房地产中介操作经验分享.docx

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房地产中介操作经验分享

房地产中介经验分享

一．房地产中介业与特许经营。

随着中国房地产使用制度改革的强力推进，中国房地产中介业取得了巨大的成就，特别是沿海开放城市发展较快。

如：

上海已有4000多家中介商从事涉外房屋租赁买卖、新楼盘代理、二手房买卖租赁等多个领域中介服务，北京也有近2600家中介商。

房地产中介已经成为中国市场最具潜力的行业之一。

（一）房地产中介业发展特点

1．新型产业，潜力无限-----竞争激烈，中介商生存率低。

房地产中介是随着房地产市场的发展而兴起的，其发展历史只有10年。

自1992年房地产市场大发展以来，各地二手房的交易量每年平均以40%的速度增长，例如：

上海市2002年二手房交易量已经达到1400万平方米，同时人们的中介需求也以30%的速度在递增。

随着社会对房地产中介的需求的快速放大，房地产中介尤其是普通中介市场，由于投资成本低，进入门槛较低，启动简单，竞争手段和方式单一，成为许多人投资的热点领域。

同时也使市场竞争越来越激烈，充满风险，许多中小房地产中介商面临着竞争和生存的压力。

导致当年房地产中介商的生存率很低，例如：

郑州市只有30%，上海和北京市场相对成熟，生存率也只有50%。

结果是：

一方面由于政府推行的住房制度和土地使用制度在不断地向纵深发展，房地产市场的潜力在不断地释放，中介业务成倍上升，有许多投资人看好这一潜在巨大的市场，不断地涌入这一市场，另一面，大量的中介公司竞争无力，而退出这一市场。

2．专业化的服务业---缺乏专业的人才，影响产业的提升。

房地产中介服务工作涉及面广，具有综合性、专业化的特点，与一般服务业不同，对专业方面的要求较高。

从事房地产中介服务工作的人员不仅需要精通房地产业务、房地产法律等方面知识，而且还要掌握现代化信息设备的操作技巧，同时，还要具备沟通能力和敬业精神。

因而，世界上房地产业比较成熟的国家对中介行业人员从业都有专门规定，如美国规定至少要有2年以上从事房地产工作的经历，并修完与房地产有关的8门学科方具有获得房地产经纪人执照的资格。

但目前，由于房地产中介服务业在我国起步晚，不少房地产中介服务机构缺乏一支经过专门训练、严格资质审查的专家队伍。

 专业人员的缺乏导致行业专业化水平较低，影响了房地产中介业的发展和提升。

3．消费热点---缺乏消费者的普遍认同。

随着房地产投资意识的增加，以及消费者住房消费转向市场，消费者对中介的消费需求成为热点，例如：

上海60%的住房需求是通过中介完成的。

目前，许多中介公司没有品牌，中介服务人员资格认证制度尚不规范，从而造成房地产中介机构从业人员来源复杂的现状，大量“半路出家”，根本不懂房地产知识，而且许多从业人员缺乏应有的敬业精神和职业道德，利用各种手段竭尽欺诈之能事，严重影响了中介机构的形象，损害了客户利益，扰乱了房地产市场的正常秩序。

近几年遭到严厉的口诛笔伐，客户对房地产中介的有关投诉连续几年列于中国消协十大投诉热点之一。

如何重新塑造中介的信任是整个行业发展所面临的重要问题。

随着行业管理与国际接轨，中介商面临着新的考验，面对新的形势，中介商尤其是大量的中小中介商在机会和挑战共存的这一市场中如何防范风险，如何建立自身的竞争优势求得生存和发展，将是房地产中介商所要考虑的首要问题。

可以相信在未来五年内将是中介市场不断整合的时期。

这将为特许连锁经营提供了非常好的市场发展机会。

（二）房地产中介特许经营

1．房地产中介特许经营的现状

房地产中介特许经营在大陆地区的正式发展可以追溯到2000年初，其标志是全球最大的中介特许连锁机构---21世纪不动产进入中国大陆开始，此后，国内外各大中介品牌和体系都开始利用特许经营方式在大陆中介市场拓展自身的业务，扩大市场份额。

目前在大陆房地产中介市场发展特许经营连锁的体系主要有以下几个：

美国21世纪不动产；COLDWeLLBANKER；ERA等；台湾地区太平洋房屋等；本土有金丰易居上房置换、我爱我家、智恒等直营连锁品牌。

可以看出，特许经营的先进经营理念在中国房地产中介业已经得到认可，并被广为传播。

从加盟店数量和市场份额来讲，目前在沿海的主要市场中，规范的特许加盟连锁店比例还不到1%，而在成熟的美国房地产中介的业务95%是由特许加盟连锁店提供的，可见在房地产中介业中特许经营连锁有很大的发展空间，房地产中介特许经营将成为房地产中介业发展的主要途径。

2．房地产中介特许经营的成功模式

根据我们的经验和总结，成功的房地产中介特许经营模式应当有三个基本要素：

好的品牌、能够提供优质服务的运营系统、持续专业的支持。

品牌（吸引顾客）

占领市场份额，获得利润

系统（保留顾客）

支持（持续成长）

房地产中介特许经营模式示意图

品牌、系统、持续支持是房地产中介特许经营成功的三要素，三要素互相联系，缺一不可，正是国内中介商建立长期竞争优势必须考虑提升的三个方面，也是国内中介商急需要改进的方向：

●树立中介品牌，塑造客户对自身服务的信任和忠诚，。

客户对中介商的不信任是目前中介商发展主要障碍，谁能够通过诚信，以及对客户的优质服务赢得客户的信任和忠诚，谁就赢得了市场。

品牌的竞争将是企业取得竞争优势的主要途径，只有通过优质服务，塑造强有利的企业品牌形象，使消费者产生对品牌的信任和忠诚，才能够在未来的竞争中占有一席之地。

●构建优质客户服务运营系统，保留客户。

顾客需要的是优质服务，只有优质服务才能够获得客户忠诚，以及带来更多的推荐客户机会，而客户对服务的体验，在于对所有服务过程中的环境要素、服务人员、价格、服务内容、方式、过程等方面的感觉，目前多数中介公司在系统运营方面较差，只有构建保证顾客得到优质服务的运营系统，才能够真正长久地把握住客户，获得竞争优势。

●需要持续全面的支持，保持发展。

房地产中介是专业化的服务业，在市场快速变化的环境中，中介商要持续地发展，竖立长期竞争优势，占领更大的市场份额，势必面临管理、专业化提升、创新等问题，今后谁能够不断地为经纪人提供持续专业的培训，保持不断创新，谁就能够在未来的中介服务中为客户提供专业化的服务，使客户高度满意，从而吸引客户和保留客户，确立自身的竞争优势。

大多数中介公司，要在以上三方面建立自身的竞争优势需要花费很长的时间和大量的投资，一般难以做到。

而加入知名的房地产中介特许经营体系，可以直接享受知名品牌带来的客户，利用成熟的运营操作系统为客户提供便捷、高效、优质的服务，同时还可以获得持续的支持，不断提高中介店的管理水平以及经纪人的服务水平，降低投资成本，规避市场风险，确定自身的核心竞争优势。

因此，中介商加盟具有成功商业模式的特许经营机构，从而取得发展，降低市场风险，获得长期利润，是目前房地产中介公司发展的一个有利途径。

同时，对于房地产中介特许体系，只有在以上三个方面建立竞争优势，才能够保证整个特许体系的长期发展和成功。

二．加盟者在选择加盟体系时应当注意的几个方面。

特许加盟是降低投资者投资风险，获得持续竞争优势的一种有效途径，同时，对于加盟者来说，又是一个长期的合同关系，选择不好也会有很大的风险，所以加盟者在加盟之前，要多方面慎重仔细地选择特许体系。

加盟者如果选择房地产中介特许体系加盟，要重点考虑以下几方面：

1．品牌

品牌是一个企业最宝贵的资产，真正的品牌他能够给加盟者带来客户，其价值能够获得消费者的认同，并使加盟店保持长期的竞争优势。

加盟者在选择特许体系时需要考虑品牌的以下方面：

●品牌（主要是知名度和美誉度）。

真正的品牌具有较高的知名度和美誉度，而且知名度和美誉度都应该是正向的，只有知名度，没有美誉度的品牌不是真正的品牌，房地产中介作为专业化的服务业，品牌的口碑对业务影响是非常大的，只有知名度没有美誉度的品牌是难以长久的。

所以加盟店应当选择既有较高知名度又有良好美誉度的品牌

●品牌管理策略和制度。

首先，真正的品牌其商号和商标是完全注册登记，有法律的保护；其次，有完整的品牌识别系统，包括vi手册、店面设计系统、广告规范等；第三，有完整的品牌推广方案和计划；第四，品牌管理理念和制度。

●品牌核心价值。

真正的品牌是有核心价值定位的，品牌的核心价值是品牌的灵魂，没有核心价值定位的品牌难以最大地发挥品牌的作用，加盟者要选择品牌价值宣言明确，符合目标市场消费者需求的品牌。

●品牌的运作历史。

品牌的价值是一个长期积累的过程，品牌的管理也需要一定时间的经验积累，尤其是房地产中介企业的发展本身就是品牌的形成过程，房地产中介品牌不是短时间内能够建立起来的，加盟者应当选择有一定历史时间的品牌来加盟。

2．优质服务运营系统

好的特许经营体系能够给加盟者提供优质服务的运营系统，他是加盟者业务运作的重要方面，也是加盟者保留客户，获得推荐业务，并持续发展的重要方面，加盟者需要注意以下几个问题：

●运营系统是否能够体现品牌的核心价值。

品牌的核心价值需要消费者的认同，消费者对品牌核心价值的认同，除了从各种渠道种听到和看到，更重要的是消费者能够在接受服务的过程中体验到所说的一切。

消费者所接触到的一切运营系统（店的环境要素、服务人员、价格、服务内容、方式、过程等等）外在表现，都应该是加盟者要考虑的，有的中介公司宣传的和实际运作的差距很大，品牌将无法树立，消费者不认同，中介业务将难以保持。

●运营系统是否适合本区域市场状况。

房地产中介是区域性市场，目前我国各地市场发育阶段不同，消费者的需求层次区域差异较大，完全照搬运营系统是不现实的，也就是说，在一个城市有效的运营系统，在另外一个城市需要调整后才能够使用。

●管理控制是否有效。

有效的运营系统在优质服务方面应该具有较系统的控制管理机制，包括各种质量管理制度、投诉解决机制、客户满意度调查等等，借此才能够推动和保证客户得到持续的优质服务。

3．持续支持

持续支持是加盟者获得不断提升业务水平和塑造核心竞争力的主要方面，在这方面加盟者需要关注以下几点：

●是否有系统全面的培训提供。

特许者应当提供从业务人员到管理人员，以及加盟店启动运营所需的系统培训。

●是否有专业的人员来实施。

培训是否由有经验和经过专业训练的人员来实施，只有这样才能够达到培训的效果。

●是否有专业管理咨询顾问定期提供服务。

●特许者是否有研发和创新的能力。

4．其它方面：

加盟者在选择加盟体系时还应当根据自身的状况来选择，并不是所有的人都适合特许经营，或者说并不是所有的特许体系都适合你的自身状况。

需要考虑：

●自身实力。

自己是否有足够的资金来支持长期的运作。

●特许体系的市场定位。

特许体系定位的市场层面是否适合你做。

三．21世纪不动产发展特许加盟连锁过程中的一些策略

1．本土化策略

与其他国际知名品牌进入中国一样，21世纪不动产如何将先进的运作体系和运作方式与中国的实际情况相结合，并使之本土化，是我们进入中国大陆所面临的挑战之一。

我们主要从以下几方面解决此问题。

●人才的本土化

房地产中介特许经营是专业化的服务业，服务体系的建立关键在于人，体系的本土化首先是人的本土化，只有首先解决了人的本土化才能够解决好体系的本土化。

中国总部首先招募了一批业内的高级人才，包括房地产专业的博士和硕士多名，他们都有丰富的本土房地产中介经验，并对这些人才进行了体系的多方面专业培训。

此外，美国总部还派遣了具有8个国际区域工作经验的BILL先生出任中国总部总裁，以保证本地化工作不偏离整个体系宗旨。

●特许框架的本土化

考虑到中国市场的突出区域特点，设立了适合中国国情的总部-区域分部-加盟店的独特组织框架模式。

中国总部

区域分部

加盟店

特许组织框架示意图

其中区域分部的设立就是为了保证21世纪不动产体系适应区域市场特点，做好本土化工作。

这种组织框架在21世纪不动产体系内是独特的。

●总部试点运作

在对目标市场开始大规模授权前，为了保证特许系统适合中国市场的情况，我们还选择了北京做了加盟店试点，通过近1年的实践运作积累了丰富的特许经验，且根据中国的房地产中介市场情况对不适合中国国情的地方进行了大量调整和本地化。

2．信息化管理控制策略

房地产中介行业作为一种信息密集型的行业，信息的准确性和及时性，信息量的多少和有效利用都直接影响着中介业务的成败和业绩水平。

因此，总部引入战略合作伙伴MLS网络科技公司开发提供统一的软件交易平台和数据库，建立21世纪中国不动产体系的统一电子商务系统，为加盟者提供专业的房地产中介软件，进行房源查询，有关信息的网络共享等，从而使加盟者能够为客户提供快速多途径的服务，甚至是跨区域的服务。

更重要的是通过信息化的管理手段有效实现了区域分部对加盟店业务的管理控制及互相之间的业务合作。

3．品牌导入策略

21世纪不动产作为国际知名的品牌，其品牌的影响力在进入中国市场还需要一个导入的过程，为了缩小这一过程，根据中国的市场情况，我们采取了以下策略：

●首先从成熟市场进入。

中国房地产中介的发展历史较短，沿海市场较内地市场成熟，沿海较成熟的市场对品牌的认知度要高，尤其是消费者对外来品牌的较容易接受，市场推广成本较低。

因此，目前我们的区域分部授权城市都集中在沿海。

●选择高端市场进入。

在已进入市场中，选择从高端市场切入。

在沿海区域市场中，市场细分明确，从消费者角度区分，高端市场一般是为外籍人士和高消费人群服务的中介公司；中端市场是为中级消费者所提供服务中介公司；低端市场是为普通消费者提供服务的中介公司。

由于高端市场消费者对品牌的认知度较高，盈利空间较大，从高端市场进入有利于品牌的推广和进一步的延伸。

●在已进入市场整合资源推广品牌。

在区域加盟者方面我们都是选择大的知名公司作为我们的合作伙伴，这样在区域品牌推广中，我们可以利用合作伙伴已掌握的各种资源和各种渠道推广我们的品牌，此外，在区域中组织加盟店进行联合广告，第三，全员品牌策略，使每一个员工都成为品牌的代言人，从而，更快地导入品牌。

4．业务人员的培养和保留策略

房地产中介业是个专业化的服务业，经纪人是中介商的宝贵财富，是创造利润和实现优质服务的关键，而经纪人的流失率较高是这个行业的突出特点，吸引、选择、开发、保留好的业务人员成为加盟体系所面临的主要问题之一。

我们借鉴体系内的经验制定了一套从发现人才、吸引人才、选择人才、培训人才、激励人才、保留人才的全方位管理制度及工具，对加盟店管理者首先进行培训，然后推广实施，从而系统地解决这一问题。

5．加盟商与特许商之间双赢合作策略。

特许经营是一个双赢的市场策略，其最终目的是占领市场份额，加盟商与特许商获得利润。

要保持长期的双赢合作关系，需要双方不断的努力，我们策略是：

●严格选择加盟商。

特许经营是理念的共同体，首先，加盟者对体系的基本理念认同，其次，有一定的经济实力；第三，加盟者愿意全身心投入，并按照体系的规则运行。

这样保证加盟者加入后能够与特许方在行动上达成一致，避免不必要的冲突。

●在合同中明晰双方的责任关系。

在加盟前要明确双方的特许关系和权利责任，加盟后双方共同努力严格按照合同执行，才能够建立双方信任关系，保持良好的互动关系，达到双赢。

●团队互动协作。

通过培训、奖励、竞赛等多种途径，在特许商、加盟者之间营造团队协作的机制，提高凝聚力，共同面对竞争和市场的各种变化，从而达到双赢。

●积极的沟通督导。

积极的沟通和督导可以使加盟者和特许者保持积极的互动关系，解决好各方面的问题，从而达到双赢。