最新项目现场管理制度.docx

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最新项目现场管理制度

一、案场纪律

一、作息制度

1、由于销售行业的特殊性，销售现场所有人员每周休息一天，销售人员因特殊情况串休应提前一天向现场经理提出申请，经批准后方可串休，但每天不能超过二人，周六、周日及特殊时期不准休息。

2、作息时间：

正常工作时间：

9：

00——18：

00

中午轮流吃饭，前台和热线必须留人值班。

3、考勤制度：

每月考勤起止日期由当月1日至当月30日（或31日），由销售主管负责统计和监督，上班严禁迟到、早退。

事假须提前一天向现场经理书面请假。

二、岗位职责

置业顾问：

销售过程中认真接待客户，每天填写来人、来电登记表，记录完整的客户跟踪档案，每月至少一次到周边项目做市调一次，并将市场上的最新动态记录下来在会上讨论。

三、礼仪规范及现场纪律

1、置业顾问要时刻注意个人形象，保持良好的精神状态，上班时间必须佩戴公司工作牌，穿公司统一制服，保持工作服的整洁干净无异味，保持衬衣袖口、衣领干净，禁穿旅游鞋、布鞋、牛仔裤。

违者罚款10元。

2、皮鞋光亮不带泥土，袜子配合得当。

3、男员工衣冠整洁，头发梳理整齐无头屑，不得留长发和染发，不留胡须和指甲。

违者罚款10元。

4、女员工必须淡妆上岗，头发梳理整齐无头屑，不得染鲜艳颜色的头发，不得佩戴夸张戒指、耳环等饰物，不浓妆艳抹，指甲长度不得超过5毫米，不涂带颜色的指甲油，指甲内不藏污垢，在8：

45前梳理完毕，做好上岗准备。

违者罚款10元。

5、不允许在销售现场内高声喧哗，不允许谈论与工作无关的话题，不允许做出不雅和不文明的举止（嬉戏、追逐、打闹、吵架、争客户、抠鼻子、随意脱鞋等）。

违反一次罚款10元，严重者给予除名处理。

6、电脑等办公设备由销售主管统一保管、使用，未经同意，不得随便使用，若有必要须经负责人同意。

员工不得利用公司复印机复印公司业务以外的资料，并应时时注意节约用纸，违者罚款10元。

7、不得擅自离开工作岗位。

上班时间未经批准不得私自脱岗外出，违者罚款50元，累计三次者给予除名处理。

8、需保持案场的整洁和卫生，不得将资料、电话乱堆乱放。

离座后须将座椅放回原位，不得将座椅乱摆乱放。

违者罚款10元。

9、不得在洽谈谈区及案场内进食任何零食或饮料，违者罚款50元。

10、上班期间，不得私下做与售楼无关的事情，不得化妆（补妆在换衣间）、修指甲、睡觉。

违反一次罚款50元。

11、销售人员的朋友到访售楼部，不得进入办公区。

违者罚款50元。

12、非本部门人员到案场打电话，必须站于工作台外操作，相关销售人员有义务阻止其进入工作台。

违者罚款20元。

13、每天需认真填写相关的客户登记表格和资料，随时备查和按时上交，作好客户档案，另对于客户反映的问题及意见须以书面形式当天提交。

突击检查不合格者一次罚款20元。

14、按时保质保量完成销售专案布置的工作任务，非客观原因引起的工作任务未完成一次罚款20元。

15、销售主管在每天8：

45时对置业顾部着装、礼仪、考勤进行检查，对未按时着装完毕作好销售准备工作者，一次罚款10元。

16、销售经理每天上下班后，利用15分钟时间组织销售人员进行销售统计和总结，针对当天遇到的问题设想解决方案。

17、长时间离开售楼中心或带客户进楼看房须携带手机，违者罚款10元。

18、外出办事须携带手机、呼机等通讯工具，方便公司随时与之联系。

休息时从早上9点到晚上9点要随时开机，不得关机。

手机不开机及连呼三次不复机者罚款10元。

19、爱护公司，保持办公区域的整洁，不得乱扔垃圾，违者罚款10元。

20、上班之前及上班时间不得饮酒，违者罚款20元。

21、任何时间不得在售楼中心打架、骂人，违反者罚款50元，严重者可予以除名处理。

22、不允许置业顾问做私单，替客户炒房从中谋取利益。

销售经理及公司行政部有权对上述以外的不规范行为进行适当处罚。

对于上述处罚条款如违反一次，按罚款额度处罚，第二次罚双倍，第三次在第二次金额基础上罚双倍，以此类推。

严重违规者做除名处理。

四、违纪处理

1、利用价格、房号以其它不正当手段抢客户，有损公司声誉及其它置业顾问正常利益者。

2、销售人员做私单，协助客户炒房，从中谋取利益者。

3、泄露公司机密给客户或其它项目，使公司造成损失者。

4、拒绝上级下达的任务工作，工作态度消极，散发消极怠工情绪者。

5、多次违反公司规章制度，经批评教育者仍无法改正者。

6、盗窃公司及私人财物，或公司机密文件及客户资料者。

7、散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击抵毁他人，不利于公司员工团结者。

为加强销售制度的管理，严肃公司纪律，任何员工出现以上严重违反公司规章制度的情况，将予以除名。

被公司除名的人员，公司有权根据情节严重及所造成损失者后果追究其刑事责任。

除名员工的工资及佣金视具体情况由销售经理与上级领导决定是否发放。

二、案场接待

一、电话接听要求及礼仪要求

1案场划定电话接听区域，由销售人员按轮排接听电话，销售经理负责监督；

2销售案场销售热线电话响铃不得超过三次，必须有销售人员接听；

3接听电话时，销售员必须保持端正的座姿，面带微笑，若电话转接后销售人员在销售柜台外接听电话须保持端正的站姿。

在初始接听时须致：

“楼盘名˙您好！

”

4当客户指定找某销售员须致：

“请稍等”电话转接者须致：

“您好我是***”。

5在销售现场工作的人员利用案场电话进行私人用途每次不允许超过3分钟。

电话接听的客户资料管理及要求

1销售人员在接听客户来电后必须填写来电表。

案场备用一个专用文件栏，销售人员将来电表填写完毕后，归入本组专用文件栏，销售人员接听来电后要完整记录于来电登记表上，来电登记表填满后（5分钟之内），放回文件栏，每日中午12：

00、下午17：

30分之前由每组主管将本组来电表收齐，交于行政助理，并协助行政助理在每日晚18：

00以前将来电记录输入电脑。

2表填写满后，销售人员应主动放回文件栏，然后补充新表，注明日期，销售主管要定时检查；

3表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反应真实情况，评估媒体效果。

4接听者若要离开接听区域，经本组主管确认后，可由同组人员代替，具体人员由主管自行安排，但不能同组同时安排两个人接听电话。

5电话中如询问销控、销售率等敏感话题宜采用婉转态度，拒绝电话中解答或约定时间邀来电者到现场。

6销售人员在接听电话后必须确认来电显示号码是否正确，或留取客户其他的可直接联系的电话，并注明家或办公室电话。

接听要点

1目的：

让客户来现场

2在接听过程中着重宣传本楼盘的特点及具体优越性，通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、付款等方面的问题。

销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。

3注意事项

A对销售说辞应进行统一培训。

B广告发布前应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

C接听电话的时间应以2-3分钟为限。

D接听时尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。

E约请客户应明确具体时间和地点，并告诉他你将专程等候。

二、现场接待

销售人员应首先致以问候，再配合沙盘模型做项目简单讲解，使客户对项目形成一个大致概念。

在模型讲解过程中，可探询客户需求，做到心中有数，以便随后做推荐。

做完模型讲解后，可邀请客户参观样板间，在参观样板间过程中，销售人员应对房型的优势做重点介绍，并迎合客户做此辅助性介绍。

同时，销售人员也有维护样板间陈设物品完好、样板间清洁整齐的责任。

样板间参观完毕后，可引客户至洽谈区，给客户资料及名片，此时销售人员应对客户所关心的问题做解答，并详细告知项目的价格及付款方式，按揭还款等细则，并根据客户喜好做强力推荐。

最后，送客户出门并与之道别，表达项目销售速度很快，希望客户能尽快做决定的意思。

（但表达的方式切忌过于直白）

具体内容如下：

A、到第一个接待客房的置业顾问必须在客户进门前起，并向客户致意：

“您好，”“您是第一次来吗？

”“您是否与我们业务员有过联系”如果是第一次来，则此置业顾问说“您这边请，我来向您介绍一下”如果客户与其他置业顾问联系过，则此顾问说：

“您请稍等一下，我帮您找某某”

B、如果与该客户联系过的其它置业顾问暂时不在，则此置业顾问说：

“对不起，某某暂时不在，您看我代他帮您介绍（处理）一下是否可以”某置业顾问接待客户落座后，下一位接待客户的置业顾问负责给客户倒水，并说：

“您好，请喝水”如果倒水不及时或洽谈区的客户桌上没有水，下一位接客户的置业顾问罚款10元。

如下一位接客户的置业顾问没在，每一位置业顾问都有义务为客户倒水。

C、置业顾问接待来访客户，必须带齐以下物品：

名片、楼书、资料夹（户型图、价目表、付款方式等必备材料）、计算器、笔、来访登记等用具。

D、当置业顾问与客户谈话时，如需其暂时离开或向其询问事宜，必须走至近前，向客户致意：

“对不起，打扰一下”然后方可向此顾问询问是否需要接听电话等事宜。

E、置业顾问返回售楼大厅，须负责将接待客户时所有桌、椅摆放整齐，水杯、纸张等清理干净，保持大厅的整洁。

违者罚款20元。

F、对有意向的客户，置业顾问应及时填写来访登记、客户跟踪记录档案，经销售助理确认生效。

G、置业顾问严禁挑选客户，不得冷落客户。

不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要全力接待，违者罚款20元，严重者予以除名处理。

H、每个置业顾问都有义务帮助其它人员成效。

其它置业顾问的客户来访、来电，或该顾问不在，由组人员接待。

本组人员不在由销售专案将客户分配其它顾问临时接待，销售专案有权将客户安排给任何顾问临时接待，被安排人员不得以任何理由推辞。

三、业务管理

销控

销控由销售经理负责管理，置业顾问查询销控须通过销售经理，不得未通过销售经理擅自将物业出售给客户。

销售经理须与开发商保持紧密联系，经常核对销控以保证销控的正确性，避免重复销售的情况出现。

开盘前由开发商将内定客户名单给予销售经理以便销控，避免重复置业顾问推荐。

如遇内定关系户须通过销售经理与开发商确认后方可。

签约

客户在公司签订《商品房买卖合同》同时必须付足首付款，若客户签约时付款不足，必须由置业顾问向销售专案申请，批准后方可签约。

如果客户按揭付款，一并将按揭手续办完。

置业顾问须督促客户按时签约，支付签约金额，以保证资金回笼

销售经理对屡次督促仍不肯签约的，经与开发商协商后有权将其另行售出

折扣

置业顾问无权给予客户折扣，如遇特殊情况报销售经理，由销售经理根据情况与开发商协商后，由开发商出具折扣单方可生效。

关系户折扣由开发商出具折扣单单方可生效。

设计变更

对与特殊情况客户提出设计变更的，须以书面形式提出，交销售经理与开发商工程部协商其可行性后，方可给予客户答复。

合同履行（催款、催交文件）

按揭办理——银行人员办理

客户遇特殊情况（如资金确有困难，家有变故等），由专案经理看情况处理，但签约不允许超过二个星期，特殊情况报开发商处理。

业务制度

1、客户登记制度

置业顾问必须将当天电话咨询和现场来客情况在来人、来电上登记并交由销售助理确认。

客户记录档案由销售助理保存。

2、客户确认制度

A、客户确认严格按来访登记的文字形式以登记在先者为准。

同一日接待的客户，根据实际调查的情况，先接待的有效。

B、无法判别时，以合作为原则。

C、客户交纳定金或签约之日起，该客户确认自然备档。

3、客户撞单处理

A、发生撞单按来访登记先后作为唯一判别的标准。

B、发生撞单由销售专案判别客户由哪个置业顾问跟进，如撞单顾问擅自主动与该客户联系，则视情节严重予以警告或开除。

C、故意抢单者，如未损害公司利益，扣发其该单全部佣金，抢单者立即开除。

D、恶意毁单损害公司利益者，立即开除，其未得之佣金全部扣发。

4、认购及销控管理条例

A、楼盘销控工作由销售主管负责

B、置业顾问必须得到销售经理确认后，方可与客户签署预定书或《商品房买卖合同》。

C、销售专案进行销控前，必须以收到客户的认购定金或首期房款为原则。

D、置业顾问不得在销售经理不知道或销控结果未果的情况下，自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果。

E、销售经理需将最新购房的客房资料登记于销控登记表，并将销售进度及时汇报给总经理。