6餐厅经理工作指引.docx

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6餐厅经理工作指引

深海800米海鲜自助餐厅

餐厅经理工作指引

餐厅经理工作指引

餐厅经理是餐厅的负责人，也是餐厅工作的领导者。

作为餐厅经理，需要依据公司政策，承担起餐厅的人、事、物的管理，追踪并提升餐厅人员工作表现；制定餐厅行销计划并提升营业额表现；追踪餐厅日常管理，核算并提升利润表现；组织并追踪员工培训，提升工作表现。

作为餐厅经理，需要确认餐厅的各项工作的完成，并承担以下职责：

1、根据营业额预估，指导并追踪餐厅人员准备各岗需要的物料，确保所

有产品、器具的正常提供；

2、指导并督促餐厅人员检查各岗物料的品质，符合食品安全要求及产品规

格需求；

3、指导并督促餐厅人员完成收、发货，保证库房的清洁整齐，且正确拿取、

储存、盘点、核算；

4、辅导并督促餐厅人员正确计算产品预估量，追踪员工在高峰期完成相应

预制量，避免非正常损耗；

5、正确指导并追踪员工进行设备操作与维护，确保设备能正常运行；

6、正确指导并追踪员工启、闭设备，避免水、电、气的浪费；

7、正确指导并追踪员工完成设备清洁计划，确认设备产能符合营业额需要；

8、根据营业额分布，招募合适的人员，指导值班经理协调合适的人力在各

个岗位，确认各岗的操作能够满足顾客需求；

9、追踪餐厅的顾客满意趋势，正确指导员工提升服务规范，确认顾客服务

完整、友善；

10、追踪餐厅的人员训练安排及执行，辅导值班经理正确指导员工正确制作

产品，确认所有产品出品符合标准；

11、依据公司管理规范，追踪并校准餐厅财务安全，保障现金收益的正确性

及财务工作的正确执行；

12、遵守一切适用的劳动法、人事政策、安全程序，依照公司政策，建立积

极正面的工作环境；

13、依据餐厅工作开展，定期举行管理组会议、员工大会、训练会议、服务

员意见调查和沟通座谈会；

14、正确制作各项月度报表，完成现金报表的复核、确认，并保持与公司部

门的沟通；

15、熟悉餐厅商圈，定期更新餐厅资料，运用这些资料进行SWOT分析，制

定营业额提升方案，及监督并执行市场行销活动及全国性促销活动；

16、拟定餐厅在顾客满意、人员发展、营业额和利润方面的目标和行动计划，

辅导餐厅人员执行并追踪结果。

为帮助餐厅经理更好地履行以上工作职责，我们对餐厅经理需要进行严格的挑选和训练，它就要考量候选人的综合素质，也需要考核候选人的基本技能。

一、作为餐厅经理，还需要具备一定的综合素质；

基本资质

基本能力

个人特质

具有服务意识

沟通能力

能正确表达，并善于倾听

年龄

23周岁以上

计算能力

能分析数字，并善于分类

学历

大（中）专及以上

行动能力

能总结业务，并采取行动

专业

不限，酒店管理优先

辅导能力

能评估工作，并修正指导

从业经验

连锁餐饮3年以上经验

统筹能力

能合理排定并执行工作

注：

这些能力，是学习并掌握餐厅管理的基础条件，它需要通过工作来表现；

最终还是以实际工作表现和职位空缺，决定人员的选拔。

二、作为餐厅经理，需要具备的基本技能；

基本技能

内容

考核方式

考核要求

备注

岗位基础操作

产品基本认知

档口陈列规范

餐厅标准布局

岗位基础操作

理论考核

实操考核

90分以上

100%达成

详见

餐厅岗位

训练指引

楼面值班管理

岗位职责认知

工作流程认知

值班巡视检查

餐厅行动计划

理论考核

实操考核

90分以上

100%完成

详见

餐厅值班

管理指引

餐厅管理执行

基础数据认知

基本报表制作

餐厅工作总结

目标行动规划

报表制作

总结报告

行动完成

100%完成

详见

餐厅各类

管理报表

餐厅业绩提升

餐厅资料更新

餐厅损益计算餐厅SWOT分析

行销方案制定

报表制作

方案执行

100%完成

详见

餐厅损益报告

注：

基本技能的掌握，需要经验的累积，也是一个持续的过程。

三、作为餐厅经理，同样还需要具备领导能力；

领导力

具体项目

感召力

1）具有坚定的信念和崇高的理想；

2）具有高尚的人格和高度的自信；

3）具有代表公司的价值观和臻于完善的修养；

4）具有超越常人的大智慧和丰富曲折的阅历；

5）不满足于现状，乐于挑战，对所从事的事业充满激情；

前瞻力

1）熟悉并理解公司的的领导理念；

2）清晰并能完整理解公司的发展期望；

3）熟悉公司的核心能力；

4）了解行业的发展规律；

5）了解的宏观环境的发展趋势；

决断力

1）掌握和善于利用各种决策理论、决策方法和决策工具；

2）具备快速和准确评价决策收益的能力；

3）具备预见、评估、防范和化解风险的意识与能力；

4）具有实现目标所需要的必不可少的资源；

5）具备把握和利用最佳决策及其实施时机的能力。

控制力

1）确立正确的餐厅价值观并使餐厅伙伴接受这些价值观；

2）制定规章制度等规范，保证餐厅伙伴遵守这些规范；

3）选拔符合公司业务和发展需要的的干部来分层控制；

4）建立完整的信息以了解和驾驭餐厅业务；

5）控制和有效解决各种冲突（隐患）以保障公司政策的正确实施

影响力

1）洞察和把握被领导者需求和动机；

2）与被领导者之间建立的各种正式与非正式的关系；

3）平衡各种利益相关者的行为与结果；

4）被领导者进行沟通的方式、行为与效果；

5）拥有的各种能够有效影响被领导者的权力。

注：

领导力是个长期培养的过程，它需要不断地自我练习。

附：

餐厅经理基本工作技能介绍

如何成为一个合格的餐厅经理，这既需要对自己的严格要求，也需要进行认真的多方位学习。

知识点

技能要求

学习资料

产品知识

产品认知、产品操作

服务规范

服务礼仪、服务规范

现金管理

收银程序、现金保管、

楼面协调

人员安排、货量监控、设备维护

货物管理

货物订购、货物验收、存货管理

国家食品安全法规、

当地卫生防疫制度、

原料验收标准

人力管理

招募甄选、餐厅培训、人员排班

国家劳动法规、

当地社会保障制度、

公司人事政策

设备管理

设备说明、设备操作、能源管控

工程施工规范、

公司设备维养制度、

基本水电原理

利润管理

成本计算、费用明细、损益报表

基本会计原理、

当地税务制度、

公司财务制度、

餐厅损益项目

行销管理

商圈管理、餐厅评估、行销策划

市场营销学、

城市商圈划分、

餐厅SWOT分析

餐厅行销计划

注：

餐厅管理是综合管理，它所涉及的知识非常广泛，需要不断丰富更新。

餐厅的工作需要不断传达、协调与追踪，如何安排员工工作非常关键，它既需要沟通的技巧，也需要有指导的能力。

沟通，可以帮助我们把问题整理清楚；指导可以帮助我们把问题解决完成。

在工作中的沟通，我们非常强调沟通三要素：

要素一：

表示尊重；

要素二：

传递明确的信息；

要素三：

确认对方是否理解。

只有在相互尊重的基础上，沟通的双方才会愿意倾听对方的声音；把事实讲得越清楚，就越有利于对方知道情况；当双方都能理解时，沟通的效果才会出现，就是我们平常讲的“共识”。

在餐厅进行员工指导时，我们应多发扬表扬产生的动力，它是发挥餐厅团队积极性最重要的手段之一，也是一种有力的激励，它使员工想继续取得成绩和奖励。

充分运用表扬，它可以带来员工的积极性，当然表扬不当会影响到的积极效果，比如：

过度表扬会让员工高估自己，表扬时不明确具体情况会让员工误会自己事事正确，表扬的价值取向违背职业操守会让员工误入歧途。

因此正确运用表扬的方式很重要：

1、表扬小的优点也表扬大的成绩；

2、即使未达期望，但有明显改进，也应当进行表扬；

3、明确且着重表扬某个方面；

4、表扬不要与批评结合一；

5、当给予表扬或正面反馈时，不增加工作量；

6、表扬时，要讲述被认同鼓励之事项带来的影响作用。

餐厅的工作，也有需要纠正的时候。

当员工未按标准完成任务，则应尽快纠正：

提供即时工作反馈，以使员工明白问题所在；指明产生问题的原因；提供纠正错误的指导。

通常提供指导时，应采用四步反馈方式：

步骤1：

沟通观察到的情况

步骤2：

说明要求、听取意见

步骤3：

表明或强调所要求的行为

步骤4：

同意采取的行动

这四个步骤，是帮助大家把注意力集中在“客观事实”，而非“个人感受”上；同时明确规范和要求，而不是让员工猜测；并且，我们要避免把“理念”当作“行动”、“思路”当作“行为”；所有的行动采取之前，大家达成共识才能一致推进，产生最佳效能。

在实际工作中，我们在指导员工时，并不是都能达成共识，面对员工的这种意外反应，我们需要：

询问更多信息，再决定后续行动，并以正面的态度予以支持；如必要，可以反复前一步骤，再次了解信息，决定行动；

而在员工改进时，如果员工出现错误，我们可以提供建设性回馈：

说明不合标准之处，询问更多讯息，决定下一步行动，以正面的态度给予支持；如必要，回顾先前步骤。

为帮助大家能够更好地提升餐厅标准，我们不仅需要提升沟通、指导的能力，还需要提升“训练”的能力。

在这里我们为大家推荐一种符合人类事务认知逻辑的训练方法--训练四步骤：

步骤一：

准备工作

自我复习，确认自己的认知及操作，如有必要进行自我练习；

调整心情，确保愉快地面对新人，引导积极的工作心态；

场地准备，检查工作岗位的物料、设备齐全且清洁整齐；

工具准备，检查带训的手册、工具等资料完整且正确；

步骤二：

示范说明

正确示范，依照程序，一次一个步骤，并解释该动作原因；

运用“暂停”，逐项讨论程序，强调重点；

要求重复，要求受训者重覆工作程序，以确定对方确实了解内容程序；

鼓励发问，并清楚地解说，确认受训者理解；

步骤三：

练习指导

多练习，让受训者亲手做并在一旁提示指导，持续练习后逐步减少指导；

多鼓励，观察受训者在练习操作的展现，鼓励好的表现；

立修正，观察受训者在练习操作的展现，指正错误表现；

多提问，以提问方式强调操作重点；

步骤四：

追踪考核

提问题，让受训者重复步骤重点，判断受训者对工作程序及标准的了解程度；

检实操，利用标准工具逐步检查受训者的操作程序百分之百的符合标准；

予指导，若受训者存在错误，则重复示范说明或指导练习步骤；

再鼓励，鼓励受训者在日常工作中多回顾，多学习。

正确的训练方式，能够帮助我们快速地传递标准、规范、要求等事项，只有在员工掌握了基本一致的工作标准，才能提升团队地工作能力。

在日常工作中，我们也不可避免地需要处理一些意外情况，除了运用我们的沟通技巧外，还需要遵守一般的处理原则。

1、立即反应：

第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况

根据客人投诉情况立即通知本区域主管

2、认真聆听，了解事情经过

为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。

倾听者要注视客人并不住的点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或者抱怨，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。

聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任

你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。

4、提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意

当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。

如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌的征得客人的同意：

“先生，我这样处理，你看是否合适？

/你看怎么样？

”等

5、快速采取行动

当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

6、跟进客人满意度

要落实、监督、检查处理措施的执行情况。

投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。

许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

在处理过程中，我们需要注意的事项有：

-使顾客的感情缓和下来

-让对方把话讲完，决不插嘴辩解

-不要忘记以好意对待顾客

-不可指责客人的错误

-要从顾客的抱怨中汲取教训

作为餐厅的最高指挥官，餐厅经理不仅要具备以上的各项事务处理能力，也需要对自己设立高目标。

如何设定目标，也是餐厅经理的重要技能。

简单地讲，目标的设定，其实来自餐厅的现状，因此我们在设定目前前，需要评估事实，找出差距和行动，再来确认目标。

具体可以分为4个步骤：

观察：

依据工作标准，完整地观察餐厅现状，并找出差异；

分析：

回顾事实，分析差异的原因（训练？

能力？

意愿？

工具？

环境规划？

）

决定行动：

排定优先顺序和具体行动，指定负责人和完成时间，并协调资源

寻求共识：

寻求团队成员，包括主管和伙伴的共识。

当目标设立后，那么我们将全力以赴，运用积极而灵活的方式创造性的完成。

本手册，为餐厅日常营运的基本管理概述。

餐厅在实际运营时，可细化并精进各项要求。

电子版《餐厅基本管理手册》不得私自拷贝于其他电脑（含餐厅、个人），手册更新和维护的责任人为餐厅负责人。

该手册属于公司技术性秘密或知识产权，任何使用人应遵循公司保密协议中的规定，遵守企业文化中组织红线的关键点。

不得擅自泄露公司的技术秘密、任何人不得擅自将其带离餐厅、不得转借非本公司在职人员阅读及使用、不得擅自使用影印器材对其进行拍摄、拍照及复印等。

餐厅经理是管理手册的第一责任人，应指导及追踪餐厅管理组日常对手册使用的维护及校准。

一切因违反上述规定且给公司造成重大损失者将根据新辣道员工手册给予相应处理。