论客户投诉处理50例.docx
《论客户投诉处理50例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《论客户投诉处理50例.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
论客户投诉处理50例
第一部分：
（客户理由不充分的咨询和投诉）
此部分客户在日常咨询和投诉中提出的疑难问题，一般理由并不充分，或者没有足够的法律依据。
前台人员向其耐心进行说明解释即可。
1、 金卡快捷通客户销号后重开，只能办理新的品牌，但客户还要求
办理金卡快捷通,如何解释？
回答及处理指引：
可以告知客户，“销号”表示双方过去的合同已经解除，“重开”意味着要重新签订新的合同。
由于我公司的金卡快捷通品牌目前已不再推出，因此客户只能选择现有的品牌。
深入分析：
“销号”标志着公司与客户间的服务合同已经解除，公司无需再履行过去的承诺。
“重开”意味着双方要形成新的合同关系，此时如果客户要求公司必须提供已不再提供的某种品牌或产品是没有依据的，可以按上述理由婉拒，并建议客户采取选择其他产品
2、 营销方案有最低消费要求，但有些客户用不完最低消费，反过来
投诉公司，如何解释？
回答及处理指引：
可以告知客户，营销方案之所以有最低消费，是因为提供了相应的优惠，双方权利与义务是对等的。
同时由于此营销方案是客户在购买时自行选择的，在买卖过程中双方形成了合同关系，因此客户应当按照合同约定履行义务。
深入分析：
我国合同法第五条规定：
“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”。
第六十条规定：
“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。
第一百零七条规定：
“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。
我们的营销方案之所以对客户规定了最低消费要求，是因为给予了客户相应的优惠，因此权利义务的分担是公平的。
而当客户在购买时接受了营销方案并予以使用后，双方就已经形成了合同关系，那么当事人就应当全面地履行合同。
因此客户如果不执行最低消费的约定，就属于合同违约。
3、 有的客户参加的营销案是其朋友凭其密码代办的，事后该客户不
承认，质问为什么给他开了该营销案，如何处理？
回答及处理指引：
可以告知客户，在双方签订的入网协议中已有明示：
密码是客户办理业务的凭证，密码的保管由客户个人负责。
该笔业务如果是通过密码办理的，视同客户本人办理。
我公司没有责任。
深入分析：
公司与客户签订的入网协议就有书面约定：
“乙方入网后即获取客户服务密码，乙方应当妥善保管。
服务密码是乙方办理业务的凭证。
凡使用服务密码定制、变更、取消业务的行为均被视为乙方行为。
因乙方保管不善等自身原因造成的服务密码被他人获取而产生的损失，由乙方自行承担”。
密码保管的责任应由客户个人承担，凭密码办理的业务将视做是客户本人办理，公司没有责任。
4、个别情况下，公司的业务办理系统或者网络会出现一些特殊情况，以至影响到客户正常通信或业务使用，客户以未提前告知，耽误生意/工作为由，要求高额的经济赔偿和误工费赔偿。
这种要否合理？
第一种情况：
我公司已提前出公告。
回答及处理指引：
可以告知客户，我公司对此情况已提前做了公告，这是符合国家电信条例相关要求的，因此不涉及赔偿的问题。
深入分析：
如果公司因工程施工、网络建设等原因，影响正常电信服务，但已按照规定的时限告知客户的，符合国家电信条例相关规定，不涉及赔偿的问题。
第二种情况：
没有及时告知的。
回答及处理指引：
对事先无法预知的系统设备故障等问题，可以告知客户，依据电信条例有关规定，电信业务经营者在接到障碍申报后城镇48小时、农村72小时无法修复调通，才会涉及到赔偿问题，赔偿形式为免收障碍期间月租费（或类似数额话费）。
对可预见的工程施工造成通信中断而未提前告知的，按电信条例规定应赔偿客户损失（具体赔偿额国家没有规定，但应当是客户可以证实的直接损失）。
对于一些客户据此提出的间接性的高额赔偿要求，可告诉根据我国合同法的有关规定，我公司对和客户签订入网协议时无法预见的损失不承担责任。
深入分析：
针对高额赔偿问题，合同法第一百一十三条规定：
“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”。
第一百一十九条规定：
“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿”。
也就是说，如果客户不能证明公司的违约给他造成的损失程度、或双方订立合同时候不能预见该项损失、或客户未采取措施防止损失扩大，就不能向公司提出该类损失的赔偿要求。
根据我公司经营业务特点，一般客户只能依照电信条例规定得到一定赔偿，不可能获得高额赔偿。
5、针对某项业务变更或系统调整我公司已通过媒体进行公告,但因客户自身原因没有看到，现客户以未得到通知为由而进行投诉,应如何答复?
回答及处理指引：
可以告知客户我们已在相关媒体上做了公告，这符合国家有关法律要求和商业惯例，可以视为通知到了所有客户，希望客户理解。
深入分析：
通信公司和银行、电力等企业一样，都具有客户面广量大的特点，因此重要事项需要通知客户时一对一地告知既不经济，也没有可作性。
所以在实际生活上，上述企业通过媒体等形式向社会普遍公告，一般即视为告知了所有客户。
同时，我公司与客户签订的入网协议也有约定：
公司在进行资费或服务容调整时，有义务提前15天以业务通告的方式通过主要媒体、营业厅店堂公告或公司业务、短信息等形式将更改容告知客户。
客户自通告发布日起30天没有书面向公司提出异议的，视为同意并接受上述变更。
公司如果按照合同约定进行了作，应当视做所有客户都得到了通知。
6、客户在外地，由于卡的质量原因导致无法使用，当时又无法换卡，客户回来后要求赔偿路费及其它损失，该如何处理？
回答及处理指引：
可以参照第4题的解答。
可以帮助客户补卡，但对其他签约时无法预见的损失无需赔偿。
7、个别SP或者个人经常发送一些带有不健康语言的信息到客户手机中，客户要求我们进行鉴别处理或者要求赔偿精神损失费。
我们应承担什么责任？
回答及处理指引：
可以告知客户根据电信条例等国家相关法规，通过网络传送信息的相关后果应当由发送信息者负责。
如果发送者是个人，客户就可直接向国家公布的行业管理部门举报。
如果发送者是与我公司有合作关系的SP，我们可以协助进行调查。
依照我国法律的相关规定，如果该类行为没有给客户造成重大伤害，一般不涉及精神损失赔偿的问题。
深入分析：
SP或者个人向其他客户群发各种短信（包括虚假、淫秽、侮辱性信息），对于这类行为，移动公司一般不承担连带责任，因为：
1、我国电信条例第六十六条规定：
“除公安机关、安全机关或者检察院可以对电信容进行检查外，任何组织和个人不得以任何理由对电信容进行检查”。
可见，公司无权对网络上传送的短信容进行检查，当然也就不应承担责任。
2、电信条例第六十三条规定：
“使用电信网络传输信息的容及其后果由电信客户负责。
”因此，发送短信的行为和容如对客户造成侵害，应该由发送者负责。
当然，如果SP与我公司有合作关系，客户要求我公司承担连带责任的，应当协助对SP进行调查，如情况属实，要督促其向客户承担责任。
8、客户错报、或营业员错录，导致其他客户被充值，营业员联系该客户欲将充值取消，客户不予认同，此种情况应如何处理？
回答及处理指引：
客户如果错报，或者错输了话费给其他客户，要求我们直接划回。
可以告知客户此费用已进入其他客户，在没有征得对方同意的情况下，我们无权直接划帐。
如果是我们自己营业员输错，在对方不认可的情况下，也不能直接划帐。
深入分析：
客户如果错报，或者错输了话费给其他客户，其他客户属于“不当得利”，但由于对方对此并不认可，因此我公司无权直接采取行动划帐，而应该由错报的客户通过法院要求对方偿还。
如果是我方营业员充值错误，应该先进行正确充值的补救措施，再向错充方提出划帐的请求，如对方不认可，则需要通过司法途径处理，但不能自行划帐。
9、营业员办理业务由于作失误把输错，发现后及时注销了业务，客户接收短信不知何原因，造成投诉。
虽然此事没有给客户造成损失，但我公司是否有法律责任？
回答及处理指引：
营业人员作失误，使客户收到了不准确的短信提示，这属于服务中的瑕疵。
由于此类问题不可能对客户的人身或者财产权造成什么侵害，所以对这样的投诉，可以向客户道歉，但公司不需要承担法律责任。
深入分析：
根据我国民法通则等相关法律，民事责任是指进行了民事行为的人在民法上承担的对其不利的法律后果，民事责任的主要特征就是它是因为违反民事义务而承担的法律后果。
民事责任从分类上主要分为两类，一是侵权责任，民法通则第106条第2款、第3款规定：
“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。
”二是违约责任，也就是合同关系中的债务人违反合同的约定，不履行债务或不适当履行债务时，应当承担违反合同的民事责任。
营业人员作失误，使客户收到了不准确的短信提示，只是服务中的瑕疵，谈不上合同违约，也不可能对客户的人身或者财产权造成什么侵害，所以对类似这样的投诉，可以只向客户道歉，而公司不需要承担法律责任。
10、钱币“离开柜台概不负责”的约定是否具有法律效力？
如果客户办理完业务转了一圈后说营业员找的是假币而且强行要求更换该如何处理？
回答及处理指引：
如果客户有确切证据证实假钱是从公司营业人员手中拿到的，那么应当予以处理（给予更换）；但如果没有证据，则可告知因为无法证明，所以不能进行更换。
深入分析：
“离开柜台概不负责”的规定不具备法律效力。
如果客户有确切证据证实假钱确实是从公司营业人员手中拿到的，公司就需承担责任。
但如果客户并没有足够的证据，那么其强行要求公司更换也没有依据，不会得到法律支持。
11、客户办理信用消费时在经销商处所购买的手机出现质量问题，我公司是否应承担连带责任？
回答及处理指引：
如果是因经销商原因造成的手机质量问题，可以先协调客户找经销商承担责任；经销商确实有责任但不承担，可以考虑我方先承担责任，再根据我方与经销商的协议追究对方责任。
如果是手机本身的质量问题，则可告知客户按照国家关于手机三包的有关要求由厂家处理，我公司对此不承担责任。
深入分析：
客户办理信用消费时，公司一般会要求客户到指定经销商处去购买某品牌手机。
虽然经销商为我公司指定，但手机品牌、功能及售后等客户是有选择权的。
因此如果是因经销商原因造成的手机质量问题，经销商为第一责任人，我公司作为指定方应承担连带责任。
如果是手机本身的质量问题，则按照国家关于手机三包的有关要求处理，我公司对此不承担责任。
12、我公司搞活动时所赠送的礼品损坏或有质量问题，公司是否应该承担责任？
回答及处理指引：
如果我们赠送礼物时对客户有附加义务（如作为促销赠送的礼品），就应根据附加义务的轻重，在适当围承担类似与出卖人的责任。
如只是无偿赠送，则一般对礼品的瑕疵可不承担责任（当然在可能条件下予以更换最好）。
深入分析：
公司搞活动时赠送礼品给客户，和客户间形成了赠予合同关系。
合同法第一百九十一条规定：
赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。
附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度承担与出卖人相同的责任。
根据这一规定，如果我们赠送礼物时没有给客户附加义务，只是无偿赠送，则一般对礼品的瑕疵不承担责任（当然善意的更换等也是可以的），如果附加了义务，那么根据附加义务的轻重，需要在适当围承担和出卖人相同的责任。
13、客户对我公司提供的通话记录中的某一或几条不认可，否认话费清单的部分真实性，要求退费。
我公司提供的话费清单是否可作为法律认可的证据？
客户坚决否认自己登陆过某或定制过某业务，但我们的系统记录或记录都有，是否可作为有效证据？
回答及处理指引：
可以告知客户，我公司的计费系统经过严格的测试检验，而且在为广大客户提供服务的过程中也不断接受客户及相关部门的检测，实践证明是准确的。
如果客户对其中的某些记录提出质疑，希望给予充分的证据，否则我们只能按照系统的记录收取费用。
深入分析：
根据我国诉讼法关于“谁主，谁举证”的原则，公司向客户提供的通话记录是公司向客户收取话费的依据之一，这是多年来被广大客户所接受的。
如果有客户对通话记录的某些容有疑义，应当由其负责提出相反的证据，否则应依照话费清单记录交费。
14、客户投诉的容由于时间太长（1年半以上），目前技术手段根本无法核查，从法律的角度应当如何应对？
回答及处理指引：
如果是客户涉及到话费问题的投诉，可以告知客户，根据国家电信服务规的规定，移动原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限为5个月，5个月以上的话费清单无法提供核查。
深入分析：
电信服务规有明确的规定：
移动原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限至少为5个月。
因此对于话费记录，我们只要能提供出5个月的就不违反相关规定。
但是我国民法通则相关条款规定：
向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，从知道或者应当知道权利被侵害时起计算。
为了避免在诉讼中处于不利地位，我们一般建议与客户间的有关交易记录最好保存2年以上，是否提供可视情况而定。
15、客户在合作厅里购买手机出现质量问题，多次拿到手机营销商修理一直未达到客户满意，我公司对此是否应当承担连带责任？
回答及处理指引：
可根据客户购买手机的合作厅类型进行判断。
如果是特约代理店和许可专营业店，则可告知客户此类营业网点营业执照上登记人是合作方，属于合作方自行开办的营业场所，我公司对其代理我公司产品的行为负责，对其自营的业务不承担责任。
如果是委托管理店（营业执照是我方所有），只要合作方在手机销售柜台上对自己的身份做了清楚明显的标识，可告知客户此手机销售柜台属于合作方租赁使用，根据国家关于租赁柜台的有关规定，应由租赁人承担责任，只有在租赁协议已解除的情况下，我公司才承担连带责任。
深入分析：
公司的合作营业点大致分为三类：
第一类：
特约代理店；合作关系：
销售代理关系；合作容：
由合作方自行开设并经营营业厅，我方授权其代办一定业务（主要是售卡），并支付相应代理费用，但对其经营模式、服务规等没有太多要求。
合作方独立经营，自行进行工商登记，对外以非我公司名义经营；这类合作厅是属于合作方自有的网点，在门头上已有明确标识，其销售手机的行为不是受我公司委托，所以当然由合作方自行负责。
第二类：
许可专营店；合作关系：
许可合同关系；合作容：
双方按接近特许经营的方式合作；合作方自行开设、管理营业厅，自行进行工商登记备案，独立经营。
公司允许合作方使用公司门头及标识，同时要求其适用公司经营模式、服务规，并对其进行考核。
此类合作厅由于其营业执照由合作方申领，因此也属于合作方自有的网点，但由于目前在门头标识上和我公司自营网点没有明确区分，因此其销售手机的柜台应标明是合作方经营，在此种情况下相关责任由合作方自行承担。
第三类：
委托管理店；合作关系：
部经营合同关系；合作容：
由公司自建、自租场所，自行进行工商登记，营业厅具体经营活动则以委托管理、承包、租赁方式由他人负责，对外属于移动公司经营。
这一类合作营业厅由我方登记注册，在法律上实际属于公司自有网点。
合作方在厅销售手机，应当视做我公司出租柜台给合作方开展经营活动。
国家《租赁柜台经营活动管理办法》第八条规定，在租赁柜台经营活动中，出租方应当履行下列义务：
（一）必须制作租赁柜台标志并监督承租方在承租的柜台或者场地的明显处悬挂或者贴；
（二）监督承租方遵守经营场所的各项规章制度，对承租方违反法律法规和损害消费者权益的行为要及时报告有关部门。
第十条规定：
承租方的经营行为损害消费者合法权益的，消费者可以向承租方要求赔偿；柜台租赁合同期满后，也可以向出租方要求赔偿。
也就是说在租赁期间，只要租赁方在柜台上对自己的身份做了清楚明显的标识，那么如果其经营有问题，第一应承担责任的应是租赁柜台的经营者，只有在租赁协议到期或已提前解除的情况下，才可以要出租方承担连带责任。
16、客户使用某SP违规业务,已明确知道使用会产生费用,还恶意使用造成高额费用,并要求双倍赔偿,法律是否支持?
回答及处理指引：
如果确实有证据证明对方是在恶意使用，扩大自己的损失，对故意扩大的损失不必赔偿，更不存在双倍赔偿。
比如客户过去曾使用过某违规业务并已投诉，公司已经予以赔偿退订或提出解决方案，但客户仍再次使用或坚持不退，那么因此给客户造成的新的损失公司没有赔偿的义务。
深入分析：
对于此种情况，如果客户是以侵犯财产权的名义要求我公司赔偿，那么依据民法通则第一百一十七条规定：
侵占国家的、集体的财产或者他人财产的，应当返还财产。
我们只要退还其已交纳的费用即可。
如果客户是以违约的理由投诉我公司，而且要求套用错收话费，双倍返还的条款。
那么根据合同法第一百一十九条规定：
当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。
如果确实有证据证明对方是在恶意使用，扩大自己的损失，则对扩大的损失不予赔偿。
17、客户认为开通了某种套餐，但其实开通的是另外一种，有客户签名的业务受理单为证。
但客户仍提出赔偿要求。
应如何处理？
回答及处理指引：
可以告知客户我们只能以其签名的受理工单为依据向其提供服务，如果客户想更换套餐，我们可以在符合公司规定的前提下协助更换，但无需承担赔偿责任。
深入分析：
业务受理单据是双方合同形成的重要标志，客户在业务受理单据上签字，证明他对受理单据上的容是认可的，标志着合同形成并生效，双方都应该按照单据上确定的约定认真履行。
当然在实际工作中，我们要尽量避免出现一些业务受理单据容过于简单或述不清的情况，因为那样既不便于客户明白和审核，一旦发生纠纷也会需要我们自己去寻找其他旁证来证明双方协议的容。
18、客户要求对某一进行拨打屏蔽，是否应当满足客户要求？
回答及处理指引：
可以回答客户技术上不支持，也可以告知客户：
我们作为通信运营商，无权侵犯他人的通信自由，也不能随意阻碍他人通信。
19、如SP在其上宣传的资费不明确,客户认为有欺诈嫌疑,要求移动公司处理该并回复处理结果,应如何处理?
回答及处理指引：
如果客户并没有订制该SP的业务，只是发现其有或违规行为，可告知客户可直接向相关部门（工商局、消协、通管局等）反映，同时表示我们也会关注这一情况并酌情向有关部门反映，但我们无权对其进行处理。
如果客户订制了其业务并已被扣款，可以参照公司处理有关SP投诉的相关规定处理。
深入分析：
SP虽然与我方有合作关系，但其一般是独立运营并独立承担责任的法人单位。
如果客户并没有订制他的业务，也没有被我公司代扣费，只是发现了他们的一些违规甚至行为，客户可以直接向SP提出，也可以向政府有关部门进行反映。
当然客户也可以告知我公司，但我公司也只能向有关部门反映，并没有义务进行处理并答复。
如果客户已作为该SP的客户并已被扣费后，认为SP有欺诈行为，那么可按公司有关SP投诉处理的相关规定予以处理。
20、客户反映未成功接收SP下发的信息，但SP与省中心核实均有成功下发的记录，客户强调要求提供下行记录，是否应该提供？
回答及处理指引：
电信服务规规定，移动原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限至少为5个月。
参照此条规定，5个月的下行记录可提供客户查看。
21、客户强烈要求提供相关的录音流水，是否有必要向客户提供该录音？
如需提供，采用何种方式？
回答及处理指引：
如果是客户通过办理了某项业务，经查录音确有其事，为了证实当时情况，在客户的强烈要求下可播放录音给客户。
如果是其他问题或因某种情况不便提供，也可不提供，告知其当时没有录音或者没有保留记录。
深入分析：
对服务热线进行录音只是我公司部质量管理的手段，有关法规和服务规没有强制性的要求。
因此如客户要求听录音是对开办业务有异议，要求验证相关过程（当时没有使用密码），那么为平息争执，可以在有录音并有利与我方的情况下酌情提供。
其他情况，可以告知没有录音或者没有保留记录。
22、如SP确属违规作，SP也已进行双倍赔偿，但客户认为我公司既然代收费也应再给予赔偿，对于这种要求怎么处理？
回答及处理指引：
可告知客户根据相关法律规定，补偿和损失应当相当。
客户已获得的双倍补偿已经能弥补其受到的损失，因此我公司不需要再予以补偿。
深入分析：
合同法第一百一十三条规定：
“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益”。
SP违规一般只是造成客户费用的损失，双倍赔偿已超过了他的损失额，因此不应当再由我公司给予赔偿。
23、对于非机主本人投诉，我公司是否有拒绝受理的权利？
回答及处理指引：
可以告知投诉者，由于只有机主才与我公司间存在合同关系，因此关于合同上的争议我们只能与机主协商解决，其他人除非有机主合法的授权委托（如出示授权事项明确的，由机主本人签字认可的授权委托书等），否则其声称代表机主进行的投诉我们可不予受理。
深入分析：
机主是我们与客户之间服务合同的当事人之一，如果是关于合同违约或是侵犯机主权益的投诉，我们可以不和非机主本人沟通。
机主如果委托了代理人，那么代理人必须向我们提交机主明确有效的授权文件，否则我们仍可不予受理。
24、对于我公司发行的IP卡等产品，客户在外面小商贩处购买，且价格较便宜，但有部分客户买回去后出现使用不成功的现象，要求我公司赔偿，请问我公司对这部分卡是否负法律责任？
回答及处理指引：
如果可以确认是我公司销售的卡，则无论客户在什么地方购买，出现问题我公司都应当承担相应责任。
处理方法采用更换，不能退赔。
25、客户余额不足时没有收到系统下发的提醒短信，或系统提醒余额不准确，导致手机突然停机，客户称停机给其带来了大笔损失，要求我公司作出相应的赔偿。
该如何处理？
回答及处理指引：
可以告知客户，我们已经给客户提供了多种查询话费途径，而短信提醒只是公司提供给客户的便利服务之一，不是合同义务。
况且客户话费余额不足会导致停机的情况已经由双方在入网协议中明确约定，所以我公司不应对此承担责任。
深入分析：
在公司与客户的入网协议中，双方约定：
甲方如为预付费客户，应根据乙方的规定预交话费。
乙方为甲方免费提供话费查询方式和及时充值友情提醒，当甲方话费余额等于、小于0元时，乙方作停机处理。
为了服务广大客户我们已经给客户提供了多种查询话费途径，而短信提醒只是公司提供给客户的便利服务之一，不是合同义务。
而且客户本人也应及时掌握自己话费使用情况，出现停机也应及时充值或采取其他补救措施。
对此种情况公司不需要进行补偿。
26、客户购买的新为二次放号，但仍然有之前客户的联系人拨打该号，客户为此投诉，该如何处理？
或原机主到我公司强烈要求使用该号，不同意使用新，该如何处理？
回答及处理指引：
可以告知老客户，码号资源归国家所有，客户只享有使用权。
根据双方合同和国家电信服务规规定，停机后60天，客户如不续存话费，我公司有权收回此，此冷冻90天后，可以重新启用。
对于新客户，应当解释资源不可再生，而且十分有限，客户使用的，绝大多数都是回收后重新启用的，但启用前经过了符合国家规定的“冷冻期”，公司对此没有责任。
深入分析：
公司与客户的入网协议中约定：
当甲方话费余额等于、小于0元时，乙方作停机处理，停机后有效期同时截止。
甲方如不续存话费，停机60天后，乙方予以销号。
所谓销号就是双方协议的解除。
同时根据《电信网码号资源管理办法》（
升级会员 