第四节护理工作中交往的礼仪.docx
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第四节护理工作中交往的礼仪
第4节护理工作中交往的礼仪
每个人在社会交往中，都希望在社会地位、人格、才能等方面受到他人的尊重。
护士在医院内要与患者、患者家属、医生、其他护士、辅助科室人员等进交往，因此，在工作中应掌握必要的交往礼仪。
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人际交往尺度
人际交往尺度——自尊又尊人，坦诚不粗率，活泼不轻浮，严于律己，待人忠厚，谦虚谨慎。
1、与患者的交往礼仪
（1）与患者交往的基本原则
1.尊重患者指尊重患者的人格和权利。
尊重人格，即尊重患者的个性心理，尊重其作为社会成员应有的尊严，在遇到诸如未婚怀孕或分娩、性传播疾病、肝炎、施暴致伤等患者时，不能因疾病而训斥、嘲弄和侮辱患者，不能因病症歧视患者，更不能因疾病否定患者的人格。
对待精神病患者，同样也要做到尊重患者人格。
尊重权益，即尊重患者获得及时医疗护理的权力、护理过程中的知情权、对医疗护理方案的选择权、对医疗护理行为的拒绝权及个人隐私权等。
其中患者隐私的问题越来越受重视，隐私权已得到法律的保护。
因此，护理人员在尊重患者隐私方面应注意以下几点：
（1）沟通的地点要适宜：
在病房与患者沟通时要注意保护患者的隐私，若谈话的内容涉及及患者的隐私，应选择安静的、有保护性的房间进行。
对于某些隐私性较强的特殊病例的讨论，不要在病房进行，可以安排在单独的房间进行。
（2）维护患者的身体隐私：
如果在病房给患者进行体检或处置，应拉上两床之间的屏风帘，让其他无关人员回避。
昼减少患者躯体的暴露，体现对患者的尊重和爱护，必要要可在治疗室进行。
男护士给女患者做检查需要第三人在场。
（3）不打探和泄露与治疗护理无关的个人隐私：
护士在惧资料时，不应打探与其治疗、护理无关的人个隐私，如关系到护理诊断与措施的制订，应以尊重患者的态度，在相互信任的基础上，使患者敞开心扉，切忌泄露给他人。
（4）保守患者的信息秘密：
任何信息资料均改个人隐私，如信件、病情等。
因此，在非治疗护理区域不要随意讨论和传阅患者资料，更不要作为茶余餐后谈论的话题，也不能向与治疗护理无关的人员谈及。
2.诚实守信指对他人要真诚，承诺的事情要付诸行动，实行诺言。
护理人员在与患者交往的过程中，做到诚实守信，言必行，行必果，认真履行护理人员的神圣职责，只有这样，才能取得患者的真正信赖，建立起良好和谐的护患关系。
护理人员取得了患者的信任，患者会在有困难和要求时请求帮助，护理人员应根据患者病情的需要和医院的实际条件，尽量给予满足。
如不能满足时应向患者说明原因，以取得患者及家属的谅解。
护理人员向患者承诺的事情，要想方设法给予兑现，认真完成，要诚信于人；对患者的承诺，必须是病情的需要与实际的可能，不能信口开河，随意许愿。
3.举止文明指一个人的行为适度、大方、稳重。
护理人员的行为举止，常常直接影响到患者对他们的信赖和治疗护理的信心，尤其是护患初次接角时护理人员的举止、仪表、风度等是形成“第一印象”的主要内容。
所以，护理人员的举止要落落大方，着装端庄，面部表情自然，谈吐礼貌，温文尔雅，作风正派。
切忌浓妆艳抹，恶语伤人。
严禁在公共场所特别是在办公室嬉笑打闹，在与异性接角时更应注意自己的言行举止。
4.雷厉风行指一个人办事敏捷，干脆利落，处理问题果断。
护理的服务对象是人，护理工作是治病救人，抢救患者生命是一场争分夺秒的战斗，赢得了时间就是赢得了生命，因此，护理工作，尤其是抢救工作，特别需要雷厉风行的工作作风，同时应镇静果断，机智敏捷。
任何怠慢迟疑、优柔寡断都会贻误抢救的时机，危及生命。
5.共情帮助共情是从对方的角度出发，用对方的眼光看问题，从对方的角度去感受。
理解他人的感情，简言之就是设身处地的意思。
共情不是同情。
同情是以自己的眼光看对方，在某种程度上产生与对方的感情交流或共鸣；共情则是把自己摆在对方的位置上，去体验对方的内心世界，提出“如果是我，该怎么办？
”这类问题。
在护患交往中护士多表达共情，可以使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感觉，使患者感到护士能正确理解他，从而使护患之间产生共鸣，促进护患关系的良好发展。
护理人员对服务对象的共情不是简单的“悲患者之悲，乐患者之乐”，而是在理解感受服务对象包括家属在内的痛苦的同时，能够明确判断自己应该如何采取有效措施来帮助服务对象提高其健康水平。
（2）与不同患者的交往礼仪
举止文明、注重语言、检查技巧、尊重患者等在与不同患者交往的过程中尤为重要。
1.与小儿患者交往礼仪小儿患者的特点是活泼、好动、好玩、善于模仿，接受能力和求知欲望强，但对疾病的反应性强、耐受力差，不善于语言表达等，加之来到一个陌生的环境，他们的心理反应是恐惧、无助和好厅。
与小儿患者效时应注意：
（1）注意沟通技巧：
面带微笑，声音柔和亲切，语言生动活泼、浅显易懂，符合孩子的年龄特征。
如有的患儿怕见陌生人，护士应亲切地安慰他“小朋友，不要怕，这里有许多和你一样的小朋友，你们很快会成为好朋友的。
”同时，可轻轻抚摸头部或拉拉手，表示友好，以增加其亲切感。
针对好奇心比较强，又比较淘气的孩子，可重点讲解医院的安全防范知识。
在进行护理操作时，要本着耐心、和蔼、关心的态度进行操作，用鼓励的话语安慰患儿，减少其恐惧感。
平时，还应注意多与患儿接触，如陪伴患儿做游戏、讲故事等，以取得患儿的信任，更好地配合治疗和护理。
（2）注重检查技巧：
在给患儿护理查体时动作应准确、轻柔，以免引起患儿的恐惧。
如应用听诊哭时，可让孩子先听听自己的心跳声，满足其好奇心，消除恐惧感；有些检查会带来不适感，应先做必要的解释，或用分散注意力的办法争取孩子的配合。
（3）尊重病儿：
在检查、治疗、护理过程中要征得患儿家长的同意，对患儿要多赞扬，多鼓励，要讲信用，不要哄骗孩子。
注重礼貌礼节，给孩子一个模仿的好榜样，使他们从小就学会尊重自己、尊重他人。
2.与年轻患者交往礼仪年轻患者一方面有较强的自尊心和自信心，情感丰富，兴趣广泛。
另一方面年轻患者情绪强烈，表现出烦躁不安，情绪不稳定，易愤怒、沮丧、抑郁，不配合治疗等。
为了取得他们的信任，增强战胜疾病的信心，护士要做到：
（1）尊重患者：
尊重他们的自尊心，用商量的口吻进行交谈，以取得他们的信任；举止要干脆利落、自然大方；态度要热情礼貌、和蔼。
（2）语言要真诚、肯定：
自我介绍时，要以朋友相待，“我叫刘英，你就叫我的名字吧，我是你的责任护士，有什么需要尽管找我。
”使患者有一种亲切感，让他觉得选择来这里住院是正确的。
（3）掌握分寸：
对异性患者进行治疗、护理时，应避免过分热情，只要不卑不亢、以礼相待，做好该做的事即可。
在年轻异性患者面前应避免交谈个人的事情，特别是感情方面的问题。
要分清一个界限——患者与护士，以此为界去判断你与患者的语言交流是否超出了这个范围。
3.与中年患者交往礼仪中年人虽然在思想和心理上很成熟，对现实有自己的见解，但由于此时期是压力最大的一个阶段，他们既是家庭的支柱又是单位的骨干用量，此时患病住院，他们的心理活动往往表现为自责、急躁、矛盾等，他们不愿意离开工作岗位，即使看病，也是抓紧时间，疾病稍有好转就急于出院。
护士应理解、同情对方，必要时对患者进行心理疏导和劝解，劝解时要站在患者的立场，言辞恳切，避免华而不实。
如患者是提心老人、孩子没有照顾而不想住院时，可劝导“我理解您此刻的心情，不过您一定要安下心来养病，只要您痊愈了，才能更好地照顾老人和孩子。
”“您的孩子都大了，也该放手了，他总要独立呀，就算给他一次机会锻炼一下嘛。
”等。
在疾病恢复期，护理售货员要指导中年患者进行康复运动，饮食搭配，平静情绪，合理调整工作与休息时间，预防疾病的复发。
一量出院，中年患者对身体的关注越来越少，护理售货员要特别指出继续治疗和预防疾病的重要性。
4.与老年患者交往礼仪老年人生理功能衰退，心理上具有孤独、不安、悲观、爱猜疑等特点。
因此，护理人员对老年患者的尊敬理解、友好和善、耐心帮助就显得尤为重要。
要选择适度的称呼，多使用敬语、谦语，以商量的口吻交谈。
如称呼一句“大爷、大娘、叔叔、阿姨”等称其职务名称等，显得亲切和尊敬，也缩短了护患间心理距离。
对视听能力下降的老年患者，要充分发挥体态语言的作用，并辅以适度的表情，如点头微笑、同情的目光、温柔的抚摸等。
要善于利用老年患者的习惯和特点，如护理人员可在必要时将这个特点作为导入语，作为解决问题的沟通点，调动患者的积极因素，达到很好地配合护理与治疗的目的。
（3）与患者家属及探视人员交往的礼仪
一般来说，患者家属的心理多是焦虑、急切、紧张，在亲人患危重疾病时还会出现恐慌、束手无策或孤助无援。
探视人员多是患者的亲朋好友，探视是对患者关心、关爱的表示，他们都希望从医护人员那是尺可能详细地了解到患者的患病情况、治疗过程及预后等，他们的言行举止甚至神态常会直接或间接影响到患者的情绪及病情的转归，有时也会影响到病区正常医疗护理工作的开展。
在接待中护士应遵循尊重礼貌、热情、诚恳的礼仪原则，适当地回答和处理问题。
1.注重谈话艺术和技巧在交往过程中要热情、诚恳，注意谈话艺术。
交流中要根据其心理随能力把握谈话的分寸，措辞、语句要斟酌，做到科学地解释，诚恳地安慰。
回答问题时要与医生保持一致，避免引起不必要的纠纷。
2.建立良好的关系根据家属及探视人员的性格特征、心理需求采取不同的沟通方式，以达到沟通的最佳效果，使他们与护士达到心理相容，从而建立良好的人际关系。
这样不仅有利于患者的康复，而且也会提高护理质量。
要使家属市委书记，必须保证良好的护理质量。
探视人员不仅仅是在感情上给予患者支持，他们更关心患者在住院期间的治疗和生活状况。
所以，必须为患者做好各项基础护理，满足其需要，减轻家属的担忧。
护理人员亲切、友好的态度，文明礼貌的言谈，娴熟的操作技能都会取得探视人员的信赖。
2、与同事的交往礼仪
在卫生保健场所中，护理人员需要与其他各种工作人员进行交往合作。
每个人的个性、爱好、个人修养、文化水平、生活经历等各不相同，因此彼此间的工作模式势必会有很大的差异。
要想在共同的事情中能与他人友好相处，必须要遵循相应的礼仪规范，具有与他人和睦相处的积极态度。
（1）与同事交往的基本原则
护士作为一个社会人，在医院这个特定的社会环境中，必然要和医院内的同事进行广泛的交往与合作。
同事关系的好坏，不仅关系到事业的成败，也与每个人的身心健康密切相关。
与护士相关的人际关系包括医护关系、护患关系、护际关系等。
在同事交往中应遵循的总的礼仪原则是尊重、团结互助、诚信、善待。
同事间友好的相处，是顺利开展工作的基本条件。
所以礼待同事也是做好护理工作不可缺少的礼仪要求。
1.尊重同仁，举止文明同事间往来，互相尊重、互相支持、文明相处、礼貌相待，是为人处世的基本首先，也是最基本的职业要求。
2.信守诺言，以诚待人诚信是中华民族的传统美德，要取信于人，首先要尊重自己。
一般情况下，不要轻易应承没有把握完成的事情，一旦允诺就要尺一切努力做好。
如果由于特殊原因未完成则应诚恳道歉，并解释事情的原委，以求谅解。
3.宽以待人，严于律己每个人都希望得到别人的关爱，但只有从自身做起，处处为别人着想，以礼相待，才能营造出一个温馨的工作氛围。
4.善待个性，幽默有度个人之间的能力、水平、教育、个性均有差异，应正确对待，不必自卑，也不能骄傲。
要学会善待他人，对同事的成就和幸运，要真诚的表示祝福，决不能产生嫉妒或报复行为。
在单调重复的工作中，幽默风趣的交流会给同事间的交往带来可贵的情趣，但避免油嘴滑舌和低级庸俗。
（2）同事间交往的禁忌
1.忌无原则小事纠缠不休同事相处，要避免在无原则的小事上纠缠不休。
每个人都有自己的性格特点、处世方法，不必因他人的某些小缺点、小毛病耿耿于怀，为了小事纠缠不休只会损害同事间的友好关系。
2.忌挑拨离间搬弄是非同事交往，注意不是拨弄是非，有意无意间成为一个挑拨离间的调唆者。
“人无完人”，要对他人的短处宽容大度，而不是把别人的短处作为背地里的笑料。
3.忌态度冷漠同事相处时也应有正常的同志感情，不要对同事持过于冷漠的态度。
相互尊敬、相互关心帮助，会使同事间的关系更加融洽，工作更加顺利。
（3）工作交往礼仪
1.医护间礼仪医生与护士是工作上的合作伙伴，既相互独立又相互补充、协作，共同组成了医疗护理团体。
近年来，随着医学科学的发展，特别是整体护理的实施，一切以患者为中心，扩大了护理工作的范围。
在工作中难免产生误解和矛盾，正确处理医护间的矛盾，建立相互融洽的医护关系尤为重要。
（1）把握机会：
利用各种机会（科室例会、交接班、研讨会等）向医生介绍护理技术的新进展和发展趋势及科室护理工作情况，随时征求医生意见，必要时邀请医生参加，使全体医护人员为了一个共同目标团结协作，互相帮助，互相支持，提高医疗护理质量。
（2）注重与医生交往的艺术：
向医生报告病情时的礼仪有：
①有礼貌地敲门进入医生办公室，找到主治医师或值班医生。
如：
“王医生您好，3床刘小丽患者病情有变化，呼吸困难，您看如何处理？
”②医生正在写病历或讨论病例时，为避免打扰别人，应以轻稳的脚步走到医生面前，低声说“刘医生对不起，打扰一下，2床患者病情又有变化……”③医生与患者或家属交谈时，汇报病情应注意避免负面影响。
④必要时，备好抢救的药品、器械，以备抢救。
医嘱有疑问时的礼仪：
执行医嘱是护士的工作内容之一，但不能盲目被动执行。
对有疑问的医嘱要及时与医生沟通，但应做到：
①注意时间、场合，保持医生在患者心目中的“权威性”。
②注意语言的表达方式，以询问或商讨的方式进行沟通。
如“李医生您好，这个医嘱我这样理解对吗？
麻烦您看看。
”这样既体现了对医生的尊重，又解决了执行医嘱中遇到的实际问题。
③以诚相待，对有疑问的医嘱要查实后再执行，切忌把主观看法、埋怨、责怪等情绪渗入话语中：
“怎么开的医嘱，让我们如体执行？
”更不能用讽刺、挖苦的语言对待医生。
（3）相互学习，共同提高：
“三人行，必有我师”。
有经验的医生能根据患者的症状和体征做出准确的诊断，有经验的护士能发现疾病并发症的先兆，这就是双方精湛技术的体现。
一个融洽、和谐的团体，医护双方应本着真诚、宽容的态度在工作中相互学习，取长补短，谦让谅解，这样就可以克服医护间的人际矛盾，提高医疗护理质量，使患者处于最佳的治疗护理环境之中。
2.护际间礼仪
（1）以诚相待，与人为善：
以诚相待，与人为善是指真心诚意地对待他人，友好善意地与他人相处。
这是人与人交往的基本规范和总体要求，也是护理人员处理人际关系的首要原则。
古人云：
“精诚所至，金石为开”，只要真心诚意对待他人，就会使人感化。
护际间的职业目标使之成为志同道合的同志；朝夕相处、紧密配合使之成为休戚与共的姐妹。
应当以“吾心换您心”真诚相待。
当同事取得成绩时，应当真诚地祝贺和感到欣慰；当同事受到挫折或不幸时，应当主动表示关心和同情；当同事遇到困难时，应当积极地给予帮助和解决。
（2）互相尊重，取长补短：
高年资护士在体力、精力上不如年轻人，但他们有着丰富的临床经验，办事稳重，分析、解决问题能力强；年轻护士有理想、有热情、接受新事物快，有创新精神，但自控能力差、办事好总支，吃苦精神不强等。
年轻护士应多向老护士虚心学习、请教，遇事多征求他们的意见；资历高的护士要看到年轻护士的长处，在护理实践中带动年轻护士树立积极的工作态度，通过传、帮、带，帮助他们掌握正确的护理技巧，弥补缺乏临床实践经验的不足。
从而形成互相学习、取长补短、谦虚谨慎、彼此尊重和谐的人际关系。
（3）宽以待人，善于制怒：
护理人员应具有宽广的胸怀和气度，对于别人的缺点和短处应持包容的态度。
包容并非无原则的迁就，而是在相互交往中的彼此宽容。
遇事能够站在对方的角度考虑问题，多替别人着想，才能宽容他人。
喜怒哀乐是人之常情，在宽容他人的同时，也要善于“制怒”。
由于护理人员在性格、修养、思维方式、生活方式上的不尽相同，发生摩擦和冲突是很难免的，激动、愤怒的情绪处理不好，对工作十分不利的。
要处理好同事间的矛盾就必须善于制怒，善于制怒不仅需要有“忍人所不能忍”的宽广胸怀和以大局为重的精神境界，而且还需要强烈的自我控制意识，遇事需冷静地思考，尽量减少情绪失控。
（4）关心他人，团结协作：
护理人员在工作、生活、学习中相互支持和帮助是圆满完成护理工作的前提。
支持体现在各种护理实践中，如对工作优异同事的祝贺和称赞；对不正确观点和做法提出诚恳、善意的帮助；对工作中的难题协助解决。
积极配合，团结协作也是处理同级间人际关系的一条重要原则。
现代社会中，任何一个部门或岗位的工作都需要与其他部门和个人相互配合。
积极主动地配合，齐心协力地工作，充分发挥团队精神，才能获得最佳效应。
3.护士与其他部门间礼仪在日常护理工作中，护士经常与医院的辅助科室，如检验科、药剂室、放射科、后勤保障部门及行政部门进行交往，这些科室是医院不可缺少的部门，也是高质量完成医疗护理的重要保障。
护士在与上述部门交往时应把患者利益放在首位，维护患者利益同时注意避免带有优越感或支配对方的情感，尤其是对后勤保障等部门，不能因为对方不是一线工作人员就轻视对方的工作。
工作中应做到：
相互尊重，相互支持，举止文明，宽容大度，以诚相待。
习题
1、选择题
1.通常在介绍中，下面符合正确礼仪的是（）
A.首先将职位高的人介绍给职位低的人B.首先将女性介绍给男性
C.首先将年轻者介绍给年长者D.首先将上级介绍给下级
E.将主人介绍给客人
2.一般情况向地位高的人索取名片采用的方式是（）
A.交易法B.明示法C.谦恭法D.联络法
E.上述都可以
3.名片是现代商务活动中必不可少的工具之一，有关名片的礼仪,下列做法正确的是（）
A.为显示自己的身份,应尽可能多地把自己的头衔都印在名片上
B.若需回赠名片时,应放好对方的名片后再递送
C.在用餐时,要利用好时机多发名片，以加强联系
D.接过名片时要马上看并读出来，再放到桌角以方便随时看
E.可用单手接过名片
4.在职员对上同的称呼上，应该注意（）
A.称其头衔以示尊重，即使上同表示可以用名字，昵称相称呼，也只能局限于公司内部
B.如果上同表示可以用姓名，昵称相称呼，就可以这样做，以显得亲切
C.随便称呼什么都可以
D.叫同志
E.直呼其名
5.合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式正确的是（）
A.应使用合理的称谓B.可以使用昵称以示亲切
C.很熟的朋友在商务场合上可称小名D.名字可缩写，姓不可以
E.医院可以直接称呼床号
6.在交往中，有时需要用电话联系。
如果在通话中突然出现了电话断线的情况，那么应该（）
A.接电话的那一方打回来B.打电话的那一方重拨
C.谁先拨打都可以的D.顺其自然
E.以上都对
7.接电话时，如果自己不是受话人，应该怎样做（）
A.应该马上把电话放下
B.听筒未放下，就应大声喊受话人来听电话
C.要告诉对方：
“请您稍等一下，我马上把他找来。
”
D.问对方是谁，有何事然后再把受话人叫来
E.工作很忙，让他等会打来
8.电子邮件应用已相当普遍，那么下列做法正确的是（）
A.收到重要邮件后要及时回复
B.因电子邮件是不用纸的，所以不要注意写作技巧
C.因为要资源共享，所以不要对内容保密
D.邮件的格式没有很严格的要求
E.邮件中可以有错别字
9.在由专职司机驾的轿车座次排列由尊到卑的顺序正确的是（）
A.副驾驶座、后排右座、后排左座
B.后排左座、副驾驶座、后排右座
C.后排右座、后排左座、副驾驶座
D.副驾驶座、后排右座、后排左座
E.后排左座、后排右座、副驾驶座
10.在拜访别人办公室的时候，你应该（）
A.敲门示意，征得允许后再进入
B.推门而入，再做自我介绍
C.直接冯入，不拘小节
D.如果门是虚掩着就没有关系，可以直接进去
E.直接进入，再做解释
11.在商务活动中，送礼品是不可避免的，下列做法中正确的是（）
A.为表心意，越贵重越好
B.关键是礼品好，因此无须注重包装
C.应了解对方的偏好，投其所好
D.送礼时外人在场也无所谓
E.送礼时不必说明
12.进入无人值守的升降式电梯，一般应请客人（）
A.先进，后出B.后进，先出C.后进，后出D.先进，后出
E.不必拘礼
13.当别人需要额外帮助时，作为同事的你，你最好（）
A.虽然不是分内的事，但也要积极地主动地协助
B.一直等到别人发出求救信号之后再去帮他
C.不是分内之事，可以置之不理
D.多一事不如少一事
E.让办公室其他人协助
14.作为一个年轻的女性，在处理与同一个科室的男同事的关系上，你应该（）
A.刚来的时候一定要少与之交谈，以免让人产生轻浮之意
B.对同事都要友好，显得彼此间无所不谈，千方百计搞好同事关系
C.保持空间距离，交谈时要注意用语，保持随和，不要过于随便
D.只凭个人的喜好交往
E.以上都可以
2、简答题
1.称谓时有哪些避讳？
2.介绍礼仪的顺序要求是什么？
举例说明。
3.社交场合中常用的介绍方式有哪些？
4.使用电话时如何保持自己良好的“电话形象”？
5.书号护理文书的礼仪要求有哪些？
6.怎样做到文明礼貌乘车？
7.馈赠的“六W”原则是什么/
8.与患者交往的基本原则有哪些？
9.与同事交往的基本原则有哪些？
10.护理售货员工作中如何融洽相处？
3、案例分析题
某医院内科1病房共住有3位患者，分别是1床，张丽，女，30岁，小学教师；2床，王琳琳，女，17岁，高中生；3床，陈欣，56岁，退休工作。
请问：
护士小李该如何称呼她们？
2床是新入院患者，护士小李应该如何对2床进行自我介绍并将2床介绍给同室的其他患者？
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