客户沟通策略.docx

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客户沟通策略

客户沟通策略

值得思考的问题2

管理销售的进程　–目标管理2

原则１：

着眼于成为专业人员2

原则2　：

从销售情况和策略着手　3

原则３:

搞清客户不感兴趣的原因　4

原则4：

　关注最有潜力的客户　４

原则５:

为以后的销售活动做铺垫５

原则6：

启发客户思考６

原则7:

　主动发掘客户的需求6

原则8　:

把益处传达给客户7

原则9:

建立友好关系8

原则10:

明确说明对客户的期望8

原则11:

确认客户已经明白你说的一切９

原则12:

通过事实依据赢得信任9

原则13：

预先处理可能出现的问题　10

原则14:

　主动克服阻碍客户购买的障碍　11

原则1５:

　面对否定评论依然努力1１

原则16:

进行销售跟踪促进客户购买12

原则１7:

帮助客户解决好事务的优先顺序问题12

原则18:

指导客户做出购买决定１2

原则19:

直接或间接地与购买决策者沟通13

原则20:

帮助客户精明购物1４

原则21：

　销售前后都力求让客户满意14

原则22:

　引导客户谈价钱1５

原则2３:

整合你的销售行为1５

原则24:

销售专家的忠告　16

总结　18

值得思考的问题

销售人员面临的最大挑战是什么?

销售人员面临的最大挑战是什么?

挑战一:

挑战二:

是谁更关注价格呢？

　是你还是客户?

客户愿意为质量更高的产品多支付12.２%的价格

客户愿意为更好的服务多支付８.５%的费用

客户最关心的是什么?

客户关注的是公平.要求得到的要和付出的相称

销售人员要做到：

兑现的比承诺的更多,　比用户期望的更多

是谁在制造价格痛苦呢?

当然是销售人员

客户为什么不按你希望的那样去做？

来自市场的信息

１.不成功的销售人员如果能像成功的销售人员那样开展销售,那么他们同样也会取得成功。

２．　因为客户才是最终的购买者，所以每一次销售洽谈的目标,应该是客户会采取什么样的行动，而不是销售人员会采取什么样的行动。

3.销售就是对购买行为的管理。

管理销售的进程–目标管理　

　第一次洽谈的目标：

　客户将会描述其公司在应用方面的需求

明确购买设备的决策人

说明预算状况

安排时间让我示范我们的设备

　第二次洽谈的目标：

在示范中，潜在客户会使用我们的设备，并表达出想拥有设备的需求或愿望，这样决策人就会和我确定一个预期的购买数量和日期

第三次洽谈目标：

客户会在订货单上签字，并给我一份购买我们设备的合同

原则1：

着眼于成为专业人员

　应该避免:

销售、销售、销售

　在销售中

业绩只能通过不断的出色表现才能实现

　专业技能具有决定性的意义

学位或是某个具体的头衔不意味着专业

　你的表现像个专业人员时,你就是专业人员

专业人员:

他们完美的表现没有多少是从别人身上学到的

遵循的是传统的原则：

“如果值得做,就要把它做好。

”

把全部注意力放在每时每刻都要实现的目标上

比其他人更清楚自己在做什么

不断努力去学习更多的东西，做更多的练习,　为了把事情做得更好

当对着镜子里的自己时,不会说“你真棒”,而是说“你应该可以做得更好”

一直在努力完善自己，不管是语言还是行动都一遍一遍地重复使之达到完美

如何成为专业的销售人员?

熟知所销售的产品和与之竞争的产品:

研究你的产品、公司、市场、竞争产品以及客户。

自己收集信息，你会成为出类拔萃的专家。

设置目标,并制定计划实现目标:

列出需要优先考虑的事情,然后根据其对销售成功的帮助作用排序。

直接进入优先考虑的事情,把时间花在重要事情上

不断练习直到完美:

“　业余人士只会被动等待,专业人员则会努力工作。

”

原则２:

从销售情况和策略着手

应该避免:

以自己的推销方式行事

为成功销售打好基础:

从与客户第一次洽谈时起:

首先要了解客户的观点

了解客户观点的惟一途径就是让客户自己把它阐述出来,据此收集整理成完整的信息

为每一次销售洽谈安排有效的销售策略,制定以客户行为来表述的目标

销售中的一个简单道理就是:

只有当客户做的事情对他们来说有意义时,才能从客户那里获得最大限度的合作

这就意味着必须从客户的观点出发来分析所有情况

制定自己的销售策略:

最好的办法就是制定逆向策略，从最后一次洽谈着手

如果销售需要多次洽谈策略时,那么在第一次洽谈中就试图让客户购买产品,销售就会失败

因为客户还没有准备购买你的产品

把整个销售策略归纳成一个销售洽淡策略

逆向策略可以让你知道怎样做才能达成交易

设置所需要的销售洽谈的最佳次数

以及客户行为目标

客户行为目标：

它必须是客户的一个可见的行为

该行为必须是在这次销售洽谈中出现的

该行为必须能够促进销售（即让客户靠近购买行为）

销售人员需要做到：

ﻩ

通过客户的眼睛看事物

理解客户的观点

制定销售策略

为每次洽谈制定客户行为目标　

销售中没有软销售和硬销售之说，只有聪明的销售和愚蠢的销售。

——查尔斯·布劳德

原则3:

搞清客户不感兴趣的原因

应该避免：

　客户不感兴趣就认为是销售失败

销售中令人沮丧的一个方面

客户似乎对你、你的公司，或者你的产品不感兴趣　

–“我们会考虑的”

–“我们现在不需要”

–“现在不需要”

–“现在我们还不想有变动”

客户明显表示不感兴趣，其原因就在于客户不知道他们为什么应该按你希望的那样做

他们非常清楚你想让他们买你的产品,但他们不知道自己为什么应该这样做

如果你不能准确了解客户的情况，他的回答对你就没有意义，而你的行为对他们来说也毫无意义

切记:

别让客户最初的不感兴趣误导你

了解客户的情况，促进销售的步骤

发掘客户的想法：

最好的办法就是提出有价值的问题

着重收集可以识别客户特点的信息,从而为实施销售策略奠定基础

揭示需求和机遇:

通过提问,帮助客户明确具体的需求—减少成本、提高产品质量、加快服务速度等

让客户知道你的产品如何能满足这些需求

销售和行医一样，没有诊断就开处方是渎职

ﻩ—约翰·奈斯比特

原则４　：

关注最有潜力的客户　

应该避免:

拜访所有的客户

客户说不需要的可能原因:

他们现在使用的产品或接受的服务非常符合他们的需要,而且享受最优惠的价格和最好的服务

当前他们用不上你销售的产品

他们就要破产了

所提供的产品或服务不同于他们现在所使用的，他们不需要

你实际上没有什么可以提供给他们

不要试图拜访所有的客户

对客户进行分类:

通过客户的背景来分析客户购买产品的可能性

根据客户生意的大小、使用类似产品的经验,以及当前使用竞争性产品的情况分析

分析你的那些大客户，找出他们的共性

确定最有潜力的客户：

开始销售前先对客户进行分类：

对客户的购买可能性进行分析

对客户进行背景分析

确定最有可能购买产品的客户:

对每一个联系人按照购买可能性大小进行分类。

先去拜访那些最有可能购买你产品的客户

确认客户是否需要你的产品：

如果某个客户确实不需要的产品,就去找别的客户

ﻩ集中注意力和有效利用时间就是成功。

　　　　　　　　　　　　　　　　—李·艾科卡

原则5　:

为以后的销售活动做铺垫

应该避免:

被动承认不可能赢得所有交易.

客户不需要你的产品的情况:

他可能在使用你的产品或服务,但是由于他的需求下降（生意不好或者是他有足够的库存）

他可能刚刚从你的竞争对手那里买了同样的产品这也是经常出现的情况

你的竞争对手通过长期的购买协议锁定了客户

客户可能在当前购买你的产品的情况：

你的产品以及服务都胜过了你的竞争者

在不给客户带来损失的情况下，帮助客户清除当前存货或推翻与竞争对手的长期合同。

不要对这个客户彻底放弃希望

积极思考,找出他对现在供货商的满意程度,以后的需求,购买决策人,　对购买决定施加影响的人

面对“现在不需要你的产品”的客户

判断达成销售协议的可能性:

如果客户刚刚购买了一个同类竞争性产品,询问他是否有大量的存货或签订了长期合同

如果是，那么他购买你产品的可能性就比较小了

面对“现在不需要你的产品”的客户（续）

为未来拟定策略:

计划下一次的拜访,了解用户对产品的使用情况和订购方式

安排你的销售活动,使之与用户的下一轮订货周期吻合。

建立良好的客户关系，并制定销售计划:

充分利用与客户的接洽时间,建立友好的互动关系并为以后的销售做出计划。

确保客户各方面都满意,满足他的未来需求,为下一个长期订货合同奠定基础。

销售有５个基本的障碍:

不需要、没钱、不着急、不想买、不信任。

　　　—齐格·金克拉

原则6　：

　启发客户思考

应该避免：

认为客户最了解自己的需求　

客户对待问题的误区:

意识到了自己的问题:

但认为无法很好地解决

或根本就不可能解决

的确有某种需求，但没有意识到你的产品可以很好地满足这种需求

问题可能指的是价格、规格、数量、运货的速度和便捷性、匹配性、安全性，以及培训的需求等

从客户的角度来看通过客户的背景来分析客户购买产品的可能性

从客户的角度看问题:

对于可支付的价格而言，现在用的产品是最好的

几乎尝试了所有产品,现在已经找到了最适合的

市场上的所有产品差不多都是一样的

在运货上有问题，但是大家都有这样的问题

你的机会：

如果你的产品或服务可以更好地满足客户需求，处于上述情况的客户购买你的产品或服务可能性就非常大，你很可能赢得这笔生意

当你对客户的需求有了解决方案时，最好的销售机会就出现了

有些客户并不拒绝讨论，但他们会拒绝建议

你的目标就是启发他们的思考

应对方法：

对客户的问题提出一个新的见解：

如果你有合适的产品,并且让客户了解到可以解决他的问题,这笔交易就非常容易了

关键是要让客户了解

启发客户思考：

做到这一点的惟一途径就是说服客户,让他相信对于他的问题很可能有新的解决方法

与客户见面，探讨能够满足其需求或解决其问题的相关研究或方法

估算自己投入的时间所带来的回报:

如果客户迟迟不做出购买决定，而且不太可能说服他接受你的方案,估计一下自己的时间投资得到的回报是否值得。

拜访难度比较小的客户，可能会得到更多的回报。

只要你的产品适销对路，你不必是一个销售精英也能成功销售。

——李·艾科卡

原则7：

主动发掘客户的需求

应该避免:

等待客户认识到自己的需求

销售的定义：

找出客户需求，并尽自己最大的努力去满足这些需求

这个定义把销售过程分为两部分:

第一就是找出客户需求

第二就是提出你的（产品或服务的）解决方案

如果你没有做咨询工作（也就是分析客户需求）你就无法成功完成销售工作

确保在此种情形中取得销售成功的做法：

成为客户的顾问：

不要急于谈论你的解决方案。

使客户确信你想更多地了解他的经营情况

使客户承认他有需求:

销售成功的关键就是让客户相信他有某种