防损部手册10.docx
《防损部手册10.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《防损部手册10.docx（44页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
防损部手册10
“沃美”商贸有限公司
营运规范
防损手册
员工培训
内部资料严禁外传编号：
OPSM010
第一单元防损处在采购处的工作程序
第二单元防损处在门店营运部及在
大盘点的工作程序
第三单元细化办公室的管理
第四单元在采购处的工作
第五单元二十四小时工作流程
第六单元典型事件工作程序
第七单元防损处各岗位职责
第八单元员工通道须知
第九单元收货部出口须知
第十单元防损处规章制度
第十一单元应急事件的处理
第十二单元设立紧急通讯录
第一单元防损处在采购处的工作程序
1、零售商与供应商的合作中已明确规定：
以公司利益作交易而从中取得回扣和赠品的行为，公司历来视为禁区；
2、让供应商了解“沃美”的政策（致供应商的公开信，或加入合同书中）：
供应商是我们的合作伙伴，我们有一致的利益，要与供应商共同发展。
供应商有选择我们的权利，我们也有选择供应商的权利。
当供应商在与我公司的商业交往中，因非商品质量、价格、送货时间、数量等原因，而导致被停止进货或减少进货及终止合作等情况发生，或其它利益被侵害时，请您与防损处、公司管理层人员联系；
3、将每日所有的采购报表（一份）送防损处并进行研究；
4、在公司采购处设立供应商致总经理的公开信箱；
5、将采购处所有的电话由电脑部联网监控；
6、每年召开一次由本公司所有供应商参加的“供应商伙伴恳谈会”。
防损处介绍公司的廉政政策，防损处电话等；
7、在办公区域设闭路电视镜头；
8、采购员被发现疑点，由采购处长转防损处长进行秘密调查取证；
9、采购员纪律：
任何一种供应商的赠品（如：
供应商普通的广告圆珠笔）的赠予，都是一种交易行为。
当公司某个采购员被认为是以公司的利益作为交易条件，而使供应商有馈赠的行为发生，公司认为是受贿，属非正常、非廉洁的行为，影响到采购员个人诚信。
对上班时间的私事处理（如打私人电话等），当然公司不允许有兼职的行为发生（这是公司已很明确的政策），都被认为是盗窃公司的时间，属偷盗行为。
当以上各种行为被证实成立时，有可能导致来自防损处门的指证，进一步导致被工作指导或解聘、起诉。
请各位自重！
10、在采购处设立各种宣传性标语，阐明公司的反贪政策，明确立场，使采购员思想防线常设，警钟长鸣！
第二单元防损处在门店营运部及在大盘点的工作程序
库存的准确性（电脑数据与现货）是零售商正常运作的充分必要条件，防损处作为支持部门，有以下几个工作要做：
1、每天检查收货和收银前台流程：
主要工作在收货部、退换货处（供应商、顾客）、收银前台等区域；
2、每天收集商场被盗后的包装，商场营运部绝对有责任将这些包装（商品已经被盗）交防损处，由防损处进行统计，研究对策；
3、跟进库存更正表，发现问题进行研究、调查、取证，并制定出相关方案，起到“亡羊补牢”的效果；
4、各营运部一起跟进每天敏感、易盗品的盘点；
5、稽核商场的大盘点工作，对营业员清点的商品进行抽查不少于20%，要作签名确认；
6、反内外盗以及正常的商场防损、消防工作；
7、在商场设立顾客投拆信箱；
8、员工餐厅设立总处长信箱。
第三单元细化办公室的管理
1、办公区域要设置闭路电视监控系统；
2、办公室每人每天的工作情况，要做周小结并交至自己的主管审阅，要让每个同仁工作量饱满，具挑战性和创造力，发挥个人的特长，使公司的人力资源得到充分的利用，帮助和支持公司同仁在业务上有利公司的发展。
第四单元在采购处的工作
1、公司调查；
2、在采购处公开设立供应商及员工信箱；
3、致供应商的公开信；
4、反经济贪污、反回扣；
5、反以公司的利益作交易，从供应商处获得利益；
6、在采购处办公区域设置闭路电视系统；
7、和供应商签订由防损处认可的反贪协议；
8、如果供应商由于某种原因，受到压力可以直接向防损处投诉。
供应商这种压力可能来自于自己的质量保证、价格合理、有市场份额的情况下，但由于非商业的原因，如无回扣、无礼物、无请客吃饭等原因，导致采购或其他人减少或中断从供应商处采购事实的发生，可直接向防损处投诉。
由防损处进行事实的跟进调查。
9、由防损处统一向供应商发公开信，陈述本公司的廉政政策；
10、召开供应商大会，给防损处半天或一天的时间，阐述公司对供应商的政策；
11、在采购处公开宣传和公告，阐述公司政策。
第五单元二十四小时工作流程
时间
工作内容
人员
6:
40-7:
00
检查超市门锁是否完好,打开员工通道,检查生鲜收货所用通道有无异常情况,布置相应岗哨,负责收货安全检查;
前台处长
夜班防损领班
夜班防损员
7:
00-7:
30
检查所有超市内无异常,布置岗哨,
关闭警报系统;
同上
7:
30-7:
45
早班防损员开班前会，与夜班领班交接工作，布置本班工作；
防损主管
早夜班防损领班
早夜班防损员
其中
7:
45-8:
00
员工入场,早班防损员到岗
监控室内人员交接班,夜班有问题须向主管汇报后方可下班;
在早、夜班防损领班带领下，逐岗哨进行早、夜班岗位交接；
早班人员检查各自岗位情况，准备开门迎接顾客；夜班人员开班会后下班；
早夜班防损领班早夜班防损员
时间
工作内容
人员
8:
00
通过广播，提前一分钟打开顾客出入口门锁，做好顾客进入前的准备；
8:
00准备开门，迎接第一批顾客；此时间与开门营业时间一致；当天总处长或前台部处长、主管、防损领班早班防损员到商场入口迎宾5分钟；
值班店长
防损主管
早班防损员
8:
00-12:
00
防损员各岗位正常工作;防损主管、消防巡查员定时段巡视超市检查工作；
早班防损员
管理人员
12:
00-13:
30
防损各岗位轮流吃饭，各岗位需有人顶换，不得空岗；
早班防损员
管理人员
13:
30-14:
45
防损员各岗位正常工作。
防损主管、消防巡查员定时段巡视超市检查工作。
早班防损员
管理人员
14:
45-15:
00
中班防损员到位，由早、中班领班带领，逐岗交接工作。
早班人员开会后下班。
早、中班防损领班
早、中班防损员
15:
00-17:
30
防损员各岗位正常工作。
防损主管、消防巡查员定时段巡视超市，检查工作。
中班防损领班
管理人员
17:
30-19:
00
仓库防损员在收货工作结束后，
锁仓库大门。
中班防损领班
管理人员
时间
工作内容
人员
19:
00-22:
30
防损员各岗位正常工作。
前台处长定时段巡视超市，检查工作。
中班防损
领班管理人员
22:
30
阻止场外顾客进场。
中班防损领班
中班防损员
22:
30-23:
00
夜班人员到场，开班前会，下班。
23:
00-23:
15
中、夜班领班带领，逐岗进行岗位交接。
中班人员开班后会，下班。
中、夜班防损领班
中、夜班防损员
23:
30
商场清场，巡查各销售区域，确保无滞留顾客，关闭商场大门，这项工作的时间长短及具体操作时段根据当时的客流情况作弹性处理。
前台处长
夜班防损领班
夜班防损员
23:
30
监控中心上警报，封场。
商场钥匙由前台处长和监控中心各自保管，做到双保险。
前台处长
夜班防损领班
夜班防损员
23:
20-6:
40
当班防损员每半小时巡视外场一次，如有特殊情况，需由前台处长，防损领班，二名以上防损员共同开门入场解决问题，并做详细记录。
如遇紧急事端即刻通知总处长
前台处长
夜班防损领班
夜班防损员
第六单元典型事件工作程序
1、稽核工作
A、稽核员站立自然，一手持稽核章；
B、见持商品的顾客走近，讲“您好，请出示您的购物清单”；
C、稽核顾客所购商品与购物清单所示商品名称、规格、数量是否相同，有无夹带其它商品；
D、稽查完毕在购物清单加盖稽核单，讲“您购买的商品一共X件，请收好您的购物清单。
您走好，欢迎下次光临”。
E、其它规范用语：
“对不起，这是出口，请走入口。
”
“您要塑料袋请……”
“您要检验商品请……”
2、防盗器报警（程序如下图）
A、根据报警时距离分析，报警时已在报警区内的人员可以放行，刚刚进入报区警的人员需进一步检查；
B、如顾客持所购商品，讲“对不起，您购的商品没有处理完，麻烦到收银台再处理。
”防损员请顾客退出报警区，持顾客所购商品重新进入报警区，确定是否有商品未消磁完毕；
C、如有商品未消磁，请顾客回到原收银台检查是否属于未消磁现象；
D、请顾客持所购商品再到报警区内，确定是否顾客身上有报警情况；
E、如顾客身上有报警发生，提示：
“您是否有选购的商品忘记交款，如有请您到收银台交一下款”；
F、如顾客承认还有未交款商品，请其交款即可。
防损员不得以任何污言和不礼貌态度使顾客尴尬，以和平解决为原则；
G、未持商品顾客请其再次经过报警区；
H、若顾客未持商品再次通过报警区，未发生报警，讲“对不起，给您带来不必要的烦，谢谢配合，您走好，欢迎下次光临”；
I；顾客未持商品再次通过报警区仍报警，顾客在稽核员反复提示下，不承认有未交款商品，请其到防损处处理，讲“请您到办公室解决”。
解决问题的原则：
避免与顾客在门口发生争执，不影响其他顾客正常通过。
报警器响A
商品独立再过报警区B
未持商品顾客C
商品重新消磁C
请顾客再次通过报警区D
请顾客自行检查是否
有未交款商品E
请到防损处解决I
交款F
检查
放行
3、到防损处办公室内问题的处理
A、员工之间纠纷，通知部门负责人到场；
B、超市发生盗窃，破坏商品，物品等；
C；原则：
●需由防损主管主持解决，两名以上人员在场。
●如当事人有女性，须有女防损员在场。
●做好“顾客行为过失表”附表见下：
顾客行为过失表
日期
年月日
“沃美”
姓名
性别：
年龄：
有效证件号码
身份证住址
联系号码
现住址
联系号码
现工作单位
联系号码
事发时所带现金：
事发商品金额：
当班防损员有无打骂行为：
□有□无
顾客自述：
处理结果：
防损员：
顾客：
证人：
当班主管：
●顾客行为过失登记
●做经济赔偿
●当事人到原单位开个人表现证明，无单位者到住址所属的街道办事处开个人表现证明
证明材料内容：
证明
本单位ⅩⅩⅩ（所属管辖地区无业人员ⅩⅩⅩ）于Ⅹ年Ⅹ月Ⅹ日来“沃美”购物广场，偷窃ⅩⅩⅩ元商品，此人平时表现良好，带回再教育。
ⅩⅩⅩⅩⅩⅩ（单位）
ⅩⅩ年Ⅹ月Ⅹ日
证明材料须单位（街道办事处）党支部签发，并盖有公章。
D、抓获14岁以下（含14岁）人员，批评教育，写书面检查，通知监护人和学校来人，将人员带走。
偷窃事件处理原则；
偷窃事件的发生，经常和购物者无偷窃恶习有关，所以处理此事件以防止公司财产损失，教育当事人和罚款为主，尽量不造成当事人的社会影响。
第七单元防损处各岗位职责
（1）防损处职责
1、在董事会及店长的直接领导下，负责全商场防止损耗（害）工作，全力保护公司的资源，包括商场内商品、公司财产、商场防损、反对回扣、费用控制等；
2、负责商场、超市的安全、消防工作；
3、负责防止内盗、外盗工作以及超市出口的稽核工作；
4、检察公司政策、营运规范在商场、超市各部门落实情况；
5、检核商场、超市的盘点、库存工作；
6、调查、侦察有关事件，就事论事、实事求是、保护公司资源、保护公司机密，避免公司蒙受不必要的损失；
7、完成董事会和店长布置的其它工作。
（2）防损处长岗位职责
1、向店长负责，负责管理商场的防损工作；
2、经常与店长沟通，每周不少于三次，支持营运；
3、督察公司政策和营运规范在商场的落实情况，支持营运，保证正常营运，使公司防损处在公司发挥应有的效能；
4、负责支持、稽核公司的盘点和库存控制工作；
5、负责督察公司的政策，流程、总办、财务部的落实情况；
6、负责公司的安全防损，公司商品、财物的防损；
7、负责公司的内、外盗，侦破解决工作；
8、负责与公司所在地区的公安派出所、消防部门的协调工作；
9、公司赋予的其他职责。
（3）防损处主管岗位职责
1、在防损处处长的领导下工作，负责处理部门的正常行政事务。
2、负责防损处员工的排班和合理安排员工的定岗定位的轮班工作，并制定部门工作计划。
3、负责部门员工的培训工作，并经常性地对员工进行安全、防盗业务知识的现场督导工作。
4、主动协助商场负责人，处理超市的一切突发事故并及时汇报；
5、协助防损处长做好与当地公安机关等相关部门的协调工作；
6、钻研业务，熟悉掌握有关法律、法规及各种安全管理制度，并在防损处长的督导下，切实负责好公司的财产、人生安全、消防、治安等工作；
7、每月必须合理的做好超市的监控、消防等系统设施维护保养工作；
8、每月做好部门员工的考勤统计和对员工工作的评估总结工作；
9、每日切实带领部门领班和员工做好对超市易偷高值商品的跟进及盘点工作；
10、每日不定时地做好对在岗人员的查岗跟进工作，发现问题及时处理，并认真做好查岗记录；
11、主动协助防损处长做好与其他部门的沟通和与员工的谈心工作；
12、必须主动督导领班切实做好对小偷的处理工作；
13、认真履行公司赋予的其他职责。
（4）内保便衣领班岗位职责
1、在公司防损主管的领导下工作，负责管理公司便衣反内、外盗和出口处稽核工作；
2、负责便衣（反盗员）和出口处稽核员的排班和公司指标在本部门的落实考评工作，发挥潜力，提高工作效益；
3、教练反盗员掌握反盗斗争的技巧，言传身教；
4、负责出口处稽核员的管理，业务培训以及员工的职责履行；
5、协助防损处主管做好与当地公安派出所、消防等部门的协调工作；
6、公司赋予的其他职责。
（5）外部防损（制服）领班岗位职责
1、在公司防损处主管的领导下，负责管理穿制服防损员的工作。
2、负责对制服防损员管理，每周合理的轮岗排班，并督察各自的岗位职责的落实情况；
3、以身作则、当好教练，对制服防损员的工作作出评估，鼓励先进、帮助后进、每天对制服的防损员至少有一次讲评；
4、对公司各防损要害进行巡视和检查，发现情况及时处理上报；
5、维护正常的营运秩序，处理公司内发生的一切冲突平息事态的发展；
6、钻研业务，熟悉掌握有关的法律、法规和各种安全管理制度在防损处主管领导下，全面负责公司的财产、人身安全、消防、治安等工作；
7、负责处理当班发生的事件，控制事态，果断处置，及时汇报；
8、制定重大事件的应变方案，并定期演练；
9、协助做好反盗稽核工作以及消防稽核工作；
10、上级赋予的其他职责。
（6）监控员岗位职责
1、每日当班时，应将当班发生情况以书面形式告知接班人，接班人应检查设备工作和清洁情况，以保证设备处于良好的工作状态；
2、熟悉监控系统操作的规程，严格按章操作，不得擅自摆弄；
3、录像机换带必须按顺序进行，不能混乱，并做好登记工作；
4、每日做好监控室的清洁卫生，并随时保持监控室清洁，交接班时，当班人未做监控室卫生，接班人有权不接班；
5、当班期间，须密切注意货区易发案部位及重点部位的情况，发现问题及时处理，并随时与各区域警卫保持联系；
6、当值监控员在值期间发现可疑情况须及时录音、录像、上报、并做详细记录，随时向防损处长报告情况；
7、严格按制度收发、保管器材（对讲机、应急灯等），并注意日常维护保养；
8、监控期间，认真完成上级交办的各项工作任务；
9、值班员要着装整齐、精神饱满、坚守岗位、尽职尽责，不得无故脱岗；
10、严禁闲杂人员进入监控室，不得在监控室内会客，值班期间不准看报、不准做与本岗位无关的事情；
11、上班前四小时内不准饮酒，不准将食品带入监控室，不准在监控室内进餐、吃零食等；
12、监控室内不准存放汽油、煤油、酒精等易燃物品，更不得在室内使用电炉、电铬铁等电热工具，禁止吸烟；
13、认真完成上级赋予的其他任务。
（7）防损员职责
1、遵守公司的规章制度，以身作责，树立公司及部门的良好形象；
2、认真学习并掌握专业知识，大胆尝试，将所学尽早运用到工作当中；
3、在工作中尽职尽责，文明上岗，礼貌待人，仪表整洁；
4、工作中不得干与工作无关的事，如：
嬉笑打闹、抽烟看报及吃东西等；
5、不得向我公司的供应商索要任何物品及财物（包括促销品）；
6、不得与公司的员工有浪漫关系；
7．要相互团结，互相尊重（包括商场每一位同事），不得拉帮结派。
8、决不允许防损员有不诚实行为的发生，如有此行为，一经发现将建议公司追究其法律责任。
（8）内保反盗员职责
1、在内保稽核领班领导下，负责公司的偷盗防范以及捉拿内、外盗窃分子；
2、负责对小偷的取证、录口供、照像或移交当地派出所的工作；
3、熟悉超市环境和商品陈列情况，对有损我公司形象，影响我公司正常秩序的人和事应及时制止；
4、在执法、服务时要文明、礼貌待人。
在了解情况，调查问题时，不得用污辱、讽刺性语言，不得因个人言行而影响和损害超市整体形象和荣誉；
5、钻研业务，熟悉掌握本职工作的特点，使自己成为职业反盗高手；
6、提高业务水平，勇抓内盗、外盗分子，力争创造业绩；
7、抓拿外盗要严格执行“四条抓小偷规则”，抓内盗时一定要重事实、重证据，充分利用闭路录相带；
8、上级赋予的其他职责。
（9）消防中心监控室内岗位职责
1、每日当班时，应将当班发生情况以书面形式告知接班人，接班人应检查设备的工作和清洁情况，以保证设备处于良好的工作状态；
2、熟练监控系统的操作规程，严格按照规程操作，发现监控设备有异常或故障，应立即向防损处值班领导或主管汇报，不得擅自摆弄；
3、录像机换带必须按组别、顺序进行，不能混乱并做好登记工作；
4、每日做好监控室卫生，并随时保持监控室清洁，交接班时，当班人未做监控室卫生，接班人有权不接班；
5、负责白天、夜间监控设备的运行值班，发生报警及时通知楼层警卫；
6、密切注意货区易发案部位及重点部位情况，发现问题及时处理；
7、负责夜间货区清场后微机报警系统的操作、密切关注报警情况与夜间警卫协调配合，保持紧密联系；
8、值班期间发现可疑情况及时录音、录像、上报、并做详细记录，并随时向防损处主管报告情况；
9、严格按制度收发、保管器材（对讲机、应急灯等），并注意日常维护保养；
10、夜间发生紧急情况，服从夜间领班的指挥；
11、认真完成上级交办的各项工作任务；
12、值班人员要着装整齐、精神饱满、坚守岗位、尽职尽责，不得无故脱岗；
13、严禁闲杂人员进入监控室，不得在控制室内会客；值班时间不准看报、不准躺卧、不准做与本岗位无关的事情；
14、上班前四小时内不准饮酒，不准将食品带入中心控制室，不准在控制室进餐，吃零食；
15、中心控制室内不准存放汽油、煤油、酒精等易燃物品；
16、中心控制室内禁止使用电炉、电熨斗、电铬铁等电热工具；禁止使用射灯和动用明火，禁止吸烟。
（10）专职消防员岗位职责
1、熟悉商场地形环境，消防设施的分布，灭火器材的位置，防盗报警装置，闭路电视镜头的位置和各消防通道的位置；
2、熟练使用各种灭火器材，熟悉消防器材的分布；
3、妥善维护本岗位的各种设备和器材；
4、及时处理当值期间发生的问题，遇个人无法处理的问题，应立即报告领班、主管或前台处长；
5、负责巡视检查施工单位动火部位和动火证，负责施工现场消防安全，做好每日巡检记录；
6、如有隐患立即签发《治安、消防检查隐患通知单》，交主管领导核准，并限期整改，并对该整改隐患进行二次复查，如仍需整改应立即向主管江报；
7、每日协助搞好消防室卫生；
8、每日检查商场库房情况，并做好交接工作，接班人对昨日隐患应继续复查，发现未整改的应立即签发《治安、消防检查隐患通知单》，并向主管江报；
9、每季度对未整改之隐患，以书面报告上报主管。
（11）制服防损员岗位职责
1、负责责任区域内的治安巡逻，维护门店的治安秩序；
2、自觉遵守防损纪律，明确自己的职责；上岗值勤时，各司其职、各尽其责；
3、熟知公司各有关部门的分布情况，熟悉各种消防设施，重点设备的位置，遇有紧急事件做到快速反应；
4、在营业时间内负责门店的防损工作及开、闭门店的安全检查，提高警惕、严防各类犯罪分子的破坏活动、维护公司利益、保护顾客和员工的人身财产安全，遇有首长、外宾来公司时要护接、护送；
5、积极配合公安机关及有关部门严厉打击盗窃、流氓、扒窃等各种犯罪活动，对抓获的犯罪分子要连同罪证送公安部门审理，押送过程中要注意方式、方法、减少负面影响；
6、执勤中，注意发现易燃、易爆及可疑物品，及时处理排除隐患，避免发生火灾或爆炸事件；
7、遇有突发事件，要善于控制局面，及时疏导顾客，抢险救灾；
8、配合各商品部门负责超市早开场，晚闭场及营业终止后的清场安全检查工作；清场时注意发现有无滞留人员，是否有火险隐患，有无可疑物品，重点部位要重点检查，对检查出的隐患及不安全因素，要认真记录，及时上报有关部门；
9、上岗值勤人员要着装整齐、文明执勤、和气待人；
10、在岗期间要保持通讯联络，未经允许，不得随意关闭对讲机或中断联系；
11、协助做好商场营业结束后的封店工作。
（12）办公区防损员岗位职责
1、礼貌查看来访者随身携带物品，严防易燃、易爆品及其它危险品带入办公区；
2、禁止无关人员在办公区入口滞留、喧闹、吸烟等影响办公的现象；
3、对携出办公区的办公用品必须有行政部签字方可放行（“物品携入、携出单，来访人员出入证”的备注栏）；
4、来访人员可以通过电话联系我方相关人员，在我相关人员允许后可以填“来访人员出入证”进入办公区，或在我方人员指定地点等候；
5、熟悉、认真执行我部门的店用表格的操作流程；
6、找老总的来访者应先确定其身份（比如查看工作证，对方为副总处长以上者可以电话为其联络），给老总的秘书打电话，由秘书确定洽谈的时间和地点；
7、注意自己的言行，见到来人应主动询问，说话要有礼貌，不要生硬，接外线电话要说“您好，”接内线电话要说“您好，防损”，见到上级领导要立正、问好；
8、服从上级命令，完成上级下达的其它临时性任务；
9、认真履行交接班制度；
10、上岗前应认真检查责任区的安全情况（如门、窗、锁等），有问题及时上报领班；
11、发现不良现象要勇于斗争，配合有关人员捉拿不法分子。
（13）顾客入口防损员岗位职责
1、严格检查，禁止带包及食物及容易引起误会的物品入店；
2、禁止携带摄像机、照相机、动物、易爆品及其它危险品入店；
3、禁止员工与顾客从入口出场；
4、严格执行本部门的店用表格的操作流程；
5、禁止顾客逆行；
6、文明礼貌回答顾客的有关询问，在任何情况下都不准与顾客发生冲突；
7、部门领导及公司领导经过时应立正行注目礼；
8、1．2米以下儿童进入须有家长带领；
9、禁止任何人员携物由此出超市（特殊情况需由总处长签字，防损应查验核对并将签字证明留下）；
10、制止顾客赤搏或穿拖鞋进超市，禁止醉酒者进入超市；
11、服从上级命令，完成上级下达的其它临时性任务；
12、认真发行交接班制度；
13、上岗前应认真检查责任区的安全
升级会员 