工程质保期管理流程.docx

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工程质保期管理流程

總辦地產組業務-工程項目管理之質保期管理業務分析文件（V1.0）

1、業務活動需求及目的

1.1　業務目的

1.1.1　規範工程項目質保期管理業務流程，建立及完善質保期管理體系，作為工程質保期業務處理之指引。

1.1.2　確保工程項目在質量保修期間其工程質量缺陷或出現的問題能夠及時有效、合理的得到維修、處理，提高工程質保期維修服務質量。

1.1.3　涉及質保期管理的數據及信息能於系統儲存及流轉，以便對工程質保期的管理及維護，提高工作效率及透明度。

1.2　業務需求

1.2.1　建立質保期管理指引，以規范及監督工程項目質保期管理業務的開展。

1.2.2　質保期間發生質量缺陷或出現質量問題能於系統進行記錄及管理，作為預防新的工程項目出現同類情況的參考及評估工程質量控制的指標之一。

1.2.3　涉及質保期管理數據及信息能於系統存儲及流轉，並能生成相關報表進行查詢。

2、業務現狀

2.1　日常運作：

2.1.1　根據合同規定，工程竣工驗收後進行質保管理。

在質保期內，如出現工程質量問題（不可抗力或人為因素除外），由總辦地產組工程組（下稱工程組）將相關維修信息回饋至供應商並通知其按規定時間進行維修；如供應商出現不維修情況，由工程組另請供應商進行維修，維修費用從工程質保金中扣除，並將供應商行為記錄檔案。

如出現非工程質量問題、人為或不可抗力造成的維修，由用家自行負責。

2.1.2　維修完成後，工程組與供應商及用戶對維修部分進行檢查驗收及記錄。

質保期滿后，由工程組將整改項目正式移交用家，雙方簽訂交收表，以後相關維護工作由用家自行管理。

2.2　運作瓶頸：

目前未有相關的質保期管理業務流程指引日常工作，未有相關系統配套工程質保期的管理工作。

3、業務活動內容

工程項目質保期管理處理流程：

3.1　提出項目維修（具體內容及批簽規則詳見第二部分業務規則之3.2.1）

項目竣工驗收後，項目正式進入質保期。

如項目於質保期內出現質量問題或質量缺陷，工程組或用戶於系統提出『項目維修申請表』（見附件1.1），經相關人員批簽後，工程組對申請維修部分進行問題核實。

3.2　問題核實（具體內容及規則詳見第二部分業務規則之3.2.2）

工程組接到項目維修申請，現場核實用戶反映的問題並進行責任判定，於系統回复用戶並對維修項目之申請進行編碼。

必要時通知責任供應商到現場查看及核實，例如：

項目出現嚴重質量問題、供應商不承認維修責任。

3.3　通知責任供應商

經核實屬於質保範圍且未過質保期的項目質量問題，工程組通知責任供應商進行維修，並確定維修時間及方案。

（有關供應商資料信息需流轉）

3.4　責任供應商進行維修或委託第三方供應商進行維修

3.4.1　責任供應商需對項目進行維修處理，如責任供應商無法及時或拒絕維修，工程組可委託第三方供應商進行維修，並記錄責任供應商的行為，作為供應商複評的依據。

3.4.2　如委託第三方供應商進行維修，發生的相關費用在項目決算時於責任供應商質保金中扣除。

3.5　項目維修驗收（具體內容及規則詳見第二部分業務規則之3.2.3）

供應商維修完成後，工程組與供應商及用戶就是次維修部分進行驗收，手工編制『項目驗收單』進行確認（見附件1.2）。

3.6　記錄及確認維修結果（具體內容及規則詳見第二部分業務規則之3.2.4）

維修項目驗收合格後，工程組於系統記錄供應商維修項目的結果，生成『維修記錄表』（見附件1.3）及提交至用戶進行確認。

3.7　質保期到期，移交維修項目（具體內容及規則詳見第二部分業務規則之3.2.5）

質保期到期，工程組需將維修項目移交至用戶，於系統維護及生成『物業/設備使用交接驗收表』（見附件1.4）及提交用戶進行審批。

3.8　交接驗收及審批（具體內容及規則詳見第二部分業務規則之3.2.6）

用戶根據工程組移交的維修項目進行交接驗收，於系統審批『物業/設備使用交接驗收表』。

3.9　質保期內項目日常管理（具體內容及規則詳見第二部分業務規則之3.2.7）

3.9.1　工程組於質保期內對項目進行日常管理，主要包括工程質保期內項目維修及質保金支付。

質保期限及范圍相關記錄於『工程項目合同管理』中已維護，相關數據需流轉供查閱。

質保期內的工程維修主要為項目於質保期內出現責任范圍內的維修工程，由工程組將維修信息提供至供應商進行維修並對維修部分進行驗收、記錄。

質保金支付主要為根據合同要求，按期支付給供應商質保金。

支付最後一期質保金時，需由工程組、用家及供應商三方於現場進行聯合驗收並簽字確認後，支付支付質保金。

如出現責任范圍內之維修事項，需進行維修並驗收後才支付質保金。

相關支付操作流程見『工程項目支付管理』。

3.9.2　工程組於系統進行質保期項目維修記錄及管理，並生成『項目維修匯總表』（見附件1.5）進行查閱及統計。

4、業務流程

同上述3之業務活動流程。

5、分工（RACI:

R參與執行及有責任;A–被問責;C–被諮詢;I–被知會）

5.1　工程項目質保期管理

業務活動內容編號

單位活動

活動描述

總辦地產組工程組

用戶

供應商

3.1

提出項目維修

工程組或用戶於系統提出項目維修申請。

R/A/C

R/A/C

/

3.2

問題核實

工程組現場核實用戶反映的問題並進行責任判定，視情況通知供應商一起核實。

R/A/C

C

R/A/C/I

3.3

通知責任供應商

工程組通知責任供應商進行項目維修。

R/A/C

I

I

3.4

責任供應商進行維修或委託第三方供應進行維修

責任供應商進行維修或第三方供應進行項目維修。

A/I

I

R/A/C

3.5

項目維修驗收

工程組與供應商及用戶就是次維修部分進行驗收及確認。

R/A/C

R/A/C/I

R/A/C

3.6

記錄及確認維修結果

工程組於系統記錄供應商維修項目的結果及提交至用戶進行確認。

R/A/C

R/A/C

I

3.7

質保期到期，移交維修項目

工程組需將維修項目移交至用戶。

R/A/C

I

/

3.8

交接驗收及審批

用戶根據工程組移交的維修項目進行交接驗收及審批『物業/設備使用交接驗收表』。

C/I

R/A/C

/

3.9

質保期內項目日常管理

工程組於質保期內對項目進行日常管理。

R/A/C

C

/

6、業務控制及要求

6.1　業務運作配合

6.1.1　工程組或用戶提出項目維修，工程組須進行問題核實及通知供應商進行維修，並對維修的結果與供應商及用戶進行確認及記錄。

6.1.2　質保期到期，工程組需將維修項目移交至用戶，辦理移交驗收手續。

6.1.3　工程組對質保期內項目進行日常的管理。

6.2　系統配合：

6.2.1　工程組或用戶能於系統進行項目維修申請，生成『項目維修申請表』及進行審批。

6.2.2　工程組能於系統對項目維修的結果進行記錄，生成『項目維修記錄表』及提交用戶進行確認。

6.2.3　工程組能於系統進行維修項目的移交，生成『物業/設備使用交接驗收表』及提交用戶進行審批。

6.2.4　涉及質保期管理數據及信息（包括工程基本資料、供應商資料、質保期期限及范圍等）能於系統存儲及流轉，並能生成相關報表進行查詢，如『項目維修匯總表』。

1、應用範圍：

本規則適用於總經理辦公室地產組之工程質保期管理業務。

2、業務範圍：

從用戶或工程組提出項目維修至質保期到期維修項目的移交及工程組質保期內項目的日常管理。

3、定義及規則：

3.1　定義：

質保期：

產品或服務的質量保障時間，在此期间产生的所有费用均由产品或服務提供者负责。

3.2　規則

3.2.1　提出項目維修申請內容及批簽規則

3.2.1.1　工程組或用戶於系統中提出項目維修申請，系統可根據查詢條件進行模糊搜索及篩選項目，當選擇項目後自動呈現項目的相關信息（『工程立項管理』涉及的項目基本資料的信息需流轉），工程組或用戶根據項目信息判斷及選擇是次維修的項目，於系統維護維修相關內容及生成『項目維修申請表』及提交批簽。

3.2.1.2　系統搜索條件主要包括但不限於：

時間範圍

公司

項目名稱

地點

3.2.1.3　呈現項目的相關信息主要包括但不限於：

項目名稱

項目編號

項目內容

項目竣工時間

質保期（包括不同性質的質保時間）

申請人信息

3.2.1.4　項目維修申請主要維護內容包括但不限於：

維修項目類型

項目問題描述

備註

3.2.1.5　項目的維修類型主要可分，但不限於以下：

地基基礎工程

主體結構

防水工程

設備工程

裝飾裝修

項目的維修分類需於系統設置多個欄位，以符合業務進行自行增減。

3.2.1.6　項目維修申請批簽規則

『項目維修申請』由用戶或工程組，提交部門主管批簽。

3.2.2　問題核實內容及規則

3.2.2.1　工程組對用戶反映問題進行現場核實並進行責任判定，規則如下：

非用戶人為或使用不當或不可抗力造成的維修，且在質量保修範圍內及未過質保期，由責任供應商進行維修，工程組於系統回复用戶維修受理意見。

由用戶人為或使用不當或不可抗力造成的維修，工程組於系統回复用戶自行處理或用戶可委託工程組進行另立新項處理。

以上項目問題的維修責任判定之回复須經總辦地產組工程組主管進行審核。

3.2.2.2　質保範圍及質保期規定主要包括但不限於：

質保范圍及內容

質保時間

地基基礎工程和主體結構工程

設計檔規定的該工程合理使用年限

屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外牆面的防滲漏

5年

裝修工程

2年

電氣管線、給排水管道、設備安裝工程

2年

供熱與供冷系統

2個採暖期、供冷期

住宅社區內的給排水設施、道路等配套工程

2年

其他項目保修期限約定

合同約定時間

質保範圍及質保期之規定需於系統設置多個欄位，以符合業務進行自行增減。

3.2.2.3　維修項目申請之編碼規則：

維修項目名稱：

物業名稱+維修的部分

維修項目編碼：

WR+年-月+三位流水號

如：

真維斯大廈外牆防水維修，編碼為：

WR-2013-12-001。

3.2.3　項目維修驗收

3.2.3.1　『項目驗收單』內容主要包括但不限於：

項目名稱

驗收內容

驗收意見

承建單位

承建單位意見

管理公司意見

3.2.3.2　供應商須於『項目驗收單』中加蓋公司印章。

3.2.4　記錄及確認維修結果

3.2.4.1　『項目維修記錄表』主要內容包括但不限於：

項目名稱

項目編碼

維修單位

質保期限

項目竣工時間

跟進人

維修開始時間

維修完成時間

工程組維修工程安排

3.2.4.2　『項目維修記錄表』由工程組主管進行審核，用戶於系統對維修結果進行確認，如用戶對維修的結果不滿意，工程組須通知供應商重新進行維修事宜。

3.2.5　維修項目移交內容及規則

3.2.5.1　『物業/設備使用交接驗收表』維護內容主要包括但不限於：

項目名稱

項目編號

項目開始時間

供應商

存在問題描述

項目竣工時間

質保期

3.2.5.2　『物業/設備使用交接驗收表』須經總辦地產組工程組主管進行審核。

3.2.6　交接驗收審批規則

3.2.6.1　用戶對維修項目進行交接驗收，由用戶及其部門主管於系統審批『物業/設備使用交接驗收表』。

3.2.6.2　如用戶對項目的驗收不滿意，須填寫意見，工程組根據用戶的意見重新整改事宜。

3.2.7　質保期內項目日常管理

3.2.7.1　『項目維修匯總表』報表內容主要包括但不限於：

項目編碼

項目名稱

維修次數

維修供應商

維修開始時間

維修完成時間

3.2.8　質保期管理業務活動及系統開發之規則

詳見附件1.6。

序號

文檔/表格

描述

總辦地產組工程組

用戶

供應商

1

項目維修申請表

申請維修項目

維護/審核

維護

/

2

項目驗收單

項目驗收記錄

編制/審核

審核

編制/審核

3

項目維修記錄表

記錄維修結果

維護

審批

/

4

物業/設備使用交接驗收表

記錄項目移交及驗收結果

維護

審批

/

5

項目維修匯總表

匯總項目維修記錄

查閱

查閱

/

1、跟進事項

1.1　業務運作配合

1.1.1　工程組或用戶提出項目維修，工程組須進行問題核實及通知供應商進行維修，並對維修的結果與供應商及用戶進行確認及記錄。

1.1.2　質保期到期，工程組需將維修項目移交至用戶，辦理移交驗收手續。

1.1.3　工程組對質保期內項目進行日常的管理。

1.2　系統配合：

1.2.1　工程組或用戶能於系統進行項目維修申請，生成『項目維修申請表』及進行審批。

1.2.2　工程組能於系統對項目維修的結果進行記錄，生成『項目維修記錄表』及提交用戶進行確認。

1.2.3　工程組能於系統進行維修項目的移交，生成『物業/設備使用交接驗收表』及提交用戶進行審批。

1.2.4　涉及質保期管理數據及信息（包括工程基本資料、供應商資料、質保期期限及范圍等）能於系統存儲及流轉，並能生成相關報表進行查詢，如『項目維修匯總表』。

1　表格/報告模板：

1.1　項目維修申請表：

1.2　項目驗收單：

1.3　項目維修記錄表：

1.4　物業/設備使用交接驗收表：

1.5　項目維修匯總表：

1.6　業務活動拆分細表：

2　會議記錄