看或电话联系客户让客户感知事件正在被处理。
计算：
用抽访的投诉单中，客户回答响应及时的投诉单量/所有抽访的投诉单量
低于100%不合格100%合格
3
投诉回访率
100%
月度
50%
电话抽访：
询问客户在投诉处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对投诉处理的满意度。
计算：
用抽访的投诉单中，项目已询问满意度的投诉单量/所有抽访的投诉单量
低于100%不合格100%合格
4
投诉处理满意率
≥90%
月度
50%
电话抽访：
询问客户对此单投诉的响应速度、处理方案及结果打分1-5分。
计算：
用抽访的投诉单中，客户打4分以上的投诉单/所有抽访的投诉单量
低于90%不合格≥90%合格
5
报事响应及时率
≥98%
月度
7单
电话抽访：
询问客户在报事处理时，项目处理人员到场是否及时（有没有超过30分钟）。
计算：
用抽访的报事单中，客户回答响应及时的报事单量/抽访量7单
低于98%不合格≥98%合格
6
报事回访率
≥80%
月度
7单
电话抽访：
询问客户在报事处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对报事处理的满意度。
计算：
用抽访的报事单中，项目已询问满意度的报事单量/抽访量7单
低于80%不合格≥80%合格
7
报事处理满意率
≥90%
月度
7单
电话抽访：
询问客户对此单报事的响应速度、处理过程及结果打分1-5分。
计算：
用抽访的报事单中，客户打4分以上的报事单/抽访量7单
低于90%不合格≥90%合格
8
重要客户走访率
100%
季度
50%
问：
项目重要客户多少户？
查：
项目客户细分表重要客户数量是否相符。
查：
上一季度重要客户走访计划。
查：
上一季度重要客户访谈记录表。
计算：
重要客户访谈记录表数量/项目所有重要客户
低于100%不合格100%合格
9
普通客户走访率
≥80%
年度
10%
问：
项目总户数为多少户？
减去重要客户即为普通客户查：
项目上一年度普通客户走访计划。
查：
项目上一年度普通客户访谈记录表。
计算：
普通客户访谈记录表数/项目所有普通客户
低于80%不合格≥80%合格
10
客户细分完成率
第一年：
已入住基本资料（年龄、性别、职业信息等，区分重要与普通客户）=100%
第二年：
已入住个性化信息（爱好、家庭成员关系、关注物业事项）=100%
年度
100%
查：
客户细分统计表，是否完成相应客户资料的信息收集
问：
客服助理，抽3户资料询问客户信息是否熟记。
未达100%不合格
第二部分：
客服专业口作业指导书执行
一、（专题）工作检查
002－物业新项目筹建指引
文件番号
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
4.3规范建设
4.3.1物业服务项目筹建人员应负责根据业务需要备齐集团、公司相关服务规范，完成项目各项规章制度的起草、编制，包括：
A.项目组织架构、岗位职责及二级作业指导书等。
B.项目内部运作制度等。
新项目筹建时
100%
查：
集团服务标准（客服）、作业指导书（客服）是否备齐、装订。
查：
项目二级文件是否编制。
已编制：
合格未编制：
不合格编制不全：
观察项
4.3.2物业服务项目筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业指导、支持性文件的补充编写，建立项目的管理制度汇编。
新项目筹建时
100%
问：
项目是否有新增业务、设施未包括在公司级作业指导书范围内的？
查：
新增园业务、设施是否编制作业指导，支持性文件的补充等
已编制：
合格
未编制：
不合格
编制不全：
观察项
4.3.3物业服务项目筹建人员应负责了解并收集有关物业管理行业的相关法律法规、行政规章等，包括：
A.国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求。
B.所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定等，包括从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅小区管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。
新项目筹建时
100%
查：
项目是否已收集整理“物业相关类法律法规及规范性文件”电子档、纸质档均可
已收集整理：
合格
未收集整理：
不合格
未整理完整：
观察项
4.3.4物业服务项目筹建人员应负责完成与业主（住户）权利、义务、行为、活动相关的各类房屋使用及公众制度等物业管理规定的编制，包括：
A.临时管理规约、业户手册
B.住宅区及大厦公共部位使用管理规定
C.住宅区及大厦公共设施使用管理规定
D.物业装修管理规定
E.物业消防管理规定
F.停车场管理规定等
新项目筹建时
100%
查：
临时管理规约是否编制
查：
业户手册是否编制
查：
公共部位使用管理规定是否编制
查：
公共设施使用管理规定是否编制
查：
物业装修管理规定是否编制
查：
物业消防管理规定是否编制
查：
停车场管理规定是否编制
已编制：
合格
未编制：
不合格
未编制完整：
观察项
003－房屋（车位）交付作业指导书
文件番号
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
4.1房屋（车位）交付前的准备
4.1.1项目经理在交房前30日，应编制好《房屋（车位）交付配合方案》，方案应包括（不限于）：
房屋（车位）交付工作流珵、人员组织配备及培训方案、各类交房期间突发事件应急处理预案。
并发至片区经理审核后，报品质管理中心经理审批。
集中交付前30日
100%
查：
《房屋（车位）交付配合方案》是否编制。
查：
是否包括工作流程、人员配备、培训方案、应急处理预案。
查：
是否发送至片区审核、品质管理中心审批。
方案已编制：
合格
方案未编制：
不合格
方案编制不全：
观察项
未发送审核、审批：
不合格
4.1.2项目集中入伙前15天，应完成营销客户资料（纸质、电子挡）的接收工作，并加密妥善保管。
并授权公司软件工程师将客户电子信息录入客户信息管理软件（思源软件）
集中交付前15天
100%
问：
已售房多少套？
查：
查思源系统是否成功导入已售房客户资料信息。
已导入：
合格
未导入：
不合格
导入不全：
观察项
4.1.3各项目应在交房前15天，准备好交房所需资料及物料，包括（不限于）：
业主分户档案盒（袋）、房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；居家安防说明书、钥匙说明书、装修手册、银行代收协议、业户手册（包含业主感谢信）及需交付业主的其它物品。
集中交付前15天
5户
问：
客户领用物品哪些？
查：
5户，客户领用物品袋是否已备齐相关物品
查：
5户，客户分户档案，是否已备齐相关表格、协议。
已备齐：
合格
未配备：
不合格
配备不全：
观察项
4.1.4各项目应在交房前15天，做好所有参与房屋（车位）交付人员的培训，包括（不限于）：
房屋（车位）交付方案、项目概况、统一说辞、交房技巧的培训。
集中交付前15天
100%
问：
客服人员2名是否参加交房培训
查：
交房培训记录（可为纸质、照片、电子档）
已培训：
合格
未培训：
不合格
客服人员回答已培训，无培训记录：
观察项
4.1.5各项目应组织人员在交房前7天，做好所有待交付物业的开荒保洁工作。
集中交付前7天
3套
查：
开荒保洁是否完成，标识张贴、物内清扫无杂物、门窗关闭。
已完成：
合格
未完成:
不合格
部分瑕疵：
观察项
4.1.6各项目应在交房前7天，组织所有参与房屋（车位）交付人员进行一次现场演练，确保房屋（车位）交付工作能顺利开展
集中交付前7天
100%
看：
房屋交付现场演练现场
或房屋交付现场演练照片存证
已进行演练：
合格
未进行演练：
不合格
4.1.7片区或品质管理中心将于交房前3天，对交房（车位）现场进行品质检查，确保房屋（车位）交付工作的品质要求。
集中交付前3天
100%
看：
片区、品质管理中心是否进行现场品质检查。
已检查：
合格
未检查：
不合格
4.2房屋（车位）交付的实施
4.2.1各项目应在房屋（车位）交付中核实业主身份、收费、签署各项文件及委托书。
包括（但不限于）：
治安消防安全责任书、入户声明、银行代收协议、重要邮件代收发委托书等。
集中交付时
抽查1天
看：
交付中是否核实业主身份、是否签署相关文件。
已核实、签署：
合格、
未核实、签署：
不合格
4.2.2各项目应在房屋（车位）交付中应指定专人陪同业主验房，携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质并抄录煤、水、电表底数。
如遇业主对房屋（车位）质量有意见，应如实记录《房屋验收表》并请业主签字确认后，领取物品及钥匙。
物业公司应于当日将《房屋验收表》中业主对房屋的质量意见信息传递给开发公司，并将《房屋验收表》复印存档。
集中交付时
抽查1天
看：
交付中，是否指定专人陪同验房。
查：
验房人员是否携带必要工具（至少4件）
查：
《房屋验收表》是否有业主签名，并抄录水、电、气底数
问：
今日集中交付房屋多少套，其中有房屋遗留问题多少套?
查：
《房屋验收表》纸质档是否于当日转交开发公司，并复印存档。
已指定专人陪同：
合格
未指定专人陪同：
不合格
有业主签名、水电气底数：
合格
无业主签名、水电气底数：
不合格
纸质档已转交：
合格
未转交：
不合格
转交不全：
观察项
已复印：
合格
未复印：
不合格
复印不全：
观察项
4.2.3各项目应在房屋（车位）交付中应全面收集业主及常居人口信息并填写在《常居情况登记表》中，包括（不限于）：
物业用途、常居人口信息、车辆信息、宠物信息、家政人员信息、爱好等，为客户细分工作打下基础。
集中交付时
抽查1天
查：
3户《常居人口情况登记表》填写是否完整。
若无宠物信息、无家政人员信息应填写：
无，不应留空。
已填写：
合格
未填写：
不合格
填写不完整：
观察项
4.2.4各项目应在房屋（车位）交付中应劝导业主签定“委托银行代扣协议”，倡导使用银行代扣方式交付物业管理费用及各项收代费用。
集中交付时
抽查1天
看：
房屋交付中，交房人员是否有倡导业主签定代扣协议。
有倡导：
合格
未倡导：
不合格
4.2.5房屋（车位）交付中应将客户对房屋（车位）质量的意见，每日反馈至开发公司。
并建立项目内分区域跟进制度。
接受地产公司委托负责遗留工程处理的，有关遗留工程整改费用由地产公司承担。
集中交付时
抽查1天
问：
2名客户助理，所辖责任片区内目前有多少户业主遗留问题需跟进？
查：
遗留问题跟进记录。
有跟进：
合格
无跟进：
不合格
4.3房屋（车位）交付后的整理
4.3.1各项目应于房屋（车位）集中交付后的15天内，将收集到的客户（车辆）的所有信息录入系统，并做好纸质文档的分户存档工作。
集中交付后15天
5户
查：
是否已将《常居情况登记表》中的所有信息完整录入系统。
查：
纸质文档是否分户存档。
已完整录入：
合格
未完成录入：
不合格
录入不完整：
观察项
纸质文档分户存档：
合格
纸质文档未分户存档：
不合格
4.3.2各项目应在房屋（车位）集中交付后30天内，组织项目各部门负责人对此次房屋（车位）交付工作进行评估并形成评估报告。
集中交付后30天
100%
问：
2名部门负责人是否开评估会
查：
评估会会议纪要
查：
《房屋（车位）交付评估报告》是否已编制。
已开展会议：
合格
未开展会议：
不合格
已开展会议，无会议纪要：
观察项
报告已编制：
合格
未编制：
不合格
004－客户入住管理作业指导书
文件名称
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
4.1业主入住前
4.1.1各项目应在集中入伙期结束后30天内，对项目及周边的配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于：
辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、天然气、光纤、电力、自来水公司维修电话，附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）
集中入伙后30日
100%
查：
项目是否已制作完成便民卡，并进行发放。
已制定、发放：
合格未制作放发：
不合格
4.1.2各项目应在集中入伙期结束后30天内，设定小区内至各楼栋的搬家路线，并对秩序维护门岗、巡罗队员、客服人员进行培训，并制作成海报，在搬家路线入口处张贴。
若路线复杂的应在搬家路线的必要位置设置引导标志。
集中入伙后30日
2名客服人员
1名门岗
1条搬家线路
看：
任意大门进入后，是否有搬家路线海报公示。
问门岗：
至X栋X单元搬家如何走。
问客服人员：
至X栋X单元搬家如何走。
查：
搬家路线培训记录
海报已公示：
合格海报未公示：
不合格
工作人员清楚搬家路线：
合格
工作人员不清楚搬家路线：
不合格
部分人员不清楚搬家路线：
观察项
有成品保护：
合格
无成品保护：
不合格
4.1.3片区应在集中入伙期结整后30天内，协调相关公共事项开通单位约定好公共事项的开通时间、开通流程。
集中入伙后30日
100%
问：
客服前台，如何开通水、电、气。
查：
《公共事项开通登记表》
已协调公共事业单位：
合格
未协调公共事业单位：
不合格
已使用《公共事项开通登记表》：
合格
未使用《公共事项开通登记表》：
不合格
007-客户资料管理作业指导书
文件
名称
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
4.1.1.1入伙期前
项目集中入伙前15天，应完成营销客户资料（纸质、电子挡）的接收工作，并加密妥善保管。
并授权公司软件工程师将客户电子信息录入客户信息管理软件（思源软件）。
集中入伙前15天
抽查10户
查：
思源软件系统是否导入客户基本信息
未导入:
不合格
项目集中入伙前，物业服务中心在举办业主活动时，要求借助营销客户资料管理平台邀请客户的，应避免客户资料泄密的风险。
集中入伙前15天
2人
问：
客服人员2名，客户资料的保密要求
不清楚：
不合格
4.1.1.2集中、零星入伙期
授权专人每日将接收的客户纸质资料进行整理、分户存放，并在入伙工作结束后15天内，将客户资料相关信息录入思源软件。
集中入伙后15日
抽查10户
查：
《客户常居情况登记表》内容是否已录入系统。
查:
客户分户档案是否整理归档。
未完成录入：
不合格
未完成整理：
不合格
授权专人每日将《房屋验收表》进行复印（或原件），并整理、分户装入客户纸质档案袋中。
集中入伙时
抽查10户
查：
客户分户档案，是否存入房屋验收表复印件。
未存入：
不合格
集中入伙结束后15天内，将已入伙的客户的水/电表底数录入思源软件。
集中入伙后15日
抽查10户
查：
思源系统，客户水、电底数是否录入
未完成录入：
不合格
4.1.2.2资料归档
集中入伙前一个月，按档案管理作业指导书、“一户一档”的原则根据楼栋、单元、房号编制客户纸质资料档案袋（盒）以及档案袋（盒）资料的目录清单。
集中入伙前30日
100%
查：
项目是否按栋、单元、房号设置。
未设置：
不合格
集中入伙结束后15个工作日内，按资料目录清单分装好客户纸质资料，并按楼栋、单元、房号放置于档案柜。
按客户细分作业指导书将重要客户和普通客户的资料做好标记，易于区别。
集中入伙后15日
100%
查：
重要客户、普通的客户分户档案是否做好区别标识。
未设置：
不合格
013-产权、国土证代发作业指导书
文件名称
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
4.1票据移交的知会
4.1.1、开发公司客服部产权办理处电话通知物业项目产权办理责任人（或项目经理指定责任人）对业主的房屋产权时需要发放或更换的票据、产权证原件、产权证复印件、国土证进行移交的知会；
票据移交前
100%
查：
开发公司与物业公司是否确定相关票据移交经办人
确定责任人：
合格
未确定责任人：
不合格
4.1.2、物业项目产权代发责任人接受客服部产权办理处移交的业主产权票据、产权证原件、产权证复印件、国土证和移交清单明细进行逐一核实；
产权代发前
100%
查：
产权移交清单是否核实清楚，有无双方经办人签字确认
有清单经办人确认：
合格
无清单经办人确认：
不合格
4.2票据移交
4.2.1、票据类别：
产权票据明细表、销售（转让）不动产发票、契税完税证、非税收入一般缴款书（收据）、房屋产权交易服务所房屋产权交易服务发票、城市房屋专项维修资金交款凭证（第二联：
交款人留存）；国土证缴费收据原件（国土证领取时用）。
4.2.2、项目产权代发责任人核实每户业主的房屋产权证、国土证票据是否齐全，并逐一和产权、国土票据明细予以核对，核实范围主要是票据号、票据金额、票据摘要、业主的详细信息（房号、车位号、姓名）；
4.2.3、在核实过程中发现金额、业主信息有误的当场与开发公司客服产权、国土证的办理人员核实确认后，将更正的确认无误的产权、国土票据明细和票据进行移交；
票据移交时
客服2名
问：
票据类别有哪些？
查：
相关责任人是否对移交票据进行逐户核实，发现有误的是否进行核实更改，有无核实记录
客服回答清楚：
合格
客服回答不清楚：
不合格
有记录：
合格
无记录：
不合格
4.3、产权证原件、产权证复印件、国土证的移交：
4.3.1、项目产权证、国土证代发责任人核实产权证、国土证移交明细表与实际移交的产权证原件、产权证复印件及国土证进行核对；
4.3.2、在核实过程中发现有误的与产权、国土证办理人员核对并更正，确认无误的产权原件、复印件、国土证进行移交；
产权、国土证移交
责任人
查：
有无对所有移交证件与清单进行核实，发现有误的是否进行核实更改，有无记录
有记录：
合格
无记录：
不合格
4.4、记录保存
双方在产权、国土票据明细、产权证原件、复印件及国土证移交明细表上签字确认留存，并将物业和产权、国土证办理人员双方核实经部门负责人签字的交接单据交开发财务部进行账务处理，移交的明细表要求分类做成电子档案，便于查询和统计。
移交后
责任人
查：
所有票据、证件移交记录是否清晰，双方责任人是否均已签字，有无制定电子档案，专人负责保存和管理。
有记录：
合格
无记录：
不合格
014-业主委员会成立及运作作业指导书
文件名称
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
4.1业主委员会成立的条件
按《成都市物业管理条例》第二十四条中之规定:
（一）专有部分交付的建筑面积达到建筑物总面积50%以上；
（二）首次交付专有部分之日起满两年且入住的建筑面积达到建筑物总面积20％以上，房地产开发商应及时向当地住宅主管部门报告（各物业服务中心应做好配合工作），申请召开第一次业主大会，选举产生业主委员会（也可由当地基层政府部门或业主代表提出申请）。
业委会成立前
客服3名
问：
业委会成立的条件有哪些？
回答清楚：
合格
回答不清楚：
不合格
分期开发的住宅区，当第一期入住后达到成立业主委员会条件时，房地产开发商应及时向当地住宅主管部门报告，申请召开第一届业主大会，选举产生第一届业主委员会。
当同一项目的后续开发达到成立业主委员会条件时，其委员采用增选
业主会成立前
客服2名
问：
是否清楚本小区的区域划分？
是否清楚同一项目后续开发成立业委会时委员采用什么形式增加
查：
申请召开业主会的相关资料是否准备齐全？
回答清楚：
合格
回答不清楚：
不合格
资料准备齐全：
合格
资料准备不齐全：
不合格
4.2成立筹备组
4.2.1当项目具备成立业主委员会条件时，、法规，并协助开发公司向行政主管部门报告，及时成立业主委员会筹备组，筹备组成立3天内在小区内公布人员名单及职责。
筹备组成立前
查：
成立业委会筹备组成立3天内是否公布人员名单及职责
有公布记录：
合格
无公布记录：
不合格
4.2.2筹备组一般由开发商代表、街道办或社区代表及业主代表组成。
筹备组业主代表产生的办法及任职资格及筹备组职责按法律规定执行。
筹备组成立
客服3名
问：
筹备组成员由哪些人员组成？
回答清楚：
合格
回答不清楚：
不合格
4.2.3积极参加筹备组的每一次会议，做好会议纪要等事务性的工作。
筹备组成立后
100%
查：
筹备组会议记录
有记录：
合格
无记录：
不合格
4.2.4筹备成立召开的每次会议决议应在小区内公示。
并积极收集业主意见及时反馈给筹备组。
（业主候选人资料、约等重要文件公示时间不少于15天。
业委会筹备中
100%
看：
小区内是否公示筹备组会议决议？
查：
收集的业主意见是否及时反馈筹备组？
查、看：
候选人资料是否公示不低于15天
有公示：
合格
无公示：
不合格
有反馈：
合格
未反馈：
不合格
4.3召开第一次业主大会，选举业主委员会
4.3.1筹备组成立30日内应当召开业主大会，业主大会的召开方式可选择书面表决或现场召开等方式举行。
4.3.2业主大会表决可采取现场投票或上门发放、回收选票的方式。
为提高选票回收率，保证选举成功，一般采用上门发放、回收选票的方式。
4.3.3如候选人资料公示期满业主无异议，则印制选票，并安排人员逐户发放、回收
4.3.4投票人必须是产权登记人或产权登记人的委托代理人，公司户应是公司法定代表人或其书面授权人。
委托（授权）人填写选票须附有产权人签字的书面委托书。
4.3.5各物业服务中心应确保参加首次业主大会会议的业主未达到建筑区划内专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数（以下简称双过半数）的，未过半的，由筹备组书面公告全体业主延长投票时间，组织人员催收表决票，直至参加会议的业主达到法定比例
4.3.6会前须提前一周通知管理服务区域全体业主。
可采取在小区宣传栏张贴书面通知，通过短信、社区网站等形式发布。
4.3.7除业主外，出席人员须包括当地住宅主管部门领导、候选人、筹备组成员、公证处工作人员等，会议现场业主仍可投票。
4.3.8当场开箱验票、唱票。
应有唱票、计票、监票人、公证处工作人员。
其中监票人应从现场参加会议的业主中以自愿的方式产生。
业主大会成立中
100%
查：
业主大会是否在筹备成立30日内召开
问：
选票采用什么形式发放、回收？
如何判断投票人是产权登记人或委托人。
是否清楚什么是双过半?
业主大会召开当天出席人必须包括哪些？
看：
业主大会召开前一周是否进行宣传?
业主大会召开当天如何进行清点选票？
30日内召开：
合格
未在30日内召开：
不合格
回答清楚：
合格
回答不清楚：
不合格
有宣传：
合格
无宣传：
不合格
4.4业主委员会第一次会议
4.4.1业主委员会产生后，物业服务中心应及时提醒并协助其召开第一次业主委员会会议，选举产生业主委员会主任、副主任和执行秘书，建立健全业主委员会组织架构，以便业主委员会正常开展工作。
4.4.2业主委员会召开
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