连锁超市营运管理手册.docx

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连锁超市营运管理手册

前言

商战正酣……

一场连锁革命已悄然兴起……

MR真实惠连锁商业有限公司的前身是“新兴”批发部,1991年开始投入运作,公司总经理陈恒杰先生经过数年大胆的探索和经营，于1998年12月28日在广州市同和镇成立真实惠货仓超市并取得良好效益，于1999年7月正式注册成立广州真实惠货仓商场连锁经营有限公司。

在陈恒杰总经理的杰出领导下,公司坚持以“正厂货+平价+优质服务=真实惠”为经营原则，以“顾客永远至上，服务永远第一”为经营宗旨，经全体员工的共同努力、通力合作，公司每年以数家分店的速度迅速发展。

2002年公司与深圳MR成功重组，实现强强联手，并正式改名为：

佛山市MR真实惠连锁商业有限公司，从而使公司更具有生命力、竞争力、战斗力和凝聚力。

作为连锁业态的零售部门，门店是连锁总部各项政策的执行者，门店的营运活动必须按总部的统一规划和规范标准来执行。

门店的作业及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心；店长/助理作为门店的核心人物，必须通过有效的管理活动使店铺每天都能在高品质、高服务的状态下，既提供给顾客最优质的服务，又确保店铺盈利的最大化。

在公司快速扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规范操作，为进一步适应公司发展的需求、强化门店操作规范，特制定此《店长手册》，以提升店长的业务水平，增强市场竞争力，在狼烟四起的挑战与机遇并存时刻，脱颖而出，成为“广东的沃尔玛”。

（注：

本手册同时适用于店长和店长助理）

营运部

二00二年十月二十日

门店组织结构

注：

A店为面积在4000m2以上。

注：

1、现公司B类店有：

同和店、叠南店、莲花店、陈村店、大石店、高明沧江店、澜石店、肇庆建设店、南新

电脑员兼录单；验货员兼仓管，协助电脑员录单；干货部、生鲜部协助验货。

2、B店是面积在2500~4000m2之间。

注：

1、现公司C类店有：

牛利岗、祖庙店、丽园店、永泰店、同华西店、蟾蜍店、

干货部主管兼店长助理，电脑员兼录单，美工由员工兼职，收银主管兼行政文员

验货员兼仓管，干货部协助验货员验货；电脑员兼录单。

2、C类店面积在1000~2500m2之间。

注：

1、现公司D类店为：

登峰店、院内店

电脑员兼录单，干货部员工兼收货，电工、美工由员工兼。

2、D店是面积在1000m2以下。

第一章店长/助理职责………………………………………7

第二章店长/助理应具备的技能……………………………14

第三章店长/助理应掌握的数据……………………………15

第四章店长/助理工作流程………………………………..23

第五章店长/助理重点管理事项………………………..25

第六章店长/助理日常管理事项………………………41

第一节人的管理………………………………………..41

第二节财的管理………………………………………..57

第三节物的管理………………………………………..62

第四节价格管理………………………………………..90

第五节促销管理……………………………………….94

第六节仓库管理………………………………………..96

第七节卫生管理……………………………………….98

第八节安全管理………………………………………..103

第九节盘点管理………………………………………..109

第十节合作经营管理……………………………………116

第十一节市场调查…………………………………………128

第十二节竞争管理…………………………………………130

第七章店长/助理日常检核表格………………………135

第八章门店工作标准检查表格…………………………..159

第九章公共关系管理………………………………….160

第十章损耗的控制……………………………………….161

附公司企业文化及店长外出管理规定和门店员工奖惩规定…………………………165

第一章店长/助理职责

一、店长/助理角色

序

角色

内容

商店的

代表者

店长对外代表MR的形象，对MR的行为负全部责任，同时代表门店处理与顾客、与社会各界的公共关系；

部属的

教导者

店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培养员工独立工作能力的责任；

目标的

实现者

店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标而制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的各项经营指标；

卖场的

指挥官

店长指挥店员按照公司规范标准和店铺各项计划开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布置、商品陈列、人员调配等作业；

分析者

店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分析，防止可能发生的情况。

规划者

店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标；

鼓励者

店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工具有强烈使命感、责任感和进取精神；

协调者

店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧；

控制者

控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等；

二、店长/助理职责

序

职责

具体内容

目标管理

了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目标；并制定计划，领导全体员工完成目标；

上传下达

具有传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用

坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况

负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任

商品管理

1、掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任；

2、店长还须根据门店所处商圈状况、客流趋向、消费习性等因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节

卖场管理

负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体的管理

促销管理

执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果

人员管理

收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善。

资产管理

保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备

保密管理

保证公司文件、数据、资料等安全

财务管理

严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责

附公司各部门职责:

总经理办公室职责

1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作目标。

2、公司各项规章制度建立、下发、保存与监督执行。

3、做好专题调研，及时反馈信息。

4、公司对内、对外宣传、企业文化的建设。

5、公司会议的组织和安排以及会议记录的整理。

6、目标管理、会议事项的跟踪督办。

7、公司文件的起草、修改、建档。

8、公司文件档案的管理、保密工作，文件的打印、发放。

9、公司文件资料的传真、复印、上传下达。

10、公司易耗品、办公用品采购与派发。

11、公司对外公关工作，相关证照的办理。

12、新店开业仪式的筹备、组织安排和落实。

13、公司的后勤、日常事务管理、来访人员接待。

14、公司所有车辆维修、行政车辆的调度和管理。

协助公司人力资源部做好司机的招聘、考核，负责司机（包括行政司机和送货司机）技术指导和管理。

15、负责部门固定资产、实物管理。

16、完成公司领导交办的事项。

二、人力资源部职责

1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。

2、执行公司各项规章制度。

3、协调对外劳动部门的关系。

4、制定人员引进计划，负责公司人员招聘、入职指引、调动、员工档案管理。

5、负责公司人员储备、干部考察推荐。

6、提出公司组织架构、部门职责调整方案，各部门、连锁店定岗定编的控制与管理。

7、负责员工的年度考评、转正、任免、辞退和辞职工作。

8、负责员工劳资福利、劳动合同的签定。

9、拟订培训计划、培训教材的汇编、整理。

10、负责公司员工的业务与素质培训的组织及培训的跟进、考核工作。

11、负责公司的计划生育管理工作。

12、负责部门固定资产、实物的管理。

13、负责公司领导交办的事项。

三、财务部职责

1.制定资金运用、资金管理和资金调度计划。

2.财务报表，会计报表的编制与分析报告。

3.对各项费用、进货凭证、出货凭证的审核及财务处理。

4.对各项流动资产和固定资产的管理。

5.供应商货款对帐与支付。

6.每日营业额的统计和销售数据的核查。

7.发票管理。

8.税金申报、交纳。

9.每月工资核算及发放。

10.财务电脑系统作业及管理。

11.各门店财务核算工作的辅导。

12.有关资产的盘点。

四、防损部工作职责

1、负责在公司的整个经营领域内策划并逐步建立起涵盖有形和无形两个方面的防损机制；

2、负责以中立，客观的态度就公司的各项业务活动或管理措施的效果性、效率性、合规性、合理性、风险性等方面，向公司决策层提供事实，意见或建议；

3、负责公司具体防损方案的制定、监控、执行、跟踪，并不断进行完善和改进。

4、负责制定公司的内部审计计划，并按照有关工作流程、工作规范，组织实施公司业务、财务、拓展等常规审计工作及特别事项的专项审计工作，及时向领导提交审计报告；

5、抽检门店库存数据，商品及固定资产；

6、监督采购商品价格及人员廉政工作；

7、执行公司各项规章制度；

8、负责公司总部、门店的治安保卫；

9、负责总部、门店防火、防盗工作，负责突发事件的处理；

10、负责对防损员进行业务指导、培训、教育及考核工作；

11、协助公司各相关部门和门店采取措施防止、控制商品的损耗，联同营运部，协助财务部进行盘点结果的检查工作；

12、同营运部处理顾客投诉工作和相关法律咨询工作，做好顾客投诉记录工作，并对相关问题处理情况进行跟踪；

13、负责公司总部及各门店固定资产、实物的管理；

14、定期召开本部门例会，评估、考核，检讨本部门人员的工作、工作绩效及工作计划的完成情况；

15、完成公司领导交办的事项。

五、采购部职责

1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。

2、执行公司的各项规章制度，建立与采购部门有关的作业流程与制度。

3、执行公司的价格策略和制定毛利率政策，进行市场调查，根据公司市场定位，确品

组合和主导商品，及时制定最有竞争力，又有合理利润的售价。

高速商品建议定价，送信息中心。

4、根据营运部的促销计划完成相关商品的准备工作。

5、供应商的开发和商品采购，滞销商品的淘汰，对门店经营提出建议或意见，及时处理有关商品方面的问题。

6、负责各项商品促销活动以及促销赠品的管理，异动商品的处理。

7、负责自有品牌商品的开发，灯箱广告出租。

8、负责各项商品进、销、存管理。

9、负责商品库存金额和供应商未结款控制。

10、与营运合作，拓展业绩并达成毛利目标。

11、负责部门固定资产的管理。

12、完成公司领导交办的事项。

六、信息部职责

1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。

2、执行公司的各项规章制度。

3、负责信息系统的规划、开发、推行，不断完善。

4、负责信息管理系统流程及操作规范的制定。

5、负责公司电脑设备、电子称的采购、验收、登记、维修和管理工作。

6、新店开张信息系统的（含软件及相关设备，不含电子称）筹备。

7、负责公司信息管理、网络管理、硬件设备管理。

8、负责公司单据流程的制定与培训。

9、负责电脑员专业知识培训及电脑员业务指导和考核工作。

10、负责门店收银员收银操作的培训。

11、配合财务部提供公司经营分析所属报表和进行经营分析。

12、负责提供各部门部分考核指标的报表。

13、部门固定资产、实物的管理。

14、完成公司领导交办的事项。

15、协助各部门进行业务数据分析。

16、负责公司电脑设备的采购与维护。

17、负责门店与总部数据交换。

七、营运部职责

1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。

2、执行公司各项规章制度。

3、负责门店、配送中心、大宗业务的经营管理和店务管理指导。

4、执行公司质量管理制度和标准，作好门店的质量管理工作。

5、门店经营考核指标的下达、指导，协调相关部门（财务部、人力资源部、信息部）完成核算工作。

6、协助人力资源部做好员工培训、考核、劳资等工作。

7、协助人力资源部开展员工在岗培训和业务竞赛活动，提高员工素质。

8、协助财务部、防损部做好盘点工作。

9、负责门店员工的行政管理和考核工作；负责门店设备、设施保修期外的维护、维修工作。

10、协助处理好门店对外关系，推进门店规范化、标准化作业。

11、对门店员工招聘、调动、任免、辞退有建议权。

12、负责门店外临时促销的业务招商和管理。

13、指导门店做好联营档口和促销人员的管理。

14、处理顾客投诉和突发事件。

15、负责门店的卫生管理。

16、负责公司促销活动的策划、组织与相关部门的沟通协调，促销执行监督、落实、分析、评估。

17、负责新店的工程验收后的开铺工作，组织开铺人员执行新店开铺计划，落实新店开业促销活动。

18、会员卡的推广与会员服务。

19、负责部门、门店的固定资产、实物的管理。

20、完成公司领导交办的事项。

八、拓展部职责

1、完成公司的年度/季度/月份考核指标和工作指标。

2、执行公司各项规章制度。

3、完成公司下达的开店数量和规模。

4、新店的选址、调查、评估、报批。

5、新店和旧店改造工程的平面设计。

6、新店和旧店改造工程的现场监督。

7、工程、设备设施（电脑设备除外）资料的管理和归档。

8、新增设备的申购、安装及验收。

9、公司总部的设备（电脑设备除外）、设施保修期外维修、管理、土建和维护工作。

10、门店保修期外设施、设备（电脑设备除外）土建工程维修的协调、管理工作。

11、负责合作专柜项目的引进淘汰及配合营运部管理专柜。

12、负责部门固定资产、实物的管理。

13、完成公司领导交办的其他事项。

第二章店长/助理应具备的技能

序

应掌握技能

说明

商品知识

熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商知识等

电脑知识及数据管理能力

能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公司的电脑系统分析和整理各种销售数据

诚实品德

具备良好的品德，各方面以身作则

各项规章制度

熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执行/运用

组织管理能力

具备一定组织管理、指挥、控制能力，能有效地组织店面员工完成公司下达的各项任务或目标

沟通能力

能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通

指导员工能力

具备指导员工作业，提升员工业绩，使其能力发挥最大潜力。

处理抱怨能力

能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻抱怨引出的负面影响

营运企划能力

具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力

改善业务能力

具备不断改善服务品质、努力创新的能力

客观判断能力

具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法

竞争能力

具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的办法和手段

学习训练能力

具备学习、再学习及自我训练的能力

第三章店长/助理应掌握的数据

店长除每周/月按公司的要求，填写周/月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下：

一、店长/助理应了解的数据

范围

数据

数据计算方法

销售数据

营业额

每日营业额的累加

来客数

营业额/客单价

客单价

营业额/来客数

客品项

营业额/客品价

客品价

营业额/客品项

客品数

客品项/来客数

人效数据

人效

销售净额/员工人数

劳动生产率

毛利额/员工人数

劳动分配率

人事费/毛利额

利润/周转率

毛利率

毛利额/销售总额

净毛利率

毛利额/销售净额

损耗率

盘损额/帐面应有

交叉比率

毛利率/回转率

商品回转率

销售净额/{（期初+期末存货）/2}

收银数据

收银速度

销售金额/上机时间

误差

实收金额-应收金额

误算率

错误金额天数/上机天数

卖场数据

营业面积生产率

销售净额/营业面积数

卖场使用率

卖场坪数/全场坪数

二、店长/助理应分析的数据

项目

内容

商品销量分析

店长每/周月须对店面经营的商品的周/月销量，以及与上周/月、去年同期销量进行对比并分析。

通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整。

商品结构分析

按商品销售金额大小顺序，用ABC分析法进行排名分析

A类商品作为门店管理的重点；B类商品作为门店培养的重点；C类商品作为门店着重关注的商品，特别是排名最后的50名，应逐步给予淘汰。

费用增减的分析

费用的分析主要包括：

人力费用、办公及营业用品、水电、维修、通讯等费用的增减与上月的比较。

人效与坪效的分析

当月与上月的对比。

本期与历史同期的对比。

本店与同类店的对比

损耗分析

店长须定期/不定期分析门店损耗状况，并及时采取相应的改善措施：

1、对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点）

2、对干货商品的损耗分析

3、其他物品的损耗

盘点分析

1、分析门店库存状况是否过分偏离

2、分析盈亏状况

3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施

商圈及客流分析

1、分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收入、消费水平、学历等）

2、分析商圈客流的趋向，周边竞争环境的激烈程度

三、信息系统的应用

店长在日常工作中应能熟练应用MR真实惠信息系统，通过对电脑数据的提取与分析，了解门店经营过程中的问题，不断提高管理水平。

下面介绍店长如何从信息系统内进行数据查询与日常管理。

一）MR信息系统查询使用说明：

在信息系统内所有模块具有很强的灵活性，具有查询自由选列、查询条件自由构建、查询结果导出、查询结果打印、下一查询等功能。

A、查询模块选列根据需要在查询执行前设定查询结果需要显示的列

B、查询条件构建根据需要增加或修改当前查询条件

C、查询结果打印对查询执行生成的结果打印

D、查询结果导出对查询结果导出保存

E、下一查询对当前查询结果进行下一层次的查询

二）MR信息系统查询模块的功能介绍与工作项目结合

工作项目

查询项目

查询模块或维护界面

查询内容说明

基本资料

商品资料

商品资料维护

单品信息查询

供应商资料

供应商资料维护

供应商信息查询