商场客户服务中心电脑数据库中.docx
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商场客户服务中心电脑数据库中
商场客户服务中心电脑数据库中
应统一建立、使用台帐目录的规定
第一条、根据集团公司对各商场现有电脑数据库资料的调查，认为各单位都相继建立了一套较为实用的信息与资料体系，基本上能适应售后服务管理工作的需要。
为了进一步落实各项管理制度和完善规范化运作的要求，现将服务中心电脑数据库应统一建立的管理台帐、信息资料、规定报表，作明确的规定。
为了不打乱各单位现有系统，这次就必备目录及其相关内容作出具体规定，暂定四大类二十种。
各商场可根据各自的情况作出相应的调整与补充，努力做到规范化、科学化。
凡不在本规定目录内而各商场自身需要的其他信息资料，则不受本规定的限制。
各商场要重视电脑库的管理与建设，要明确专人负责；统一目录内的资料要有备份，防止资料丢失。
电脑数据库的建设，需要作长期的努力，并不断加以完善；只有如此，才能提高我们的工作效率，并通过各种数据和信息来反映各商场工作的绩效。
第二条、统一目录
本规定之统一目录，主要采集涉及经营户方面、消费者方面、商场管理方面和集团规定的定期报表等四类与售后服务工作密切相关的信息资料、统计数据，给予统一名称、编号和规定主要要素及部分格式。
1.关于经营户方面的资料：
编号：
（**）HxFw/J-0x
1-1.经营户准入审查程序表编号：
（**）HxFw/J-01-xxx
1-2.经营户撤场审查程序表编号：
（**）HxFw/J-02-xxx
1-3.经营户资信明细台帐编号：
（**）HxFw/J-03
1-4.经营户整改（预警）通知书编号：
（**）HxFw/J-04-xxx
1-5.经营户违规及预警记录台帐编号：
（**）HxFw/J-05
1-6.经营户撤场及质保金变动台帐编号：
（**）HxFw/J-06
注：
（**）—商场地名拼音，如（Nj）南京;尾数x为商场内部顺序号
2.关于消费者方面的资料：
编号：
（**）HxFw/X-0x
2-1.消费者（顾客）购货台帐编号：
（**）HxFw/X-01
2-2.消费者金卡（有奖）服务台帐编号：
（**）HxFw/X-02
2-3.消费者投诉处理台帐编号：
（**）HxFw/X-03
2-4.消费者回访记录台帐编号：
（**）HxFw/X-04
2-5.潜在消费者台帐编号：
（**）HxFw/X-05
3.关于管理方面的资料：
编号：
（**）HxFw/G-0x
3-1.现场质量监督检查记录编号：
（**）HxFw/G-01-xxx
3-2.现场质量监督记录台帐编号：
（**）HxFw/G-02
3-3.市场商品抽检结果台帐编号：
（**）HxFw/G-03
3-4.上门维修服务记录台帐编号：
（**）HxFw/G-04
3-5.楼层处理顾客投诉台帐编号：
（**）HxFw/G-05
3-6.预警处罚通知书编号：
（**）HxFw/G-06-xxx
注：
-xxx为顺序号（如001）
4.定期报表：
编号：
（**）HxFw/B-0x
4-1.售后服务月、季、年度统计表编号：
（**）HxFw/B-01
4-2.受理顾客投诉同期比较表编号：
（**）HxFw/B-02
4-3.顾客回访月、季、年度统计表编号：
（**）HxFw/B-03
第三条、统一目录中：
从1-1到3-6的各种报表，其主要信息要素的采集原则，分别参见[附录]中所示的格式或内容规定。
在附录中可以看出：
“表”是一事一表；“台帐”则是“表”的汇总。
所以，“表”通常是“台帐”采集的依据。
在统一目录的“定期报表”类内，即4-1到4-3三种报表的内容和格式，已经在相关管理制度中作了明确的规定，仍应按制度规定办，这里不重复。
经营户准入审核程序表
编号（）HxFw/J-01—xxx
商场：
填表日期：
经营联系人
姓名：
身份证
号码：
联系
电话：
商
位：
经营
面积：
房租
单价：
拟用单位
名称：
是否代办
执照：
经营商品
品种规格品牌
资质证明审核
经营品牌总代理代理委托自营其他
性质：
证件有效
备案：
品牌注册
证明：
品牌荣誉
证明：
品牌广告
审查：
商品许可、准入证明
（证件名称、编号、有效期）：
商品合格证明等级证明
质量
证明：
认证证明进口证明
（证件名称、编号、有效期）
三包承诺及期限
质量保证金：
物业
租金核定：
交付方式：
优惠条件：
电费、电话费
结算方式：
其他费用：
装饰约定：
（协议已订）
营业员：
自聘**推荐其他
审核
签字
市场部：
物业部：
财务部：
服务部：
总经理：
经营协议
合同编号：
合同有效期：
经营户撤场审核程序表
编号（）HxFw/J-02—xx
商场：
填写日期：
经营法人
姓名：
单位
名称：
商
位：
进场
日期：
经营
品牌：
经营面积
与房租：
撤场合同到期经营不善违规清场调整需要其他
原因：
费
用
清
理
审
核
租金交付
情况
确认楼层主管
签字：
说明：
经营法人确认签字：
财务部确认签字：
电费交付
情况
确认物业部
签字：
电话交付
情况
确认物业部
签字：
其他费用交付情况
确认楼层主管
签字：
质保金
交付情况
确认服务中心
签字：
售后服务审核
有无定单
（见凭证）
说明：
经营法人确认签字：
服务中心确认签字：
收取定金（见凭证）
三包期限（见承诺）
遗留投诉
联系地址或电话
质保金
委托承诺
在撤场后的三包有效期内，如有质量投诉，委托商场服务部处理（含质保金）
审核结论
手续齐全，
同意撤场
撤场时间自年
月日起执行。
商场总经理
签字
（）商场经营户资信明细台帐
编号（）HxFw/J-03
1.该明细台帐要设计成横向，采集的信息要素应能比较集中反映经营户的全面情况。
主要信息来源是“经营户准入审核程序表”与入场后的补充资料。
在建立与完善本明细台帐时，经营户的采录顺序最好按商位、楼层的次序进行，这样容易识别与管理。
如果软件设计能根据需要，不仅按区域还可按商品门类组合，则更好。
2.采集的信息要素应包括：
序号
商位
单位名称
法人姓名
联系电话
经营面积与租金
连接上页：
经营品牌与范围
资信等级
营业员姓名
质量保证金
进场日期
证照办理
其他
3.凡是已经撤场的经营户，应及时从本明细台帐中转移到：
“经营户撤场及质保金变动台帐”中去。
其所在商位应及时将新进场的经营户资料重新输入或空缺。
经营户整改（预警）通知书（存根）
法人：
编号（）HxFw/J-04—xxx
你单位在经营活动中有违规行为，现给予正式预警，并于日内完成整改，接受复查，否则将按本商场“预警”办法进行处理。
编号
存在问题
性质
处理意见
收执人签字：
签发人：
年月日
整改情况记录：
┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅
（）商场经营户整改（预警）通知书
编号（）HxFw/J-04—xxx
法人：
经检查核实，你单位在经营活动中，有违反国家有关法律法规和本商场管理制度的行为，现给予正式预警，要求接到本通知后于日内完成整改，并接受复查，否则将按本商场“预警”办法进行处理。
特此通知！
编号
存在问题
性质
处理意见
**商场（章）年月日
（）商场经营户违规及预警台帐
编号（）HxFw/J-05
1.本台帐主要是记录经营户在经营期间的不良行为或违法行为，受到本商场预警及处理。
信息依据是签发的“经营户整改（预警）通知书”。
本表是商场进行优胜劣汰的主要依据，对明显的不良行为应如实的记录在案，并按协议约定办事。
2.台帐采集的信息要素应包括：
序号
商位
单位
名称
法人
姓名
事由
执法
检查
监督
检查
质量
检验
顾客
投诉
群众举报
连接上表：
行为性质
处理结果与时间
质量违法
服务
违约
欺诈
行为
违反
制度
其他
限期整改
用质保金
经济处罚
行政处罚
清理出场
3.该台帐应按横表设计，考虑一年内可三次记录的横向长度。
（）商场经营户撤场及质保金变动台帐
编号（）HxFw/J-06
1.本表是对撤场经营户的事后跟踪管理，解决其后续售后服务的处理问题，包括对质量保证金的使用与结算。
2.信息要素的采集主要是根据撤场审核程序表及以后发生的投诉处理。
要素包括：
序号
原商位
单位名称
法人姓名
经营品牌
撤场日期
连接上页：
撤场原因
新联系电话
三包期限
质保金
处理投诉
其他
3.质量保证金的到期，是指该经营户向消费者作出的最长的三包有效承诺时间，最少不低于一年。
（）商场消费者（顾客）购货台帐
编号（）HxFw/X-01
1.消费者购货台帐的建立，主要目的是为了采集有关消费者的相关信息，以便日后开展跟踪服务提供方便。
各单位要持之以恒，做好信息积累工作，关键是要解决好信息提供渠道的畅通。
2.台帐应具备的要素：
序号
姓名
地址
电话
邮编
商家
商品
金额
购买日期
提货日期
凭证号
其他
（）商场消费者金卡（有奖）服务台帐
编号（）HxFw/X-02
1.本台帐主要是采集商场开展各种有奖销售活动和金卡发放中，有关重点消费者的各项信息，是选择重点开展售后服务对象的依据。
2.台帐应具备的要素：
序号
姓名
身份证号
地址
电话
商家
商品
金额
购买日期
凭证号
金卡号
其他
（）商场受理消费者投诉处理台帐
编号（）HxFw/X-04
1.本台帐是对本商场所有顾客投诉处理结果的资料汇总，是售后服务工作中主要成绩的原始记录之一，也是服务中心数据库中最主要的台帐之一。
它的信息采集，主要是根据每天或每周的投诉处理表，以流水的形式记录下来。
2.信息要素应包括：
序号
投诉
时间
顾客
姓名
地址
单位名称
商位
所购商品
金额
投诉类别
商品质量
服务质量
欺诈行为
假冒伪劣
定金
其他
连接上页：
使用商品时间
处理结果
动用
质量
保证
金
结案
时间
未用
1—6
个月
7—12
个月
超过
有效期
退货
更
换
修
理
降
价
赔
偿
退
定
金
其他
（）商场消费者回访记录台帐
编号（）HxFw/X-05
1.本台帐是商场对消费者进行电话与上门回访的记录汇总。
其信息是由回访单中采集而来，主要是记录消费者对本商场商品质量、服务质量、商场整体形象等的建议与批评意见，是商场改进各项工作的主要参考依据之一。
各商场应坚持经常、及时地采集，并将信息及时反馈。
2.信息要素应包括：
序号
回访日期
姓名
电话
地址
购买商品
购买日期
连接上表：
回访信息
投诉情况
具体建议
批评意见
其他
商品质量
服务质量
商场形象
环境
卫生
注：
回访信息：
商品质量、服务质量、商场形象、环境卫生——按好、较好、一般、差四个等级记录。
投诉情况是指是否有投诉，属于哪一类性质。
其他，是记录信息反馈到哪个部门。
（）商场潜在消费者台帐
编号（）HxFw/X-06
1.本台帐所说的潜在消费者是指商场在开展促销活动中，如“你买新房、我送家具建材”活动中，前来商场登记领券的、但尚未购买商品的群众，或是通过其他途径采集到的相关信息，如到小区开展服务宣传所采集的资料等。
他们可能成为我们的顾客，也可能不成为我们的顾客。
争取他们成为我们的顾客，便是我们服务部门应重点拓展的对象。
所以，这个信息台帐有其特殊意义。
2.信息要素应包括如下内容：
序号
登记日期
姓名
地址
电话
身份证明号码
连接上表：
购房凭证
购房金额
发券数额
小区
户号
其他
（）商场现场质量监督检查记录
编号（）HxFw/G-01-xxx
受检单位
商位
联系电话
负责人姓名
商品
营业员姓名
检查内容
检查记录
1.标价签：
格式统一规范否
填写准确齐全否
降价是否真实
与商品一致否
2.经营商品是否都备案了
3.证照、资质证件齐全否
4.商品标识：
有无厂名厂址
有无质量合格证
是否有许可证
标明树种、质地否
等级规格准确否
5.广告用语是否规范
6.有害物质限量是否达标
7.样品是否与实物一致
8.有无未解决的投诉问题
检查结论
检查日期：
检查人签字：
（）商场现场质量监督检查记录台帐
编号（）HxFw/G-02
1.本台帐是由商场管理部门组织的每次现场质量监督检查记录的汇总，是对每个经营户日常经营活动中，存在质量问题的真实记录，是组织整顿与改进的依据。
2.信息采集的要素应包括：
检查日期
商位
商家名称
检查商品
存在问题
结论
注：
存在问题：
（标价签、商品标识、商品备案、证照文件、有害物质、样品、其他）；结论：
（经营良好、组织整改、预警处理）。
（）商场市场商品抽查结果台帐
编号（）HxFw/G-03
1.本台帐是对商场所有各类市场商品抽查结果的记录汇总，包括接受国家、省级、市级部门的依法抽检和商场的抽检、送检结果。
这是经营单位是否依法经营的重要档案，是能否履行经营协议的依据。
2.信息采集的要素应包括：
序号
日期
商家名称
商品及数量
检测单位
抽检结果
处理情况
国家
省级
市级
商场
合格
不合格
注：
处理情况：
（要求复查、组织整改、整改复查、接受行政处罚、实施预警）。
（）商场商品明码标价汇总表
编号（）HxFw/G-04
1.该表是商场为经营单位打印价格标签后的汇总资料，一方面是作为价格管理与监督的一个成果，对某个时期有关商品价格情况有个记录；另一方面也是检查打印有无遗漏，统计打印服务工作量。
2.采集的信息主要有：
商家名称：
物价员
电话
序号
品名
产地
规格
等级
货号
原价
实价
牌价卡规格
（）**商场楼层处理顾客投诉台帐
编号（）HxFw/G-07
1.本台帐是从楼层主管处采集其每月处理顾客投诉的记录，由服务中心再输入电脑，从而使由楼层处理的顾客投诉得到完整的记录下来；同时也是对楼层主管的工作考核依据之一。
2.采集的要素：
序
号：
1
（）楼层主管姓名
（）月处理
投诉总数
结案数
顾客姓名
联系电话
投诉事由
处理结果
1-1
2
（）楼层主管姓名
（）月处理
投诉总数
结案数
顾客姓名
联系电话
投诉事由
处理结果
2-1
（）**商场上门维修服务台帐
编号（）HxFw/G-05
1.本台帐是上门维修服务的汇总，信息采集来自维修服务记录单。
2.台帐格式：
序号
上门
日期
顾客
姓名
地址
电话
商家
名称
服务
内容
发生费用
顾客是否
满意
注：
发生费用要明确说明：
是向商家收取的成本费（包括对已撤场商家在质量保证金中支付的）；或者超过三包有效期向消费者收取的成本费；或由商场自身负担的费用。
（）**商场预警违约处罚通知书（存根）
法人：
编号（）HxFw/J-06—xxx
你单位在经营活动中，由于原因，违反本商场“预警”办法第条、第款规定，现给予违约处罚。
特此通知！
收执人签字签发人签字
年月日
┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅
（）**商场预警违约处罚通知书
编号（）HxFw/J-06—xxx
法人：
你单位在经营活动中，存在违反国家有关法律法规和本商场管理制度及经营协议的行为，经预警无效。
现根据本商场“预警”办法进行违约处罚：
由于原因，违反本商场“预警”办法第条、第款，给予处罚。
特此通知！
**商场（章）
年月
商场受理消费者投诉、“负全责”处理单（jsqy/kh/bg/03）
投诉人姓名_
_
地址_
_
电话_
_
被诉商家_
_
投诉日期_
_
购货日期_
_
投诉商品_
_
凭证编号_
_
金额_
_
投诉笔录：
投诉期望要求：
_
受理投诉处理意见：
_
1.投诉性质判断：
_
商品质量_
服务质量_
其它_
_
2.问题责任判断：
_
经营方负全责_
_
经营方主要责任_
_
消费者主要责任_
_
3.处理方案：
_
履行三包_
退货_
更换_
修理_
废止合同_
退定金_
补运输费_
履行三包责任_
退货_
更换_
修理_
责任赔偿_
_
废止合同_
退定金_
因撤场要**负责_
其它方式_
_
经济赔偿_
_
其它_
经办人签字：
_
与经营户沟通意见：
经营负责人签字：
_
服务中心经理意见：
签字：
_
商场总经理意见：
签字：
_
消费者签字：
_
请示答复要点：
_
升级会员 