专业秘书训练教程详细版.docx
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专业秘书训练教程详细版
专业秘书训练教程
★课程意义
——为什么要学习本课程？
（学习本课程的必要性）
开放式的市场经济使得职业秘书的工作内容不断拓展，工作理念不断更新，这就要求职业秘书要不断提升自己的职业化和专业化素质。
☆本课程针对职业秘书当前所面临的职业挑战，为职业秘书提供了一套实用训练教程，将为您系统讲授职业秘书的角色扮演与人际应对、办公室礼仪、商务用餐礼仪、档案管理、会务管理、企划案撰写与公文写作等方面的知识。
通过本课程的学习，将为职业秘书不断实现自我发展奠定坚实的基础。
★课程对象
——谁需要学习本课程
★★ 企事业单位的秘书及行政助理
★★ 有志从事秘书职业者
★★ 欲提升自我职业化素养者
★课程目标
——通过学习本课程，您将实现以下转变
1.1. 掌握成为优秀专业秘书的各项技能
2.2. 如何开创多元化秘书生涯
3.3. 学习国际性接待和会议礼仪
4.4. 掌握企划案撰写与公文写作技巧
★课程提纲
——通过本课程，您能学到什么？
第一讲秘书角色扮演与人际应对
1．引言
2．秘书的自我定位
3．人际关系与沟通技巧
第二讲办公室礼仪
1.同事之间的相处之道
2.要有敬业精神
3．指令的接受与汇报
第三讲数字时代的档案管理
1．档案管理的原则及常用方式
2．档案管理的方法
3．名片的档案管理
4．运用电脑管理档案
第四讲专业形象塑造
1．如何建立专业形象
2．男性的穿着艺术
3．女性专业形象塑造
第五讲访客接待与拜访礼仪
1．访客接待礼仪
2．拜访的礼仪
第六讲中餐礼仪
1．引言
2．宴会前的准备工作
3．餐具的摆放与使用
4．餐桌上的形态礼仪
第七讲西餐餐桌礼仪
1．引言
2．怎样准备西餐宴会
3．西餐桌上的礼仪
4．如何成为称职的主人和受欢迎的客人
第八讲公司内部及国际性会议礼仪
1．会前的准备
2．跨国会议的安排
3．会议上的礼节
第九讲商务活动规划与上司行程安排
1．上司出差前的准备工作
2．上司出差当中的工作处理
3．上司出差回来后的工作处理
4．陪上司出差应担负的职责
第十讲企划案撰写与公文写作
1．企划案的撰写
2．公文写作技巧
引言
秘书是上司的左右手，他的责任是替上司分忧解劳，减少主管无谓的干扰，所以，主管如果能获得一个优秀的秘书的话，就能心无旁骛拓展业务版图。
美国一家石油公司的董事长西蒙艾瑞克，当记者问他一生经营企业的秘诀时，他说：
“没什么秘诀，只要请一位好秘书就对了”。
所以由此可见一斑，秘书在企业的角色有多么的重要。
秘书的自我定位
当记者问美国一家石油公司的董事长西牟艾特，其一生经营企业的秘诀时，他说“要请一位好秘书”，由此可见，秘书在企业中的位置有多么重要。
1．秘书的工作内容
秘书的工作非常烦杂琐碎，公司所产生的任何事务性工作都可能会涉及，所以秘书需要非常细致和耐心。
大致来说，秘书的工作包括以下几个方面：
辅助决策
当上司面对多个选择而犹豫不决时，秘书要为上司收集相关资料，帮助上司分析情况。
调查研究
当上司接到一个新任务时，秘书应协助上司进行调查研究，掌握具体的第一手资料。
收集信息
当今的社会已进入信息时代，秘书必须具备信息处理能力，及时、准确地收集所需要的信息。
此外，还要善于运用网络收集信息。
文书处理
文书处理包括整理资料、撰写报告等等。
一位优秀的秘书应该善于处理文书。
会务准备
所谓会务准备既包括公司内部的会议准备，也包括对外的会议沟通，准备工作主要是进行业务汇报。
公关工作
公关工作包括沟通、社交、商务等方面，有时也要代表公司进行发言，或者代表主管或老板与媒体以及同行打交道，与他们建立良好的沟通渠道。
档案管理
在高科技迅速发展的今天，我们已经摆脱了以前传统的档案管理方式，而是采用电脑来管理档案，所以秘书应该学会在传统化与电脑化之间取得平衡。
工作日程安排
上司每天的工作日程一般都由秘书安排，秘书必须根据上司的时间以及事务的重要程度进行合理的安排，如上司今天到南京出差，明天在北京参加某个会议，秘书要把握好时间，留出往返的时间空档，保证上司能及时参加。
查办工作
查办工作是指秘书对公司或部门提交的报告进行核实，或者对一些须要重视的传言进行证实。
接待工作
当有客人或来访者的时候，秘书有责任做好接待工作，让来宾感受到自己受到礼遇，产生宾至如归的感觉。
行政事务
行政事务管理包括所有档案的流程、生产线的流程、所有空间的管理，以及下对上、上对下的沟通与协调。
保密工作
秘书要具备保密意识，公司任何事情都要保密，包括最要好的同事询问，也不能随便透露。
2．秘书应该具备的能力
秘书的工作非常繁琐，而且经常有突发性的事件要处理，所以秘书的能力应该是多元化的，决不能只有单一专长。
【自检】
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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见参考答案1－1
人际关系与沟通技巧
认知人际关系
1．增进人际互动
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。
人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
那么怎样才能增进人际互动呢？
这要靠平时的积累。
朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
2．人际交往的流程
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
图1－1人际交往的流程图
3．人际交往的四种态度
人际关系有四种交往态度：
我不好，你好，这是大公无私的态度。
我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。
影响人际关系的因素
1．影响人际交往的客观因素
时代背景
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。
在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。
但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
生活压力
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
环境的阻隔
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
角色定位
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。
所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
2．影响人际交往的主观因素
人格特质
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。
个性的不同，自然会带来不同的生活面。
认知的差距
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。
如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
态度习惯
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
沟通协调
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。
沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
利益冲突
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。
所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
【自检】
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？
哪些是主观因素？
Ａ人格特质Ｂ沟通协调Ｃ时代背景
Ｄ角色定位Ｅ利益冲突Ｆ环境的阻隔
Ｇ认知的差距Ｈ生活压力Ｉ态度习惯
见参考答案1－2
促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
1．促进人际关系的技巧
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
守信用
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
说好话
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。
懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
勇于认错
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。
而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
尊重他人
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。
我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。
在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
欣赏别人
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。
只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
善于倾听
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
重视仪表
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。
一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
运用语言表情
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
运用肢体语言
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
2．人际交往失败的原因
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。
造成人际交往失败的原因主要有：
习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
职场人际关系的建立
1．如何与上司相处
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。
老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
2．如何与同事互动
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
3．怎样与客户建立良好的关系
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
【本讲小结】
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。
首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。
通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
【心得体会】
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同事之间的相处之道
与同事相处是职场的重要一课，与同事建立友好、融洽的关系是顺利开展工作的基本前提之一。
一些人与同事相处不好，甚至彼此不讲话，久而久之就会在办公室变得孤立无援，继而影响工作的心情和效率。
1．树立男女平等的意识
在当今社会，男女同工同酬，彼此之间是平等的，所以不应认为自己是女士，就可以让同事帮助自己干这干那，而是应该树立平等、独立的意识，自己的工作应尽量自己独立完成。
2．规范礼貌的称呼
对上级要用职务来称呼，比如“李科长”，“王经理”，而不能因为彼此熟悉了，就称呼“老李”、“老王”。
同事之间的称呼也不能草率，一般以姓氏、名字相称，而不要叫人外号。
上下班在电梯里遇见同事，或者在茶水间遇见同事，要礼貌地打招呼，即使是不熟悉或者不是很要好的同事，也应该点头示意，不能高傲地视而不见。
如果有同事因为表现优异而获得了表彰或升迁，应该对他表示由衷的祝贺，而不是说一些尖酸刻薄的风凉话，“嫉妒是人性最大的致命伤”，一个心怀嫉妒的人是不可能具有良好的人际关系的。
3．言行谨慎
不要喋喋不休，或者逢人就抱怨自己的工作太多太琐碎，否则久而久之，同事看到你就会掉头走开，免得听你诉苦。
喜欢打小报告的人在办公室里是不受欢迎的，专打同事小报告，到最后只会落得孤立无援的地步。
此外，我们不可在同事背后中伤或散布谣言，伤害同事形象。
【举例】
秘书小张早上一上班就神秘兮兮地对大家说：
“你们知道我昨天在王府井看到王经理和谁了吗？
”别人都说不知道，小张得意地说：
“我看到王经理和一个女孩一起在王府井买东西，那女孩可年轻了，长的还真不错，你们说，她是王经理的什么人呀？
”“她是我妹妹！
”小张的身后有人回答。
小张回头一看，傻眼了，王经理正站在那儿。
有的秘书因为上司位居要职，就狐假虎威，趾高气扬起来，逢人就讲“那个做好了没有，老板待会儿要，记得给我”，到处发号施令，俨然一幅老板的样这样做只会让同事认为你是小人得志。
4．工作积极主动
认真工作的人总会受到大家的尊重，如果别的同事很忙，而自己比较空闲，这时就应该主动伸出援手帮忙处理，而不能一副事不关己，高高挂起的样子。
在工作中如果出了差错，要主动承担责任，一味的推卸责任只会获得同事的鄙视和回避。
【举例】
小张是刚进入公司的大学生，他很聪明、能干，所以也有一些傲气。
一天，由于小张没有经验，在做一个策划案的过程中出现了错误，经理对此很恼火，问他是怎么回事，小张不知该如何回答，这时秘书林小姐为他说了几句话，主动承认自己没有及时提醒他，自己也有督导不周的责任，经理这才平息了火气，让小张重新做一次。
经过这件事，小张非常感激秘书林小姐。
5．遵守公众礼仪
办公室是公众场合，必须遵守公众礼仪，首先，尽量不要在办公室里抽烟，因为办公室的空气本来就很浑浊，抽烟会使空气更加恶化，影响他人的工作。
其次，有的人喜欢在办公室把鞋子脱掉，这样做非常不雅观，而且有的人还有脚气，使别的同事更加觉得难以忍受，如果一定需要让脚轻松一下，可以自备一双软鞋在办公室里换穿。
6．慎重对待办公室恋情
办公室恋情往往会招来议论纷纷，尤其是秘书容易与上司产生感情，当这样的恋情产生之后，一定要低调处理，不能因为自己与老板有了感情，就摆出一副老板娘的驾式，事实上，将来的事情谁也不能定论，给自己留一条退路才是明智之举。
此外，感情是感情，工作是工作，办公室恋情最忌讳的就是把工作和恋情混为一谈。
【自检】
秘书小李在工作中遇到了一些问题，请您帮小李作出正确的选择。
（1）一位同事对秘书小李说：
“小李，你能不能跟老板讲一下，我都做了那么久，是不是该给我加薪了？
”
回答ａ：
好，没有问题，下个月就给你加薪。
回答ｂ：
我会向总经理报告你的要求，有消息的时候，我会及时地通知你。
（2）办公室里添加了一台打印机，送货员把打印机送来的时候，办公室里的其他人都在忙，只有小李刚刚写完报告，空闲下来。
做法ａ：
等其他人忙完了，叫他们把打印机搬进去、安装好。
做法ｂ：
既然自己搬得动，就自己动手把打印机搬进去、安装好。
（3）小李与男朋友昨天约会的时候有些不愉快，直到今天来上班，小李的情绪还是不好，这时老板让小李把一份资料整理好。
做法ａ：
虽然心里难过，但是不应让感情上的情绪影响了工作，还是应该认真地做好工作。
做法ｂ：
因为情绪不好，所以不想做事，让老板把工作交给别人去做。
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见参考答案2－1
要有敬业精神
1．端正工作态度
工作是一个人的生活基础，按照马斯洛的需求理论，工作也是一个人高层次的需求。
人们常说，“认真工作的女人是最美丽的”，因此我们首先要端正工作态度，才能做到认真工作。
有的秘书抱着“我只是暂时当秘书，做到结婚就辞职”的想法，这种想法是工作上的致命伤，使得人们不能专心于工作。
事实上，在当今社会，不少女性即使结了婚，也保持着经济、工作上的独立性，而且在工作上做得非常出色。
当然，秘书行业也有男性，一些男士当秘书也可能会有自己的想法，那就是希望多学一点经验，以后可以开拓自己的事业。
不管怎样，只有重视自己的工作，端正工作态度，才能把工作做好。
2．树立专业形象
我们已经提过秘书的形象很重要，所以建立一个专业形象是一位优秀的秘书必须做到的事情，具体来说就是要有高雅的言谈举止，不过于做作，不流于俗套；有整洁大方的外表，不邋遢，不浓妆艳抹；有丰富的岗位知识和工作经验等等。
需要提醒的是，哭并不是解决问题的法宝，不少女性经常遇到一点问题或者被上司稍微批评就掉眼泪，这也许是习惯，也许是想用眼泪来解决问题，不管哪种原因都不应该用哭来解决问题。
工作不顺利说明自己的能力不足，能力不足就该加强学习。
指令的接受与汇报
指令的接受
1．接受直接上司的指令
一位有经验的秘书，知道如何得体、高效地接受上司的指令。
一般来说，接受指令有三个步骤：
清晰地响应，并即刻前往
听到上司的招唤，应该清晰地响应，并即刻前往，但是如果秘书当时正在处理账册或者公司的机密文档，则应该先把这些文档收拾好，放进抽屉或保险柜，以免因为自己的疏忽而造成公司机密外漏。
向主管询问应办事项
在进入主管办公室之前应先敲门，得到回应后，才可进去接受指令，同时要面带笑容，诚恳地向主管询问：
“请问您有什么事情要办吗？
”
逐条记录应办事项
对于主管交代的事情，秘书应逐条记录下来。
当主管交待完毕后，如果仍有疑惑应马上请示，不可一知半解地离去，否则工作就无法顺利开展。
此外还应询问上司是否还有其他指示，并且表明：
“我会马上去办您交待的工作，请放心。
”
【举例】
林秘书的上司交待她，明天上午有一个公司要来参观，总共有10个人，让林秘书准备午餐。
上司交待完了之后，林秘书问：
“总经理，请问这10位客人中有几位高级主管？
有没有素食的？
我们是否要准备赠品？
”上司回答了一些问题，但有些问题上司也不知道，林秘书就自己去寻找答案，保证做到最充分的准备。
表2－1在接受指令时的注意事项
1
准备纸笔，方便记录重点
2
接受工作时，切忌精神恍惚，应专心地聆听
3
听完指令以后，重复一遍以确认要求和期限
4
如上司征询自己的看法，应提纲挈领地回答，切勿长篇大论
5
如有困难，应立即使上司了解，争取获得上司的支持
6
不要与上司发生正面冲突，否则只会让事情一团糟
2．接受其他部门主管的指令
一个公司里有很多部门，一个部门有可能有几位主管，有的主管可能会跨部门指派工作，如果不是自己的直接上司下指令，一般来说，秘书最好先向自己的直接上司请示，如果本部门暂时没有事情要办，上司同意秘书去帮忙的话就可以去，如果自己部门的事务非常繁忙，则尽量不要接跨部门的工作，以免影响到自己的分内工作，如果碍于情面勉强应允，却又不能如期完成，会让人怀疑你的工作能力和诚信。
【自检】
分析下面的案例，回答问题。
秘书小李最近一段时间特别忙，她的直接主管派下了超量的工作，小李每天都要加班。
这天，另一个部门的主管说：
“李秘书，麻烦你帮我处理这份资料好吗？
”小李硬着头皮答应了，只好又开夜车。
小李的做法是否正确？
为什么？
如果你是小李，你会怎么做？
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见参考答案2－2
指令的汇报
秘书在接受上司的指令之后，不仅要及时的落实工作，还要定期向上司汇报工作的进展和成果，不能出现“黄鹤一去无音讯”的局面。
汇报的时间
何时进行汇报？
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