物业服务满意度提升实用经验手册.docx

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物业服务满意度提升实用经验手册

一、客户服务部分……………………………………P7—18

1.1便民手册、折页

1.2结婚服务

1.3为业主外出提供"便民伞"

1.4人性化的装修知会

1.5客户焦点问题小组

1.6文明宣传进信箱

1.7制作产品使用说明书

1.8建立客户上门拜访制度

1.9模拟验收专业工具的引进及使用

1.10客服宝典

1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务

1.12入住送礼（装修光碟）

1.13提升未入住客户满意度

1.14协同平台“提效小秘书”

1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 

1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 

1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 

1.18职能部门微笑达人评选 

1.19实行二十四小时客服制度 

1.20物业服务中心成立“搬运队

1.21社区小管家，阳光好少年

1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主

1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好

1.24装修服务保证免之客户服务

1.25装修管理精益流程之义务监理

1.26VIP会议室的紧急联系人信息牌

1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味

1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 

1.29物业服务费用收取的创新方案

二、设备设施部分……………………………P18—45

2.1高层楼道灯开关控制方式改造

2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线

2.3大堂门电插锁锁不上问题改进

2.4智能除湿装置

2.5照明节电器的推广

2.6管道压力检测/停泵装置

2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法

2.8电梯监控图像抗干扰方法

2.9消防卷帘门到位保护装置

2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进

2.11雨水井盖铺设假草坪

2.12简单的设备机房防潮方法

2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸

2.14增设“废气引导管”

2.15小区路灯杆的除锈、改造

2.16室外裸露电源开关加装锁盒

2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置

2.18供配电系统温度检测

2.19水箱（池）报警系统

2.20设备铭牌、资料数码存档

2.21停电信息查询、知会措施

2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁

2.23自制自动恒温电烙铁

2.24万用修补剂“魔塑钢”

2.25蹲厕疏通技巧

2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案

2.27门禁电源连接消防报警联动柜

2.28防尾随设备（三辊闸、翼闸）

2.29增加电流表刻度指针警示功能

2.30LED灯代替电梯雷射灯

2.31仕诺特节水型龙头的应用

2.32精装房开荒工具——有机玻璃片

2.33制作绿化清洁小耙子

2.34自制新型水位控制器

2.35无负压供水系统

2.36泳池智能监控管理联动系统

2.37配电设备年检接地线制作

2.38机房进水报警简易装置

2.39电梯限速器泥油清理器

2.40减速坡改进方法

2.41化粪池井盖下加装防护网

2.42维修进行中的标识牌升级

2.43电子屏广告宣传栏

2.44开关、插座节能环保宣传小措施

2.45大堂墙边、角有机玻璃包边

2.46隐蔽的移动信号放大器

2.47排水湾的妙用

2.48铸铁（钢管）水管穿墙处防锈方法

2.49安全泄压阀

2.50监控设备前端防雷装置

2.51销售样板防消防防范措施

2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案

2.53便民服务,设立便民服务箱

2.54低成本方案解决车库地面起砂问题

2.55车库污水沟巧设污水过滤网 

2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案

2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案

2.58红外T型支架技术创新方案 

2.59玻璃角边增加护角 

2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能

2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关

2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽

2.63消防栓箱增加保险插销 

2.64巡逻安全员配简单工具

2.65水景防护 

2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一

2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案

2.68个人专用警示牌的应用 

2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧

2.70控制设备异常情况警示系统 

2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品

2.72金属门把手防静电措施

三、安全管理部分……………………………P45—53

3.1部门内部安全各班组工作互控监督制度

3.2安全出入口增加拾音器，规范岗位BI礼仪

3.3固定车位加装防盗车位锁

3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示

3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案

3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案

3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案

3.8装修公司的管理

3.9在中心安装定时提醒闹钟

3.10道路采用花箱分割

3.11车场岗服务位置固定标识

3.12高空作业提示单

3.13实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度 

3.14小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示

3.15安全团队人才梯队建设方案

3.16项目工地分时段实行双岗 

3.17“海浪”式安全检查模式

3.18禁止噪音装修提示便贴 

四、环境绿化部分……………………………P53—60

4.1利用物理防治法防治白粉虱

4.2制作绿化滴灌,保证绿化效果及节约用水

4.3种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案

4.4清洁工具改良创新

4.5有效的防蛇方法

4.6关于节约绿化浇水提案

4.7草地及小路两旁加装竹篱笆（砌砖）

4.8大理石面除锈操作的创新提案

4.9清洁工具放置方式

4.10小区绿化排水沟改造

4.11消杀改良

4.12公共区域环境装饰

4.13犬只尿液“绝缘地” 

4.14双面玻璃清洁器 

4.15提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包

4.16家政服务记录本

4.17种植乔木浇水极为有效的方法 

4.18夜间集中清扫作业，日间巡回保洁维护"模式 

4.19保持人过地净的创新措施 

五、内部管理部分……………………………P60—61

5.1部门应知应会

5.2制作部门先进/优秀人员群英榜

5.3关键影响因素模型的建立

5.4技术人员交互式培训制度

一、客户服务部分

1．1便民手册、折页

项目

便民手册、折页

附图

问题描述

客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。

解决措施

收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页，发放给客户，为客户日常生活提供便利。

成效

感受温馨、方便业主。

1.2、结婚服务

项目

便民手册、折页

客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。

解决措施

收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页，发放给客户，为客户日常生活提供便利。

成效

感受温馨、方便业主。

项目

结婚服务

附图

问题描述

小区经常有住户结婚，由于亲友较少及邻居往来不多参与的人员有限感觉比较平淡。

一般在自家门上贴一张喜字就完事，不够热闹和隆重。

解决措施

营造喜庆氛围，在小区大门口、单元门口张贴喜字；

从婚车停放位置到楼栋单元口，铺设红地毯，让新人走上红地毯，走进楼栋新房；

制作“囍”字车辆IC卡；

社区电子屏滚动播出新婚祝语；

赠送鲜花或新婚对娃、赠送新婚贺卡；

男安全员骑车引领婚车，女安全员戴白手套为新人拉门。

成效

关注客户感受，创造温馨氛围。

项目

便民伞服务

附图

问题描述

有时业主外出时,走到出口才发现外面骄阳似火或正滴滴答答的下着雨,因赶时间等原因,不愿返身回家拿，就这样顶着烈日或小雨出行。

解决措施

小区出入口摆放雨伞，并在伞上方便且显眼位置挂写有温馨关怀语句的钥匙扣，在业主出行有需要时主动提供，不论烈日或雨天，都能让业主感受到服务中心的关心。

成效

方便、贴心服务。

1.3.外出"便民伞"服务

1.4人性化的装修知会 

项目

人性化的装修知会

附图

问题描述

当该单元有新的装修开工时，对该单元其他业主造成噪音干扰，因该单元的业主不知到新业主开始装修施工造成干扰，引发不满、矛盾。

无图

解决措施

物业服务中心制作了人性化的装修知会，对正在和新装修的住户，在该楼层或一楼大堂张贴该装修知会，方便业主及时了解附近住户的装修信息。

成效

及时传递信息，增进理解。

1.5客户焦点问题小组

项目

客户焦点问题小组

附图

问题描述

开发的新项目存在许多涉及与客户有关的重点和难点问题；其中部分引起客户关注的焦点问题不能得到及时有效地解决。

解决措施

服务中心及时召开沟通会，集思广益，发现日常工作当中存在的与客户有关的焦点问题

安排专人统计焦点问题，并形成专题报告，责任到人，及时跟进并通报问题的处理情况

定期向项目部、返修组发送客户焦点问题，组织召开沟通会。

成效

解决客户焦点问题，提高满意度。

1.6物业宣传进信箱

项目

物业宣传进信箱

附图

问题描述

部分业主早出晚归，与服务中心接触时间不多，对服务中心的服务工作无法亲身体验到。

解决措施

在每月收费通知单背面将服务中心本月的工作以图文并茂的形式进行宣传，同时，也可适当的增加文明宣传，确保住户宣传的及时性及广泛性 。

成效

增进了解,提升服务费的收缴率

1.7制作产品使用说明书

项目

制作产品使用说明书

附图

问题描述

日常维修管理中，很多客户因操作不当导致五金配件、厨具、木门等损坏，造成业主生活不便。

解决措施

向各产品供应商收集产品使用说明书，并同通俗易懂的语言将产品说明书翻译出来，免费赠送给业主，让业主都能了解产品的使用技巧和保养方法。

成效

方便客户，客户满意。

1.8建立客户上门拜访制度

项目

客户上门拜访制度

附图

问题描述

客户报修后缺乏关怀，日子长了客户感觉得不到尊重 。

解决措施

部门内部建立客户上门拜访机制，制定月度拜访计划，并且责任落实到人。

重点关注曾经报修过问题的客户，逐户登门访谈，查看维修后的使用情况，联络客户感情。

成效

客户满意、认同。

1.9模拟验收专业工具的引进及使用 

项目

模拟验收专业工具的引进及使用 

附图

问题描述

在项目交付时有客户对我们的验收标准提出质疑，并要求当场重新验收，保修部无专业的验收工具，只有传统的卷尺、测距仪等简单的验收工具，无法满足客户需求。

解决措施

通过市场调研及比对，采购一批红外线水平仪、靠尺等专业的工程验收工具，提高模拟验收各项指标数据的准确性。

成效

客户信任

1.10客服宝典

项目

客户宝典

附图

问题描述

物业服务中心客户服务宝贵经验和服务创新，及外部交流的先进经验没有推广的平台，缺少服务经验积累。

解决措施

通过客服宝典，对服务创新和亮点服务，以及在其他公司交流学习的服务经验，通过图文并茂的方式总结和提炼，并发送全体，便于有选择的采纳，提高整体客户满意度。

成效

活学活用，提升服务水平。

1.11销售温热毛巾服务 

项目

温热毛巾服务

附图

问题描述

在天气炎热的时候，客户来项目参观,往往会有所不适。

解决措施

在样板房、销售厅增设消毒柜、毛巾，及时为客户提供热毛巾服务，使客户有惊喜感受。

成效

客户满意、惊喜。

1.12入住送礼（装修光碟） 

项目

入住送礼（装修光碟）

附图

问题描述

业主装修结束后房屋的电器、室内装饰都处于保修期；由于单位众多，业主往往因不慎而缺失联系方式，给维护带来不便。

解决措施

在装修过程中，装修管理员在监控过程中，及时收集相应单位联系信息，建立业主个性化资料；

装修进入隐闭工程（管线、防水施工等）施工阶段，对施工现场以图片记录并存入业主个性化资料中；

在业主装修结束后，物业服务中心将以上收集的信息连同装修图纸刻录成光盘赠送给业主，以方便业主后期使用。

成效

方便客户，利于沟通。

1.13未入住客户的满意度 提升措施

项目

未入住客户的满意度 提升措施

附图

问题描述

客户未入住、感受不到物业服务。

解决措施

为客户提供无偿的增值服务（后花园草坪修剪）

结合项目实际情况策划、举办社区文化活动（游泳比赛、钓鱼比赛、自行车比赛）；

老年人、小朋友喜欢的户外活动。

成效

营造氛围、提升满意度

1.14“提效小秘书” 服务

项目

“提效小秘书”服务

附图

问题描述

职能部门和业务部门间需要沟通的业务工作会发生延误

解决措施

在协同平台建设“提效小秘书”栏目，进行信息提醒，体现公司邮件形式要求各部门在规定时间内反馈的工作，栏目直观的体现需反馈的事务名称和时间节点，部门通过浏览任务了解详细的要求。

成效

提升工作效率

1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 

项目

制作小小便签纸、传递万科物业情 

附图

问题描述

在工作中经常有客户向岗位咨询、问路时需要记录地址、号码等其他重要事项，岗位提供给客户的便签纸基本为空白纸张，单调空泛。

无图

解决措施

统一印刷有公司标识的便签纸需要达到一定数量才能印刷，可能会造成资源浪费。

简便可行的是服务中心自行打印有公司LOGO名称的便签纸，背面打印公共紧急联络电话。

成效

方便客户

1.16“充电器 ”服务

项目

“充电器 ”服务

附图

问题描述

随着信息的重要性越来越受到重视，手机如今已经成为外出办事随身必备之物，工作中经常会遇到客户反映手机没电需要找个地方充电的需求

解决措施

在出入口配备多功能的手机充电器或者万能充。

成效

方便客户，提升满意度。

1.17装修负责人的装修管理宣传

项目

装修负责人的装修管理宣传

附图

问题描述

装修负责人在与业主接触之初就开始给业主进行违章搭建的设计，以促使自己接到更多的业务，同时在每一笔业务中赚取更多的利润。

装修负责人在日常装修管理中与服务中心打游击，采取各种方式违章搭建。

装修负责人对装修工人管理不严，对小区产生安全隐患及客户投诉。

装修负责人对小区装修管理的要求了解不彻底，对违章搭建抱有幻想。

解决措施

召开装修负责人大会，向所有装修负责人详细讲解公司装修管理的要求及规范。

请政府部门工作人员参加会议，并现场向装修负责人强调违章搭建可能造成的严重后果，强调政府部门将坚决拆除违章搭建的决心。

服务中心从管理的角度强调若违反装修管理可能导致的后果，强调服务中心愿意为所有配合服务中心工作的装修负责人合法、合理赚钱提供一切便利。

与装修负责人签订《装修负责人承诺书》，获得其书面的承诺，并严格落实实施。

成效

有效防范装修违章

1.18职能部门微笑达人评选 

项目

职能部门微笑达人评选 

附图

问题描述

职能部门在日常工作中，服务意识有所降低，未能给一线同事做最佳表率。

解决措施

在职能部门前台设置“微笑达人”评比信箱，在公司范围发送邮件，号召一线部门对职能部门同事的服务表现和微笑动作进行投票。

为减少投票的随意性，对每一票都要有真实的服务故事支撑。

成效

提升职能部门服务意识

1.19二十四小时客户服务

项目

二十四小时客户服务

附图

问题描述

业主下班后到服务中心前台办理相关业务，正好是服务中心前台的非上班时间。

解决措施

安全班班组长利用业余时间到服务中心学习相关的前台业务，前台工作人员下班后，当班的班组长能够办理相关的业务。

成效

方便客户、提升满意度

1.20 “搬运”服务

项目

“搬运”服务

附图

问题描述

高层电梯轿厢较小，业主搬家过程中经常会遇到床垫、沙发、大型家具搬不上去。

解决措施

服务中心成立搬运队，在业主搬家时候为业主提供服务，给业主留下了良好的第一印象。

成效

为客户解决实际困难，受到业主好评。

1.21社区小管家活动 

项目

社区小管家活动

附图

问题描述

小区养犬等不文明现象时有发生。

经常有中小学生到服务中心要求参加社区实践活动，出具社会实践证明。

解决措施

由服务中心在暑期出具“社区小管家，阳光好少年”的招募通知，招募“小管家”协助物业服务中心对小区内不文明现象进行劝告、制止，参加活动达到一定次数后，可由服务中心出具暑期社会实践证明。

成效

有效制止社区不文明行为发生。

1.22客服热线和投诉邮箱 

项目

客服热线和投诉邮箱

附图

问题描述

服务中心不能及时有效地了解客户所反馈的问题点及状况，从而无法监控问题点的具体落实情况及实施效果

解决措施

服务中心公布统一的投诉热线和客服投诉邮箱，并设立分级投诉窗口。

对客户投诉的问题点及时反馈给相关责任人落实整改，确认完成时间，进行结果及效果确认，并对处理情况进行回访

每周进行回访，聆听客户心声，并跟进反馈问题，加快问题的解决速度并监督完成质量。

成效

加强沟通，及时解决客户关注问题

1.23 邮件和短信群发服务

项目

邮件和短信群发服务

附图

问题描述

海边度假小区，管理费收缴率一直不高

无图

大多数的业主没有居住在小区，服务中心和业主的沟通没有很好的开展。

解决措施

设定固定格式的短信和电子邮件，通过网络发送管理费清单给业主。

成效

信息传递及时，效果好。

1.24“高空抛物”宣传 

项目

“高空抛物”宣传

附图

问题描述

小区经常出现高空抛物、不文明养犬情况；

不文明宣传活动做了很多次，效果不够明显。

解决措施

利用小区空地或草地，安装用滚珠灯做的字“高空抛物危机生命”或“请文明养犬，关爱好邻居”等，随着路灯一起亮，夜光下从楼上阳台或房间向下看非常亮眼，可以起到非常好的宣传效果。

成效

营造良好社区氛围

1.25装修保证金业主免之客户服务 

项目

装修保证金业主免之客户服务 

附图

问题描述

保证金的目的是为了保证装修没有质量问题，及对公共设施损害的赔偿保证，业主退还时多有不便，引起业主强烈不满。

解决措施

经分析评估，决定取消对业主收取装修保证金，避免因收取保证金而影响客户满意度。

成效

方便客户

1.26“装修义务监理”服务

项目

“装修监理”服务

附图

问题描述

业主认为服务中心管理限制太多，总是这禁止那不行的，服务体现的较少。

解决措施

对现有装修管理流程进行梳理，突破装修管理的局限，提供义务式监理，替没有时间的业主发现问题，促使解决问题。

并建立每户装修电子档，以备日后家政维修提供依据，让业主一开始接触物业就能感受到贴心的服务。

成效

提升装修工程质量，客户放心。

1.27VIP会议室的紧急联系人信息牌 

项目

VIP会议室的紧急联系人信息牌 

附图

问题描述

视频会议室，往往客户需求会比较多，但会务员和技术员不能一直固定在会议室内服务。

无图

解决措施

会务员和技术员的照片和电话打印，制作成VIP会议室的紧急联系人信息牌。

成效

节约人工，方便联系。

1.28去除电梯轿厢异味方法

项目

去除电梯轿厢异味方法

附图

问题描述

每一年的霉雨季节，服务中心都会收到住户们对于电梯轿厢内留有发霉和异味的投诉；

电梯使用频率较低，导致通风不畅，易产生异味；

养犬户喜欢带着宠物一起乘坐电梯，轿厢内存有宠物身上的特殊味道；

尝试过对通风系统进行改造，但最终效果并不明显。

解决措施

购买盒装空气清新剂放置在轿厢进风口，通过风扇将香味覆盖住轿厢内的异味

成效

方便、实用、经济

1.29提高《业主服务需求征询》问卷调查回收率举措

项目

提高《业主服务需求征询》问卷调查回收率举措

附图

问题描述

新项目收集业主服务意见征询安排于入伙当天收集，由于入伙当天业主较多及业主未抽出更多的时间配合物业服务中心服务意见调查，导致未及时、全面地收集到业主服务需求及意见，未能为业主提供更好的服务需求。

无图

解决措施

与客关中心沟通，在发送入伙通知书时随同物业服务中心拟定的《业主服务需求意见征询表》寄送予业主；

在《业主服务需求意见征询表》中提示业主办理入伙当天，把此表交予办理入伙现场工作人员；

每天入伙下班前收集《业主服务需求意见征询表》

入伙完毕后，统计分析业主服务需求，做到在业主入住前就为其制定相应服务措施，以便达到“量身定制”效果。

成效

时有效收集客户信息

1.30采用POS机收取物业服务费

项目

采用POS机收取物业服务费

附图

问题描述

未能为客户提供高效、便捷、简单的缴费服务

未能控制大额收费的现金风险。

解决措施

引用无线POS机收费，为住户提供上门服务

成效

提升收缴率

二、设备设施部分

2.1高层楼道灯开关控制方式改造

项目

附图

问题描述

高层原楼道灯是使用按钮开关控制，不便使用且开启后，需手动关闭。

即浪费人力又耗电。

无图

解决措施

楼道灯开关设计为按钮开关控制。

将原按钮开关控制的灯分为三路，其中两路改为人体感应开关，提高了业主出入的方便性；另外较大功率的一路改为触摸延时关闭开关，在感觉灯光不足的情况下，可手工开启，并且自动延时关闭，省去了手动关闭的麻烦，从而有效的降低了耗电量。

成效

方便业主，节约成本。

2.2绘制电力运行负荷曲线

项目

绘制电力运行负荷曲线

附图

问题描述

用电高峰期只能通过质量记录查看相关数据，无法通过图表直观显示电力运行负荷情况。

解决措施

利用C语言程序编写和设计曲线图软件，手工录入一天2次抄表数据自动求平均值，完成数据录入后自行生成曲线图并保存图片即可输出曲线图，简单、明了。

成效

利用监控、方便工作

2.3大堂门电插锁改进措施

项目

大堂门电插锁改进措施

附图

问题描述

电插锁使用时间较长会出现锁舌对不到锁孔的现象（大堂门向里推拉，时间长了出现锁舌偏离锁孔 ），带来很多安全隐患。

解决措施

在门内侧增加一块门挡，使门向里自动关闭时不会冲过锁孔；把推拉标识对调，把地弹簧的力稍微调大一点即可。

成效

节能、减少维修工作量。

2.4智能除湿装置

项目

智能除湿装置

附图

问题描述

接触器、断路器、开关箱等设备受潮气影响，故障频繁或使用寿命弱化，特别是设备接线端子受潮后很容易生锈，造成设备故障。

无图

解决措施

在配电箱、柜安装电加热除湿器，当除湿器的湿气探测装置探测到配电箱、柜的湿气大于设定值时，启动电加热器，将湿气蒸发掉。

湿度小于设定值时，自动停止加热。

这样就能始终保持配电箱、柜的干燥环境，由此，使设备器件得到良好的保护，延长接触器、断路器、开关箱等使用寿命。

成效

减少设备故障风险，延长设备使用寿命。

2.5照明节电器的推广

项目

照明节电器的推广

附图

问题描述

小区公共照明