餐厅星级服务标准服务流程.docx

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餐厅星级服务标准服务流程

部门

任务

点单

编号

简介

目的

要求

要点

培训辅助设施

步骤

最低标准

注意事项

服务程序：

1. 服务人员拿着记录本和

笔走近客人，倾听并记

下客人所点的内容。

- 询问客人是否有特别要点的菜和他

们不吃或不喜欢吃的菜

- 他们是否有预算安排

- 他们是否着急或者有时间限制

- 了解谁是主人/组织者/主客

- 对服务方式的要求：

家庭方式/分餐

/每道菜分开上/所有的食物一起上/

按特殊的服务顺序

- 告诉客人海鲜的重量（如果有），私

下告诉主人所点菜单的大约金额

2. 向客人问好时，称呼客

人的名字。

3. 恰当地推荐，推荐份量

大小/拼盘。

4. 重复所点的内容。

5. 感谢点菜。

拟稿

核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

部门

任务

手写点单

编号

简介

目的

要求

要点

培训辅助设施

步骤

最低标准

注意事项

1. 使用领班点单系统时，应

当适用点单程序。

服务员

在领班点单上记录点菜内

容时，必须详细填写，比

如桌号、人数、服务员、

日期等。

所有的副本必须马上送到具体部门，

以免不不要的失误。

3. 将点菜单各联送到收银员

处核对，同时收银员保留

收银联，然后服务员将其

余各联送到出菜处，分发

到各具体部门，纸条上注

明菜肴号，纸条上的号码

应当与领班点单上的桌号

相同。

冷菜和烧烤写在烧烤部，粤式点心

写在粤式点心部，厨房点菜根据具体

要求，写在单独的点菜单上。

必须写

清楚分量和上菜顺序，（先上什么，

再上什么，一起上，还是分开上，先

上哪个……等等）哪些要求服务。

4. 服务员一联应当保留在服

务台上，以备参考。

已经

上过的菜应当由服务员划

去。

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核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

拟稿

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职位

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餐厅星级服务标准操作流程

部门

任务菜单知识编号03

简介

目的

要求

要点

培训辅助设施

步骤最低标准注意事项

1.能简洁、清楚地给客人描述菜单上

的菜肴。

2.能准确说出菜单上所有食品的名称。

3.了解菜单上所有食品的原料和烹制

方法。

4.了解每道菜的准备时间。

5.了解上菜时用什么样的点缀物，和

/或者什么样的调味汁。

6.了解如何上菜。

7.了解菜肴由厨房的哪个部门烹制。

8.了解当日特荐和时令菜。

9.了解哪些品种已经无售完。

10.了解哪些是餐厅的特色菜。

11. 了解除了已列出的烹制方法以外，

还可以向客人介绍哪些方法，准确

地推荐给客人。

12. 了解菜肴出售价格。

13. 了解每道菜的分量，作出正确的建

议，特别是那些按个数上的菜。

14. 了解菜肴或原料的历史和原产地。

拟稿

核批

职位

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餐厅星级服务标准操作流程

部门

任务

早餐服务

编号

简介

目的

要求

要点

培训辅助设施

步骤

最低标准

注意事项

1. 预订的所有桌位必须在开门之

前按要求安排好。

2. 所有的准备工作必须根据标准

操作程序在开业之前准备好。

3. 与取菜处和厨房核实，保证所

有的确认菜单和预留食品都已

经到位。

4. 所有的员工都已站好，准备服

务。

5. 厨房各部门做好服务准备。

6. 准备好最新的报纸。

7. 检查照明、空调已经打开，消

防出口开锁。

拟稿

核批

职位

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部门

任务

午餐服务

编号

简介

目的

标准操作程序适用于那些对食品质量和服务速度要求很高的商务区餐厅

要求

要点

培训辅助设施

步骤

最低标准

注意事项

1. 预订的所有桌位必须在开门之前按要

求安排好。

客人到达餐厅时，必须微

笑着迎接他们，热情而礼

貌地问候“Good

Morning”或者“您好”

（中国）

2. 所有的准备工作必须根据标准操作程

序在开业之前准备好。

3. 与餐饮部和厨房核实，保证所有的确

认菜单和预留食品都已经到位。

4. 给 6 人或 6 人以上的客人和预订了单

间的客人打电话，再次确认时间、用

餐人数和其它相关内容，如果有任何

变化、更正/修改，则必须马上做。

5. 所有的员工都已站好，准备服务。

6. 厨房各部门做好服务准备。

拟稿

核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

7. 准备好最新的报纸。

8. 检查照明、空调已经打开，消防出口

开锁。

9. 所有的餐桌按要求正确摆台。

10. 取菜处按标准操作程序准备好辛辣调

味品和调味汁。

11. 餐厅门必须按时打开，不允许餐厅门

在预定时间以后才打开。

12 把客人带到指定的餐桌，服务员必须

走近客人，微笑着向他们问好，应当

适用所述的标准操作程序。

13 按要求设置指示牌姓名。

14 单间根据具体要求设置指示牌姓名。

15 对于在单间举行的宴会，如果菜单尚

未确认，应当为客人准备好建议菜单，

客人到达时，推荐给客人。

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职位

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部门

任务

提供零点晚餐服务

编号

简介

目的

在江南趣要求家庭式服务的零点区，应当以标准操作程序为指导

要求

了解谁是主人/主客，宴会时间/客人要求怎样的服务－家庭式/分餐/一道接一道地分

开上菜/上菜顺序，与相关的部门协调

要点

培训辅助设施

步骤

最低标准

注意事项

服务程序：

1. 食品应当由跑菜员出菜,再由服

务员直接、安全地摆放到客人

餐桌上，服务要求特殊技能，

比如：

去鱼骨、分菜/雕

花······等，必须由有经验的员

工做。

∙ 观察客人在用餐时喝什

么饮料，确认是应当上

的饮料。

∙ 在中国东北地区，上甜

点和水果的程序有所不

同，可以直接上甜点，

而不用清理餐桌。

2. 菜肴放上餐桌时，要报菜

名，并简单介绍菜肴.建议客人

应当一起用的调味料/调味汁。

3. 向客人表达用餐愉快。

4. 观察米饭是否需要/应当和菜肴

一起上。

5. 查看食物是否足够/是否需要加

米饭/是否加菜。

拟稿

核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

6. 保证所点食物以正常的准备时

间，准确地上菜。

7. 1 在用餐过程中发现客人菜的

份量不足四分之一时就及时询

问客人，然后将大碟换成小碟

2 如客人说‘不要了’就及时

将其菜撤走

必须通知客人。

8. 客人用完餐后，撤走餐盘－必

须得到客人的同意，与客人核

实是否需要打包拿走。

9. 拿走摆设。

10. 清理转台，给客人上新茶杯、

新泡的茶、热毛巾，拿走旧茶

杯。

更换骨碟,上水果刀叉

不要混淆这部分的服务顺

序。

12. 上甜点和水果。

13 把修饰物放回餐桌。

14 准备好结算账单。

拟稿

核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

部门

任务

提供家庭式服务

编号

简介

目的

这是标准操作程序的一般情况，适用于要求随意、轻松的用餐环境的客人，或者家庭/

朋友宴会

要求

服务工具

要点

培训辅助设施

步骤

最低标准

注意事项

服务程序

1. 客人点菜之后，服务员要询问客

人如何上菜，家庭式意味着所点

的菜几乎同时上到餐桌上，由客

人自用。

2. 食物直接放到餐桌上，餐盘旁边

放公筷.公勺等备客人使用。

3. 餐盘放上餐桌前，确认有足够的

摆放餐盘的空间。

如果地方不够，

服务员应当把低菜量于四分之一

的菜肴更换小碟，再放回餐桌上，

这样做之前当然要先告诉客人。

4. 不要把餐盘放在其它的盘子上。

拟稿

核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

部门

任务

单间服务

编号

简介

目的

单间服务指导实际上弹性很大，服务程序和顺序可以根据需要单独裁量

要求

要点

培训辅助设施

步骤

最低标准

注意事项

1. 单间必须根据要求摆台，比如：

用

餐人数、餐桌和坐次安排、桌面要

求······

菜单或酒水单,最好是

二人一份，最少四人一

份。

餐厅员工在任何情况下都不

允许向任何其他人透露宴会

的内容,即使在有人走进来找

某个客人的情况下,员工也应

当先核实,再指路,除非客人

已经指示他在等某人。

2. 如果名单上有客人的名字，查看客

人记录，找出客人的好恶和特殊要

求，然后可以提前做好准备和在服

务中引以为鉴。

3. 如果菜单已经确认，餐桌上必须摆

放桌单。

4. 检查准备工作，做好服务准备，确

认是按客人要求准备的。

5. 酒吧的设置同标准操作程序。

拟稿

核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

6. 单间服务员必须核对厨房点菜已经

按照要求准备就绪。

（如果菜单已经确认）

7. 根据菜单准备好修饰物和调味品。

8. 核实是否有特殊要求，比如：

坐次

安排、餐桌修饰、毛巾、工具、运

行设备、葡萄酒/饮料安排、戒猪

肉猪油、素食……

9. 特殊要求必须遵照执行，准备好

酒水和相应的设备，比如：

酒杯、

冰桶/篮、中国花雕酒温酒壶、酒

壶、话梅、冰糖。

10. 经理必须向主人或组织者介绍自己，

除非已经事先知道，还要找出宴会

的缘由。

如果是生日宴会，应当检

查是否已经安排好了蛋糕，核实谁

是过生日的人，以便做好准备。

经

理还应当向客人介绍该宴会的服务

员。

拟稿

核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

11. 服务员必须了解谁是主人，谁是组

织者，谁是主客，如何称呼他们，

与主人或组织者再核对一遍所有细

节。

（这项工作的最佳时间是在其他客

人到达之前）

12. 核对酒吧展示的葡萄酒/白酒/饮料

是否符合主人的要求，也就是他喜

欢高档品牌、一般品牌还是特殊品

牌，立即更换。

13 可以先在餐桌上摆放好酱油、

tidbits 和毛巾，水可以先倒好，

葡萄酒如果事先已经确认，可以先

开瓶透气。

14 如果菜单还没有确认，必须在一边

准备好中等价位的建议菜单，待主

人或组织者到达后可以建议给他。

15 受指派的服务员应当站在旁边，单

间不能无人照管。

16. 经理应当派客人喜欢的员工为宴会

服务（如果有）。

拟稿

核批

职位

签字/日期

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部门

任务

上整鱼

编号

简介

目的

这是江南趣重要的标准操作程序，所有服务员都必须遵守

要求

要点

2 个鱼骨盘；一套餐刀、餐叉；1 套上菜工具；1 个汤勺；1 双筷子

培训辅助设施

步骤

最低标准

注意事项

分菜：

1. 根据餐桌上确切的用餐人数，先在

餐桌/转台/服务车放餐叉和用餐工

具的一侧摆放小碗，每个小碗配单

独的托碟和瓷勺。

另放 2 个鱼骨盘

放鱼头和鱼尾（如果鱼头过大，可

以分开，一个盘子上放 1/2 鱼头和

1/2 鱼尾）。

5 分钟之内必须分完一条鱼。

2. 直接把鱼放到餐桌上，鱼头朝内，

指向餐桌另一侧。

3. 询问客人是否需要去鱼骨。

4. 拿走盘边的葱姜。

5. 把鱼从中间切开，鱼肉分到两侧

（如果客人要求去鱼骨，去掉鱼头

和鱼尾，小心地去掉鱼骨，并放到

鱼骨盘里，保证鱼骨上不带多余的

鱼肉。

）

6. 分鱼时，把鱼放到餐桌上（鱼头放

在餐桌的另一边），如果鱼要在旁

边分，给客人看过后（主要是主客

和主人），把鱼挪到服务车上。

7. 把葱姜放到旁边。

拟稿

核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

8. 把鱼从中间切开，鱼肉换到两边。

（鱼皮朝上）

9. 鱼肉切成小块。

10. 切掉鱼头和鱼尾。

11. 把鱼平均分到预先摆好的小碗里。

保证鱼肉分配均匀。

12. 加入少量葱、姜和酱油。

13. 鱼头和鱼尾放在鱼骨盘里，上给主

客，主客通常坐在主人的旁边。

家庭式：

1. 把鱼直接放到餐桌上，鱼头放在餐

桌的另一边。

服务员上鱼时，如果发现

鱼没蒸熟，应当尽量用餐

盘里的热酱油浇到不熟的

部分。

2. 询问客人是否需要去鱼骨。

3. 把葱姜换到盘子一边。

如果鱼已经吃完，但鱼头

还在盘子里，而宴会刚刚

进行一半，应当把鱼头转

放到小盘里，再放回餐桌

原处。

除非客人要求，不

要撤走。

4. 把鱼从中间切开，鱼肉分到两侧

（如果客人要求去鱼骨，去掉鱼头

和鱼尾，小心地去掉鱼骨，并放到

鱼骨盘里，保证鱼骨上不带多余的

鱼肉。

）

如果没有上米饭，应当询

问客人是否要米饭。

如果

客人没有点或者我们没上

米饭，服务员应当直接去

厨房取米饭给客人上，不

要有任何迟延。

5. 把鱼肉从两侧放回原来的位置，看

上去就象一条整鱼。

拟稿

核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

6. 放上葱姜，加几勺酱油。

7. 盘子旁边放一把公勺，供客人使用。

在单间/贵宾室的转台或餐桌边

的服务车上整鱼的程序：

1. 根据餐桌上确切的用餐人数，预先

在转台/服务车上摆放餐碗，每个

碗配单独的托碟和瓷勺。

∙ 往餐桌上放鱼时，通

知客人。

∙ 把鱼头和鱼尾换到小

盘之前，通知客人。

2. 确保转台上有足够的空间可以摆放

鱼盘。

∙ 如果客人没有点米饭，

服务员应当与客人核

对是否一起用米饭，

并自己去取米饭，再

上给客人，以避免延

迟。

3. 把鱼放到转台上（鱼头放在餐桌的

另一边）。

4. 把葱姜放到盘边。

5. 从中间把鱼切开，鱼肉放在两侧。

6. 去鱼骨，均分鱼肉，把鱼肉放到每

个碗里。

7. 鱼肉上加少许葱姜和酱油。

8. 去掉鱼头鱼尾，放在小盘

里，加少许葱姜和酱油。

拟稿

核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

部门

任务

餐桌空间不够的情况下如何上菜

编号

简介

目的

这个标准操作程序同样适用于餐桌空间小、放不下更多食物的情况

要求

一个小盘子和用餐工具

要点

培训辅助设施

步骤

最低标准

注意事项

上菜程序：

拟稿

核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

9.把鱼头鱼尾上给主人旁边的客人，

如果他/她不想要，就放到转台上。

1. 在用餐过程中发现客人菜的

份量不足四分之一时就及时

询问客人，然后将大碟换成

小碟

如客人说‘不要了’就及时

将其菜撤走

换盘时，不要把盘子弄赃。

部门

任务

上点心－现蒸－由服务员点单

编号

简介

目的

这个方法适用于级别高、以满足那些期望和要求高品质食物的客人为目标的餐厅。

这

是由厨师控制食物质量、保证所上食物新鲜、热乎的最佳方法。

要求

出示给客人的点心单

要点

培训辅助设施

拟稿

核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

步骤

最低标准

注意事项

点粤式点心的程序：

1. 使用 POS 系统或领班点单程序。

所有蒸制的点心必须使用托碟

上。

2. 当菜单上点心的数量与客人用餐

人数不同时，服务员应当询问客

人是否相应地调整菜单上的数量。

使用 POS 系统的程序：

同种类的点心必须放在餐桌相

对的两侧（中间）。

1. 向客人介绍点心单。

2. 要求服务员清洗、准确地记下客

人所点的点心的种类，到 POS 台

相应地键入所点内容。

3. 点心做好后，要求点心师把点心

送到传菜间，准备派送。

4. 传菜间员工把按要求配好修饰物

的点心立即送到具体餐桌旁，由

服务员安全地放到客人餐桌上。

5. 从看台单上划掉已经上过的品种。

使用主菜单的程序：

1. 向客人介绍点心单。

拟稿

核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

2. 要求服务员在主菜单上清楚、准

确地记下点心的品种。

填上桌号、

日期、人数和服务员代码后，再

送往各个不同的部门。

3. 点心做好后，要求点心师把点心

送到传菜间，准备派送。

4. 传菜间员工把按要求配好修饰物

的点心立即送到具体餐桌旁，由

服务员安全地放到客人餐桌上。

5. 从看台单上划掉已经上过的品种。

部门

任务

上点心－现蒸（由客人填写 NCR 单）

编号

简介

目的

这个标准操作程序建议用于期望提供高品质的粤式点心和轻松休闲的用餐环境的餐厅，

大部分客人要求家庭式服务。

拟稿

核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

要求

事先打印好的 NCR 粤式点心订单、一个文件夹、一支笔

要点

培训辅助设施

步骤

最低标准

注意事项

方法：

点心的品种打印在 NCR 订单上，客人在提

1. 供的空格/括号里标出数量。

使用 NCR 粤式点心订单表的程序：

1. 在客人餐桌上放一个内有 NCR 点心订单表

和笔的文件夹。

2. 在表上标出点心后，

（可以由客人自己标出，也可以由服务员

协助标出）表格将被取走，填上桌号、日

期、用餐人数和服务员代码后，再把订单

送到各自的部门。

3. 食品部和厨房将使用正常点菜程序。

4. 点心送到具体的餐桌上之后，要求服务员

从表上划掉已经上过的品种。

如果经过正常准备时间后，

还有没上的品种，服务员

应当通知食品部跟踪。

拟稿

核批

职位

签字/日期

餐厅星级服务标准操作流程

部门

任务

提供特制点心

编号

简介

目的

这种方法用于星期日和节假日的家庭式服务，客人需要大量点心的情况

要求

要点

培训辅助设施

步骤

最低标准

注意事项

上粤式点心的程序：

1. 每个星期由点心/烧烤/中餐厨

师准备少量特殊的粤式点心。

Ø 简要地告知相关员工。

Ø 通知收银员相关的销售

价格。

2. 经理派服务员在餐厅端着托盘，

直接到客人餐桌卖这些点心。

3. 服务员要就所卖出的每种点心

开领班点单，并把

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