2售前销售服务流程.docx
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2售前销售服务流程
机密
售前销售服务流程
房地产有限公司
目录
1.售前销售服务总流程4
2.信息服务5
2.1.信息服务流程图5
2.2.信息服务方案6
3.奠基活动10
3.1.奠基活动流程图10
3.2.奠基活动服务方案10
4.产品上市会14
4.1.产品上市会流程图14
4.2.产品上市会服务方案15
5.开盘17
6.接待服务18
6.1.接待服务流程图18
6.2.接待服务方案19
7.咨询服务21
7.1.咨询服务流程图21
7.2.咨询服务方案21
8.法律服务25
8.1.法律服务流程图25
8.2.法律服务方案25
9.成交服务27
9.1.成交服务流程图27
9.2.成交服务方案29
10.按揭服务31
10.1.按揭服务流程图31
10.2.按揭服务方案31
1.售前销售服务总流程
2.信息服务
2.1.信息服务流程图
2.2.信息服务方案
1）整合客户需求信息
●制定客户需求信息市场问卷调查表
包括：
房地产市场信息、项目产品信息、供需需求信息、市场价格信息等等。
●客户需求信息市场问卷调查
●统计与分析市场客户需求信息
●针对客户需求信息提供相关的信息服务
2）整合企业传递信息
●企业简介
企业简介包括:
企业发展历程、获得荣誉、开发项目、社会贡献等等。
●企业文化
企业文化包括：
企业理念、行为识别、客户客户服务行动纲领。
●企业视觉传达
企业VIS：
标识基础要素系统、企业办公事务应用、企业传播系统规范、外部环境形象应用规范、其他对外形象应用规范。
3）整合项目传递信息
●项目资源
项目拥有的自然资源、周边配套、公路交通、污染情况、治安情况、区位认知。
●项目规划
建筑布局、建筑密度、小区道路、景观、小区配套、、服务休闲设施、社交空间。
●产品要素
建筑形式、建筑品质、建筑风格、户型尺度、平面功能、设备设施、建筑材料。
●项目VIS系统
标识基础要素系统、项目办公事务应用、项目传播系统规范应用、其他对外形象应用规范。
●项目定位与项目推广
项目定位语与项目推广主题。
●项目卖点提炼
项目地段区位、项目规划卖点、项目景观卖点、项目建筑外观、项目产品设计。
●项目宣传物料
项目整体沙盘、项目中心景观沙盘、项目单体户型、项目平面楼书、电子楼书、项目宣传折页、户型单片、DM派单。
●项目现场包装
现场广告牌、道旗、路旗、吊旗、系列主题海报、展板及现场导视系统。
4）整合物业管理信息
●物业公司简介
物业公司简介:
发展历程、接管项目获得荣誉、物业管理服务理念等等。
●物业公司品牌服务方案
物业公司品牌服务方案及其服务理念与特色服务内容。
5）合作单位简介
●设计单位简介
●建设单位简介
●监理单位简介
●园林景观公司简介
●策划代理单位简介
6）整合媒介资源
●分析媒体市场效果，结合有效的传播途径
●分析主流媒体的推广效果：
主要报刊等平面媒体
●分析电视互动节目的收视率：
电视台各频道卫视
●分析广播电台的信息传播：
音乐台、交通台等广播电台
●分析网络信息传播：
各房产网等网络平台
●整合企业媒介资源与信息推广服务的媒体组合
●签定媒体单位的战略合作与关系维护
●电视、报纸、网络、电台的媒体组合方式
7）利用有效传播途径，提供系统信息服务
●平面宣传资料
✧《客户会》企业会刊的编辑、发行
企业动态、客户服务信息、项目开发动态、工程快递等等。
企业宣传片的赠送、企业宣传册的派发。
✧企业项目宣传资料
项目平面楼书、电子楼书、项目宣传折页、户型单片、DM派单。
项目系列平面报纸广告。
✧项目VIS部分物料
信封、便签、纸杯、手提袋、小礼品、导视标牌。
●网络推广平台
✧企业网站
企业网站网页平面设计与系统编程：
网站服务框架规划、设计表现内容、企业形象广告、企业信息宣传。
企业简介：
企业发展历程、获得荣誉、开发项目、社会贡献等等。
企业文化：
企业理念、行为识别、客户客户服务行动纲领。
项目信息与客户服务活动：
入住项目、正在销售项目、开发项目、客户服务活动与客户服务专栏。
网络更新维护：
网页设计更新、文字内容编辑更新与网络系统维护。
✧房产网
项目网页平面设计与系统编程：
项目服务框架规划、设计表现内容。
项目信息网络宣传：
项目定位与项目推广、项目定位语与项目推广主题。
项目卖点网络推广：
项目地段区位、项目规划卖点、项目景观卖点、项目建筑外观、项目产品设计。
项目营销推广：
项目形象广告、项目营销活动信息宣传、项目客服活动信息宣传。
●媒体发布与传播
✧报纸广告
报纸系列整版或半版硬广告、整版软文、夹报。
✧电视广告
各电视台房地产专业栏目电视广告、企业或项目专题报道、其他热点栏目广告插播。
✧新闻发布会
企业品牌研讨会、产品上市会、专题论坛。
✧广播电台播报
项目广播文字脚本与项目销售信息播报。
8）针对服务对象，提供系统服务
●服务对象
老客户、目标客户、潜在客户、业内人士、专业媒体、行业部门、其他受众。
9）做后续的信息反馈与资料统计
●信息服务市场反馈意见收集
●传播效果与资料分析统计
10）信息服务的及时调整
●企业传递信息的及时调整
●项目传递信息的及时调整
●物业管理信息的及时调整
●客户服务信息的及时调整
3.奠基活动
3.1.奠基活动流程图
3.2.奠基活动服务方案
1）确定奠基活动日期
●根据项目开发进度确定奠基日期
●根据项目推广进度确定奠基日期
2）确定奠基活动执行方案
●前期物料准备
✧奠基石
✧铁锹
✧红绸
●奠基活动主持
✧主持人选确定
✧主持人台词文案撰写
✧嘉宾发言稿文案撰写
●确定奠基活动流程
✧确定奠基活动开始时间
✧确定现场包装完成时间
✧确定礼仪服务到场时间
✧确定现场秩序维护、接待、服务人员安排
✧确定奠基仪式开始及完成时间
✧确定奠基活动结束时间
✧确定领导、嘉宾用餐安排
●礼仪服务接待准备
✧礼仪接待人员确定
通过礼仪公司或模特公司确定礼仪接待人员，通过高校学生确定礼仪接待人员。
✧接待用品准备：
签到薄、签到笔、签到台及接待人员
✧礼仪服务道具准备
包括：
乐队，礼炮，鲜花，音响，嘉宾佩带物品，剪彩道具。
●现场包装
✧宣传道具：
条幅、气球、拱门、气柱、展板、地毯的制作和布置
✧制作包装：
舞台搭建、舞台背景设计制作、场地铺建、贵宾区搭建
✧场地分区：
整个奠基活动区域分为活动主场地、贵宾区、出入道路、停车场
✧音效道具：
音响、话筒调整、电源管理
●活动监管协调
✧现场秩序维护：
与物业配合，安排保安负责活动现场安防及人员车辆引导
✧现场接待：
安排客户代表、客服工作人员负责领导、嘉宾接待
✧应急措施：
提前安排人员并制定应急解决方案
✧摄影摄像：
安排专门工作人员摄影摄像留作资料以作后期宣传使用
●奠基活动信息发布
✧报纸：
各报整版或半版软文、新闻发布项目奠基消息，吸引客户关注
✧电视：
各电视台新闻、专题形式发布奠基活动信息
✧广播：
通过广播文字脚本发布奠基活动信息
✧网络：
通过房产网、公司网站，以新闻、专题形式对外发布奠基活动信息
✧户外：
户外广告发布奠基活动信息
●奠基活动友情邀请
✧媒体：
电视、报纸、网站、广播、户外等相关媒体，巩固双方关系
✧合作单位：
房管局、设计单位、施工单位、监理单位、广告公司
✧领导：
相关部门领导
✧业主：
老业主代表及VIP客户代表，通过口碑传播扩大项目影响
3）奠基活动执行
●主持人致辞，介绍到场的领导嘉宾
●领导、合作单位及业主代表致辞
✧政府领导讲话
✧公司领导讲话
✧施工单位代表发言
✧监理单位代表发言
✧业主代表发言
●主持人宣布奠基仪式开始
●主持人宣布奠基仪式结束，来宾就餐安排
●保安现场秩序维护及车辆引导
●物业保洁整理活动现场
4）媒体报道与宣传
●后期媒体发布跟踪
✧电视：
及时收看并收集电视台关于奠基活动的电视新闻及专题报道
✧报纸：
及时收集各报关于活动的新闻及软文
✧网络：
及时查看房产网、公司网站关于奠基活动内容的发布
✧广播：
及时收听广播电台关于奠基活动内容的信息发布
✧户外：
及时收集户外广告的信息发布
●资料收集整理
✧与电视、报纸、网站、广告代理公司等合作单位联系，收集整理关于奠基活动的图片及录象
✧与电视、报纸、网站、广告代理公司等合作单位联系，收集整理关于奠基活动的文字资料
5）活动总结
●召开部门会议，总结奠基活动的经验教训并形成文字备案
4.产品上市会
4.1.产品上市会流程图
4.2.产品上市会服务方案
1）根据项目与推广进度做好产品上市会准备工作
●企业宣传片制作
✧企业文化：
包括企业理念、行为识别、客户服务行动纲领、企业目标、企业价值观
✧开发项目：
曾经开发项目介绍、获得荣誉
✧物业管理：
包括：
物业公司简介，包括发展历程、接管项目获得荣誉、物业管理服务理念等等；物业公司品牌服务方案，包括物业公司物业人员品牌服务方案及其服务理念与特色服务内容。
●项目宣传片制作
✧项目区域优势：
项目所处地段优势、交通优势、市政配套优势、生活配套设施等
✧项目规划：
项目占地面积、设计建筑面积、车位配置、绿化等
✧景观特色：
景观卖点、景观规划
✧产品卖点：
户型、配套、新材料新技术运用等
✧项目配套：
会所、学校、医院、商业等
●项目宣传物料制作
✧折页
✧户型单片
✧手提袋
✧楼书
✧小礼品
✧企业会刊
✧邀请函
●场地谈判确定
✧场地费用确定：
根据企业形象、项目定位与目标客户群特点确定场地规格
✧场地限制条件：
容纳人数规模、就餐条件
✧服务内容：
音响设施、投影仪、指示牌、礼仪服务接待、桌牌、鲜花、茶水、纸笔
●合作单位人员邀请
✧项目规划师
✧项目建筑设计师
✧项目景观设计师
✧项目整合推广营销总监
●费用预算
✧场地预算
✧用餐费用
✧媒体公关费用
✧礼品费用
✧礼仪服务费用
✧现场包装物料制作费用
●媒体资源整合
✧电视：
发布上市会信息
✧报纸发布上市会信息
✧广播网络：
发布上市会信息
✧户外：
发布上市会信息
●礼仪公司洽谈
✧确定服务内容：
礼仪接待、会场布置、节目演出
✧费用预算：
会场布置、演员费用、劳务费
2）确定产品上市会执行方案
●产品上市会前期准备工作
✧企业宣传片制作：
对开发项目及物业管理进行全方位介绍
✧项目宣传片制作：
对项目规划、区域优势、景观特色、产品卖点及项目配套进行详细介绍，吸引客户关注
✧项目宣传物料的设计制作：
围绕项目定位及产品卖点制作宣传折页、户型单页、手提袋及相关宣传物料
✧考察场地，确定场地费用、服务内容及场地限制条件，并确定费用预算
✧确定合作礼仪公司及礼仪活动方案
✧邀请合作单位人员：
项目规划师、项目景观设计及项目营销总监等
●结合前期准备工作及项目总体工作进度确定上市会执行方案
✧确定产品上市会执行时间及活动流程
✧确定礼仪服务人员及内容：
接待签到、礼仪服务、音响及节目表演、主持人及台词
✧现场包装及会场布置：
活动道具、舞台背景、现场分区、灯光舞台音响等布置
✧活动信息发布：
通过前期广告推广、软文发布、友情邀请等措施扩大信息传播范围，吸引潜在客户兴趣及关注
✧媒体整合推广：
通过软文、电视、网络等传播途径扩大信息传播范围
✧准备客户礼品及相关宣传物料：
宣传册、手提袋、户型单页及小礼品
✧确定费用标准及用餐时间，会议结束后安排客户就餐
✧安排客户代表及财务做好客户现场交定认购事宜
3）产品上市会现场执行
4）后期媒体报道与广告宣传跟踪
✧整理文字及图片资料；
✧后期电视、报纸、网络、会刊、户外等媒体跟踪与资料收集
5）产品上市会工作总结并文字备案与归档
5.开盘
详见《开盘流程》。
6.接待服务
6.1.接待服务流程图
6.2.接待服务方案
1）确定销售代表接待规则
2）当值销售代表拉门迎接客户
●销售代表按顺序接待来访客户
●真诚、主动、热情、适度、主动相迎是持久不变的原则
3）问“好”，询问，引导客户，讲解区域沙盘和项目沙盘
●口头语言：
“您好，欢迎看房，请问以前来看过吗？
”
●肢体语言：
与客户保持一米左右的距离；
●客户如果以前来看过，引领至原来接待的销售代表
●客户如果第一次来，引导客户，讲解区域沙盘和项目沙盘
✧按次序由大到小以专业口吻进行介绍，尽量突出卖点
✧观察、询问、聆听、思考，了解客户的真正意图和需求
4）带领客户看小模型并详细讲解户型特点
●介绍户型的开间、进深及功能布局
●介绍户型在小区中所处的具体位置
5）参观示范单位
●用规范性用语主动向客户讲解
●在示范单位要重点把握，最大限度突出卖点
6）引导客户参观小区实景
●实地考察小区规划及景观
●选择客户中意的户型现房参观讲解
7）入座，了解客户需求，填写《来访客户登记表》
●引领客户入座，为客户倒水并赠送自己的名片
●在尊重客户意愿的前提下要求其填写客户登记表，包括
✧客户姓名
✧客户联系方式
✧客户现居住区域
✧客户面积要求：
2房2厅1卫、3房2厅1卫、3房2厅2卫、4房2厅2卫、顶层复式
✧客户房源信息来源渠道：
报纸、广播、网络、单页、车体、户外、电视、会刊等
✧详见《来访客户登记表》
8）在尊重客户意愿的前提下为其设计购买方案
✧客户面积意向
✧客户所需楼层意向
✧客户最大首付能力
✧客户最大月供能力
✧客户付款方式：
一次性、按揭、公积金
✧计算客户所中意的房源价格
✧填写《认购书》（详见《北京市商品房认购书》）
9）带领客户到工地现场确定房源
10）为客户备齐对中意房源所需的全部资料，包括：
●企业会刊
●户型图
●景观手册
●置业计划单
●小礼品
●手提袋
●
11）欢送客户出门
●礼貌地送客户至售楼中心门口
●面带微笑，主动为客户开门
●目送客户走出五十米外，销售代表方可再返回售楼中心
7.
咨询服务
7.1.咨询服务流程图
7.2.咨询服务方案
1）确定咨询服务规范流程
●确定电话咨询的统一说辞
✧来访客户电话咨询
礼貌用语：
“您好！
XX项目，我是客户服务代表某某”。
咨询项目基本信息，了解客户基本意向，鼓励客户到现场了解项目详细信息。
✧成交客户咨询
礼貌用语：
“您好！
XX项目”。
“您好！
某某先生或女士（叔叔、阿姨）我是客户事务代表某某”。
销售代表负责解答客户的问题：
项目的销售情况、升值价格；项目的工程进度、景观绿化；成交客户所购楼栋、楼层、户型的基本情况；阶段性的客户服务活动通知；现场的促销活动告知；成交客户房产相关证件的办理情况。
客户服务代表负责的问题：
买受过程中销售代表的服务态度、专业水平及后期客户跟踪情况；客户事务办理情况与意见咨询；阶段性的客户服务活动通知；现场的促销活动告知；项目的工程进度、景观绿化。
✧入住业主咨询
客户事务代表：
交房阶段的产品交接意见、房屋质量与物业服务建议；工程与配套设施的现场处理情况及维修情况；入住阶段物业服务意见。
●确定现场接待的统一说辞
✧来电客户现场接待
来电客户礼貌用语“您好！
XX家园”；项目介绍统一说辞；客户咨询回答与邀约案场。
✧来访客户现场接待
真诚、主动、热情、适度、主动相迎是持久不变的原则；当值销售代表拉门迎接客户；来访客户礼貌用语；问“好”并强调是否以前来看过；口头语言：
“您好，欢迎看房，请问以前来看过吗？
”；客户如果以前来看过，引领至原来接待的销售代表；客户如果第一次来，引导客户看区域和项目沙盘；按次序由大到小以专业口吻进行介绍，尽量突出卖点，强调现场引导销售；观察、询问、聆听、思考，了解客户的真正意图和需求，并加强现场说服。
2）根据客户需求确定咨询服务内容
●通过电话回访确定客户需求
●通过问卷调查确定客户需求
●整理客户需求，确定咨询服务内容
3）提供客户咨询服务内容
●依据客户需求为客户提供咨询服务
✧企业简介
✧项目规划、景观规划、项目配套
✧项目产品设计
✧项目物业管理
✧客户服务事务
✧生活资讯
✧政策信息
✧管理条例
✧交房标准
✧法律咨询
4）确定不同的咨询服务方式
●现场解疑
✧项目规划、景观规划、项目配套
✧项目产品设计
✧项目物业管理
✧交房标准
●电话咨询
✧企业简介
✧项目规划、景观规划、项目配套
✧项目产品设计
✧项目物业管理
✧交房标准
✧客户服务事务
●专题咨询
✧项目规划、景观规划、项目配套
✧项目产品设计
✧项目物业管理
✧交房标准
✧客户服务事务
✧管理条例
●网络交流
✧生活资讯、政策信息、管理条例
✧企业简介、项目规划、景观规划、项目配套、项目产品设计
✧项目物业管理
✧客户服务事务
●会刊设置客户资讯专栏进行交流
✧企业简介、项目规划、景观规划、项目配套、项目产品设计
✧项目物业管理
✧生活资讯、政策信息、管理条例
✧客户服务事务
5）建立咨询服务考核标准：
●销售代表与客户服务代表考核标准
●各类咨询服务的考核标准
6）及时了解客户反馈信息，系统持续开展
8.
法律服务
8.1.法律服务流程图
8.2.法律服务方案
1）客户需求咨询
●通过电话调查了解客户需求
●通过现场问卷调查了解客户需求
2）根据客户需求确定法律服务内容、服务对象及服务方式
●确定法律服务内容
✧房屋买受服务
✧房屋租赁服务
✧二手房买卖
✧人身财产与产权等等法律事务服务
✧企业服务合同类法律事务服务
✧法律基础知识与相关法律信息
●确定法律服务对象
✧到访客户
✧签约客户
✧入住业主
●确定法律服务方式；
✧网络服务信息发布
✧法律服务热线
✧法律服务活动咨询
✧相关的法律知识文本
3）确定法律事务服务的合作单位
●律师事务所
●与合作法律事务所共同确定可为客户提供的相关法律服务内容与服务方式
4）提供行业相关的法律服务
●提供相关法律知识文本信息
●创建律师与客户的交流平台
●定期举办法律咨询活动
●开办法律服务热线
●创建网络法律服务专栏
5）长期跟踪、回访客户
●法律服务效果跟踪
●客户定期回访
6）法律服务系统维护
●通过收集服务与法律服务的意见反馈
●法律信息服务的及时调整
●进行服务系统的维护与改进
9.
成交服务
9.1.成交服务流程图
9.2.成交服务方案
1）确定房源
●如果客户表达认购意向，客户代表首先应做出书面登记销控此房源
●销控人员应通知其他客户代表停止向客户推荐此房源，以免一房两卖
2）确定房价
●按照公司规定向客户详细说明房屋价格及优惠折扣
●认真、准确填写《签约资料登记表》，包括客户信息，房屋单价、面积、总价及付款方式、金额、付款时间等
3）准备合同
●网上录入合同
4）讲解并完成草签合同
●让客户审阅合同范本
●客户如对合同有异议，客户代表要耐心细致规范地进行解答
●在客户确认合同没有异议后，销售代表将认购书交给案场经理审批确认，然后销控员进行合同草签。
销控员和销售代表对合同资料录入的准确性负责
●合同草签完成后，打印合同，交客户签字，公司签字盖章
●认购书中需明确约定，网签后如客户有合同变更要求或放弃认购，合同网签产生的费用由客户承担
5）办理交款及按揭手续
●持完成的草签合同引领客户到财务办理交款手续
●财务审核房款并办理收款手续
●如果客户采取贷款的付款方式，带领客户办理相关手续
6）完成正签的所有手续
7）备齐业主所需提供的资料说明书
●客户如一次性付款，需要提供身份证原件
●客户如果按揭付款，需要提供：
✧身份证
✧收入证明
✧户口本
✧结婚证或未婚证明
●客户如果公积金贷款，需要提供：
✧国有土地使用证
✧预销售许可证
✧建设工程规划许可证
✧施工许可证
✧建设工程用地许可证
✧如果是省直公积金还要给客户相关证件上加盖公司公章、法人章
8）欢送客户
●面带微笑，主动替客户开门，目送客户走出五十米外
9）填写销控表和签约登记表
●办理完签约手续后及时通知总控填写销控表及《签约汇总表》（或相关销售软件）
10）将合同送财务审核盖章
●财务人员再次核对房屋坐落、面积、单价、总价及首付款、付款期限后盖章
11）送客户事务组备案
●完成买卖合同签署后，由客户服务组负责办理按揭手续，并填写《客户资料交接表》
●客户事务组盖法人章并及时去房管局办理备案手续
10.按揭服务
10.1.按揭服务流程图
10.2.按揭服务方案
1）营销管理部各销售组跟踪落实客户贷款申请审核情况
●办理按揭的条件及要求
条件：
年满18周岁以上，具有完全民事权利、行为能力的国内人士（不含台湾人士）。
按揭年限：
以各银行规定及最终审批为准。
具有稳定合法的职业和收入来源。
●客户须提供的资料（于办理按揭手续时按揭银行一并收取）：
身份证明：
身份证、港澳人士回乡证、士兵/军官证、护照。
资信证明：
公司信笺纸加盖公章的收入证明（月供不得超过月收入的60%），港澳人士须提供薪俸纳税证明。
银行规定的其他特殊要求。
2）办理按揭程序
●现场按揭办理外请人员：
按揭银行人员、律师、保险公司人员、公证员
●办理程序
银行经办人或按揭银行律师事务所根据客户提供的资料进行审核，确定客户的资料已完备基本可以通过审批后，在客户的《按揭办理确认单》上加盖业务章，并将此单向客户提供，以便客户进行买卖合同的签署。
●按揭后续手续完善
将已完善按揭手续和合同签署手续的客户清单提供财务部，统一开具付清首期款证明或付清楼款证明。
（签署现售买卖合同的，在客户签署合同并交纳相关契税后，制作清单交客户事务办证经办人开具发票及付清楼款证明，与买卖合同一并交按揭银行。
）
在已签署的贷款合同保证人处加盖我司公章及法人签字章。
将已完善按揭的客户资料录入售楼软件中。
3）办理抵押登记及银行放款
●销售经营部客户事务组负责跟进银行将抵押登记所须资料送所辖国土局办理抵押登记，并凭国土局收件回执放款
●15个自然日后，抵押手续完成，银行退回《XX市房地产买卖合同》1本及贷款合同1本交我公司存档并将收到贷款合同的日期录入销售系统中
●营销管理部客户事务组将放款信息于每周四统一编制周《按揭情况报表》，发送财务部、营销管理部等
●销售经营部客户事务组
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