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质量管理师培训教材

全国质量管理师培训

国家劳动和社会保障部就业指导中心

国家注册审核员培训中心

传真:

质量人

讲师:

国家注册高级咨询师

培训师

为在职管理者加油

为企业如虎添翼

学习要求

积极参与培训全过程；

不迟到，不早退，不缺勤，上课时间应关闭或调整手机至震动状态；

不从事与培训无关的活动；

遵守培训和考试纪律；

课堂内禁止吸烟。

谢谢参与!

课程总提纲

第一部分：

质量管理概论；

11>.质量基础概念；

2.质量体系建立依据;

3.质量体系建立;

4.质量管理着眼点;

第二部分：

质量管理技术

1.质量管理工具应用;

2.质量管理可靠性保障;

第三部分:

质量管理团队；

1.质量团队与绩效;

2.质量冲突解决;

解决温饱问题

达到小康水平

发达国家水平

3.对于贸易壁垒本身是一种促进;

4.贸易壁垒包含:

环境、安全、技术、

包装、质量等要求；

1.1质量---贸易壁垒因果

1.质量是贸易的技术条件;

2.质量是市场竞争的重要手段;

1.1质量意识

1）快速发展；

2）快速死亡；

3）艰难维持；

4）缓慢死亡；

记得给

我理由

1.2质量

1.2.1、一组固有的特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度。

注1：

术语质量可使用形容词如差、好或优秀来修饰

注2：

“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，

尤其是种永久的特征。

1、赋予的特性：

比如价格、所有权都不属于“质量”范畴。

2、同一个概念客体不同其性质也许不同，例如：

交货期对于硬件产品而言

是“赋予特性”，而对于服务业却是“固有特性”。

1.2.2、要求

明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。

注1、“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或

一般的做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

注2、特定的要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。

注3、规定要求是经明示的要求，如在文件（3.2.7）中阐明。

注4、要求可以由不同的相关方提出

质量

满足

客户

技术

要求

价格

具有

竞争

力

满足

法规

要求

满足

客户

时间

要求

为

机构

创造

利润

1.2.5、质量构成图

1.2.6、质量的脾气---特性

内在特性：

如结构、性能、

精度、化学成分等；

外在特性：

外观、形状、

色泽、气味、包装等；

经济特性：

成本、价格、使用费用、维修时间和费用；

商业特性：

交货期、保修期等；

定义:

产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

特性分类

一样重

顾客满意的形成图

与效果

（感知质量）

比较

顾客

价值

期望

（认知质量）

顾客抱怨

顾客满意

顾客忠诚

1.2.8质量管理的发展过程

一、质量管理的定义：

为了符合顾客要求的品质的产品，并且是用一种经济的方法来生产的体系；要点如下：

1）品质符合要求；

2）经济的方法来生产；

3）一种体系；

二、质量管理发展史：

1）操作者品质管制；2）邻班的品质管制；

3）检查员的品质管制；4）统计品质管制（SQC）；

5）全面品质管制（TQC）；6）全公司品质管制（CWQC）；

7）全集团品质管制（GWQC）；

图片如下:

1.3质量管理体系

管理体系定义:

为达到目的的一种活动.

核心理念:

如下图（答案唯一）

1.3.1质量管理体系定义与核心理念

1）如果你有500万,你有一批优秀的人员,有一个不错的经营项目和市场,要你组建一家公司,你第一步如何呢?

9><>A、计划搭建公司的管理平台B、想到什么做什么

C、先设定公司和部门目标D、其他

2）你认为一个机构能获取良好口碑的最重要条件是什么?

<>A、良好的项目和市场B、有一个好的领导

C、技术力量雄厚D、企业和员工行为规范

3）你认为从以下哪个角度能让员工的行为更规范？

<>A、客户B、领导

C、个人D、在任何时间将任何对方当成你的客户

其实大家

心里都明白,

说起来容易

做起来难喔!

1.3.2确定方针目标

第一步:

宣传教育

第二步:

收集资料,提出报告;

第三步:

找出问题;

第四步:

起草草案

第五步:

评审通过;

第六步:

公告宣传;

注意:

方针和目标应展开,可采用以下图表

方针目的

的作用?

方针目标展开图表说明

协助部门

负责部门

实施部门

负责横向展开部门

负责人

完成期限

对策措施

目标值

现状与问题点

目标

企业方针

方针展开图

目标展开图与制定原则

制定注意事项:

与方针一致、可测量、可达到、需努力

检查人

完成日期

配合者

负责人

各职能及生产班组展开

对策措施

目标与目标值

序号

部门方针

企业方针

过程（3.4.1）的结果

注1：

有下述四种通用的产品类别：

——服务（如运输）。

——软件（如计算机程序、字典）。

——硬件（如发动机机械零件）。

——流程性材料（如润滑油）。

许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区别取决于其主导

成分。

例如：

外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：

燃料、冷却液）、

软件（如：

发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如：

销售人员所有的操作说明）所组

成。

注2：

服务通常是无形的，并且是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上至少需要完成一项活

动的结果。

服务的提供可涉及，例如：

——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上完成所有活动；

——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；

——无形的产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；

——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）

软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序（3.4.5）的形式存在。

硬件通常是有形产品，其量具有可计数的特性（3.5.1）流程性材料通常是有形产品，其量具有

连续性的特征。

硬件和流程性材料通常被称之为“货物”。

注3：

质量保证（3.2.11）主要关注预期的产品。

3.4.2产品

1.3.3基础定义介绍

过程----一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

理解要点：

从过程的定义看，过程应包含三个要素：

输入、输出和活动；资源是过程的必要条件；

过程与过程之间存在一定的关系；

组织在建立质量管理体系时，必须确定为增值所需的直接过程和支持过程，以及相互之间的关联关系。

（可描绘出过程模式和网络图）

3.4.1过程

过程模式图1

客户和法规要求

支持过程

最高管理过程

实现过程

客户和社会公众

过程网络图2

客

户

法

律

法

规

客

户

管理

过程<>A

支持

过程<>A

管理

输入

管理

过程E

支持

管理

过程F

支持

过程C

支持

管理

过程D

支持

输入

内部客户

<>A

内部客户

输出

反馈

<>A

质量管理----在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

理解要点：

组织的管理与质量管理；

关于质量管理的相互协调的活动。

注：

质量管理通常包括下述活动：

<>a）质量策划；（制定计划）b）质量控制；（满足要求）

c）质量保证；（满足信任）d）质量改进；（增强能力）

3.2.9质量管理

3.6.2不合格

3.6.3缺陷

3.6.2不合格

未满足要求

3.6.3缺陷

未满足

“与预期效果或规定用途有关的”

要求。

注1：

区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中

有法律的内涵，特别是与产品的责任问题有关。

因

此术语“缺陷”应当慎用。

注2：

顾客希望的预期用途可能受到供方信息的内容影响，

如所提供的操作或维护说明。

不合格与缺陷

不合格----未满足要求。

理解要点：

定义中的要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望；

当产品的特性未满足产品的要求时，则构成不合格品。

当过程或体系未满足过程的要求或体系的要求时，则构成不合格项。

3.6.2不合格

缺陷----未满足与预期或规定用途有关的要求。

理解要点：

缺陷与不合格；（缺陷和不合格存在的阶段）

预期用途的影响因素。

案例：

1）PCB上少条线和某块PCB上绿油覆盖不完全；

2）请举例；

3.6.3缺陷

千万别出现

1.3.4、ISO9000族标准的理论基础

“八项质量管理原则”

1、以顾客为关注的焦点

2、领导作用

3、全员参与

4、过程方法

5、管理的系统方法

6、持续改进

7、基于事实的决策方法

8、与供方的互利关系

ISO9001

的

总

体

排

列

结

构

（一）

1.3.5、ISO9001:

2000标准

------现代企业质量管理的共同点

总目标、总要

求的确定

企业“宪法”

的确立

（管理文件）

内部机制

的协调

（职责的明确）

资源的准备

企业的生产

目的实现

监督、改进机制

（不合格品控制、

预防等等）

总目标、总要

求的确定

4.1总要求

企业“宪法”

的确立

（管理文件）

4.2文件要求

内部机制

的协调

（职责的明确）

5管理职责

资源的准备

6资源管理

企业的生产

目的实现

7、产品实现

监督、改进机制

（不合格品控制、

预防等等）

8测量分析和改进

ISO9001

的

总

体

排

列

结

构

（二）

-------现代企业质量管理

与ISO9001：

2000要素的对应

质量管理体系的模式同样遵循“PDCA”循环

------ISO9001:

2000构成思路

与标准对照

质

量

方

针

明

确

管

理

对

象

现行质量状况评估

（4.1）

（7.2）

客

户

员

工

（6.2）

供

方

（7.4）

基础

设施

（6.3/7.6）

技

术

（7.3）

物

料

（7.4/7.5.5）

方

法

（7.5）

环

境

（6.4）

信

息

（5.5.3）

时

间

（7.1/5.6/8.1）

改进

8.5

讨论、优化

（5.5.3/6.2）

检查测量

（7.4.3/8.2.1/8.2.2/8.2.3/8.2.4）

不合格处理

（8.3）

统计分析

（8.4）

确定质量目标

（5.4.1）

文件化

（4.2/7.1/8.1/6.1）

-----标准主要章节内容简介

第一节：

适合于谁用；

第二节：

要求引用的标准，合法而不侵权；

第三节：

名称；

第四节：

质量管理体系的总要求和文件要求；（如何用）

第五节：

管理职责；（什么时间达到什么要求：

方法）

第六节：

资源管理；（用什么东西来实现）

第七节：

产品实现；（如何按要求实现）

第八节：

测量、分析和改进；（有多少按要求实现了，今后如何）

够成PDCA的管理循环，实现持续改进

开展ISO9000的关健点

一、流程的识别

二、产品提供规范的建立

三、产品验收规范的建立与实施

四、产品提供的人员素质是最基本保障

五、顾客的感受

合格评定:

与直接或间接确定相互要求被满足的任何有关的活动

1.3.6、质量认证---合格评定的活动之一

审核员/评审员认可

审核机构认可

认证机构认可

校准/检验机构认可

认可

体系认证

认证有8种形式:

1.形式试验;

2.时常抽样;

3.在企业现场抽样检验;

4.在企业和市场抽样检验;

5.形式试验加体系认证并监督;

6.对体系进行评定和认可;

7.对一批产品进行抽样检验;

8.100%检验

产品质量认证

认证

合格评定

1.3.6、体系审核或认证与产品认证之间的关系

共性：

每年都需要监督，时间基本一致

自愿

自愿/强制

性质

证书和标志都不能用于在产品上，但可正确宣传

证书不能使用于产品，标志可用于获准认证的产品上

证明的使用

体系认证证书；体系认证标志

产品认证证书、产品认证标志

证明方式

质量管理体系符合申请的管理体系标准要求或特定补充要求；

1、产品质量符合既定的标准要求；

2、质量管理体系符合既定的管理体系标准要求或特定补充要求；

获准认证条件

质量管理体系

特定产品

对象

体系认证

产品认证

项目

注意1：

认证与认可的关系

注意2：

审核之间

的区别

1.3.7、质量审核的定义

1、审核：

为获得审核证据对其（对象）进行客观的评价，以确定满足审核准则（标准与文件）的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

典型的审核和QMS审核

描述QMS（或产品审核时，只需将审核定义中“审核证据”和“审核准则”两个术语前加QMS或产品即可。

2.质量体系审核的分类（依据ISO的来源）

外部审核

乙方审核--第二方审核

丙方审核--第三方审核

内部审核

甲方审核--第一方审核

案例：

非典其间中央的视察为？

世界卫生组织的检查为？

外国商人对我们的检查为？

3、三种审核方审核及区别

必须取得注册审核员资格

通常由顾客、审核员及主管人员担任，对注册资格无要求

内审员注册资格不是必不可少

审核员

审核时通常不提供纠正措施建议

审核时可提出纠正措施

审核时可探讨、研究，制定纠正措施

纠正措施

审核时间较短，按计划执行

审核时间较少

审核时间较充裕、灵活

审核时间

限于申请的产品；ISO9001：

2000

限于顾客关心的标准及要求

可扩展到所有内部管理要求

审核范围

ISO9001：

2000；组织适用的法律法规和标准；组织质量管理体系文件；顾客投诉

顾客指定的产品标准和质量管理体系标准，适用的法律法规

适用的法律、法规及标准，顾客指定的标准，组织质量管理体系文件，顾客投诉

审核准则

（依据）

认证注册

选择、评定或控制供方

推动内部改进

审核目的

第三方认证机构派出审核员

顾客自己或委托他人代表顾客

组织内部或聘请外部人员

执行者

独立的第三方对组织体系审核

顾客对供方审核

内部审核

审核类型

第三方审核

第二方审核

第一方审核

审核方

比较项目

4.审核流程

内审主管部门

提出内审

①根据内审时机提出内审建议②领导同意

③确定审核组长

①确定小组成员②领导授权③通知准备

①领导批准②召开小组会，明确分工

③审核前工作文件准备

①根据分工编制②审核组长认可

①提前通知，明确要求②可以由组长决定

取消本次会议③与会人员签字

①收集证据、记录②开具不合格项报告

③受审核方确认、纠正承诺④每天审核前碰头会

①双方参加、签到②宣读不合格项报告、

结论③提出纠正要求

①领导批准②报告分发③纠正实施

①纠正验证②跟踪报告③提出考核建议

①确定考核奖惩标准②领导批准

③执行考核决定

成立审核组

制定审核计划

编制检查表

首次会议

现场审核

末次会议

编制审核报告

跟踪审核

考核奖惩

审核组长

审核员

审核组长

审核组

审核组长

审核员

考核部门

1.4质量改进

质量改进的定义:

致力于增强满足质量要求的能力;

质量控制:

致力于满足质量要求的能力;

质量突破:

是质量改进的结果;

改进与突破间关系:

质量改进强调过程,突破则强调结果,用成果行程图表表示如下:

1.4.1质量改进的概念

好的

坏的

理念上突破

分析

采取改进

认识上突破

整体思

想的

突破

成果上的突破

旧标准

新标准

保持和巩固

成果

旧标准可以看作

经济上可以解决

的慢性缺陷

1.4.2、质量改进的必要性与意义

请结合实际分析:

如何理解

“永恒”？

要讲真话

哟!

“PDCA”循环

P-策划：

根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程

D-实施：

实施过程

C-检查：

根据方针、目标和产品的要求，对过程和产品进行监视和测量，并

报告结果

<>A-处置：

采取措施，以持续改进过程业绩

1.4.3、质量改进的原理与步骤

“PDCA”循环的特点

（2）

1、

阶梯式的

循环上升。

<>AP

时间

Q——质量

C——成本

D——交货期

M——士气

S——安全

思考:

如果不是阶梯会出现什么状况?

管理水平Y

V推广速度

Q管理活动标准化，巩固成果时间T

<>AP

“PDCA”循环的特点（3）

第二步：

掌握现状；

为抓住问题的特征，需要调查以下四个要求：

时间、地点、种类、特征；

为找出问题的波动，要不同角度进行调查（见下图）；

去现场收集数据中未包含的信息。

1.4.3、质量改进的内容与注意事项

注意事项：

解决问题的突破口就在问题的内部；

着眼点---时间：

如早、中、晚；

从导致产品不合格的部位出发---地点；

对种类的不同进行分类；

可从特征进行考虑；

2。

现场法则：

多到现场观察；

任何问题，此

四点必须查到

异常来源分析

机器变化

材料变化

方法变化

人员变化

环境变化

管理变化

异

常

来

源

机遇性

原因

非机遇

性原因

异

常

归

类

第三步：

分析问题的原因；（常用方法简介如下）

1、因果图分析法；（后期具体讲解）

2、事件树分析法：

从原因到结果的过程分析。

（见下案例1）

3、故障树分析法：

依据系统可能发生或已发生的结果，寻找与问题发生有关的原因、条件

和规律；

4、君子即动口又动手法:

设立假说，验证假说。

（见下页）

1.4.3、质量改进的内容与注意事项

事件树分析法

简介：

理论依据：

任何事

物从初始原因到最

终结果必须经历的

每一个中间环节都

有成功和失败两种

可能或分支。

PIC

<>A原料

启动信号

<>A失效

<>A

正常

B关闭

C正常

开度过小

开度过大

C不

正常

事故

正常

例:

反应装置流程

调查实情

整理原因

验证假说

制定对策

提出问题

思考动口层面

显示动手层面

管事

做事

君子动口动手法则

注意:

验证的目的是核实原因与结果间是否存在关系、是否密切

第四步：

拟定对策；

1、区分现象的排除和原因的排除；

2、采取对策后应关注是否会带来副作用，否则应设法消除或减少副作用；

3、准备多点对策，注明各自利弊，选择参加者评估出能接受的对策；

1.4.3、质量改进的内容与注意事项

注意事项：

1、对策有两种：

纠正、纠正或预

防措施，关系如图；

2、评估对策-----风险控制

（见下页系统图法）；

3、合作；

<>A

结果

原因

彻底的对策

应急对策

3.6.5纠正措施

3.6.6纠正

纠正措施：

为消除

已发现不合格或其他不

期望的情况的原因所采

取的措施。

纠正：

为消除已发现不

合格所采取的措施。

管理的系统方法---系统图：

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于

组织提高实现目标的有效性和效率。

第五步：

确认结果；

1、用图表将实施前后的不合格率进行对比；

2、将效果换算为金额，并与目标进行对比；

3、检讨有无其他效果，列举出对比；

1.4.3、质量改进的内容与注意事项

温馨提示：

1、经营者关注钱

---转换为金额

----引起重视；

2、当结果未达到的理由

一般如右图表

三对比

资源不足

实施过程中领导、组织、协调不够

没有经过必要的培训

计划传达或理解有误

改进的必要性认识不足

计划实施了时，实施方面

计划分配不到位

没有把握实际拥有的能力

实施效果测量有误

计划阶段的信息有误或知识不够，导致对策有误

现状把握有误

计划本身的问题

第六步：

防止再发生；

1、再次确认5WIH的内容，并将其文件化-----标准化；

2、进行标准的传达和培训；

3、监督按标准执行；

1.4.3、质量改进的内容与注意事项

第七步：

总结；

1、找出遗留问题；

2、考虑下一步；

3、总结实施过程中的不足；

祝您好运

！

注意：

应逐步建立质量改进团队。

1.4.4质量管理着眼点之一---标准化

标准：

为获得最佳秩序,对活动或结果规定的共同的和反复使用的规则、导则或特性文件。

该文件应经协商一致并经公认的批准。

制定标准的对象

重复性事物

对象

制定程序

我

国

标

准

体

制

标准分级：

使用范围

标准性质：

标准属性

国家标准

行业标准

地方标准

企业标准

由国务院标准化主管部门组织制定，代号GB或GB/T

由国务院有关行政主管部门组织制定，并报国务院标准化

主管部门备案，代号JB，目前有58个代号

由省、自治区、直辖市标准化主管部门组织制定，并报国务院

有关主管部门备案，代号DB

由企业有关主管部门组织制定，由企业法人代表批准发布，并

在30日内报国家隶属关系部门申请备案

指导性文件

只起引导作用，行业在发展过程中，未完全成熟或采用国际标

准等；不具有强制性和约束力。

强制性标准

推荐性标准

标准制定阶段

预

阶段

立项

阶段

起草

阶段

征求意见

阶段

审查

阶段

批准

阶段

出版

阶段

复审

阶段

废止

阶段

备案

标准的格式

简化型：

在一定范围缩减对象的数量，在既定时间内满足

统一型：

体现共性

通用型：

体现互换性

系列化：

体现产品系列化

组合化：

体现共通和拼合

标准采用方式

等同采用

等效采用

参考

案例

产品质量法

管理体系标准

3C相关标准

1.4.4质量管理着眼点之一---标准化

1.4.4质量管理着眼点之二

预防成本：

用于预防不合格品与故障的费用；

鉴定成本：

评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用；

内部损失成本：

产品交付前因不能满足的质量要求所损失的费用；

外部损失成本：

产品交付后因不能满足规定的质量要求，导致产生的索赔、修理、更换或信誉损失等的费用；

外部质量保证成本：

为用户提供要求的客观证据所支付的费用。

如委托外部检测费用等。

质量成本构成

显见成本：

按国家现行成本核算制度规定列入或用专项基金的费用；

隐含成本：

为列入以上的费用，通常包含产品降级、

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