办公大楼星级服务标准汇总.docx
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办公大楼星级服务标准汇总
办公大楼星级服务标准
（一）、综合管理服务标准
级别
序号
内容
服务标准（要求）
备注
五级
1
服务中心设置
（1）大厦内设置物业服务中心。
（2）办公场所整洁有序，有专门的客户接待区域。
（3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
2
管理人员要求
（1）项目经理有物业经理上岗证，有二年以上经理任职经历。
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。
3
服务时间
周一至周日每天工作期间（8:
00-17:
00）在服务中心进行业务接待，并提供服务。
4
日常管理与服务
（1）服务规范应符合《物业管理行业规范》要求。
（2）工作期间受理客户报修。
接到任何报修15分钟内到现场处理（预约除外）。
（3）对客户投诉在24小时内答复处理。
（4）制定大厦房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。
（5）建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
级别
序号
内容
服务标准（要求）
（6）建立完善的档案管理制度，建立齐全的大厦物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、客户资料档案（含客户装修档案）、日常管理档案等]。
（7）制定大厦物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。
（8）制定服务中心内部管理制度和考核制度。
（9）广泛运用计算机进行管理（含客户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
（10）服务中心公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
（11）每年对客户进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。
（12）能提供多种专业规范的物业服务及个性化增值服务；节假日有专题布置。
（13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（14）对违反物业服务管理规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
（二）、公共区域清洁卫生服务标准
级别
项目
序号
内容
服务标准（要求）
备注
五级
楼内公共区域
1
地面和墙面
地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面每月保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽。
2
楼梯扶手、栏杆、窗台
每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。
3
消防栓、指示牌等公共设施
隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。
4
天花板、公共灯具
每周除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
5
门、窗等玻璃
每周擦一次共用门、窗玻璃，保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。
6
天台、屋顶
保持清洁、无垃圾。
7
垃圾收集
每日收集办公垃圾2次，按楼层设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
8
电梯轿厢
每日循环保洁（如有地毯每日换洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；灯饰及轿厢顶部每周清洁1次，轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。
楼外公共区域
9
道路地面、绿地、明沟
道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过40分钟；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。
10
公共灯具、宣传栏、小品等
每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。
11
水景
每2日清洁1次，打捞漂浮杂物，每月对喷水池清洁1次，目视池底清澈见底；保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。
12
果皮箱、垃圾桶
每日清运2次，每日抹布抹1次。
随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹。
13
消毒灭害
每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，夏季蚊、蝇孳生季节每周消杀一次，每月灭鼠一次。
14
门卫、岗亭、监控探头
每日清洁2次以上，室内外墙面每周清洁2次，监控探头每周擦拭1次，发现不卫生随时处理。
15
停车场、共用车库
每日清扫1次以上车库的纸屑和垃圾，每月进行2次地下室消杀工作，地面无垃圾、无积水、无油迹、无异味。
16
共用卫生间
每日对共用卫生间清洁2次以上，保洁时悬挂醒目标识，每周1次对共用卫生间进行消杀，室内无异味，地面无烟头、纸屑、污渍、积水，便器洁净无黄渍。
（三）、公共区域秩序维护服务标准
级别
序号
内容
服务标准（要求）
备注
五级
1
人员要求
（1）配置专职物业秩序维护人员，以部队退伍军人为主，40周岁以下的人员占总数60%以上，接受过两年以上安全护卫或相关训练，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。
（2）能处理和应对大厦公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。
（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
2
门岗
（1）各出入口24小时值班立岗，其中主出入口双人值勤，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
（2）对外来人员进入大厦，通过对讲系统联系客户，决定是否放行。
（3）对进出大厦的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出做记录。
3
巡逻岗
（1）制定秩序维护人员巡更制度，按指定的时间和路线白天巡逻不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，每组巡逻不少于2人，重点部位（大厦道路、出入口、楼层和地下车库）设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。
（2）接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告客户服务中心与警方。
（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。
4
技防设施和救助
（监控岗）
（1）大厦设有监控中心，设置录像监控（监控点至少覆盖大厦进出口、大厦主要道路出入口）、周界报警（全封闭）、等技防设施，24小时开通，并有专人驻守，注视各设备所传达的信息。
（2）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员三分钟内赶到现场进行处理，同时中心接受用户救助的要求，解答用户的询问。
（3）制定大厦火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年组织不少于1次的应急预案演习。
5
车辆管理
（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
（2）专职人员24小时巡视和协助停车事宜。
（3）车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
（四）、公共区域绿化日常养护服务标准
级别
基本条件
内容
要素
养护要求（植物）
备注
五级
1、绿地总体布局均衡，生态、景观效显著，集中绿地率20%以上。
2、运用植物、山石、水体等设置景点，且与环境协调，效果好。
3、乔、灌、地被、草配植科学，层次丰富、季相分明。
集中绿地布置全冠大树；花坛、花景面积占绿地总面积1%以上；植物品种多样（1万平方米以上绿地不少于80种，2万平方米以上绿地不少于100种）。
4、绿地保存率100%。
乔、灌、草等保存率98%以上。
绿地设施及硬质景观保持常年完好。
草坪
修剪
草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过5cm。
清杂草
及时清除杂草,做到基本无杂草。
灌、排水
常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。
施肥
按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥2-3遍。
病虫害防治
预防为主、综合治理，严格控制病虫害。
其它
绿草如茵,斑秃黄萎低于5%。
树木
修剪
乔、灌木修剪每年三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。
中耕除草、松土
常年土壤疏松通透，无杂草。
施肥
按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。
每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二遍，满足植物生长需要。
病虫害防治
预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于5%。
扶正、加固
树木基本无倾斜。
其它
乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空挡。
花坛花境
花卉盆景布置
每年有4次以上花卉布置，四季有花。
（底层大堂内）
灌、排水
保持有效供水，无积水。
补种
缺枝倒伏及时补种。
修剪、施肥
及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。
每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量。
病虫害防治
适时做好病虫害防治。
（五）、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务标准
项目
类别
内容
运行、保养、维修服务标准（要求）
备注
公共部位
三类
房屋结构
每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关客户。
门窗
每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。
楼内墙面、顶面、地面
墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。
管道、排水沟、
屋顶
每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，及时修理。
围墙
每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。
道路、场地等
每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。
安全标志等
对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。
项目
类别
内容
运行、保养、维修服务标准（要求）
备注
供水系统
二类
变频水泵
1、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。
2、高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。
3、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。
项目
类别
内容
运行、保养、维修服务标准（要求）
备注
公共照明
三类
公灯
及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，楼道灯亮灯率在99%以上。
景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等
保持灯具完好，亮灯率在99%以上。
公共电气柜
每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。
大堂空调
大堂分体空调使用期间每月清洗一次，每年检查、保养二次，保证其正常使用。
项目
类别
内容
运行、保养、维修服务标准（要求）
备注
消防系统
二类
消防设施、设备
1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。
2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。
3、每天检查火警功能、报警功能是否正常。
4、每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。
5、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。
6、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。
避雷系统
避雷设施
每年二次检查避雷装置，18层以上的楼宇每年测试一次，保证其性能符合国家相关标准。
项目
类别
内容
运行、保养、维修服务标准（要求）
备注
弱电系统
二类
周界报警
２４小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。
监视系统
不定期进行调试与保养，保证各项监控设备２４小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。
电子巡更
根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。
项目
内容
运行、保养、维修服务标准（要求）
备注
升降系统
电梯
1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。
2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司配置专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。
3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业服务人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员在半小时内到现场进行救助。
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